Анализ эффективности управления взаимоотношениями с клиентами в компании «Пепсико Холдингс»

• К 2015 году повысить на 20% эффективность использования воды на единицу продукции.
• Добиваться положительного водного баланса в работе компании в районах с нехваткой воды.
• К концу 2015 года обеспечить доступ к безопасной для здоровья воде трем миллионам человек в развивающихся странах.

Земля и упаковка:

Пересмотреть процесс выращивания сырья, подбора поставщиков, создания, упаковки и доставки продуктов для минимизации воздействия на землю.

• Продолжать занимать лидерские позиции в отрасли, используя не менее 10% переработанного полиэтилентерефталата (rPET) в упаковке для безалкогольных напитков в США, а также значительно расширить использование rPET на главных международных рынках.
• Инициировать партнерские отношения, благодаря которым уровень переработки упаковки из-под безалкогольных напитков в США возрастет до 50% к 2018 году.
• К 2012 году снизить вес упаковки на 350 миллионов фунтов, что позволит уменьшить объем твердых отходов, выбрасываемых на свалки, на 1 миллиард фунтов.
• Работать над тем, чтобы максимальное количество ТБО с наших производств подвергалось вторичной переработке.

Изменение климата:

Снизить выброс углекислого газа, возникающего в результате деятельности компании.

• К 2015 году повысить на 20% эффективность использования электроэнергии на единицу продукции.
• К 2015 году снизить на 25% затраты горючего на производство единицы продукции.
• Снизить интенсивность выброса парниковых газов на предприятиях, расположенных в США, на 25%, засчет участия в программе «Климатическое лидерство» Министерства охраны природы США.
• Снизить выброс парниковых газов в абсолютном выражении на предприятиях компании по всему миру.

Общество:

С уважением и ответственностью относиться к использованию природных ресурсов на наших предприятиях и в локальных сообществах, которым мы служим.

• Применять проверенные технологии ресурсосберегающего земледелия на земле, на которой выращивается сырье для компании.
• Предоставлять капиталовложения, техническую поддержку и обучение местным фермерам.
• Продвигать экологическую грамотность и передовой опыт среди сотрудников и бизнес-партнеров компании.
• Интегрировать политики компании в области здоровья людей, сельского хозяйства и окружающей среды, чтобы политика компании в этих областях была взаимодополняющей.

 

Копроративная культура и развитие.

Для сотрудников и партнеров компании PepsiCo:

Мы обещаем вкладывать средства в сотрудников и бизнес-партнеров, помогая им достичь успеха и выработать нужные навыки, способствующие росту компании, в то же время создавая новые рабочие места в сообществах, которым мы служим.

Наши цели и обязательства

Культура:

Помогать сотрудникам полностью реализовать себя, предоставляя им поддержку и наделяя полномочиями на рабочем месте.

• Гарантировать высокие уровни вовлеченности и удовлетворения сотрудников по сравнению с другими компаниями из списка Fortune 500.
• Поощрять разнообразие и вовлеченность, создавая рабочие коллективы, отражающие состав местного населения.
• Поощрять сотрудников во всем мире вести более здоровый образ жизни, предлагая им программы здорового образа жизни.
• Гарантировать безопасность на рабочем месте. Для этого продолжать снижение потерь рабочего времени и уровня производственного травматизма, в то же время стараясь улучшить другие показатели охраны труда и безопасности с помощью внедрения передового опыта.
• Поддерживать соответствие законодательным и этическим нормам. Для этого проводить ежегодные тренинги по кодексу поведения компании, в котором закреплена твердая приверженность PepsiCo политике защиты прав человека, в том числе уважению ко всем сотрудникам и защите их достоинства.

Карьера:

Предоставлять сотрудникам возможности получения опыта, способствующего развитию их навыков и способностей, для обеспечения устойчивого развития.

• Добиться всеобщего признания как одной из лучших компаний мира по воспитанию лидеров, заняв первые места в рейтингах по соответствующим показателям.
• Создать рабочую среду, в которой навыки, таланты и интересы сотрудников могут развиться в полную силу.
• Проводить тренинги для всех уровней от линейных руководителей до топ-менеджмента, позволяя им овладеть навыками и умениями, необходимыми для достижения намеченных показателей продуктивности.

Общество:

Способствовать повышению уровня жизни в сообществах, которым мы служим.

• Создавать рабочие места, расширяя деятельность компании в развивающихся странах
• С помощью грантов Фонда PepsiCo поддерживать образование.
• Поддерживать инициативы сотрудников и участие в жизни сообществ на общественных началах. Для этого развивать программы и инициативы, спонсируемые компанией.
• Поддерживать пожертвования сотрудников на благотворительные цели: на каждый доллар, пожертвованный сотрудником на цели, удовлетворяющие определенным требованиям, компания пожертвует такую же сумму через Фонд PepsiCo.

 

Социальное ориентирование.

Для людей во всем мире...

Мы обещаем способствовать тому, чтобы люди вели здоровый образ жизни, предлагая им вкусные и полезные продукты и напитки.

Наши цели и обязательства

Продукция:

Обеспечивать более широкий выбор продуктов и напитков на основе полезных ингредиентов, помогая людям правильно питаться.

• Увеличить количество цельнозерновых продуктов, фруктов, овощей, орехов, семян и нежирных молочных продуктов в ассортименте продуктов, выпускаемых компанией.
• Снизить среднее количество соли на порцию в основных международных продуктовых брендах на 25% к 2015 году по сравнению с показателями 2006 года.
• Снизить среднее количество насыщенных жиров на порцию в основных международных продуктовых брендах на 15% к 2015 году по сравнению с показателями 2006 года.
• Снизить среднее количество добавленного сахара на порцию в основных международных продуктовых брендах на 25% к 2015 году по сравнению с показателями 2006 года.

Работа с потребителями:

Помогать людям делать обоснованный выбор и вести более здоровый образ жизни.

• К 2012 году помещать информацию о содержании калорий и питательных веществ на упаковках всех продуктов и напитков.
• В рекламе, адресованной детям до 12 лет, рекламировать только продукты, соответствующие разработанным нами научно обоснованным глобальным стандартам питания.
• К 2012 году прекратить прямые продажи безалкогольных напитков с высоким содержанием сахара в начальных и средних школах по всему миру.
• Расширить ассортимент продуктов и напитков, помогающих контролировать потребление калорий: например, с помощью размеров порций.

Общество:

Активно сотрудничать с глобальными и локальными партнерами в решении глобальных проблем питания.

• Инвестировать в бизнес, научные исследования и разработки с тем, чтобы расширить ассортимент более доступных, питательно ценных продуктов для малообеспеченных потребителей и потребителей, не получающих достаточного питания.
• Развивать инициативы Фонда PepsiCo и корпорации PepsiCo, способствующие здоровому образу жизни, в том числе программы, пропагандирующие здоровое питание и физическую активность.
• Интегрировать политики компании и ее деятельность в области здоровья людей, сельского хозяйства и окружающей среды, чтобы они дополняли друг друга.

 

 

 

 

 

 

В подразделении «Пепсико Холдингс»-Нижний Новгород в феврале 2012 года произошла масштабная реорганизация с целью увеличения клиентской базы, повышения лояльности существующих клиентов и, как следствие, увеличения продаж подразделения.

Суть реорганизации состояла в разделении клиентской базы на два типа: магазины формата «S1» и магазины формата «S2». Цель данного мероприятия – повысить клиентоориентированность компании, осуществить сегментирование клиентов и наладить управление клиентской базой в каждом из сегментов по отдельности, в то время как ранее сегментация не осуществлялась.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2. Анализ управления  взаимоотношениями с клиентами  в компании «Пепсико Холдингс».

Реорганизация процесса работы с клиентами в феврале 2012 года разделила клиентскую базу компании на две основные группы, управление которыми было передано разным менеджерам для оптимизации взаимоотношений с клиентами и более эффективного сотрудничества с ними.

Сегментация магазинов происходила по следующим признакам:

- общая торговая площадь магазина;

- средние продажи за последний  год;

- возможность развития магазина;

-наличие сети магазинов/одиночный  магазин.

В результате сегментации клиентская база разделилась на две группы:

1.Магазины формата «S1» - площадью  более 25кв.м., со средними продажами  более 600000 рублей в год, с возможностью  установки нового оборудования  компании, наличие двух и более  магазинов под одним «ИП»/ «ООО».

2.Магазины формата «S2» - площадью  менее 25 кв.м., со средними продажами менее 600000 рублей в год, с отсутствием возможности глобального развития данного магазина, наличие одного магазина у данного «ИП»/ «ООО».

 

Так же вносились поправки в исключительных случаях для клиентов, не подходящих по одним параметрам, но значительно превышающим другие с целью корректной сегментации всей клиентской базы компании.

 

В работе компании можно выделить два основных этапа работы с клиентами:

Привлечение новых клиентов;

Сохранение и развитие уже существующих клиентов;

 

В целях управления взаимоотношениями с клиентами используются следующие инструменты:

- Программное обеспечение «PALM»  для «горячих» или активных  продаж;

- Программное обеспечение «Customer Service» для «холодных» или пассивных продаж, для корректировки сделанных и отправленных в центр приема заявок заказов, для заведения новых клиентов и корректировки информации о существующих клиентах.

- Программное обеспечение «TerraMaster» для оптимизации переездов менеджеров по продажам и определения за ними территории для постоянного нахождения в непосредственной близости от их клиентской базы.

-1С: Бухгалтерия для автоматизации  финансово-хозяйственной и бухгалтерской  деятельности.

 

Помимо совершения операций купли-продажи и отгрузки товара, менеджеры компании оказывают следующие услуги:

- Предоставление холодильного  оборудования для торговли;

- Предоставление мебели и аксессуаров для торговли;

- Ремонт холодильного оборудования;

- Оформление вывески и указателей для торгового предприятия.

 

В целях повышения лояльности клиентов к компании «Пепсико Холдингс», компания использует следующие способы:

Привлечение к сотрудничеству новых клиентов за счет инвестирования в них неких денежных средств в форме бесплатного товара для данного клиента либо перечисления денежных средств на счет клиента( в случае, если сумма превышает 3000 рублей).

Сохранение и развитие существующих клиентов за счет заключения с ними дополнительных соглашений на закупку в течении определенного срока оговоренного объема продукции, в следствии чего, клиент получает компенсацию в денежной форме в процентном соотношении от объема заказанной продукции путем зачисления денежных средств на счет клиента(«Ретро-бонус»).

Бесплатная и бессрочная установка холодильного оборудования, а так же бесплатное обслуживание и ремонт холодильного оборудования.

Бесплатная и бессрочная установка мебели и аксессуаров, а так же его обслуживание.

Бесплатное оформление вывески и указателей для клиентов.

Замена бракованного или просроченного товара на аналогичный.

Возможность выбора времени для приезда товара и приемки товара.

Фасовка товара не по 24(стандарт для категории напитков), а по 12 штук, что позволяет клиенту выбирать больший ассортимент продукции на ту же сумму, увеличивая продажи на своем торговом предприятии.

Возможность участия в специальных программах для клиентов по установке оборудования, суть которых – размещение у клиента наибольшего количества оборудования для торговли товарами компании «Пепсико Холдингс» и получение от компании «Пепсико Холдингс» денежной суммы за данные мероприятия.

Возможность участия в специальных программах по максимальному ассортименту компании «Пепсико Холдингс», представленному у торгового предприятия, в результате которых торговое предприятие получает денежное вознаграждение в форме бесплатного товара.

Возможность работы с клиентом на условиях кредитования, то есть отгрузки продукции с отсрочкой платежа.

 

Данные мероприятия успешно эксплуатируются в компании «Пепсико Холдингс» и помогают менеджерам компании в расширении клиентской базы и сохранению, а так же развитию существующих клиентов.