Формы и стили обслуживания клиентов

НАЦИОНАЛЬНЫЙ БАНК РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

УО ”ПОЛЕССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ“

 

 

 

Кафедра менеджмента и маркетинга

 

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

На тему: Формы и стили обслуживания клиентов

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Студента 2 курса                                                        Антон Антонович Голик

ЭФ, гр. 1021412                        (подпись)

Руководитель                                                                           С. А. Демьянов

м.г.н.                                         (подпись)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПИНСК 2012

РЕФЕРАТ

 

Курсовая работа: 51 страница, 2 таблицы, 1 рисунок, 38 источников, 5 приложений.

 

 

ФОРМЫ И СТИЛИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ТИРИСТИЧЕСКИХ ПРЕДПРИЯТИЯХ

 

Объект исследования – формы и стили облуживания клиентов в туризме.

Предмет исследования – качество облуживания, его формы и стили на примере гостиницы ”Спутник“.

Целью данной работы является рассмотрение организации обслуживания гостей в гостиничном комплексе. Изучить, проанализировать и предложить способы по улучшению эффективности организации обслуживания в гостинице ”Спутник“.

При написании данной работы были использованы методы теоретического и сравнительного анализа.

Информационной базой исследования явились материалы учебников и учебных пособий белорусских и зарубежных авторов, данные глобальной сети интернет.

 

 

 

 

 

 

__________

                                                                                                                                                           Подпись

 
Das REFERAT

 

Die Kursarbeit: 51 Seiten, 2 Tabellen, 1 Abb., 38 Quellen, 5 App.

 

 

FORMEN UND STILE IN DER KUNDENBETREUUNG ENTERPRISES TIRISTICHESKIH

 

Der Gegenstand der Studie - die Formen und Stile der Verzinnung Kunden im Tourismus.

Zweck der Studie - die Qualität der Verzinnen, seine Formen und Stile am Beispiel das Hotel "Sputnik".

Der Zweck dieses Papiers ist es, die Organisation von Dienstleistungen die Gäste in der Hotel-Komplex zu untersuchen. Um zu untersuchen, zu analysieren und Wege vorschlagen, um die Effizienz von Service-Organisationen in das Hotel zu verbessern "Sputnik".

In diesem Werk hat die Methoden der theoretischen und vergleichende Analyse verwendet.

Die Informationsbasis für Forschung Materialien waren Lehr-und Handbücher in-und ausländischer Autoren, die Daten des globalen Internet.

 

 

 

 

 

 

 

____________

                                                                                                                                                            Unterschrift

 
Содержание

 

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………....….…..………..….	5
ГЛАВА 1 Организация обслуживания клиентов……………..………….…......….	7
1.1. Классификация групп клиентов…………………………………….……..…	7
1.2. Формы и стили обслуживания………………….….……….………….….....	7
1.3. Стратегия обслуживания клиентов…………………….…………..…..…….	8
1.4. Корпоративная культура в обслуживании клиентов………………....…….	13
1.5. Работа с жалобами………….……………………………………………........	13
ГЛАВА 2 Классификация средств размещения и технология обслуживания клиентов в гостиницах…………………………………………...…………...…..…	14
2.1. Классификация гостиниц……………………………………..……..….….....	14
2.1.1. Международная классификация гостиниц………….…….......…….…...	14
2.1.2. Классификация гостиниц в РБ………………….…………...………..….	16
2.2. Особенности предоставления гостиничных  услуг……...…...…….……..…	17
2.3. Основные и дополнительные услуги  гостиницы……….…..…….…….…..	20
2.4. Службы гостиниц и особенности  их функционирования..……………..….	22
2.4.1. Операционный  процесс обслуживания и функции службы приема и размещения………………………………………………………..….……..…..........	26
2.4.2. Организация  обслуживания гостиничного фонда…..….……………....	29
2.4.3. Организация и технология обслуживание  гостей питанием в гостиницах……………………………………………………..…….………..……...	30
2.5. Стиль  обслуживания клиентов  в гостиницах………....….…..………..…...	31
ГЛАВА 3 Обслуживание клиентов в гостинице ”Спутник“…………….……......	35
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………..….…….…....….……..	41
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………..….…..…….	42
Приложения……………………………………………………………………..…….	44

 

Приложение A Таблица соответствия присваиваемых категорий уровню обслуживания в гостиницах

Приложение Б Типология гостиниц

Приложение В Виды расчетов с проживающими

Приложение Г Питание в гостиницах. Виды меню

Приложение Д Организационная структура управления ООО ”Гостиница ”Спутник“

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

Актуальность темы исследования. Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов  личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие  представляет обширный рынок рабочих мест.

Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов, приспособленные специально для приема и ночевки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального  размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития,  апартаменты,  туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты.

Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический  процесс,  а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.

Целью данной работы является рассмотрение организации обслуживания гостей в гостиничном комплексе.

Для достижения поставленной в работе цели логично решение следующих задач:

- рассмотреть формы и стили обслуживания гостей в гостиничном комплексе;

- рассмотреть особенности предоставления  услуг в гостиницах РБ, а так  же классификацию гостиничных  комплексов;

- показать услуги, формы питания  и дополнительные услуги, которые  предоставляются в гостиницах;

- рассмотреть услуги в гостиничном комплексе на примере гостиницы ”Спутник“.

 

ГЛАВА 1 ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

 

 

1.1 Классификация групп клиентов

 

Любого клиента можно разделить на несколько типов.

Тип первый – аналитик. Аналитики обычно отличаются логическим складом ума, им всегда нужно предоставлять полную четкую информацию, т.к. им свойственно проверять ее. Если он заметит ”мешканье“ или вашу неуверенность, он вряд ли приобретет у вас тур. Основными приоритетами при выборе тура для него является ”максимум удовольствий, минимум затрат“.

 Тип второй – целеустремленный. У таких клиентов обычно преобладает  волевой характер, настойчивость  и напористость. Его чаще всего интересует цель и конечный результат.  Основными приоритетами при выборе тура для него является ”престиж“, ”получение прибыли“, ”экономия времени“, ”здоровье“.

Тип третий – эмоциональный. Такие люди эмоциональны и открыты. Нередки резкие перепады настроения. Основными приоритетами при выборе тура для него является ”получение признания“, ”комфорт“.

Тип четвертый – уравновешенный. Такие люди чаще всего заботливые, внимательные и терпеливые, так же они являются хорошими слушателями и прекрасно понимают проблемы других людей. Этот тип клиента прежде, чем выбрать тур взвесит все ”за“ и ”против“[21; c.122].

 

 

2. Формы и стили обслуживания

 

В настоящее время уровень обслуживания  по  туру  условно  делят  на следующие  категории:  ”люкс“,  первый  класс, туристский  и  экономический классы.

Класс ”люкс“. При организации тура по этой категории обычно привлекают услуги самого высокого класса. Это могут быть отели высшей категории и даже внекатегорийные, питание в роскошных ресторанах с обязательным индивидуальным обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес-авиации, индивидуальный трансфер на машинах класса ”лимузин“, индивидуальный гид-переводчик и так далее.

Первый класс. Достаточно высокий уровень обслуживания.

Предусматривает размещение в гостиницах категорий ”четыре – пять звезд“, перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер и кураторство гида.

Туристский класс. Самый массовый вариант обслуживания.

Предусматривает размещение в гостиницах категорий ”две-три звезды“,  перелет экономическим классом  регулярных  авиарейсов,  питание  по  типу  шведского стола, трансфер на заказном автобусе в составе группы.

Экономический класс.  Самый  дешевый  вариант  обслуживания.  Обычно этим классом пользуются  студенты  и  малообеспеченные  люди.  Размещение   гостиницах ”одна-две  звезды“,  в  хостелях,  общежитиях,  в  малых  частных   гостиницах,  предусматривающих  сервис  по  типу  самообслуживания,  питание может не предоставляться  или  предоставляться завтрак  по  типу  шведского стола; перелет, как правило, чартерными рейсами;  встречи  и  проводы  могут быть организованы на общественном транспорте [21; c.68].

 

 

3. Стратегия обслуживания клиентов

 

Стратегия обслуживания – генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

Модели построения стратегии:

1. Анализ трех ”К“

Основная задача маркетинговой стратегии — выгодное позиционирование компании по отношению к конкурентам на основе ее явных преимуществ и лучшего качества обслуживания

    • где вести конкуренцию (формулировка рынка);

    • как вести конкуренцию (выявление средств конкуренции);

    • когда вести конкуренцию (выбор времени для конкурентных  акций).

2. Три ценностных критерия

    • отлаженность операционной  деятельности (Operational Excellence);

    • доверительные отношения  с клиентами (Customer Intimacy);

    • превосходство продукта (Product Leadership).

Анализ отрасли по модели пяти сил Майкла Портера

Эта модель анализа рыночных сил, которые могут как угрожать предприятию, так и открывать для него возможности роста,

3. Сеть ценностей

Авторы данной концепции расширяют модель пяти сил за счет рассмотрения роли дополнительных участников рынка. Дополнительные участники — компании-поставщики, у которых конечные потребители приобретают комплементарные (дополнительные к основному продукту) товары или услуги. Рассматривая сотрудничество с производителями комплементарных товаров в целях увеличения прибыли, необходимо учитывать, что в конечном итоге они могут превратиться в конкурентов. Ниже приводятся факторы, определяющие отношения с производителями дополняющих товаров:

          • Производители комплементарных товаров более склонны гнуть свою линию в условиях, когда они могут перейти к конкурентам.

          • У  производителей взаимодополняющих  товаров больше шансов настоять  на своих условиях, если для  покупателей или поставщиков  стоимость перехода от одного производителя дополняющих товаров к другому обратно пропорциональна стоимости перехода от одного конкурента к другому.