Деловое и управленческое общение

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

Введение …………………………………………………………………    3

1. Значение и виды делового общения …………………………………   5

1.1. Роль делового общения в современном менеджменте ……   5

1.2. Виды делового общения и их характеристика …………….   7

2. Технология проведения делового общения ………………………… 11

2.1. Этапы и фазы делового общения …………………………..  11

2.2. Факторы повышения эффективности делового общения ..  15

3. Национальные особенности ведения деловых переговоров

 в странах Европы, Востока и Азии ……………..………………………..…... 20

                    3.1.  Черты характера и особенности поведения народов

 Европы и Востока …………………………………………….………...…..…  20

3.2. Деловой этикет Китая и Японии ……………………..……..  24

Заключение ……………………………………………………………...  28

Список использованной литературы …………………………………..  30

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Общение - важнейшая форма  взаимодействия людей. Специфика делового общения обусловлена тем, что  оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной  с производством какого-либо продукта или делового результата. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего рабочего времени.

В деловом общении  выделяют три взаимосвязанные стороны:

• Коммуникативную (обмен информацией);
• Интерактивную (взаимодействие общающихся);
• Перцептивную (восприятие).

Рассматриваемое в единстве этих трех сторон общение выступает  как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей [3, с. 150].

Общение представляет собой  сложный многосторонний процесс, эффективность которого обеспечивается умением сторон предвидеть и преодолевать барьеры непонимания, прогнозировать поведение партнеров.

Менеджер, не обладающий должной чувствительностью к  общению, как правило, много времени  и энергии тратит впустую, усиливая недовольство подчиненных. Поэтому руководителю необходимо понимать, что умение общаться - не менее значимый элемент его профессиональной деятельности, чем специальные знания и навыки работы.

Перечисленными выше факторами обусловлена актуальность выбранной автором темы курсовой работы, а так же тем, что будущая профессия автора связана непосредственно с людьми и общением с ними.

Целью работы является изучение особенностей делового и управленческого общения.

Для достижения поставленной цели при выполнении курсовой работы были решены следующие задачи:

1.    Определены значение и виды делового общения.

2.    Выявлена технология проведения делового общения.

3. Рассмотрены национальные  особенности ведения деловых  переговоров.

4. Сделаны выводы о роли владения навыками искусства общения в деловом мире.

Таким образом, объектом данного исследования является деловое и управленческое общение.

Предмет исследования – искусство проведения деловых переговоров.

Поставленные цель и  задачи обусловили структуру курсовой работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

Курсовая работа содержит теоретическую и практическую части, где раскрываются особенности делового и управленческого общения, и  проводится анализ национального делового общения народов Европы, Востока и Азии.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Значение и виды делового  общения

 

1.1. Роль делового общения в современном менеджменте

 

Итак, общение - основная форма человеческого бытия, известное  свойство человека. Французский писатель Антуан де Сент-Экзюпери называл общение людей роскошью. Эта роскошь делает человека человеком. Отсутствие или недостаток общения деформирует человеческую личность.

Многие считают, что  общение - это универсальный элемент  человеческого опыта, и поэтому  воспринимают его как должное. Распространено мнение, что общение - это простой инстинктивный процесс, который дается людям естественно, от рождения. На самом же деле, как показывают исследования, общение - невероятно тонкая и сложная деятельность. И от того, насколько умело построено общение, зависит немало: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников фирмы своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими предприятиями и организациями, а также с государственными органами.

В современном менеджменте  общение играет определяющую роль. Для менеджера - человека, который  постоянно должен работать с людьми, способность к общению жизненно необходима. Это самый важный навык, которым должен обладать менеджер.

Умение общаться с  деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним  из определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Если человек  умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя.

Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех  какого-то общего дела, создающее условия  для сотрудничества людей, чтобы  осуществить значимые для них  цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идет об интересах физических и юридических лиц.

Установлена четкая взаимосвязь  между степенью общительности менеджера  и успешной деятельностью организации. Казалось бы, чем более общителен человек, тем он контактнее, и это не преминет сказаться на результатах труда. Однако на самом деле это не так. Поскольку и замкнутость, и высокая, а также сверхвысокая общительность ограничивают познавательные возможности руководителей по анализу, изучению и оценке как членов коллектива, так и ситуации в целом. Нередко при принятии управленческих решений они могут руководствоваться только внешними признаками, что, естественно, сказывается на качестве их работы. Высокая общительность мешает руководителям сосредоточиваться на решении главных вопросов взаимодействия в коллективе, вызывает у них трудности в концентрации внимания [15, с. 119].

Как правило, у членов коллектива уже есть вполне сложившаяся  социально-психологическая установка на определенный уровень общения с руководителями. Сверхобщительные и замкнутые руководители вызывают рассогласование между их поведением и установками членов коллектива, что в целом отрицательно влияет на формирование благоприятного социально-психологического климата в коллективе. Высокообщительные руководители своей неумеренной общительностью просто мешают работе коллектива. Менеджер, не обладающий должной чувствительностью к общению, как правило, много времени и энергии тратит впустую, усиливая этим недовольство подчиненных. Руководитель должен понимать, что умение общаться - не менее значимый элемент его профессионально деятельности, чем специальные знания и навыки работы.

В политической, предпринимательской, коммерческой иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей. Деловые беседы и переговоры осуществляются в вербальной (словесной, устной) форме. Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые в конечном счете способствуют развитию сотрудничества, т.е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и норм - укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера. Практика делового общения разработала немало кодексов чести предпринимателя, профессиональных кодексов банкиров и т.п. [13, с. 201].

 

1.2. Виды делового общения и их характеристика

 

Деловое общение можно  разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно - временная  дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

Различают также два  вида делового общения: вербальное и  невербальное. Вербальное общение (от лат. verbalis - словесный) осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонация, взгляды, территориальное расположение и пр. [6, с. 217].

Поскольку наибольший удельный вес в общении занимают вербальные коммуникации, умение говорить является важной составной частью авторитета менеджера и эффективности достижения целей организации. Сотрудники теряют уважение к косноязычному руководителю, но проникаются уважением к тому, кто манипулирует словами с необычайной легкостью. Требования, которым должна удовлетворять речь руководителя, многообразны. Здесь важны простота и доходчивость, художественная выразительность и эмоциональность, интонация, дикция и т.п. Чтобы пробудить своего собеседника к деловому разговору, существует немало способов, один из которых представлен в таблице 1. Одним из таких способов является оптимизация вербального общения, которая предполагает использование в деловом общении желательных формулировок и избежание нежелательных фраз [19, с. 158].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 1. Желательные и нежелательные фразы

Формулировки, которых следует избегать	Желательные формулировки
«Я бы хотел…»	«Вы хотите…»
«Ваша проблема заключается  в том, что…»	«Мне представляется интересным…»
«Я пришел к такому выводу…»	«Вам будет интересно  узнать…»
«Хотя вам это и  известно…»	«Конечно, вам уже известно…»
«Вы, конечно, об этом еще  не знаете…»	«Как вы уже знаете…»
«Все же вы должны признать…»	«Не думаете ли вы, что…»
«Я считаю…»	«Вы не находите, что…»
«Сейчас я вам докажу это…»	«Сейчас вы сможете убедиться в этом…»

 

Деловое общение реализуется  в следующих основных формах:

1) Деловые переговоры - основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

2) Деловая беседа - передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; стимулирование деловой активности и пр. Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

3) Деловое совещание - способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

Во время совещания  между подчиненными и руководителем  происходит обмен информацией, принимаются управленческие решения. На совещании сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих задач, достигать компромиссы, приобретают культуру общения и т.п.

Для некоторых предприятий  деловое совещание - это единственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления. Для руководителя деловое совещание - возможность показать свой талант менеджера.

4) Телефонные переговоры.

Исследования показывают, что менеджеры различных предприятий  тратят на телефонные переговоры от 4 до 27% рабочего времени.

Построение любого телефонного  разговора состоит из четырех  обязательных элементов:

• Взаимного представления;
• Введения собеседника в курс дела;
• Обсуждение ситуаций;
• Заключительного слова.

Необходимые для ведения телефонного разговора материалы должны быть подобраны заранее [27, с. 210].

 

 

 

 

 

 

 

2. Технология проведения делового  общения

 

2.1. Этапы и фазы делового общения

 

Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики позволяет выделить четыре основных этапа.

1. Психологическое «чтение»  особенностей поведения, внешнего  облика, использование имеющейся  психологической информации о  конкретном работнике организации  и составление первичного психологического  портрета взаимодействующего лица.