Автор работы: Пользователь скрыл имя, 24 Сентября 2014 в 17:26, курсовая работа
Целью данной работы является рассмотрение организации обслуживания гостей в гостиничном комплексе.
Для достижения поставленной в работе цели логично решение следующих задач:
- рассмотреть формы и стили обслуживания гостей в гостиничном комплексе;
- рассмотреть особенности предоставления услуг в гостиницах РБ, а так же классификацию гостиничных комплексов;
- показать услуги, формы питания и дополнительные услуги, которые предоставляются в гостиницах;
- рассмотреть услуги в гостиничном комплексе на примере гостиницы ”Спутник“.
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………....….…..………..….
ГЛАВА 1 Организация обслуживания клиентов……………..………….…......….
1.1. Классификация групп клиентов…………………………………….……..…
1.2. Формы и стили обслуживания………………….….……….………….….....
1.3. Стратегия обслуживания клиентов…………………….…………..…..…….
1.4. Корпоративная культура в обслуживании клиентов………………....…….
1.5. Работа с жалобами………….……………………………………………........
ГЛАВА 2 Классификация средств размещения и технология обслуживания клиентов в гостиницах…………………………………………...…………...…..…
2.1. Классификация гостиниц……………………………………..……..….….....
2.1.1. Международная классификация гостиниц………….…….......…….…...
2.1.2. Классификация гостиниц в РБ………………….…………...………..….
2.2. Особенности предоставления гостиничных услуг……...…...…….……..…
2.3. Основные и дополнительные услуги гостиницы……….…..…….…….…..
2.4. Службы гостиниц и особенности их функционирования..……………..….
2.4.1. Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения………………………………………………………..….……..…..........
2.4.2. Организация обслуживания гостиничного фонда…..….……………....
2.4.3. Организация и технология обслуживание гостей питанием в гостиницах……………………………………………………..…….………..……...
2.5. Стиль обслуживания клиентов в гостиницах………....….…..………..…...
ГЛАВА 3 Обслуживание клиентов в гостинице ”Спутник“…………….……......
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………..….…….…....….……..
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………..….…..…….
Приложение В
Виды расчетов с проживающими
В гостинице используют два вида расчетов – наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы) [41; 49]:
Виды расчетов |
Типы расчетов |
Характеристика |
1. безналичный |
1.1. кредитная карта |
Это пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал. |
1.2. дорожные чеки |
Выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице ровно на эту сумму. Гостиница определить только подлинность чека. Он не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке. | |
1.3. именные чеки |
Выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время. | |
2. наличный |
Передача денежных знаков ”из рук в руки“, быстрая оплата. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком. |
По данным мировых исследований:
Первое место занимает расчет по кредитным картам;
Второе – чеки;
Третье – расчет наличными.
В гостиницах за рубежом наличный расчет используется очень редко: в случае производственной необходимости и на короткое время. В Беларуси на первом месте – наличный расчет и перевод на расчетный счет гостиницы. Кредитные карты и чеки принимаются к оплате только в гостиницах высокого класса. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает ее к мировым стандартам и тем самым способствует привлечению кредитоплатежных клиентов [39; 50].
Приложение Г
Питание в гостиницах
Виды меню
Виды меню |
Характеристика |
Меню фирменных блюд или каталог шеф-повара |
Характерен для дорогих эксклюзивных ресторанов при фешенебельных отелях. |
”А ля карт“ ( A la carte) |
- гостю предоставляется меню (указывает порционные блюда с индивидуальной ценой на каждое) - выбор по вкусу - заказ передается на кухню - официант дает советы Это меню также называют заказным со свободным выбором блюд. |
”А парт“ (A part) |
При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. |
”Табль д’от“ (Table d’hote) |
Предлагает выбор одного или более вариантов каждого блюда по фиксированным ценам. Этот тип меню часто используется в гостиничных ресторанах, в основном в Европе. Преимущества его в том, что гости считают его более экономичным. |
”Шведский стол“ |
Быстрое обслуживание большого количества туристов, участников конференций, конгрессов и т.д. предполагает право выбора любого блюда и в любом количестве из выставленных в зале. На завтрак тратится 15-20 минут, 20-30 минут на ужин. |
”Дю Жур“ |
Перечисляются дежурные блюда, т.е. дневные, а также популярные, дешевые, как правило, быстрого приготовления. |
”Зал-экспресс“ |
С ограниченным обеденным перерывом; небольшое количество посадочных мест; обслуживает четыре официанта. Меню из четырех блюд. В стоимость обеда включается хлеб. Все столы подготовлены заранее, на каждый стол кладут меню. Как только приходит гость, официант сразу же несет салат, закуску. Сладкое может быть уже на столе. |
”Стол-экспресс“ |
Рассчитан на 200 человек. Имеет круглую форму с центральной поворотной частью, на которой устанавливаются различные закуски, блюда, кондитерские или кулинарные изделия, соки, напитки. Посетители, сев за стол, поворачивают за ручку центральной поворотной части. Горячие напитки подает официант и сразу расчет с посетителями. |
Приложение Г
(Продолжение)
”Кетеринг“ |
Организация пикников, банкетов, фуршетов, свадеб. По характеру отношений этот вид обслуживания соответствует традиционному, Восточной Европе, комплексному обслуживанию (приготовление пищи, сервировка и оказание помощи при проведении мероприятий). |
Туристское меню |
Строится так, чтобы привлечь внимание туристов, делая акцент на дешевизне и питательных качествах. |
Приложение Д
Организационная структура управления
ООО ”Гостиница ”Спутник“
Генеральный директор |
||||||||||||||||||||||||||||
Главный бухгалтер |
Главный инженер |
Помощник по гостинице |
Помощник по ресторану |
Помощник по маркетингу и туризму |
Помощник по юридическим и кадровым вопросам |
Секре-тарь-референт | ||||||||||||||||||||||
Бухгалтерия |
Техническая служба |
Гостиница |
Ресторан |
Сервисно-коммерческий отдел |
||||||||||||||||||||||||
Старший бухгалтер |
Старший техник |
Старший администратор |
Администратор |
Заведующий производством |
Старший менеджер |
|||||||||||||||||||||||
Бухгалтер по гостинице |
Бухгалтер по ресторану |
Бухгалтер по зарплате |
кассиры |
плотник |
сантехник |
электрик |
лифтер и т.д. |
Администраторы |
прачечная |
официанты |
мойщица посуды |
склад |
повар |
кухонные |
Бюро путешествий и экскурсий |
Сувенирная лавка |
Парикмахерский салон |
Массажный кабинет |
||||||||||
Дежурная горничная |
Служба уборщиц | |||||||||||||||||||||||||||