Анализ эффективности управления взаимоотношениями с клиентами в компании «Пепсико Холдингс»

 

 

 

 

 

 

2.3 Анализ программного обеспечения «PALM», используемого в компании «Пепсико Холдингс».

Програмное обеспечение «PALM» - основной инструмент для работы торгового отдела компании «Пепсико Холдингс» в сегменте активных продаж. Данное программное обеспечение позволяет работать с существующей клиентской базой в любом месте города, так как используется при помощи КПК, что дает возможность оперативно реагировать на возникающие вопросы, где бы ни находился менеджер торгового отдела.

Рис.1 Программное обеспечение «PALM».

Основными функциями программного обеспечения являются:

1.Информативная.

- Возможность просмотра клиентской  базы, находящейся на территории  менеджера по продажам.

Рис.2 Клиентская база.

- Возможность просмотра сведений  о каждом клиенте, таких как: юридическое  название, фактическое название, юридический  адрес, фактический адрес, инициалы  лица, принимающего решение и  его контактный телефон.

                   

Рис.3 Информация о клиенте.           Рис.4 Информация о клиенте.

- Возможность просмотра истории  продаж каждого клиента за  текущий месяц и предшествующий  месяц, где указывается сумма  заказа, дата заказа, а так же  ассортимент заказа.

Рис.5 История продаж клиента.

- Возможность просмотра цен  на продукцию(за упаковку).

- Возможность просмотра общего  количества проданной продукции  на территории данного менеджера  продаж за период с начала  месяца и за текущий день.

                                   

Рис.7 Результаты продаж за текущий месяц.  Рис.8 Результаты продаж за текущий день.

- Возможность оценки эффективности  работы менеджера по продажам  за день(ВОРОНКА ПРОДАЖ).

2.Операционная.

- Возможность принятие заказа  от клиента и отправки заказа  в центр принятия заказов для  его дальнейшей обработки.

- Возможность фотографирования  объектов  у клиентов с целью  оперативной реакции на деятельность  конкурентов отдела маркетинга  компании.

- Возможность считывания штрих-кодов на холодильном оборудовании для отслеживания наличия у клиентов установленного оборудования.

 

Каждый шаг менеджера по продажам в течение дня фиксируется в программном обеспечении «PALM», начиная с начала рабочего дня и заканчивая его окончанием.

Для максимально эффективной работы менеджеров по продаж отслеживаются ключевые моменты работы в течении дня с использованием программного обеспечения «PALM»:

1. Время начала работы менеджера  по продажам (С нажатием кнопки «Начать Визит» у первого клиента);

2. Время проведенное у клиента (От периода нажатия кнопки «Начать визит» до периода нажатия кнопки «Завершить визит»);

3. Время перемещения от одного  клиента к другому;

4. Совпадение местоположения клиента и местонахождения менеджера в период работы с клиентом через систему «GPS».

5. Время окончания работы менеджера  по продажам (С нажатием кнопки «Закончить визит» у последнего клиента).

Программное обеспечение «PALM» позволяет мгновенно и достоверно узнать актуальную информацию о продажах на текущий момент как самому менеджеру, так и его руководству путем передачи информации на сервер компании, что дает возможность менеджеру по продажам менять приоритеты направления продаж с учетом сложившейся ситуации, не останавливая рабочий процесс и продолжая выполнять поставленные задачи и цели.

 

 

 

 

2.4 Анализ конкурентов  на примере ООО «Кока-Кола».

2.4.1 Анализ внутренней  среды предприятия «Кока-Кола».

Внутренняя среда организации - часть общей среды, находящаяся в рамках организации: человеческие ресурсы, технические ресурсы, коммерческие ресурсы, финансовые ресурсы. Внутренняя среда оказывает постоянное и непосредственное воздействие на функционирование организации . Рассматривая внутреннею среду предприятия «Кока-кола», её можно оценить с точки зрения комплекса маркетинга: товар, цена, распространение и стимулирование продаж.  
Начнем с рассмотрения товарной политики. Товарная политика предприятия определяется исходя из технологических возможностей производства, мнения покупателей об ожидаемых выгодах от данного товара, наличия на рынке аналогичных товаров. «Кока-Кола» зарегистрированный и самый узнаваемый торговый знак. Продукция компании представляет собой безалкогольные напитки, как правило в виде сладкой фруктовой газированной воды и негазированного фруктового чая. Продукция «Кока-кола» выпускается в различных видах тары, некоторая ее часть продается и на разлив в кафе, барах, столовых. Основными видами тары используемой компанией являются: стеклянная фирменная бутылка Кока-кола емкостью 0,33 л., пластиковая бутылка емкостью 1,25 л., 1 л., 2л., причем наибольшей популярностью пользуется, по данным компании, продукция, упакованная в 2-х литровые бутылки, а так же жестяные банки объемом 0,33 л. Продукция в стеклянной таре доставляется потребителям в ящиках, а в пластиковой и жестяной таре - упаковывается в полиэтиленовые блоки по 6 и более бутылок. 
Благодаря активной рекламной деятельности компании, а так же эффективной маркетинговой обработке товара продукция «Кока-кола» относится экспертами к таким видам безалкогольных напитков, спрос на которые не зависит от температуры окружающей среды, что касается степени новизны продукции, то она различна для разных видов напитков, производимых компанией. Это связано, во-первых с различными сроками создания и выхода на рынок каждого конкретного напитка, с соответствующей ему торговой маркой, во-вторых, по сроками выхода и длительностью обращения каждой торговой марки на рынке конкретной страны, в которой представлена компания. Это означает, что одна и также марка может находится на стадии насыщения или даже спада в одной стране (где она давно функционирует) и находится в фазе роста на вновь открываемых фирмой рынках других стран. 
Исторически наиболее старыми напитками компании являются кока-кола, фанта и спрайт. Поэтому на тех рынках, где эти торговые марки устаревают и переходят в фазу насыщения компания выпускает новые разновидности напитков, проводя, таким образом горизонтальную товарную политику. В тоже время с целью сохранения за собой достигнутой рыночной доли в условиях конкуренции с другими компаниями-конкурентами кока-кола выпускает на рынок новые, не связанные с уже существующими, напитки в виде фруктового чая, диверсифицируя таким образом свое производство и завоевывая все новые сегменты рынка. 
Продукция компании «Кока-Кола» отличается высокой степенью стандартизованности в пределах каждого вида напитков, что обусловлено статусом компании. Таким образом продукция не только стандартизована по вкусу, но и по технологии производства, заключающееся в соединении концентрата с водой в определенных пропорциях и условиях. При этом нет необходимости в адаптации к рынкам отдельных стран в зависимости от каких-либо особенных требований или вкусов потребителей, вкус каждого из напитков одинаков во всех странах, где работает компания. Даже наоборот рынку (покупателям) приходится приспосабливаться под вкус их напитков. Адаптируются лишь язык наносимых надписей на упаковке (в случае соответствующих требований со стороны национальных законов страны присутствия) и в зависимости от спроса или производственных возможностей - объемы и вид тары для напитков.  
Прекрасным примером продукции компании является Фанта. Фанта является наиболее распространенным апельсиновым безалкогольным напитком в мире и занимает 5-е место по продажам в мире среди всех безалкогольных напитков, а за пределами США 3-м. «Фанта» - это вторая по величине марка компании за пределами США. «Фанта» может иметь 125 различных вкусов, но ее основой является минимум 72% апельсинового сока. Целевой рынок - в основном молодежь, 12-19 лет, за пределами США. «Фанта» переводит свою марку от детского напитка в напиток для молодежи - молодежь составляет 1/3 потребителей. «Фанта» продается в 189 странах, наибольшими из которых являются Германия, Бразилия, Таиланд и Япония. 
Рассматривая финансовые показатели предприятия можно сказать, что в целом показатели стабильны. За отчетный период доход от реализации продукции увеличился на 1 480,0 млн. руб. или на 7,6% и на 31.12.2008 г. составил 21 044,0 млн. руб. Динамика изменения данного показателя за последние 3 года говорит об отсутствии стабильного роста товарооборота компании, что подтверждается незначительном спадом дохода от реализации в 2007 г., темп роста в котором составил 56%. Итоговый финансовый результат на 31.12.2007 г. существенно превышает его значение на начало года, чистая прибыль увеличилась на 297 млн. руб. или на 42,5% и на конец 2008 г. составила 347 млн. руб. Данный рост обусловлен, прежде всего, меньшими расходами по выплате процентов и налога на прибыль, а также за счет роста дохода от прочей деятельности. Уровень оборачиваемости активов остался на прежнем уровне 0,8, при этом данная оборачиваемость является адекватной отрасли, в которой функционирует предприятие. Вместе с тем, необходимо отметить рост показателя оборачиваемости запасов на 1,7%, значение которого на 31.12.2008 г. равно 16,8 раз в год или около 3-х недель, что является достаточно высоким показателем эффективности основной деятельности. Соотношение уровня оборачиваемости дебиторской и кредиторской задолженности говорит в целом хорошей ликвидности компании и адекватном построении ее денежных потоков, при этом данная динамика ежегодно стабильно сохранятся. За 2008 г. чистая рентабельность активов составила 16% и увеличилась по сравнению с прошлым годом на 4%. Вместе с тем в динамике изменения данного показателя за последний год виден определенный рост, уровень чистой рентабельности на конец 2007 г. был равен 18% (18-20, это рентабельность выше среднего). Данная компания имеет широкую сеть дистрибьюторов, и использует все возможности для эффективного использования активов. Коэффициент текущей ликвидности компании в расчете за 2008 г. равен 1,06, что говорит о высокой вероятности своевременного и полного исполнения ее текущих обязательств. Однако, если учитывать фактор сезонности данного сегмента пищевой промышленности, годовой коэффициент возможно поднять до уровня 1,2. Кроме того, нет помесячной раскладки коэффициента, который является более важным показателем, чем годовая средняя. Соотношение финансовых обязательств к собственному капиталу 1 к 2, что является нормальным показателем, достаточным для выполнения своих обязательств.  
Анализ коэффициента покрытия долгосрочных активов и запасов, показал, что долгосрочные активы покрывают долгосрочные обязательства, но в будущем рекомендуется увеличить данный коэффициент более 1, для увеличения прибыльности и уменьшения риска дефолта. В компании наблюдается устойчивая тенденция к увеличению чистого денежного потока. В 2007 году прирост составил 21,6%, а в 2008 - 27%. Чистый оборотный операционный капитал формируется все в большем объеме. То есть деньги в компании не заморожены, а находятся в обороте. У компании нет проблем с затовариванием и платежи поставщикам не превышают платежей от клиентов. Компания финансируется в основном за счет собственного капитала. Соотношение собственного к заемному капиталу составляет 2 к 3.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.4.2 Анализ внешней  среды предприятия «Кока-Кола».

 

Внешняя среда предприятия - это внешние по отношению к нему силы: конкуренты, потребители, поставщики, торговые посредники, инвесторы, а также факторы макросреды: социально-демографические, географические, экономические, природные, технические, политические и культурные. 
Анализ внешней среды предприятия необходим не только для определения общей стратегии развития предприятия, но также и для выявления и разработки маркетинговой стратегии . 
1. Конкуренты. На рынке прохладительных напитков продукция предприятия «Кока-Кола» относиться к сегменту фруктовой воды. У предприятия не много конкурентов, производителей прохладительных напитков, которые удовлетворяют те же потребности потребителей, что ООО «Кока-Кола», благодаря своей доступности и узнаваемой марки. Главный конкурент предприятия ООО «Кока-Кола» является предприятие ООО «ПепсиКо». 
Число фирм, занимающих данную нишу в городе Волжском, достаточно высоко: в большинстве случаев оптовики для закупки крупных партий товара выходят на внешний для г. Волжского рынок. На рынке присутствует большое количество местных производителей, но уровень качества их продукции низок. Представительства иностранных и крупнейших российских фирм могут внести изменения в эту нишу, но в сложившихся кризисных экономических условиях основной конкурент Компания «ПепсиКо» не может организовать официального представительства и организовать работу своего дистрибьютора. С другой стороны, конкурентами ООО «Кока-Кола» являются крупные иногородние поставщики, особенно из таких торговых центров как Москва и Санкт-Петербург. 
Положительным фактором конкуренции является крупный размеры фирмы, что позволят закупать товар по самым минимальным ценам производителя. В нашем случае, ООО «Кока-Кола» имеет эксклюзивное право на торговлю продукцией компании «Кока-Кола» в городе Волжском, а еще в г.Волгограде, п.Средняя Ахтуба, а вместе с этим и очень низкие закупочные цены. В городе проводились исследования компании по предпочтениям напитков у потребителей (табл. 1).

 
«Таблица 1»

 
Предпочтения прохладительных напитков у потребителей 

Как видим из приведенного соотношения (табл. 1), основными функциональными конкурентами ООО «Кока-Кола» являются производители минеральной воды. Но компания «Кока-Кола» начала производить минеральную воду, таким образом избавляясь от конкурентов. 
2. Потребители. Продукция предприятие ООО «Кока-Кола» является доступным всем слоям населения, её покупает большинство жителей. Предприятия пытается удовлетворить все потребности своих покупателей. Создавая для них доступность в цене и месте покупки, а так же удобство упаковки. В целом компания выделяет три направления воздействия на своих потребителей:  
• Работа - то есть обеспечение любого человека во время часов его работы необходимым количеством напитков для утоления жажды - размещение холодильников и лотков прямо в учреждениях, на предприятиях. 
• Дом, семья - регулярное семейное потребление напитков «Кока-кола» для ежедневного потребления. Распространение кока-колы через сеть супермаркетов, гастрономов. 
• Отдых - «Кока-кола» полагает, что выделение этой специфической категории крайне необходимо, поскольку это потребление существенно отличается от потребления семейного. Привлечение потребителей осуществляется через сеть дорожных лотков, небольших продуктовых магазинов, розничных торговых точек в местах массового отдыха. 
Многие из этих стратегий применяется для российских покупателей, однако из-за разницы в среднем уровне доходов компании приходиться варьировать новыми методами воздействия, что оно с успехом им делает. Например, умело используя понятие кока-колы как олицетворение качественного, пусть и дорогого, но престижного напитка. Таким образом, употребление кока-колы у простого обывателя становится элементом стиля. «Кока-Кола» всегда позиционировалась как здоровый продукт для всей семьи. Это наиболее правильный подход к интересам потребителей. 
Для изучения потребителей по возрастной категории, маркетинговым отделом предприятия ООО «Кока-Кола», был произведен возрастной анализ к продукции «Кока-Кола» (рис.2).

 

Рис.1. Интерес к продукции «Кока-Кола» по возрастной категории

 
3. Поставщики. Предприятие ООО «Кока-Кола»  имеет небольшое количество поставщиков, отличающихся высокой степенью  надежности поставок. Любой сбой  в поставках, может нарушить производственное  расписание. Данное предприятие  имеет собственные эксклюзивные  бутылки и крышки, которые производит  и поставляет для них крупная  компания ООО «Русджам». Этикетки для бутылок, предприятия закупает у зарубежной компании «SunInterbrew», так как оно производить наиболее качественные этикетки, подходящие предприятию ООО «Кока-Кола». Поставщики жестяных банок ООО «АйТиПакинг» на предприятие, показали отличные результаты по поставке своего товара. Короткие сроки, цена и качество полностью устроило предприятие «Кока-Кола». С поставками других расходных материалов предприятие ООО «Кока-Кола» составляет договора по интернету, считая это самым удобным и быстрым способом.

 

 

2.5Сравнительный анализ  финансовых показателей компаний "Coca-Cola" и "PepsiCo"

рынок безалкогольный маркетинговый потребитель

Взаимоотношения марок Coca Cola и PepsiCo в России практически полностью повторяют ситуацию во всех странах мира: Coca Cola - на полшага впереди, PepsiCo, хотя и появилась в России значительно раньше, несколько отстает.

Хотя если проанализировать биржевые цены акций компаний, то можно увидеть следующее: акции PepsiCo растут, а акции Coca-Cola снижаются (Рисунок 1). С начала этого года бумаги PepsoCo подорожали на 14%, в то время как котировки Coca-Cola упали на 1,2%. За последние пять лет темпы роста продаж Coca-Cola увеличились на 2,4%, PepsiCo - на 7,8%.

 

Рисунок 1. Рост биржевой цены акций Пепси и Кока-Кола за 1980-2010 год.

 

 

О том, что бренд "Coca-Cola" является самой узнаваемой, самой брендовой компанией, можно посмотреть результаты ежегодного рейтинга 100 мировых брендов. Coca-Cola, стабильно дорожающая из года в год и в этот раз, несмотря на значительное снижение потребительского спроса, увеличила стоимость своего бренда еще на 3%, подорожав до 69 млрд долл. Компания PepsiCo повысила свое место в рейтинге с 26 до 23 места, и тоже её бренд подорожал на 3,44% (Таблица 1).[2]

 

Таблица 1. Top100 самых дорогих брендов мира в 2009 году.

№	Бренд	Страна	Стоимость бренда в 2011 году (млн.долл.)	Стоимость бренда в 2010 году (млн.долл.)	Изменение (%)	Место в рейтинге в 2010 году
1	Coca-Cola	США	68 734	66 667	3.10	1
2	Pepsi	США	13 706	13 249	3.45	26

 

Обе эти корпорации, производящие мало чем отличающиеся продукты, как сестры-близнецы, всегда стараются по пятам следовать друг за другом. Например, выход новой рекламной кампании у одной из них неизменно означает скорое появление обновленного образа другой. У PepsiCo и Coca-Cola сопоставимы даже основные финансовые показатели.

Еще можно проанализировать такой важный показатель, как выручка компании и чистая прибыль. (Рисунок 2,3.)

Вы́ручка (объём продаж) — количество денежных средств, получаемое компанией за 1 год её деятельности, за счёт продажи продуктов своим клиентам. Выручка - один из определяющих факторов, формирующих стоимость компании. Чистая прибыль- выручка за минусов всех расходов и уплаты всех налогов и отчислений.[7]

 

 

Как мы видим из рисунка 2, выручка компании Coca-Cola в период с 2005 до 2008 года постоянно росла, в 2006 году на 4,2% по сравнению с 2005 годом; в 2007 году на 19,8% по сравнению с 2006 годом; в 2008 году на 10,7% по сравнению с 2007 годом, а вот в 2009 году снизилась на 3% по сравнению с 2008 годом. У компании PepsiCo, картина похоже, ее выручка с 2005 года возросла на 33%,хотя тоже имела незначительное падение в 2009 году. Основной причинами этого снижения называют падения потребительского спроса, вызванного высокими темпами инфляции и нестабильным финансовым положением, проще говоря, мировым финансово-экономическим кризисом страны.

Что касается чистой прибыли компаний (Рисунок 3), то ситуация складывается так: за период с 2005 по 2009 гг, PepsiCo увеличила этот показатель на 49% (1,5 раза), а Coca-Cola всего на 40%.

Около 23% процентов прибылей PepsiCo приходится на долю газированных напитков, тогда как в Coca-Cola этот показатель достигает 85%. Из этого можно сделать вывод, что компания Coca-Cola намного медленнее, чем Pepsi, переводит производство с газированных безалкогольных напитков на минеральную воду и соки, т.е. на более здоровые напитки.

Также хочется рассмотреть долю продаж внутри газированных напитков компании "Сoca-Cola" и PepsiCo. Из рисунка 4 хорошо видно, что больше всего компания продает продукцию Coca-Cola (сюда входит Coca-Cola, Coca-Cola Light)- 70% всего объема продаж. Второе место в рейтинге продаж занимает Sprite – 20%, а 10% достается Fanta. В ассортименте газировок компании "PepsiCo" самой популярной, конечно же, является Pepsi –58% всех продаж (Pepsi-Cola, Pepsi Light, Pepsi Max), (рис. 5). Другие лимонады компании – "Mirinda", 7UP, "Mountain Dew" пользуются существенно меньшим спросом. Это свидетельствует о том, что покупатели все-таки предпочитают "колосодержащие" напитки, и на такие бренды производители делают наибольший упор, например, в виде рекламы.

 

 

 

Соперничество двух безалкогольных гигантов (Pepsi-Cola и Coca-Cola) продолжается уже не одно десятилетие. Скорее всего, и будет продолжаться, пока существует рынок.