Анализ качества услуг ООО "Сириус"

Отдел маркетинга взаимодействует с функциональными  отделами по вопросам исследований рынка, а также с планово-финансовым отделом по вопросам финансовых возможностей предприятия. Отдел маркетинга отчитывается непосредственно руководителю предприятия.

Планово-финансовый отдел также отчитывается непосредственно  руководителю предприятия.

 

 

 

4. Анализ внешней и внутренней среды предприятия

 

Для осуществления  анализа качества услуг ООО «СИРИУС» необходима определенная информационная база. Источниками информации являются данные, полученные отделом маркетинга в ходе исследований внешней среды предприятия.

Маркетинговые исследования рынков сбыта программного продукта, оказываемых услуг в  области программирования и технического обслуживания позволили выявить следующие их особенности.

Рынок сбыта  программного продукта. Покупателем  программного продукта являются исключительно  хозяйствующие предприятия города, нуждающиеся в программном обеспечении, обеспечивающем автоматизацию ведения бухгалтерского учета на ЭВМ. Вследствие этого как само программное обеспечение, так и его обслуживание, можно считать предметом острой необходимости для указанного покупателя.

Рынок сбыта  программного продукта характерен:

- большим уровнем  эластичности спроса – потенциальные  покупатели программы 1С «Предприятие»,  не понимая специфики тех или  иных конфигураций, ориентируются  по цене.

- нестабильностью  рынка, которая заключается в  отсутствии достаточной информации. Система 1С «Предприятие» предусматривает поставки программных продуктов до 150 наименований различных конфигураций, отличающихся своей спецификой.

Рынок программных  и информационно-консультационных услуг

Рынок программных  и информационных услуг возникает  на фоне присутствия рынка сбыта программного продукта. Потребность покупателей самого программного продукта в его обслуживании является еще более острой, чем потребность в его приобретении. Вследствие чего рынок характерен большим уровнем неэластичности спроса в виду острой потребности состоявшихся покупателей программ в их обслуживании.

Рынок технического обслуживания компьютерной техники

Наличие определенного  спроса в техническом обслуживании, которое предусматривает не только профилактические работы, но и в  случае порчи комплектующих замену на другие части, определено наличие других выше перечисленных видов рынка. Услуги в области технического обслуживания выступают как сопутствующие услуги. Острая потребность в данном виде услуг определена тем, что программный продукт работает полноценно лишь в условиях технической исправности компьютерной техники.

Анализ сильных  и слабых сторон

Как показал  анализ рынка, в целом, рыночная среда, в которой работает предприятие  ООО «СИРИУС», является довольно благоприятной. Однако такова рыночная среда не только для ООО «СИРИУС», но и для ее конкурентов.

Предприятие вполне может использовать возможности  стимулировать спрос, просвещать потенциальных  потребителей о наличии товара с  тем, чтобы увеличить объемы продаж и захватить наибольшую долю рынка.

Перечень слабых и сильных сторон фирмы представлен  в таблице 2.1.

Таблица 2.1.

Анализ сильных  и слабых сторон

Сильные стороны	Благоприятные возможности
Программный продукт является предметом острой необходимости для покупателя. Предприятие производит собственный программный продукт, поддающийся программированию. Предприятие имеет сертифицированных программистов.	Уровень неудовлетворенности услугами в области сопровождения низок и имеет повсеместный характер среди конкурентов. Конкуренты не достаточно эффективно ведут маркетинговую политику.
Слабые стороны	Угрозы
Предприятие не проводит достаточной политики в области ознакомления пользователей с программным обеспечением. Предприятие не достаточно эффективно ведут маркетинговую политику.	Конкуренты могут начать прогрессивную политику повышения качества услуг. Конкуренты могут начать вести более активную маркетинговую политику.

Как видно на таблице 2.1., на данный момент ООО «СИРИУС» имеет большой потенциал к дальнейшему развитию и захвату доли рынка путем повышения качества услуг и эффективной маркетинговой политики.

 

 

 

3. Методы определения показателей качества

3.1. Древо  качества услуг

 

Достижение  высокого качества услуг ООО «СИРИУС»  и его конкурентов,  представляет собой довольно труднодостижимую цель. Однако, при наличии целенаправленных подходов такая цель достижима.

Рассмотрим  дерево показателей качества услуг (рисунок 3.1.)

Общий уровень  качества оказываемых услуг зависит  от трех индивидуальных показателей качества, представленных на рисунке 3.1.

Качество программного продукта представляет собой субъективную оценку специфики поставляемой конфигурации программы как набора программных  инструментов. Ранее было сказано  о том, что каждому пользователю подходит особый вид конфигурации системы 1С «Предприятие». Его субъективная оценка об удовлетворенности программными способностями представляет собой уровень качество поставленного такому покупателю программного продукта.

Уровень качества программного продукта зависит во многом не от самой специфики конфигурации, поскольку одна и та же конфигурация не может предусматривать полную универсальность, а от правильного подбора той или иной конфигурации, необходимой потребителю. Уровень такого качества зависит от компетентности сотрудников отдела сбыта, их умении работать с пользователями, понимать их потребности, объективно оценивать специфику коммерческой деятельности предприятия-покупателя программы.

Фактор комплексности  программного продукта также оказывает  свою роль, но в меньшей степени, нежели фактор вида программного продукта. ООО «СИРИУС» имеет возможность конфигурировать имеющиеся программные продукты, в том числе добавлять конкретные программные функции. Данный фактор является второй составляющей качества программного продукта.

Качество работы с пользователями проявляется в  уровне компетентности специалистов, которые отвечают за процесс обучения и консультирования пользователей  системы 1С «Предприятие». Качество работы с пользователями необходимо для повышения общего уровня качества услуг. Программный продукт, поставляемый потенциальному покупателю, может быть универсальным, но не доставлять чувство удовлетворенности его владельцу, если владелец не умеет пользоваться программным продуктом.

Качество технического обслуживания проявляется в уровне компетентности специалистов по обслуживанию компьютерной техники, которая является так называемой «платформой» для установки программного обеспечения. Исправность компьютерной техники выступает гарантом работоспособности программы 1С «Предприятие».

 

 

 

 

 

 

3.2. Анализ упорядоченности системы контроля качества

 

Одним из расчетных  методов определения качества продукции  является расчет упорядоченности и  неупорядоченности системы управления качеством продукции.

Упорядоченностью  системы управления качеством продукции называется уровень соответствия показателей качества установленным требованиям (внутренним нормам или нормативно-технической документации). В свою очередь, неупорядоченность системы – это уровень несоответствия показателей качества. Анализ уровня неупорядоченности системы позволяет выявлять недостатки управления и резервы повышения качества продукции.

Критерием упорядоченности  системы управления качеством является вероятное состояние положительного исхода завершающего события, т.е. вероятность попадания показателей качества в заданные границы (пределы).

Упорядоченность системы обозначается P_ijk – вероятность попадания единичных показателей качества Q_ijk в заданные границы.

Упорядоченность системы (P_ijk) определяется формулой 3.1.

где  Q – среднеарифметическое значение показателя Q (см. формулу 3.1.);

Q^в, Q^н  – предельные максимальное и минимальное значения показателя Q соответственно;

σ – среднеквадратическое отклонение единичных показателей  качества Q от средней величины;

Ф – функция Лапласа.

Среднеарифметическое  значение единичного показателя качества Q рассчитывается по формуле 3.2.

где  Q_ijk – наблюдаемой значение признака качества;

N – объем выборки.

Среднеквадратическое  отклонение σ единичных показателей  качества продукции рассчитывается по формуле 3.3  

где  Q_ijk – порядковая статистика;

N – объем выборки.

Неупорядоченность системы q_ijk определяется по формуле 3.4.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.3. Анализ упорядоченности и неупорядоченности системы управления качеством продукции

 

На основе выше представленного материала проводится анализ упорядоченности и неупорядоченности системы управления качеством продукции.

Качество программного продукта Q₁ . Как мы уже выявили, качество программного продукта проявляется в субъективной оценке пользователей о его специфике.

Для определения  упорядоченности качества программного продукта был проведен социальный опрос  среди собственных клиентов ООО  «СИРИУС», результаты которого представлены в Приложении 1. В данном Приложении представлены результаты социального опроса клиентов на предмет удовлетворенности спецификой программного продукта – набором его конструктивных особенностей, уровень оправданности ожиданий от программного продукта. Предельной оценкой данного значения является 100%, минимально допустимое – 45%.

1. Удовлетворенности спецификой программного продукта ( ).

Среднеарифметическое  значение единичного показателя качества Q рассчитывается по формуле:

.

Среднеквадратическое  отклонение σ единичных показателей  качества продукции рассчитывается по формуле:

Упорядоченность системы (P_ijk) определяется формулой:

Неупорядоченность системы q_ijk определяется по формуле:

Второе составляющее качества продукта – это умение специалистов фирмы добавлять в  него конструктивные программные модули. Уровень качества оценен при помощи социального опроса среди клиентов фирмы на предмет удовлетворенности быстротой и умением выполнять программирование по заданиям, представленного в Приложении 2. внутренними стандартами установлено, что нормативы удовлетворенности по таким услугам программирования от 75% до 100%.

2. Умение специалистов фирмы добавлять в него конструктивные программные модули ).

Среднеарифметическое  значение единичного показателя качества Q:

.

Среднеквадратическое отклонение σ единичных показателей качества продукции:

Упорядоченность системы (P_ijk):

Неупорядоченность системы q_ijk:

Упорядоченность системы (P_ijk) программного продукта Q₁:

0,8591+0,9858) – (0,8591×0,9858) = 0,8234.

Неупорядоченность системы q_ijk программного продукта Q₁:

Качество работы с пользователями Q₂

Данное качество проявляется в умении работать с  клиентами, понимать их требования, консультировать  и обучать. Уровень качества оценивается  благодаря социальному опросу, представленному в Приложении 3. Максимальный показатель удовлетворенности – 100%, минимально допустимый – 75%.

Среднеарифметическое  значение единичного показателя качества Q:

.

Среднеквадратическое  отклонение σ единичных показателей  качества продукции:

Упорядоченность системы (P_ijk):

Неупорядоченность системы q_ijk:

Качество технического обслуживания Q₃. На предприятии ООО «Галактика» проводится регистрация выездов по вопросам технического обслуживания, где фиксируются следующие данные: количество выездов в месяц, причина выезда. Таким образом, в Приложении 4 представлена выборка, в которой показано среднее количество выездов к каждому клиенту по одному и тому же вопросу (то есть технический вопрос не решен за один раз). Максимально допустимое количество выездов по одному и тому же вопросу составляет 2 выезда.

Среднеарифметическое  значение единичного показателя качества Q:

.

Среднеквадратическое  отклонение σ единичных показателей  качества продукции: