Формирование сервисной политики розничного торгового предприятия

Стимулирование производителей торгового персонала. Стимулирование розничных продавцов чрезвычайно  важно, так как именно они являются непосредственными посредниками между  вами и конечным потребителем, а  значит, способствуют организации продаж. Они также играют значительную роль в разработке стратегий ценообразования  и маркетинга. Важным фактором в  стимулировании продавцов является их заинтересованность в продаже  того или иного товара. Чем больше заинтересованность продавца, тем больше объем реализованной продукции. Поэтому следует предлагать вашим  посредникам и дилерам более  выгодные по сравнению с вашими конкурентами условия. Стимулирование продавцов  может быть как материальным, так  и не материальным [15, с 123].

Основными средствами стимулирования направления «сейлз промоушн» являются следующие:

премии лучшим торговым работникам;

предоставление лучшим продавцам  дополнительных дней отпуска;

организация развлекательных  поездок для передовиков за счет фирмы;

конкурсы продавцов с  награждением победителей;

расширение участия передовиков  в прибылях фирмы;

проведение конференций  продавцов.

Всевозможные моральные  поощрения являются эффективным  средством стимулирования сотрудников  даже в развитых странах. Среди наиболее распространенных моральных стимулов – присвоение почетных званий, вручение вымпелов, получение права ношения  престижной рабочей формы, поздравления от руководителей фирмы по праздникам и в дни личных торжеств [15, с 125].

 

1.3 Управление качеством  сервиса

 

Управление качеством  в настоящее время приобретает  все большую известность благодаря  стандартам серии ISO 9000 на качество проектирования, разработки, изготовления и послепродажного  обслуживания [17, с 65].

Чтобы понять методологию  качества и методику сертификации услуг, необходимо понять сущность качества как процесса и результата сервисной  деятельности.

Качество услуги – это  совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять  установленные или предлагаемые потребности потребителя.

Качество услуги во многом зависит от качества обслуживания потребителей [11, с 44].

Качество обслуживания –  это совокупность характеристик  процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных  или предполагаемых потребностей потребителя.

Неотъемлемым свойством  качества любого товара независимо от того, выступает ли он в форме  физического продукта или в форме  услуги, является его способность  удовлетворять определенные потребности  и преобразовываться в соответствии с требованиями его потребителей, поэтому сущность качества любого товара заключается в его потребительской  стоимости.

Услуги предоставляются  потребителю на основании договора подряда (для материальных услуг) и  договора оказания услуг (для социально-культурных услуг) между потребителем и исполнителем услуги. Качество услуг можно оценить  по соблюдению условий договора (номенклатура выполняемых работ, сроки, требования к качеству работ) [11, с 46].

Все предполагаемые услуги должны соответствовать нормативным и  техническим требованиям, требованиям  безопасности, исполнитель услуг  обязан соблюдать установленные  в государственных стандартах, технических  регламентах, санитарных, противопожарных  правилах и других нормативных документах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества [14, с 130].

Качество услуг определяется их потребительским свойствами и  является более сложной категорией, чем качество товаров, поскольку  потребитель воспринимает не только результат услуги, но и в ряде случаев является участником её оказания. Кроме того, большинство товаров  являются типовыми и рассчитаны на стандартные условия потребления  услуги же оказываются индивидуально  с учетом персональной ситуации потребителя.

Свойство услуги (обслуживания) – это объективная особенность  услуги (обслуживания), которая проявляется  при её оказании и потреблении.

Качество услуг и обслуживания характеризуется показателям качества.

Показатель качества услуги (обслуживания) – это количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих его качество.

Показатели качества услуг  используются [12, с 200].

При формировании номенклатур  показателей качества в стандартах и технических регламентах для  конкретных групп (видов) однородных услуг, процессов оказания услуг, сервисных  предприятий, персонала и системы  управления качеством;

При разработке правил и рекомендаций по оценки соответствия услуг (процесса оказания услуг, сервисного предприятия  и персонала), стандартов;

При разработке правил эксплуатации, ремонта, предъявления рекламаций на результаты услуги на процесс оказания услуги.

Кроме того, показатели качества используются при составлении номенклатуры показателей качества в контрактах (договорах).

Основной функцией показателей  качества является обеспечение контроля качества услуг, обслуживания, работы персонала предприятия. На основе показателей  качества производится контроль и оценка качества.

Качества исполнения услуги зависит от профессионального мастерства исполнителей услуги.

Качество результата услуги зависит от материалов и сырья, используемых в производственном процессе, совершенства технологии оказания услуги, мастерства специалистов, обслуживающих потребителей, и профессионализма мастеров-технологов. Качество результата материальных услуг  по ремонту и изготовлению изделий, услуг химчистки и крашения изделий  можно оценить расчетными методами на основе показателей качества отремонтированных, окрашенных или изготовленных изделий. Качество результата исполнения других видов услуг количественно оценить  затруднительно. Оценка может носить субъективный и недостоверный характер. Возможно проведение оценки экономической  эффективности результата услуг.

Номенклатура показателей  качества услуг состоит из нескольких групп показателей: показателей  назначения, безопасности, надежности, профессионального уровня персонала, социального назначения, эстетических показателей и показателей информативности [2, с 185].

При оценки уровня качества услуг необходимо учитывать также  экономические показатели, характеризующие  стоимость услуги, затраты на её разработку и представление. Ключевые критерии воспринимаемого качества услуги представлены в таблице 1.1.

 

Табл. 1.1

Ключевые критерии воспринимаемого  качества услуги

 

Показатели назначения услуги характеризуют свойства услуги, определяющие качество выполнения функций, для которых  она предназначена.

Показатели назначения подразделяются на четыре подгруппы: показатели применения, показатели совместимости, показатели предприятия, специфические показатели, характерные для отдельных видов  услуг.

Показатели применения характеризуются  свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых  она предназначена, и обуславливают  область её распространения.

Показателями, обуславливающими область применения, могут также  служить показатели совместимости  изделия как результата материальной услуги, с другими изделиями или  показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой.

В основном рассматривают  следующие виды совместимости:

- функциональная (отсутствие  препятствий к выполнению другой  услуги);

- геометрическая (совместимость  результата данной услуги с  другими совместно используемыми  изделиями по присоединительным  и габаритным размерам, форме);

- биологическая;

- электромагнитная (возможность  совместной работы результаты  услуги и других изделий по  отсутствию взаимных электромагнитных  помех);

- электрическая (возможность  подключения результата услуги  к источнику питающих напряжений  или сигналов с данными значениями  напряжения, тока, мощности);

- программная (определяется  возможностью использования единых  программ для совместно используемых  результата услуги и других  изделий);

- технологическая (определяется  отсутствием применения в процессе  предоставления услуги или в  результате услуги технологий, несовместимых  с технологиями других совместно  используемых объектов);

- метрологическая (определяется  взаимным соответствием норм  и допусков на параметры совместно  используемых результата услуги  и других изделий, а также  соответствием требуемой точности  измерений параметров и погрешностей  средств измерений);

- информационная (соответствие  объема, виды и формы предоставления  информации требованиям потребителя  или совместно используемых объектов).

Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг  для жизни, здоровья, имущества граждан  и окружающей среды [11, с 166].

Услуги и условия их предоставления должны быть безопасны  для жизни и здоровья потребителей и обеспечивать сохранность их имущества  и охрану окружающей среды.

При предоставлении услуг  должны обеспечиваться безопасность сырья  и материалов, используемых для производства услуг. Условия предоставления услуги, обслуживания и организации потребления, выполнения работ, хранения изделий  должны отвечать требованиям соответствующей  нормативно-технической документации изделий, санитарным нормам и правилам, санитарно-гигиеническим, микробиологическим и медико-биологическим показателям.

Производственный и обслуживающей  персонал сервисной организации  должен иметь соответствующую специальную  подготовку и обеспечить соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены.

Показатели надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю.

Показатели надежности услуг  определяются способностью сервисной  организации выполнить услугу и  гарантировать потребителю сохранение результата услуги (работоспособности  отремонтированного или сделанного на заказ товара) в установленных  параметрах в определенных пределах, соответствующих заданным режимам  и условиям использования, технического обслуживания, хранения и транспортирования.

Показатели надежности подразделяются на четыре подгруппы: надежность результата услуги, стойкость результата услуги к внешним воздействиям, помехозащищенность, надежность предоставления услуги.

Показатели надежности результата услуги отражают выполнение им своих  функций. Это показатели могут выражаться в виде количественных значений комплексных  показателей надежности продукции  и единичных показателей её безотказности, долговечности, ремонтопригодности и  сохраняемости.

Показатели стойкости  результата услуги к внешним воздействиям отражают обеспечение (сохранение) работоспособности  при воздействии сопрягаемых  объектов и природной среды [12, с 120].

Эстетические показатели услуг включает гармоничность, соответствие требованиям моды и стилю, целостность композиции и художественную выразительность.

Эстетические свойства услуг  должны соответствовать фирменному стилю сервисной организации [15, с 67].

Оформление помещений  сервисных организаций предполагает использование различных художественно-выразительных  средств, мебели.

Оформление фасада здания включает витрины и вывеску. Для  оформления вывески используются свет, цвет, графические и текстовые  изображения. Расположение вывески  может быть вертикальным или горизонтальным.

Эстетическое оформление формирует атмосферу контактной зоны. Внешний вид специалиста  по сервису является элементом, формирующим  среду контактной зоны и впечатление  потребителя, создает доверительное  отношение к специалисту по сервису.

Внедрение процедур управления качеством в организации обеспечивает успех в конкурентной борьбе. Оно  требует изменения корпоративной  культуры предприятия, квалификации персонала, совершенствования технологий и  контроля качества, внедрения в сознание понимания того, что повышение  качества ведет к снижению затрат [11, с 132].

 

Глава 2. Анализ и  управление сервисной политикой  в магазине ООО «Панда»

 

2.1 Анализ финансовой  и маркетинговой деятельности  магазина ООО «Панда»

 

Магазин ООО «Панда» существует на рынке уже длительное время, за этот период ассортимент магазина существенно  расширился, и сейчас здесь представлено: женская модельная и немодельная  обувь, мужская обувь, сумки, аксессуары, чулочные изделия и средства по уходу  за обувью.

В магазине ООО «Панда»  имеются все необходимые средства противопожарной безопасности: запасной выход, план эвакуации, противопожарная  сигнализация, щит противопожарный, огнетушители, инструкция по пожарной безопасности на объектах торговли, противопожарная  инструкции и инструкция ответственному лицу за пожарную безопасность. Время от времени или периодически осуществляют проверки с целью соблюдения норм пожарной безопасности (СЭС, МЧС, инспекция по труду).

В магазине есть коммерческий отдел, отдел кадров, юридический, финансовый, бухгалтерия, отдел маркетинга. Эти  отделы контактируют с администрациями  магазинов для достижения наибольшего  суммарного эффекта.

Коммерческий отдел занимается осуществлением договоров, подыскивает  наиболее выгодных поставщиков, которые  имеют хорошую материальную базу, качественный товар по доступным  ценам.

Юридический отдел следит за грамотностью оформления документов, договоров.

Отдел кадров организует подбор работников. В ООО «Панда» работает квалифицированный грамотный персонал, способных дать консультацию по любому вопросу, оказать помощь в выборе товара.

Финансовый отдел и  бухгалтерия следят за деятельностью  магазинов, насколько тот или  иной магазин справляются со сбытом товаров.