Деловое общение в работе менеджера

В процессе общения мы:

• формируем идею;
• облекаем идею в слова;
• говорим или пишем слова;
• партнер получает сообщение;
• партнер его воспринимает:
• выделяет и интерпретирует информацию;
• оценивает и удерживает смысловую часть;
• партер реагирует и посылает сообщение обратно.

[ Тренев Н.Н., «Основы делового общения», Журнал "Маркетинг в России и за рубежом"]

 

 

 

 

 

 

3. Деловой этикет  и внешний вид менеджера.

    

    3.1. Для  менеджера немаловажное значение  имеет знание делового этикета  – сложившихся в определенной  социальной среде правил поведения, а также следования им.

Этикет –  это также одна из форм регуляции  человеческого поведения. Но правила  этикета носят сугубо формальный характер и не ставят человека перед  проблемой свободного выбора. Их надо знать и соблюдать. Язык этикета преимущественно выражает требования общечеловеческой вежливости, но при этом он регламентирует иерархию возрастных, служебных, половых различий людей, в нем заранее оговаривается ситуация и предлагаются уже готовые модели конкретного действия.

Особенностью этикета является его диалогичность, т.е. этикет предполагает, что все общающиеся между собой люди знают его правила и говорят, что называется «на одном языке».

Общая культура человека складывается из многих компонентов, в том числе ее составляет и внешнее проявление воспитанности.

Костюм делового человека должен учитывать его положение  в обществе, комплектацию, возраст  и то, куда он направляется.

Специалисты считают, что деловому мужчине нужно иметь  три костюма: рабочий, деловой и  вечерний. Причем во всех случаях галстук является важным предметом туалета.

В одежде деловой  женщины является юбка, блузка, а  также платье и костюм.

Общее правило  для всех: встречают по одежке, провожают  по уму.

 

Культура речи – один из существенных показателей  образованности, воспитанности и общей культуры человека. Успешная деятельность фирмы, ее имидж в определенной степени зависят от того, насколько правильным языком разговаривают ее руководители и служащие, насколько грамотно и литературно они ведут переписку.

Имеются общие признаки речевой культуры человека: правильность речи, богатство (оригинальность) языка, краткость, ясность и точность, эмоциональность.

Считается, что  короткие и несложные предложения  легче воспринимают на слух, но обилие коротких фраз делает речь отрывистой и резкой, она утрачивает плавность, смысловое и ритмичное единство. Длинная фраза при условии ее четкого логического и интонационного членения помогает оратору показать взаимосвязь и движение мыслей, нарастание и спад эмоциональной напряженности, создать ощущение плавности речи.

 

 

 

 

 

 

 

2. На примере  данной организации я рассмотрела  тему данной курсовой работы  «Деловое общение в карьере  менеджера».

2.1 Анализ предприятия.

Магазин «Centro»

Вид деятельности – Розничная торговля.

Тип деятельности – продажа обуви и аксессуаров.

Местонахождение - г. Иркутск, ул. Советская,58

Ассортимент –  Обувь женская, обувь мужская, обувь  детская, сумки, зонты, ремни, косметика  обувная, галантерея обувная, чулочно-носочные изделия, бижутерия, кошельки, портмоне, очки солнцезащитные, текстильная галантерея (платки, шарфы, кашне, палантины).

Торговая площадь  –700 кв.м.

Наличие филиалов – 1 филиал на «Фортуне» 2 этаж

Режим работы – с 10.00 до 19.00

Численность работников – 8 человек

Контингент  покупателей – Люди любой возрастной категории,пола.

 

2.2 Структура  предприятия

Структура этой организации называется множественной.

 

 

 

 

3. Внутренняя среда
1. Генеральный директор - осуществляет общее руководство внутренними и внешними связями предприятия.
2. Штаб – включает в себя управляющего и отдел по финансам и учета.
3. Директор филиала – организует и контролирует работу и своих участков. Характер, объем полномочий конкретного лица определяется его должностью, тем местом, которое он занимает в организации.
4. Менеджер-руководитель - профессиональный управляющий, занимающий полную должность и наделенный полномочиями принятия решений по конкретным видам деятельности организации.

 

4. Внешняя среда прямого воздействия

1) Важной составляющей  внешней среды являются конкуренты. Если у организации не будет  конкурентов, она не будет развиваться,  не будет продвигаться вперед. Конкуренты, как мотивация, если  не будешь впереди них, то  они будут впереди тебя.

А это значит, что не будет клиентов, не будет прибыли и организация просто исчезнет. Конкурентом фирмы Centro является фирма «Rieker».

2) Еще одна  важная составляющая внешней  среды – это поставщики. Поставщики  осуществляют поставки материалов, оборудования, капитала и рабочей силы. Поставщики завозят новые товары или новые коллекции. Поставщиком «Centro» является Новосибирск, ул. Ватутина, д.107, МЕГА Новосибирск.

Рассмотрим некоторые  составляющие внутренней и внешней  среды данной организации. Важной составляющей внешней среды являются конкуренты. Каждый руководитель должен осознавать, что если он не будет удовлетворять своих потребителей также как и его конкуренты, то долго предприятие в рыночных условиях просуществовать не сможет. Для моей организации конкурентами являются такие фирмы как «Rieker», «Регтайм» и другие, расположенные вблизи магазины или в ТЦ «Иркутском».

 

Изучение покупателей  помогает организации понять, какая  обувь будет лучше приниматься  покупателями, на какой объем продаж может рассчитывать организация, в какой мере покупатели привержены продукту именно данной организации, насколько можно расширить круг потенциальных покупателей, что ожидает продукт в будущем и многое другое. Потенциальными покупателями магазина «Centro» являются местные жители, приезжающие в центр города люди. Потребителями являются девушки и молодые люди, т.к. эта организация производит в основном молодежные обувь и аксессуары.

 

5. Жизненный цикл организации

 

 

1)  Первая  стадия. Создание организации.  Организация начала свою деятельность в 2010 году. Первый магазин открылся в ТЦ «Иркутский». Был небольшой завоз обуви и аксессуаров. Потребителей было мало, конкурентов на тот момент не было.

2) Вторая стадия. Рост организации. В 2011 году начался рост организации. Постепенно расширялся ассортимент товаров, потребителей стала намного больше. Появился конкурент «Rieker» и открылся второй филиал в ТЦ «Фортуна».

3) Третья стадия. Зрелость. Кроме этого, ассортимент  магазинов был расширен за  счет сопутствующих товаров: платки, палантины, бижутерия, аксессуары для волос, чулочно-носочные изделия, солнечные очки, часы, кошельки, тапочки и другие товары. Стартовали новые программы для наших клиентов: дисконтные накопительные программы, новые сезонные акции. Но небольшой рост все равно присутствует.

 

6. Классификация организации.

1) По формализации - формальная организация

2) По форме  собственности - частная

3) По отношению  к прибыли - коммерческая

4) По принадлежности  к той или иной отрасли экономики  - промышленность (производство обуви)

5) Метод формирования  – снизу вверх

6) По источникам образования – учредительство частными лицами

7) Тип предпринимательства  – корпоративное.

8) По форме  присвоения капитала организация  относится к коллективной (кооперативной).

9) По степени  жесткости  - гибкая степень жесткости.

10) По времени,  на которое образуется организация  - организация, образованная в  расчете на перспективу.

11) В соответствии  с фазой жизнедеятельности организации  – зрелая.

12) По участию  в разных секторах производства - второй сектор производства

13) По размерам - средняя

14) По виду  деятельности - Основная деятельность

15) По организационно  – правовой форме – ЗАО 

 

В данной организации менеджер играет важную роль. Он руководит процессом  работы и следит, чтобы он выполнялся. Поэтому то, как он общается с потребителями, его внешний вид, его поведение – все это необходимо и важно.

Главный тип  общения в работе менеджера –  вербальный. Он руководит людьми и  также много общается с покупателями. Менеджер должен донести до покупателя информацию кратко и понятно, без лишнего, чтобы он  принял эту информацию и оценил предложенные варианты. Ни в коем случае нельзя давить на покупателей и предлагать ему то, что, например, стоит дороже. С покупателем принято говорить спокойно, т.к. бывают ситуации возврата товара, и покупатель недоволен лишней тратой времени. Для этого нужно спокойным тоном расспросить его о недостатке товара и разрешить ситуацию, предложив либо замену новым товаром, либо возврат денег.

Внешний вид  менеджера не должен отталкивать покупателей. У каждого работника магазина «Centro» есть униформа, которую они обязаны ежедневно одевать. Этот магазин в большей степени рассчитан на молодежную аудиторию, поэтому было решено сделать форму работников яркой и привлекающей внимание. Менеджер обязан выглядеть аккуратно и опрятно.

 

 

 

                                  

 

 

 

 

                                      

                                           Заключение.

 

Я рассмотрела  тему данной курсовой «Деловое общение  в работе менеджера».

В данной организации  есть свои преимущества, но также есть и недостатки, которые необходимо устранить для повышения объема продаж и прибыли.

В магазине «Centro» метод продажи – самообслуживание. Это имеет свои плюсы и минусы, т.к. покупатель может сам выбрать нужную модель обуви и необходимый размер или примерить аксессуары и выбрать товар. Но при этом ему нужно передвигать коробки, для того, чтобы достать необходимый размер. Иногда покупатель не может дотянуться до верхней полки.

Я думаю, что руководителю данной организации нужно серьезно отнестись к этой проблеме и устранить ее. Возможно, необходимо поменять метод продажи и пригласить в организацию консультантов, которые помогали бы покупателям.