Формы и стили обслуживания клиентов

Целью данной работы является рассмотрение организации обслуживания гостей в гостиничном комплексе.
Для достижения поставленной в работе цели логично решение следующих задач:
- рассмотреть формы и стили обслуживания гостей в гостиничном комплексе;
- рассмотреть особенности предоставления услуг в гостиницах РБ, а так же классификацию гостиничных комплексов;
- показать услуги, формы питания и дополнительные услуги, которые предоставляются в гостиницах;
- рассмотреть услуги в гостиничном комплексе на примере гостиницы ”Спутник“.

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………....….…..………..….
ГЛАВА 1 Организация обслуживания клиентов……………..………….…......….
1.1. Классификация групп клиентов…………………………………….……..…
1.2. Формы и стили обслуживания………………….….……….………….….....
1.3. Стратегия обслуживания клиентов…………………….…………..…..…….
1.4. Корпоративная культура в обслуживании клиентов………………....…….
1.5. Работа с жалобами………….……………………………………………........
ГЛАВА 2 Классификация средств размещения и технология обслуживания клиентов в гостиницах…………………………………………...…………...…..…
2.1. Классификация гостиниц……………………………………..……..….….....
2.1.1. Международная классификация гостиниц………….…….......…….…...
2.1.2. Классификация гостиниц в РБ………………….…………...………..….
2.2. Особенности предоставления гостиничных услуг……...…...…….……..…
2.3. Основные и дополнительные услуги гостиницы……….…..…….…….…..
2.4. Службы гостиниц и особенности их функционирования..……………..….
2.4.1. Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения………………………………………………………..….……..…..........
2.4.2. Организация обслуживания гостиничного фонда…..….……………....
2.4.3. Организация и технология обслуживание гостей питанием в гостиницах……………………………………………………..…….………..……...
2.5. Стиль обслуживания клиентов в гостиницах………....….…..………..…...
ГЛАВА 3 Обслуживание клиентов в гостинице ”Спутник“…………….……......
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………..….…….…....….……..
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………..….…..…….