Анализ качества услуг ООО "Сириус"

Упорядоченность системы (P_ijk):

Неупорядоченность системы q_ijk:

Сведем результаты, проведенные в ходе расчета упорядоченности  и неупорядоченности систем в  таблицу 3.1.

 

Таблица 3.1.

Расчет упорядоченности

и неупорядоченности  системы управления качеством услуг

Параметры	Индекс	Рi	qi
Качество программного продукта	1	0,8234	0,1766
Качество работы с пользователями	2	0,9754	0,0246
Качество технического обслуживания	3	0,7465	0,2535

 

 

 

 

3.4.Методы статистического контроля и управления качеством продукции

 

Любое предприятие сталкивается с большим количеством всевозможных проблем, связанных с производством, сбытом, доставкой сырья и т.д. на каждом этапе необходим анализ сложившейся ситуации для принятия управляющих решений. Во всех без исключения отраслях промышленности требуется проведение анализа точности и стабильности технологических процессов, осуществление наблюдения за качеством продукции и отслеживание различных показателей производства.

Анализ качества при помощи диаграммы Исикавы

Диаграмма «причины-результаты» (схема Исикавы) позволяет выявить и сгруппировать условия факторы, влияющие на изучаемую проблему. С помощью схемы можно решать широкий спектр конструкторских, технологических, экономических, организационных, социальных и других проблем.

Анализ причинно-следственных связей позволяет определить факторы, влияющие на уровень качества обобщающего признака качества. Согласно диаграмме Парето (рис. 3.2.) позволяет сделать выводы об уровне неупорядоченности системы управления качеством.

Наиболее глубокий факторный анализ неупорядоченности позволяет сделать диаграмма Исикавы. С помощью схемы Исикавы можно разрешить широкий спектр конструкторских, технологических, технических, экономических, организационных, социальных и других проблем. При анализе должны выявляться и фиксироваться все факторы, даже те, которые кажутся незначительными, так как цель схемы – отыскать наиболее правильный и эффективный способ решения поставленной проблемы, а на практике достаточно часто встречаются случаи, когда можно добиться хороших результатов путем устранения нескольких, на первый взгляд несущественных причин.

Используя диаграмму «причины-результаты»  мы можем проанализировать нашу проблему, выявить и сгруппировать условия  и факторы, влияющие на неупорядоченность системы управления качеством.

Диаграмма Исикавы  представлена на рисунке 3.3.

Диаграмма Исикавы  позволяет выявить более детальные  характеристики выше представленных единичных  показателей качества. Рассмотрим факторы, влияющие на показатели качества.

1. Качество технического обслуживания:

1.1. Уровень компетенции  сотрудников в области компьютерной  техники;

1.2. Ответственность  сотрудников, связанную с предусмотрительностью  (выявлялись случаи, когда группа  технического обслуживания выезжала  без определенного набора технических инструментов).

2. Качества программного  продукта:

2.1. Умение отдела  сбыта понимать, что нужно покупателю;

2.2. Компетенция  работников в области специфики  организации учета на предприятиях  – также оказывает влияние  на правильность подбора конфигураций;

2.3. Компетентность  сотрудников отдела программирования, разрабатывающих дополнительные  программные модули для конфигураций;

3. Качество работы  с пользователями:

3.1. Умение сотрудников  отдела по пользовательской работе  общаться и понимать клиентов;

3.2. Уровень компетентности, вежливости и проницательности  сотрудников к возникающим проблемам;

3.3. Уровень квалификации  сотрудников отдела работы с  пользователями.

Как выявлено из диаграммы Парето, первопричиной  работы программного обеспечения является уровень технического состояния компьютерной техники, а, следовательно – технического обслуживания предприятий-клиентов. На втором месте находится качество программного продукта – то есть специфика его комплектации. На третьем месте находится качество консультационного обслуживания пользователей программного продукта.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Проектные мероприятия повышения качества услуг

Анализ  существующих проблем

На основе проведенного анализа упорядоченности системы  качества услуг ООО «СИРИУС» с использованием различных средств оценки упорядоченности системы, статистических методов контроля качества. При помощи этих методов выявлены следующие проблемы:

1. Качество технического  обслуживания

а) Частые случаи выезда сотрудников для решения  вопросов без достаточного набора инструментов.

б) Средний уровень  идентификации проблем, возникающих  у пользователей программ системы 1С «Предприятие».

в) Низкая компетентность сотрудников технической группы в области применения и работы программного продукта 1С «Предприятие».

2. Качества программного  продукта

а) Низкий уровень  компетентности программистов в  области организации бухгалтерского и налогового учета на предприятиях как прикладной области их деятельности.

б) Функциональная «близорукость» работников отдела программирования.

в) Низкий уровень  подготовки сотрудников отдела программирования по набору программных средств, используемых при выезде на место вызова.

3. Качество работы  с пользователями

а) Недостаточных  уровень контактов с пользователями системы 1С «Предприятие».

б) Отсутствие системы  регистрации звонков и ведения  статистики вопросов и возникающих  проблем.

в) Недостаточных  уровень компетентности сотрудников  по работе с пользователями в области  возможностей программирования, что  обуславливает наличие случаев, когда сотрудники данного отдела ссылаются на возможности программирования при их отсутствии.

Таким образом, наибольшей общей проблемой является функциональная близорукость работников почти всех отделов предприятия ООО «СИРИУС». То есть каждый из сотрудников квалифицируется только в своей области, без учета необходимости развития дальнозоркости и профессиональной эрудиции.

Мероприятия по повышению качества услуг

Для формулирования программы мероприятий, определим  направления деятельности ООО «СИРИУС» в сфере внутреннего развития и контроля. Для повышения качества услуг ООО «СИРИУС» можно выделить следующие направления:

1. Повышение  профессиональной дальнозоркости, эрудиции и компетентности в  прикладных областях науки сотрудников  всех отделов без исключения;

2. Повышение  специальной квалификации сотрудников  функциональных отделов;

3. Организация  более эффективной системы контроля качества продукции и постоянного тактического и оперативного измерения качества;

4. Организация  моральной и материальной заинтересованности  работников предприятия в более  качественном обслуживании клиентов, система поощрения;

В рамках данных направлений сформируем конкретные мероприятия по повышению качества услуг ООО «СИРИУС». График мероприятий представлен в таблице 4.1.

Таблица 4.1

График мероприятий  по повышению качества услуг

Мероприятие	Даты и сроки	Ответственные исполнители	Цель
1. Внутрифирменные  семинары по повышению профессиональности  сотрудников	1 раз в месяц	Ведущие специалисты  и начальники отделов	Повышение компетентности сотрудников в областях прикладных наук, выходящих за рамки их профессиональной деятельности.
2.«Летучки»	Еженедельно	Руководитель	Обзор поступающей  новой информации, ознакомление с  результатами контроля качества за неделю.
3.Аттестация  сотрудников отдела программирования	Раз в год	Руководитель	Подтверждение уровня квалификации
4. Создание отдела  статистики и средств контроля работы	01.07.2010г.	Руководитель	Усиление внутреннего  контроля и анализа качества
5. Создание системы  поощрения и материального стимулирования  сотрудников.	01.07.2010г.	Начальник планово-финансового  отдела	Создание условий  материальной заинтересованности сотрудников в повышении квалификации
6. Введение системы  сбора, регистрации звонков клиентов, выездов и решения вопросов	Постоянно	Начальник отдела по работе с пользователями	Создание условий  для анализа качества, выявления  причин ухудшения качества услуг.

 

Заключение

 

В данной работе мы изучили методы управления качеством  услуг ООО «СИРИУС», работающего в области сбыта программного продукта и его последующего обслуживания.

Управление  качеством услуг предприятия, работающего  в столь нестабильных условиях конкуренции, как рынок программного обеспечения, представляет собой особой важности проблему. Управление качеством таких услуг обуславливает общее благополучие фирмы и ее процветание.

На примере  ООО «СИРИУС» мы проанализировали уровень качества работы предприятия. Для проведения анализа уровня качества использовались некоторые из методов оценки упорядоченности системы управления качеством услуг, а также методы статистического исследования и контроля.

В ходе проведенного анализа был выявлен ряд проблем, связанных с недостаточностью эффективности и действенности системы управления качеством услуг ООО «СИРИУС»выраженной в неприменении достаточного количества методов контроля.

При помощи диаграммы  Парето и диаграммы Исикавы выявлены первопричины недостаточного уровня качества услуг. В выявленных рыночных условиях ООО «СИРИУС» становится необходимым пробиваться среди конкурентов за счет повышения качества и имиджа фирмы.

В заключительной части работы предложены направления  деятельности по повышению качества услуг ООО СИРИУС»и конкретные мероприятия, осуществляемые в рамках данных направлений. Что и является главной целью работы. Поставленная цель данной работы реализована.

 

 

Список литературы:

 

1. Т.Макино, «Контроль качества с помощью персональных компьютеров». Под ред. Ю.П.Адлера. - Москва, изд. «Машиностроение», 2003г.
2. Паршин В.А., Зудов Е.Г., Прошенков В.Н., «Технология производства и управление качеством продукции», Москва, изд. «Металлургия», 1999г.
3. Управление качеством, методическое пособие под ред. Ильенкова С.Д., Москва, изд. «Юнити», 2007г.