Анализ деятельности Тюменского автомобильного холдинга

2

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное  учреждение высшего профессионального  образования

«Тюменский государственный нефтегазовый университет»

Институт нефти и газа

 

 

 

 

 

 

 

ОТЧЕТ ПО ПРАКТИКЕ

Анализ деятельности Тюменского автомобильного холдинга

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Тюмень 2008

 

Содержание

 

Введение

1. Организационно-экономическая характеристика  организации

1.1 Общие сведения об организации

1.2 Структура Тюменского автомобильного  холдинга

2. Общие положения об отделе  по работе с клиентами Тюменской автомобильной компании

2.1 Функции сотрудников клиентского  отдела

2.2 Регламент по проведению опроса  клиентов методом анкетирования  в рамках программы ТЗК

3. Анализ деятельности Тюменского автомобильного холдинга на рынке города Тюмени

3.1 Исследование на основе сравнения качества предоставляемых услуг автосалонов города Тюмени

3.2 Новые системы поощрения лояльности клиентов для Группы компаний «Автоград»

Заключение

Список использованных источников

Приложения

 

 

Введение

 

Тюменский автомобильный холдинг является престижным местом для прохождения практики. Здесь можно увидеть лучших специалистов области в деле, понаблюдать за их работой, перенять некоторые навыки и знания, которыми они всегда рады поделиться со студентами, проходящими практику.

Цель экономической практики - закрепить и углубить освоение ранее изученного материала по специальным дисциплинам, а также создание предпосылки для формирования профессиональных навыков менеджера, обеспечивающих возможность самостоятельного выполнения должностных обязанностей в соответствии с квалификационными требованиями.

Во время прохождения практики необходимо было сформировать информационную базу для написания отчета по практике.

Для этого мною были поставлены следующие  задачи:

Ознакомиться с особенностями организации Тюменского автомобильного холдинга и его структурой.

Изучить функции работников отдела по работе с клиентами.

Ознакомиться с особенностями  формирования трудового процесса Отдела по работе с клиентами Тюменского автомобильного холдинга.

Проанализировать исследование на основе сравнения качества предоставляемых услуг автосалонов города Тюмени.

Разработать новые системы поощрения лояльности клиентов для Группы компаний «Автоград»

Собрать и систематизировать необходимый  материал для составления отчета по практике.

Полученные в результате прохождения  практики знания и данные представлены в отчете.

 

 

1. Организационно-экономическая  характеристика организации

 

1.1 Общие сведения об организации

 

Тюменский автомобильный холдинг - компания с многолетней историей, насчитывающей более 14 лет. Небольшая шиномонтажная мастерская в поселке Матмасы со временем стала прародителем нынешних торговых марок «ТАЦ-ГАЗ», «АвтоСтар», «Автоград».

Все проекты холдинга носят масштабный характер, ведь только стремясь к большему, можно достичь цели. Именно поэтому компания ставим перед собой задачи, труднодостижимые для других компаний. Тюменский автомобильный холдинг первыми в Тюменской области получили официальное представительство ГАЗ, спустя три года обошли всех претендентов в конкурсе на звание дилера компании Ford в Тюмени. Дилерский центр Ford в «Автограде» на сегодняшний день является одним из самых передовых по всей стране. Результат интенсивной работы - известное имя и стабильная репутация брендов «ТАЦ-ГАЗ» и «Автостар».

Проект «Автоград» находится в заключительной стадии своего воплощения. На территории в 11 га расположился каскад дилерских центров протяженностью почти в 1 км, общей площадью более 20 000 м2. Сегодня здесь открыты 8 автоцентров, в которых представлены известные автомобильные марки, как отечественные, так и зарубежные. В скором времени «Автоград» приобретет законченный облик, представ перед покупателями и партнерами таким, каким его задумали создатели.

Основная ценность компании - сотрудники. Коллектив более чем в 1300 человек - это настоящая команда, разделяющая интересы предприятия. А обучение своих работников стало частью корпоративной культуры, и в этом оптимальный путь развития бизнеса.

Тюменский автомобильный холдинг - динамично развивающееся предприятие. Впереди - новые смелые проекты, новые открытия, новые встречи и новые имена.

Когда в 1989 году братья Владимир и  Алексей Салмины организовали первый хозрасчетный участок, никто не мог  подумать, что спустя годы на тюменском  автомобильном рынке появятся сразу несколько новых сильных игроков... Словно по кирпичикам, день ото дня закладывался фундамент будущего «Автограда» - города мастеров и автомобилей.

1990 - организовано малое предприятие  «Ангар», ставшее основой для  создания нынешнего Тюменского  автомобильного холдинга.

- первая шиномонтажная мастерская, строительство СТО «Матмасы».

- создание компании «ТАЦ-ГАЗ», ставшей  официальным представителем ОАО  «ГАЗ» по Тюменской области.  Руководителем автомобильного направления  и генеральным директором компании «ТАЦ-ГАЗ» становится Алексей Павлович Салмин.

- запущен цех по ремонту грузовых  машин, в Тюмени появляется  услуга послепродажной подготовки  автомобилей «Волга» - тюнинг.

- создание компании «АвтоСтар»  и получение статуса официального  дилера Ford.

1998 - на Червишевском тракте начато строительство автосалона Ford и магазина запасных частей «Волга+».

- во время презентации автосалона Ford компания «АвтоСтар» получает  премию «Золотая лопата»; строительство магазинов запасных частей «Соболь», «Чайка» и «Победа».

- массовое строительство и ввод  в эксплуатацию станций технического  обслуживания на улице Профсоюзной  и Московском тракте, создание  специализированного сервисного  центра для автомобилей «ГАЗель»  и «Соболь» по улице Дружбы.

2001- по итогам второго квартала 2001 года компании «АвтоСтар» присваивается чемпионское звание за высокое качество обслуживания покупателей и лучшие показатели продаж автомобилей Ford Focus. На пересечении улиц Республики – Новаторов открыт новый сервисный комплекс, включающий автосалон, магазин запасных частей и СТО. «ТАЦ-ГАЗ» получает статус официального дилера УАЗ, «ИЖ-Авто» и «РосЛада» (ВАЗ).

2002- в номинации «Лучший городской  автосалон 2002 года» «АвтоСтар»  занимает 1-е место, а «ТАЦ-ГАЗ»  получает лидерство по продажам  автомобилей марки ГАЗ по западносибирскому региону.

«АвтоСтар» становится официальным  дилером французских концернов Renault и Peugeot, открываются фирменные салоны. Компания признана лучшим дилером по продажам автомобилей Renault в Сибири.

2003- заслуженное 1-е место по продажам автомобилей ГАЗ по западносибирскому региону; «АвтоСтар»награждается за большой вклад в продвижение марки Renault в Сибирском регионе.

Юбилейный 2004 - 10 лет бренду «ТАЦ-ГАЗ». Холдинг получает дилерсво известных зарубежных марок и открывает салоны по всему городу:

Peugeot и Suzuki по улице Широтная, Citroen на улице Профсоюзной, Volvo на  Червишевском тракте.

2005- на улице Щербакова открывается  салон Mazda. Создается ком пания по продаже автомобилей китайского производства «Сан-Авто». «АвтоСтар» и «ТАЦ-ГАЗ» впервые участвуют в выставке «Автомобили мира - в Тюмени!». Впервые открытия в Автограде - дилерский центр Renault и дилерский центр ГАЗ.

- Автоград расширяется: на улице  Республики открываются официальные  дилерские центры SsangYong, Peugeot, Suzuki, 2-й дилерский центр Ford, мультибрендо-вый дилерский центр «Северсталь-авто»: FIAT, Isuzu, SsangYong, UAZ.

- открыт автоцентр премиум-класса, где представлены автомобили Volvo, Land Rover, Jaguar.

В 2005 году Тюменский автомобильный  холдинг приступил к реализации нового масштабного проекта - строительству комплекса дилерских центров «Автоград». «Автоград» - это уникальный проект не только для Тюменской области, но и для России в целом. Каскад современных дилерских центров расположился на 11 га земли с общей площадью застройки в 20000 м2 и протяженностью в 1 км.

«Автоград» - это новое имя на карте города, где сосредоточены  более 1000 единиц техники 13 известных  брендов: Land Rover, Jaguar, Volvo, Citroen, Ford, FIAT, Isuzu, Peugeot, Renault, Suzuki, SsangYong, ГАЗ и УАЗ. Несмотря на то, что дилерские центры являются частью одного холдинга, они конкурируют друг с другом за внимание и благосклонность клиента. Поэтому каждый дилерский центр воссоздает индивидуальную атмосферу, присущую своему бренду как в архитектуре, так и в дизайне.

«Автоград» - это новое качество для клиентов. Дилерские центры созданы  в соответствии с самыми последними требованиями автопроизводителей, здесь  применены самые современные  оборудование и технологии, достигнут европейский уровень обслуживания. Каждый дилерский центр возведен согласно принципу 3S: продажа автомобилей, их сервисное обслуживание и продажа оригинальных запасных частей.

«Автоград» - это полный набор услуг  для автомобилистов. Продажа новых  и подержанных автомобилей, trade-in (прием старого автомобиля в зачет стоимости нового), установка дополнительного оборудования и аксессуаров; предпродажная подготовка; гарантийный и постгарантийный ремонт и техническое обслуживание; хранение зимних шин; предоставление подменного автомобиля. На складе всегда в наличии оригинальные запасные части по каждой марке, представленной в «Автограде». В каждом дилерском центре клиент может пройти пробную поездку на автомобиле - тест-драйв, чтобы легче было определиться в выборе. Также предлагаются различные программы автострахования, автокредитование, лизинг (для юридических лиц), аренда легкого транспорта, эвакуация автомобиля, экспертиза, оценка и правовая помощь. В планах - открытие отделения МРЭО ГИБДД. [8 C.4-23]

 

1.2 Структура Тюменского автомобильного холдинга

 

Тюменский автомобильный холдинг - компания с богатой историей. Это  не просто несколько салонов - это  сеть дилерских центров и сервисных  предприятий со своей особой корпоративной  культурой. Это компания со своими ценностями, которые формировались в течение 14 лет. Основные из них - это персонал, бренд и клиенты.

Персонал - важнейший нематериальный ресурс компании. Компания понимает, что именно люди, работающие в подразделениях холдинга, и есть сам холдинг. Поэтому подбору и обучению персонала уделяется особое внимание. В холдинге реализована единая система найма сотрудников, где основной акцент сделан на поиск перспективных специалистов в вузах города. «Мы не принимаем на работу профессионалов, мы их готовим» - этот принцип, сформулированный Алексеем Салминым, определяет организацию кадровой работы. В холдинге есть собственный Учебный центр, где проходят учебу технические специалисты, регулярно проводятся курсы для новичков «Школа менеджера», выпускаются два полноценных корпоративных издания - «Наша газета» и автомобильный журнал «Автоград». На курсах молодые специалисты постигают азы корпоративной культуры, будущие должностные обязанности, узнают особенности своей профессии. Каждый из специалистов сервиса и службы логистики запасных частей проходит программу повышения квалификации в представительствах иностранных и отечественных автомобильных компаний как в России, так и зарубежом. Подготовка кадров - это самое выгодное вложение денег. Именно так достигается лояльность сотрудников компании. На сегодняшний день коллектив насчитывает свыше 1300 человек, и большинство разделяет интересы предприятия, участвуя в программах повышения квалификации, личностного роста и инициативы.

На настоящий момент Тюменский  автомобильный холдинг является официальным дилером (либо региональным представителем) ГАЗ, УАЗ; Land Rover, Volvo, Jaguar, Ford, Renault, Peugeot, Suzuki, Citroen, SsangYong, Fiat, Isuzu; Great Wall, FAW. Каждый бренд - это отдельная стратегическая бизнес-единица в структуре холдинга. Коммерческий успех холдинга - это, прежде всего, успех отдельно взятого бренда на тюменском рынке. Поэтому сотрудники уделяют много внимания поддержанию индивидуальности бренда, соблюдению фирменных стандартов поставщиков.

 

Рис. 1.1.1. Структура Тюменского автомобильного холдинга

 

Наиболее значимой ценностью любого бизнеса является лояльность клиентов. С 2005 года в холдинге осуществляется программа «Точка зрения клиента». Она позволяет получить обратную связь от клиента, выявить проблемы и, по возможности, немедленно их решить. Программа является действенным рычагом стимулирования для сотрудников подразделений, так как уровень удовлетворенности клиентов является частью системы премирования. Точка зрения клиента - важнейший критерий успеха. Холдинг доказывает это своей работой каждый день.

Дилерский цент Ford: он создает автомобили с помощью самых передовых конструкторских технологий, идей и материалов. Верный и выносливый, удобный и надежный, трудолюбивый и терпеливый - автомобиль высшей пробы.

Новый дилерский центр Ford, соответствующий мировым стандартам автопроизводителя, открылся в Тюмени 17 августа 2006 года.

Дилерский центр Ford - это 4500 м2, где  представлен полный модельный ряд  автомобилей. По словам президента Ford Motor Company в России Хенрика Нензена, планировка автоцентра является наиболее удачной из существующих в России. В соответствии с концепцией 3S, центр предназначен не только для реализации автомобилей, в нем предусмотрено оказание полного спектра услуг по техническому обслуживанию и ремонту. Современная зона интерактивной приемки позволяет квалифицированным мастерам сервисной службы в присутствии владельца сделать заключение о техническом состоянии автомобиля и дать рекомендации по его использованию. Однако интерьер и техническая оснащенность - не единственные факторы, влияющие на предпочтения покупателей. Важны люди и хорошо налаженная система сервисного обслуживания внутри салона.

Дилерский центр Renault создает уникальные автомобили - верные спутники, превосходящие ожидания, являющиеся вторым домом, с широкими возможностями трансформации. Они воплощают в жизнь мечту об «умном» автомобиле.

Открытие дилерского центра Renault 7 декабря 2005 года стало первым камнем в крепком фундаменте «Автограда». Построенный в соответствии с  новейшими мировыми стандартами, дилерский центр полностью соответствует концепции французского автопроизводителя. В центре площадью 4000 м2 предусмотрены все виды автоуслуг: продажа автомобилей, запасных частей и аксессуаров, техническая служба и кузовной ремонт. Клиентов порадует удобная парковка и огромный шоу-рум на 25 авто, уютные зоны отдыха и детская комната, бар, открывающий вид на сервисный центр. Отдельные площадки позволяют провести тест-драйв выбранной модели, чтобы максимально оценить ее маневренность и динамику.