Среди достопримечательностей,
находящихся в Кимовском и близлежащим
районах, особое внимание туристов и паломников
привлекают: музейно-мемориальный комплекс
«Куликово поле», с. Себино – место рождения
православной святой матушки Матроны, историко-этнографический музей
п. Епифань, мемориал Великой Отечественной войне в Карачевском
лесу, Китайский центр «Золотой город»
(Веневский район), Детская железная дорога
города Новомосковска и др. В самом городе,
неподалёку от гостиницы, находится Краеведческий
музей, в котором можно ознакомиться с
экспонатами и документами, которые рассказывают
об истории города и края.
Рынок гостиничных услуг в городе
Кимовске и Кимовском районе представлен
лишь гостиницей «Элит».
Основные характеристики
гостиницы
Данная гостиница является
частной собственностью. Владелец имеет
в собственности также ресторан «Империя»,
расположенный рядом с гостиницей. Относительно
вместимости относится к гостинице малых
размеров (до 100 номеров), цены за номер
- к эконом-классу. Работает в круглогодичном
режиме, осуществляет круглосуточный
прием и размещение гостей. По основному
функциональному назначению относится
к транзитному типу, предназначена для
кратковременных остановок. Среди клиентов
- транзитные пассажиры и редкие туристы.
Номерной фонд
К услугам гостей отеля 25 просторных
и комфортабельных номеров, в том числе
6 номеров «полулюкс» 4 номера «люкс». (фото
1, 2, 3) Стандартные номера 18 кв. метров.
Номера «полулюкс» 31 кв. метр. Номера
«люкс» 39 кв. метров. Имеются однокомнатные
и двухкомнатные номера, номера семейного
типа с 3 спальными местами.
Почти в каждом из номеров есть
отдельный санузел с унитазом, умывальником
и душевой кабиной. В санузлах всегда есть
чистые полотенца и средства гигиены,
такие как туалетная бумага, мыло и шампунь.
Фото 1. Номер полулюкс
Фото 2 . Номер эконом
Фото 3. Номер люкс
Все номера имеют следующее
оборудование: 1, 2 или 3 кровати, шкаф для
одежды, комод, тумба, зеркало, телевизор, холодильник,
прикроватный светильник, телефон. По
телефону гость может связаться с администратором
гостиницы или рестораном, заказать еду
в номер или забронировать столик в ресторане.
Если говорить об оснащенности
необходимым оборудованием и техникой,
то апартаменты уровня «люкс» практически
ничем не отличаются от комнаты уровня
«эконом». Отличие лишь в цене (приложение
1).
Уровень комфорта
Архитектура здания гостинцы
скромна – представляет собой часть
Фото 4. Ресторан «Империя»
Фото 5. Гостиница «Элит» кирпичного трехэтажного жилого
дома. Резко отличается от архитектуры
ресторана (фото 4, 5). Гостиница и ресторан
имеют разные входы. Гостиничная территория
оборудована парковкой.
Внутреннее убранство гостиницы
нельзя назвать современным, оно не имеет
дизайнерского решения, местами требует
капитального ремонта. В номерах встречается
старая мебель и аксессуары, среди которых
предметы (кресла, тумбы, столик, покрывала)
еще советского периода (фото 6). Напольное
и стеновое покрытие также давних времен.
Фото 6. Интерьер гостиницы
К услугам клиентов ресторан
«Империя», где посетители могут отведать
блюда кавказской, европейской, и восточной
кухонь.
Фото 7. Интерьер ресторана
Интерьер «Империи» (фото 7)
заслуживает внимания, не характерен для
провинциального города. На первом этаже
комплекса находится зал торжеств на 120
персон, выполненный в классическом
стиле. На втором этаже расположены семь
небольших уютных отдельных залов для
компаний от 4 до 12 человек: восточный,
египетский, немецкий, греческий, русский,
китайский, французский. Сервис на высоком
уровне.
В перечне дополнительных услуг
гостиницы: специальный сейф для ценностей
круглосуточная охрана, трансфер, аренда
ноутбука, круглосуточное обслуживание
номеров, прачечная, бронирование мест
в транспорте.
Характеристика персонала
гостиницы
В гостинице работают 27 постоянных сотрудников,
с которыми заключены договора. Администрация
«Элит» придерживается политики привлечения
молодых специалистов. Хотя сотрудники
и имеют (или скоро буду иметь) высшее образование,
но это образование не всегда по профилю,
и иногда не имеет никакого отношения
к деятельности гостиницы. Отличительная
особенность гостиницы – индивидуальное
отношение к каждому клиенту.
2.2. Анализ управленческой
деятельности гостиницы «Элит»
В ходе курсового проекта был проведён
анализ управленческой деятельности гостиницы
«Элит», определены ее цели, задачи, принципы,
методы и структура управления. Основная
информация была получена из беседы с
администратором гостиницы, также использовались
такие методы как анализ документов, наблюдение,
письменный опрос.
В ходе беседы с администратором
гостиницы ею были отмечены основные задачи,
стоящие на пути к достижению основной
цели – получение прибыли. Она акцентировала
свое внимание на том, что основной доход
приходится от деятельности ресторана.
В перспективе - развитие гостиничного
бизнеса и увеличение прибыли. Но данная
перспектива отсрочена во времени, так
как пока доходы от деятельности гостиницы
имеют нестабильный характер.
Целеполагание и планирование
деятельности не отражено документально.
Со слов администратора было составлено
дерево целей (рис.7)
Рис.7 Дерево целей гостиницы
«Элит»
Как и любое предприятие, гостиница
«Элит» старается получить максимум прибыли.
Для достижения этой цели руководители
считают необходимым популяризировать
деятельность гостиницы, повышать качество
предлагаемых услуг и обеспечивать финансовую
стабильность.
Популяризацию гостиничных
услуг на региональном и местном уровне
планируют проводить путем эффективной
рекламы: информация в средства массовой
информации (газеты, журналы, каталоги,
телевидение), разработка визиток, реклама
на транспорте. Также специалисты гостиницы
считают важным проведение маркетинговых
исследований: оценка «сезонных» месяцев,
оценка спроса и аудитории, пользующейся
гостиничными услугами.
В настоящее время с целью повышения
качества оказываемых услуг ведется работа
по совершенствованию материально-технической
базы: произведена замена окон, сантехники
и ремонт в 3 номерах; приобретена мебель,
компьютерное оборудование для администратора
и клиентов, программы бухгалтерской
отчетности; проведен интернет и др. В
перспективе планируется ремонт всех
номеров, стилизация интерьера. Постепенно
в гостинице осваиваются новые технологии
обслуживания клиентов и расширяется
ассортимент услуг: трансфер, аренда ноутбука,
стирка белья, оплата по безналичному
расчету, система видеонаблюдения, руководитель
планирует поставить точку бесплатного
Wi-Fi, цифровое телевидение. Большое внимание
уделяется работе с персоналом: руководство
стремится подбирать квалифицированный
персонал, развивать и совершенствовать
корпоративную культуру, контролировать
работу, а также применяются методы поощрения
и наказания.
Для сохранения и поддержания
всех видов финансовых ресурсов финансовая
служба придерживается соответствующей
ценовой политики, снижает издержки за
счет расходов на ресторан (стирка белья
совместная, уборка территории, техническое
обслуживание и т.д.).
С целью определения принципов
управления нами был использован экспресс-опросник,
составленный на основе современных принципов
менеджмента Т. Питерса и Р. Уотермана16(приложение 2). Потребность
в опроснике возникла в связи с тем, что
администратор затруднялся назвать основные
положения, которыми руководствуется
в своей деятельности. По мере заполнения
бланка с вопросами ввелась беседа с администратором
гостиницы, в результате которой удалось
установить следующее.
Принцип «Ориентация на достижение
успеха» - не является, по словам опрашиваемого,
для данной гостиницы приоритетным, так
как основные усилия на сегодняшний момент
сконцентрированы на развитии ресторанного
бизнеса.
Принципы «Предприимчивость,
«Производительность», «Связь с жизнью»
так же оказались не актуальными ввиду
малого коллектива сотрудников и отсутствием
конкуренции на рынке услуг.
Ориентация на потребителя
является ведущим принципом управления.
Это выражается в доступных ценах, доброжелательном
отношении к клиентам, индивидуальном
рассмотрение запросов постояльцев и
др. Среди сотрудников распространена
поговорка: «Элит! Персонал у нас не спит!».
Также администратор отметила верность
своему делу каждого сотрудника, сплоченность
коллектива. Работники гостиницы уверены
– получить хорошие результаты в работе
можно только в одном случае, если человек
настроен положительно к себе, коллегам,
клиентам.
Для данной гостиницы характерны
простота структуры и управления, сочетание
свободы и ответственности.
Анализу организационной структуры
управления гостиницей «Элит» нами также
уделено большое внимание, так как организационная
структура является отражением полномочий
и обязанностей, которые возложены на
каждого ее работника.
Согласно документам, гостиница и прилегающий
к ней ресторан имеют одного руководителя
(собственника) – директора. Структура
управления нами была рассмотрена с учетом
данного факта.
Гостиница «Элит» имеет линейно-функциональную
структуру управления (рис.8).
Рис.8 Организационная структура гостиницы
«Элит»
Штатное расписании предприятия (гостиницы
и ресторана) имеет 26 штатных единиц.
Директор осуществляет руководство
всеми сторонами хозяйственной деятельности
гостиничного предприятия. Определяет
общие направления политики ресторана
и гостиницы в рамках поставленных целей
и задач, в том числе проведение финансовой
политики, к которой могут быть отнесены
такие вопросы, как определение лимитов
расходов на содержание персонала, предельных
ассигнований на административные и хозяйственные
нужды. К ведению директора относится
также принципиальные вопросы закупочной
политики, в частности ориентацию на определенных
поставщиков.
В непосредственном подчинении директора
находятся администраторы ресторана,
администраторы гостиницы и главный
бухгалтер.
Главный бухгалтер имеет в подчинении
бухгалтера. Эта служба бухгалтерского
учета осуществляет разные денежные переводы,
своевременное информирование руководства
о финансовых результатах деятельности
гостиницы, а также выплату работникам
заработный платы, получение разных
счетов и выплату по ним, контроль и учет
издержек. Маленький штат и небольшие
обороты позволяют отелю работать по упрощенной
системе налогообложения, что существенно
облегчает делопроизводство и бухгалтерский
учет, значительно снижает налоговую нагрузку.
Поэтому в обязанности бухгалтерии входит
еще ведение кадровых дел. Таким образом,
нет необходимости иметь в штате кадровика
и делопроизводителя.
Управленческую деятельность в гостинице
осуществляют 3 сменных администратора,
один из которых наделен полномочиями
старшего.
Администратор осуществляет работу по
эффективному и культурному обслуживанию
посетителей, созданию для них комфортных
условий в соответствии с действующими
стандартами обслуживания; обеспечивает
сохранность материальных ценностей;
консультирует посетителей по вопросам,
касающимся оказываемых услуг; принимает
меры по урегулированию конфликтных ситуаций,
принимает и доводит до сведения старшего
администратора или директора претензии,
связанные с неудовлетворительным обслуживанием
посетителей; обеспечивает чистоту и порядок
в гостинице и на прилегающей к ней территории;
контролирует соблюдение подчиненными
работниками трудовой и производственной
дисциплины, правил и норм охраны труда,
требований производственной санитарии
и гигиены; обеспечивает исполнение подчиненными
ему работниками указаний руководства
предприятия. В гостинице отсутствует
служба бронирования - звонки клиентов
и заявки на бронь принимает администратор,
который материально заинтересован в
максимизации загрузки гостиницы. При
непосредственном участии администратора
все гости проходят регистрацию в гостинице
и размещаются по номерам, производится
оплата услуг гостиницы, передается корреспонденция
и ключи для гостей. При необходимости
администратор должен выполнять еще и
работу другого персонала гостиницы:
сервировщика столов при организации
завтраков постояльцев, горничной (если
она отлучится или заболеет). Старший администратор
выстраивает стратегию развития гостиницы,
развивает и поддерживает внешние связи,
ведет работу с персоналом.