Деловой этикет

 На формальности американцы  времени не тратят, сразу переходят  к сути дела, проявляя при этом  здоровый прагматизм. Не любят  пауз в разговоре, задают много  вопросов, многие из которых весьма  прямолинейны.

 В США принято обращаться  друг к другу по имени независимо  от возраста и положения, что  они переносят и на гостей; это придает общению или переговорам  с американцами дружеский характер  и неформальную атмосферу. Вместе  с тем, не следует американцев  втягивать в религиозные или  политические дискуссии. Получив  приглашение в дом американца (что он сделает, если деловой  партнер важен для него), стоит  принести подарок – какой-либо  сувенир или бутылку вина.

 Американцы предпочитают  заключать крупные сделки и  преувеличивать значимость своей  компании, однако сами предпочитают  иметь достоверные сведения о  тех, с кем вступают в контакт  (в частности, они настаивают  на предоставлении сведений об  участниках переговоров: кто,  где и кем работает), сведения  об образовании, печатных трудах, изобретениях, ученой степени и  т.д. 

 Американцы живут по  расписанию, которое составляют  на каждый день, а потому очень  пунктуальны, на деловые встречи  никогда не опаздывают. Время  таких встреч и переговоров  строго ограничено – не более  часа.

 

 Канада более склонна  к церемониям, нежели США. Деловые  люди здесь, в отличие от  своих американских коллег, не  склонны переходить на «ты». Отличительная  черта поведения канадцев в  делах – консерватизм.

 Приветствие в деловой  обстановке – рукопожатие. Официальных  языков – два: английский и  французский. На английском говорят  почти везде, кроме провинции  Квебек и некоторых районов.  Канадцы очень не любят, когда  их принимают за американцев.  Поэтому тот факт, что они говорят по-английски, вовсе не означает, что они считают себя американцами.

 Деловые развлечения,  как правило, устраивают в ресторанах, а не дома. На официальных мероприятиях  обычно подают что-либо сугубо  национальное, например, арктического  гольца, тихоокеанскую нерку или  семгу из Новой Шотландии. 

 В Австралии деловые  люди одеваются, практически так  же, как и в США или Канаде: костюм и галстук для мужчин, костюм или платье для женщин. В более жарких районах или  летом в любом районе одежда  бизнесменов имеет неофициальный  характер: длинные шорты с длинными  носками, без пиджака и галстука.

 Австралийцы дружелюбны, лишены чопорности. Знакомясь, следует  называть свое имя полностью,  затем крепко пожать руку.

 Деловые отношения  в Австралии носят очень демократичный  характер. Однако бизнесом занимаются, главным образом, мужчины. 

 Не бойтесь признаться, что чего-то не знаете –  австралиец из-за этого никогда  о Вас не будет думать хуже. Скорее, наоборот, он будет еще  больше доверять, видя, что Вы  не собираетесь пускать пыль  в глаза. 

 Деловые трапезы устраивают  в ресторанах, а не в частных  домах. Обмен подарками не имеет  повсеместного распространения.  Но, приехав в Австралию на  деловую встречу, вполне уместно  будет вручить маленький сувенир  из тех мест, откуда Вы прибыли  (галстук, кепку, значок).

 

5. Основные характеристики деловой этики в Украине

Интеллигентность и умение держаться достойно в обществе деловых  партнеров должны быть присущи всем современным предпринимателям. Важными  являются такие элементы воспитанности, как вежливость, непринужденность, достоинство и тактичность.

 Зайдя в помещение,  где находятся люди, нужно поприветствовать  легким наклоном головы всех  незнакомых и пожать руку знакомым. На улице приветствуют легким  наклоном головы без каких-либо  восклицаний. Сидя за столом  в кафе или ресторане, также  принято приветствовать знакомых  лишь наклоном главы. Мужчина  первый здоровается с женщиной, младший по возрасту – со  старшим, подчиненный – со своим руководителем и т.п.

 К приветствию рукопожатием  мужчинам рекомендуется прибегать  всегда, женщинам – по взаимному  согласию. Когда мужчину представляют  женщине, руку первой протягивает  женщина. В некоторых случаях  мужчина первым подает руку  женщине, но только тогда, когда  он намного старше по возрасту  или стоит несравненно выше  по служебному положению.

 Важным элементом вежливости  в деловом общении является  представление. Этикет предусматривает  соблюдение и в этом вопросе  определенных норм поведения,  которые определяют, когда и как  необходимо представлять и самому  быть представленным. Большое значение  имеет момент представления. Следует  избегать при этом (не допускать)  чрезмерной фамильярности, лучше  употреблять простые фразы. Когда  мужчину представляют женщине,  он должен встать и слегка  поклониться, а женщина остается  сидеть.

 Этикет делового поведения  требует, чтобы бизнесмены, которые  приглашены на прием, строго  придерживались правил относительно  одежды, поведения за столом, общение, обмена визитными карточками и т.п. Так, на все приемы, которые устраиваются до 20 часов, мужчинам можно надевать костюм любого неяркого цвета, а на приемы, которые начинают в 20 часов и позднее, рекомендуется костюм черного или другого цвета. На все виды приемов следует одеть белую (не трикотажную) рубашку с галстуком любого, но не яркого (можно черного) цвета. К строгим костюмам следует надеть ботинки темно-коричневого или черного цвета.

 Важным моментов является  внешность и одежда женщины-бизнесмена. Деловая одежда отличается классическим  кроем, неяркими цветами, многофункциональностью. Основной деловой одеждой женщины  является костюм. Платья носят  лишь однотонные и только летом;  прическа, макияж и бижутерия  должны органически дополнять  деловой костюм (юбку, жакет, блузку). Прическа должна быть строгой,  но элегантной. Украшений лучше  иметь немного, макияж очень  скромный, почти незаметный. Следует  чаще (по возможности всегда) улыбаться  и внимательно слушать собеседника.

 Обмен визитными карточками  может осуществляться точно по  рангу должностей, которые занимают  деловые партнеры. При этом обмен  должен сопровождаться взаимными  легкими поклонами, получив визитную  карточку, следует прочитать вслух  имя и фамилию собеседника  (делового партнера), уточнить его  должность. 

 Важным элементом делового  общения и обязательной предпосылкой  успешной предпринимательской деятельности  являются переговоры. Современные  требование относительно ведения  переговоров непосредственно связанны  с компетентностью и высоким  профессионализмом деловых партнеров.  Необходимо тщательно готовиться  к беседам и переговорам. На  вопрос партнера следует отвечать  не общими фразами, а демонстрируя  знание технических и организационных  деталей всех аспектов предмета  переговоров. Очень важно, чтобы  в переговорах принимали участие  не только руководители фирм, а и специалисты и менеджеры,  которые знают толк в технических  «тонкостях» тех вопросов, которые  являются предметом переговоров. 

 Чтобы достичь желаемых  успехов в деловых отношениях, важно владеть тактикой деловых  переговоров. Во-первых, необходимо  использовать все известные средства  влияния на партнера, чтобы заинтересовать  его своим предложением. Следует  так провести разговор, чтобы  партнер сам высказал соображения,  которые от него было желательно  услышать. Во-вторых, в процессе переговоров  необходимо обнаруживать исключительное  внимание к партнеру, быть максимально  заинтересованным слушателем. В-третьих,  переговоры должны всегда осуществляться  в вежливо-благосклонном тоне; все  нетактичные (тем более грубые) методы переговоров не допускаются.  В-четвертых, обязательным условием  успешных переговоров есть правильный  и убедительный язык, уверенный  тон. В процессе выступления  на переговорах важно акцентировать  внимание на главной мысли,  изменять тон и темп языка,  делать паузы до и после  важных высказываний. Определенное  значение имеют не только произнесенные  слова, но и невербальные средства  общения (выражение лица, взгляд, жесты и т.п.).

 

 

 

 

 

 

Практическая  часть

6. Проведение деловой встречи

Деловое общение и деловой  этикет в значительной степени определяется той обстановкой, в которой они  проходят, а это наводит на желание  совершенствовать процесс проведения деловых совещаний в целом.

Оптимальный сценарий деловой  беседы, как правило, включает следующие этапы:

·     вступительная  часть (необходима для знакомства и  установление контакта);

·     информирование о деле или предложении, здесь  следует продумать последовательность изложения;

·     аргументация (обоснование предложения, продумывание, доводы, способы, убеждения, предусмотренные  возможные возражения);

·     ответы на вопросы  и нейтрализация возражений;

·     достижение договоренности, подписание документов;

·     заключительная часть, к ней тоже нужно готовиться так при любом исходе разговора, следует оставить о себе хорошее  впечатление, чтобы у партнера не пропало, желание сотрудничать сейчас или в дальнейшем.

Наиболее оптимальными днями  для переговоров являются вторник, среда,

 четверг. Самое благоприятное  время дня - через полчаса - час после обеда,

 когда мысли о еде  не отвлекают от решения деловых  вопросов. Благоприятная

 среда для переговоров  может быть создана, в зависимости  от обстоятельств,

 в вашем офисе, представительстве  партнера или на нейтральной  территории

 (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал

 ресторана и т.д.).

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен

 информацией - аргументация  и контраргументация - выработка и принятие

 решений - завершение  переговоров.

 

СЦЕНАРИЙ ПРОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

Переговоры - еще один пункт  в сумасшедшем рабочем графике. Встречи с партнерами проходят "по накатанной". Каждый вырабатывает для себя сценарий деловых встреч, который считает наиболее эффективным. Но вот если вдруг Вам предстоят переговоры с потомственным графом, стоит трижды перепроверить привычный протокол на соответствие нормам этикета.

• Назначают встречу на первую половину дня (но не рано утром, не в обед или в конце рабочего дня).

• Руководитель выходит  навстречу посетителям и провожает  их сам (либо просит помощника) в комнату  для переговоров. Опоздание недопустимо.

• Глава принимающей делегации  представляется первым. Затем - глава  приехавшей. После чего руководитель представляет своих коллег: отчетливо и с улыбкой называет имя и фамилию подчиненного, его должность и говорит о нем несколько слов неличного характера. Члены команды вежливо произносят "Здравствуйте" или "Приятно познакомиться", но не позволяют себе фамильярностей а-ля "Вы меня помните?". Если презентатор (руководитель) забыл чье-то имя, ему не стесняются тут же его подсказать.

• Очередность рукопожатий  не отступает от принципа старшинства: первыми жмут друг другу руки высшие чины. После чего младший по чину должен первым протянуть руку старшему. В деловом мире, в отличие от светского этикета, на это правило не влияет возрастной признак - во внимание принимается исключительно служебная иерархия. Те, чьи руки заняты папками, не суетятся, куда бы пристроить груз, а просто вежливо кивают.

• Если состав делегаций  небольшой, участники обмениваются визитными карточками. В противном  случае принимающая сторона готовит  списки делегаций и раздает их каждому участнику до начала переговоров.

• Члены делегаций, занимающие равное положение, садятся друг напротив друга. Глава принимающей делегации  садится за стол переговоров первым, и первым начинает беседу.

• В случае если руководитель не смог присутствовать на встрече  и делегировал свои полномочия заместителю, партнеры получают письмо-доверенность. В нем должно быть указано, что  заместитель уполномочен проводить переговоры на такую-то тему и что ему доверено, например, не только согласовать, но и подписать итоговый документ.

• Если партнеры не сотрудничали раньше, юристы могут поинтересоваться полномочиями компаний и отдельных  их сотрудников, их партнерами и банкирами.

• В идеале повестку дня  желательно соблюдать и четко  укладываться во время начала и окончания  встречи. Время - деньги. У деловых  людей всегда распланирован день, и затягивать встречу без особой надобности невежливо. Тем не менее, если реальная необходимость продлить переговоры все же возникла, от повестки дня можно и отступить.

• Перебивать недопустимо. Уже после выступления задаются уточняющие вопросы.

• Если переговоры обещают  длиться долго, должен быть предусмотрен "кофе-брейк". Если нет - предлагать чай, кофе, воду и другие прохладительные  напитки допустимо непосредственно  во время встречи (через 5 - 10 минут  после ее начала).

• Принимающая сторона  следит за тем, чтобы на столе не заканчивались карандаши, ручки  и бумага.

• Если участники переговоров - представители разных стран и  язык переговоров заранее не обозначен, то на встрече присутствуют переводчики. Они должны сидеть с левой стороны  от глав делегаций.

• Споров внутри каждой делегации  во время переговоров возникать  не должно. Все вопросы решены заранее. В любом случае, "сор из избы не выносят".

• По истечении времени, отведенного для встречи, гости  уходят, кратко попрощавшись. В знак уважения руководитель принимающей  компании провожает их к выходу. Этот жест вежливости нельзя рассматривать  как сигнал к продолжению переговоров. Всем участникам встречи необходимо помнить, что обсуждение деловых  вопросов не выносится за пределы  переговорной комнаты.