Анализ качества услуг ООО "Сириус"

 Обеспечение, благодаря взаимовыгодным связям с поставщиками, качества, надежности и пунктуальности поставок закупаемой продукции; расширение преимущества в конкуренции, благодаря развитию стратегического партнерства; повышение способности предприятия и его поставщиков к созданию ценностей, благодаря взаимовыгодным связям.

Рассмотрим  действующую систему менеджмента  качества услуг ООО «СИРИУС». На исследуемом предприятии система менеджмента качества имеет определенные границы в связи с ограниченными возможностями.

Отдел по работе с пользователями в  процессе работы регистрирует информацию о поступающих  вызовах, запросах. В состав регистрируемой информации сходят:

- наименование  предприятия;

- сущность вопроса;

- сколько раз  уже обращений по данному вопросу.

Отдел по техническому обслуживанию регистрирует сущность проблем, по которым  осуществляются вызовы. В ходе такой регистрации выявляется:

- количество  вызовов на одно и тоже предприятие;

- внеплановые  повторные вызовы;

- причины повторного  вызова;

Отдел маркетинга сам непосредственно проводит в  конце 2010 года социальные опросы на темы:

- степень удовлетворенности  поставкой программного продукта;

- степень удовлетворенности  быстротой реагирования группы программистов и правильности идентификации проблемы клиентов, связанных с программированием;

- степень удовлетворенности  работой отдела по работе с  пользователями (обучением, консультациями, работой с базами данных).

 

 

 

2. Организационно – экономическая характеристика ООО «СИРИУС»

2.1.  Характеристика предприятия

 

Предприятие ООО  «СИРИУС» занимается следующими видами деятельности:

-  поставка  программного продукта системы  «1С Предприятие»;

- оказание программных,  информационно-консультационных и других услуг пользователей системы «1С Предприятие».

Специфика данной области деятельности заключается  в однократных поставках программного продукта его пользователям и  обеспечение платного обслуживания поставленного программного продукта.

В связи с  этим, предприятие ООО «СИРИУС», не специализируясь на больших объемах сбыта программного продукта, специализируется на его последующем обслуживании.

Специфической чертой, обуславливающей многие факторы, влияющие на качество услуг, является франчайзинговая система поставок программного продукта. То есть для наличия возможности поставлять какой-либо программный продукт на рынок предприятию необходимо иметь сертифицированных специалистов по данному программному продукту.

ООО «СИРИУС» имеет трех сертифицированных специалистов по программным продуктам:

- 1С «Торговля»;

- 1С «Бухгалтерия»;

- 1С «Зарплата  и кадры».

Следовательно, ООО «СИРИУС» осуществляет поставки данных программных продуктов на рынок.

Тем не менее, ООО  «СИРИУС» специализируется все-таки на оказании услуг по программированию, настройке и работе с данными программными продуктами. Внедрение программного продукта является лишь условием того, что его покупатель становится потенциальным пользователем системы  1С «Предприятие» и, соответственно, пользователем услуг в области его обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Характеристика продукта

 

Реализуемые программные  продукты:

1. Собственный программный продукт 1С «Торговля» созданный на базе 1С «Предприятие» используется для специализированных предприятий торговли.

Преимуществами  данного программного продукта являются:

- возможности   ведения широкого многономенклатурного  производства и торговли;

- возможность  ведения нескольких организаций  внутри одной конфигурации;

- расширенный  учет складских запасов;

- контроль складских запасов при оформлении отгрузки;

- широкие возможности  группировки товаров по различным  признакам 

- расширенный  поиск номенклатуры по наименованиям  и штрих-кодам;

- возможность  кодирования продукции;

- контроль кассы,  работа с автоматизированными системами ККМ;

- широкие возможности  распечатки ценников, реестров и  т. д;

- удобная работа  с электронными журналами, возможность  сортировки внутри электронного  журнала по товарам, контрагентам;

- контроль задолженности  по контрагентам нутрии журналов;

- возможность ведения кассовой книги;

- автоматическое  формирование книги доходов и  расходов, книг покупок и продаж.

Недостатками  данного программного продукта являются:

- отсутствие  системы бухгалтерского учета  в рамках данной конфигурации, что требует специальной конвертации данных в базы данных 1С «Бухгалтерия»;

- для ведения  бухгалтерского учета требуется  отдельная специализированная база  данных 1С «Бухгалтерия»;

- настройка  конвертации данных требует выезда  специалиста по программированию.

2.  Несобственный программный продукт 1С «Торговля», поставляемый по дилерским поставкам, также используется для специализированных предприятий торговли.

Преимуществами  данного программного продукта являются:

- возможности   ведения широкого многономенклатурного  производства и торговли;

- возможность  ведения нескольких организаций  внутри одной конфигурации;

- расширенный  учет складских запасов;

- контроль складских  запасов при оформлении отгрузки;

- расширенный  поиск номенклатуры по наименованиям  и штрих-кодам;

- возможность кодирования продукции;

- удобная работа  с электронными журналами, возможность  сортировки внутри электронного  журнала по товарам, контрагентам;

- наличие предусмотренных  средств конвертации данных в  базы данных 1С «Бухгалтерия».

Недостатками  данного программного продукта являются:

- отсутствие  системы бухгалтерского учета  в рамках данной конфигурации, что требует специальной конвертации  данных в базы данных 1С «Бухгалтерия»;

- для ведения  бухгалтерского учета требуется  отдельная специализированная база данных 1С «Бухгалтерия».

3. Несобственный  программный продукт 1С «Бухгалтерия»  используется для предприятий,  неспециализированных в многономенклатурной  торговле.

Преимуществами  данного программного продукта являются:

- использование  системы бухгалтерского учета внутри конфигурации;

- автоматическое  формирование бухгалтерских отчетов  в  виде бухгалтерских регистров,  оборотно-сальдовых ведомостей и  т.д. – форм, предусмотренных в  системе бухгалтерского учета;

- ведение кассовой  книги;

- автоматическое  заполнение открытых форм бухгалтерской отчетности.

Недостатками  данного программного продукта являются:

- требует наличия  высокоспециализированных специалистов  по ведению бухгалтерского учета;

- ручной контроль  бухгалтерских итогов;

- ручное формирование  и контроль книги покупок и продаж;

- ручное формирование  книги доходов и расходов;

- ограниченные  возможности ведения зарплаты  труда и кадров.

4.  Несобственный  программный продукт 1С «Зарплата  и кадры» используется для  крупных предприятий в отделах  кадров для специализированного учета труда и его оплаты.

Преимуществами  данного программного продукта являются:

- широкие возможности  ведения учета труда и его  оплаты (начисление по окладам,  по тарифам, по сдельной работе; начисление налогов с заработной  платы, отпуска, больничные, компенсации за неиспользованных отпуск и т.д.);

- полная база  унифицированных форм по учету  труда и его оплате;

- наличие предусмотренных  средств конвертации данных в  базы данных 1С «Бухгалтерия.

Недостатками  данного программного продукта являются:

- требует наличия  лазы данных 1С «Бухгалтерия»,  т.е. данный программный продукт  не является самостоятельным.

Оказываемые услуги:

1. Консультирование  по эксплуатации программных  продуктов – представляет собой  консультационные услуги по вопросам  использования программных средств. Консультирование по эксплуатации программных продуктов требует высокого уровня компетенции в способах и приемах использования программы. В меньшей степени требуется знания в области прикладной задачи бухгалтерского и налогового учета на предприятиях.

2.  Обучение  пользовательской работе с программными  продуктами – представляет собой  более целенаправленную работу  с пользователями, методически разработанную  для обучающих курсов;

3. Пользовательская  работа с базами данных по  заказам пользователей – представляет собой работу специалистов на месте, связанную с заполнением баз данных по заказам клиентов, например, с целью восстановления данных бухгалтерского учета на основании первичных документов. Такая работа требует не только умения обращаться с программой, но и хорошего уровня знаний в области бухгалтерского учета, его приемов и методов. Исполнитель заполняет базу данных в соответствии с принятыми методами бухгалтерского учета на предприятиях;

4.  Программирование  – представляет собой высококвалифицированную работу в области программирования и конфигурирования. Программирование требует наличия сертификата программиста. Помимо всего прочего, программирование подразумевает определенные знания прикладной задачи бухгалтерского и налогового учета на предприятиях.

5. Техническое  обслуживание компьютерной техники.  В ведение технической группы  входят:

- настройка  программного обеспечения компьютерной  техники;

- профилактическое  обслуживание технических устройств  компьютеров;

- антивирусное  тестирование и тестирование на другие виды проблем, связанных с техническими устройствами компьютерной техники;

- устранение  непредвиденных технических неполадок;

- монтажные  работы (настройка и наладка сетей  терминалов);

- замена отдельных  частей компьютерной техники.

Выезд работника  технической группы требует четкого  видения проблемы заранее и в  соответствии с этим оснащение необходимыми инструментами, начиная от инструментов для монтажных работ, и заканчивая необходимым программным обеспечением.

 

2.3. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ПРЕДПРИЯТИЯ

 

Организационная структура предприятия ООО «СИРИУС» представлена на рисунке 2.1.

На рисунке 2.1. слева показаны функциональные отделы работы. Справа показаны отделы контроля и анализа.

Отдел программирования и сертификации состоит из начальника группы программирования и трех сертифицированных программистов. Задачами данного отдела являются:

- программирование  конфигураций на базе системы  1С «Предприятие» как собственного  программного продукта, так и  поставляемого несобственного программного продукта;

- программное  обслуживание пользователей системы  1С «Предприятие».

Работники группы программирования должны проявлять  стремление к самообучению, повышению  квалификации, поддержанию сертификации. Специфика работы данного отдела заключается в проектной работе и постоянному обучению прикладных задач бухгалтерского учета.

 

 

Отдел по работе с пользователями состоит из начальника группы по работе с пользователями и четырех не сертифицированных  специалистов. Задачами данного отдела являются:

- информационное  консультирование пользователей  системы 1С «Предприятие»;

- обучение пользователей  системы 1С «Предприятие»;

- работа с базами данных  по заказам пользователей системы  1С «Предприятие».

Отдел по работе с пользователями имеет непосредственных контакт с клиентами ООО «СИРИУС». Контактируя с клиентами, работники отдела обмениваются информацией с отделом программирования и сертификации по вопросам заказов и требований пользователей. Также отдел по работе с пользователями обменивается информацией с отделом маркетинга по вопросам исследований рынка.

Отдел по сбыту программного продукта состоит из двух работников, занимающихся вопросами продажи  собственного и несобственного программного продукта. В обязанности данного отдела входят:

- ознакомление потенциальных  покупателей с возможностями  того или иного программного  продукта;

- гибкий подход  к каждому из пользователей  и их потребностям в программном  продукте, рекомендации по программному  обеспечению;

- организация  поставок программного продукта  покупателю.

Отдел по техническому обслуживанию состоит из начальника отдела и двух подчиненных специалистов по обслуживанию компьютерной техники. Задачами данного отдела являются:

-  организация  технического сопровождения клиентов;

- наладка, починка,  профилактическое обслуживание  компьютерной техники.

Каждый из выше перечисленных функциональных отделов  ООО «СИРИУС» обязан следить за качеством поставляемых услуг.

В непосредственном подчинении руководителя ООО «СИРИУС» находятся два отдела: планово-финансовый отдел и отдел маркетинга.