Управлением потребительским поведением

2. ^

Принятие решений потребителями.

1. Процесс принятия решения о покупке.

 
Повседневная практика свидетельствует  о том, что знание только модели изучения поведения потребителя оказывается  недостаточным. Его необходимо дополнить  знанием и умелым использованием модели принятия потребителем решения  о покупке (рис.5.).  
 
^ Процесс принятия решения о покупке - это процесс выбора альтернативных решений. Факт совершения необходимой покупки является лишь видимым результатом порой длительной борьбы желаний и сомнений, происходящих в - 
 
сознании потребителя поиска информации и оценки вариантов, прежде чем он решится на приобретение товара.  
Рис.5. Процесс принятия решения о покупке 
 
Представленная на рис. 4. схема представляет полную модель принятия решения о покупке. Однако это не означает, что потребитель всегда проходит эти этапы при совершении покупки. В жизни бывает так, что некоторые из них пропускаются, либо меняется их последовательность.  
 
Существует пять этапов, которые покупатель преодолевает на пути к принятию решения о покупке и ее совершению. 
 
1.   Осознание проблемы. Процесс покупки начинается с осознания покупателем проблемы или нужды.  
 
2.   Поиск информации. В поисках информации потребитель может обратиться к следующим источникам: 
- личные источники (семья, друзья, соседи, знакомые); 
- коммерческие источники (реклама, продавцы, упаковка, выставки и т.д.); 
- общедоступные источники (средства массовой информации); 
- источники собственного опыта (изучение, использование товара). 
 
- 
 
Потребитель получает наибольший объем информации о товаре из коммерческих источников. А самыми эффективными являются личные источники, то есть коммерческие источники обычно информируют, а личные - "узаконивают" информацию и (или) дают ей оценку. 

3.  
   Оценка вариантов. Потребитель рассматривает данный товар как определенный набор его свойств. Разные потребители считают для себя актуальными разные свойства. Каждый конкретный потребитель обращает больше всего внимания на свойства товара, которые имеют отношение к его нужде. Однако намерение не всегда переходит в решение совершить покупку. Человек в той или иной степени бывает, подвержен влиянию других людей и непредвиденных обстоятельств, которые в самую последнюю минуту могут повлиять на решение о покупке. Кроме того, намерение совершить покупку может быть изменено и в результате изменений в личном или семейном бюджете, изменений в соотношении цены товара и ожидаемых выгод от его использования, перемен в статусе потребителя, экономических потрясений в обществе и т.п.

 
4.   Решение о покупке. Оценка вариантов приводит к ранжированию товаров в комплекте выбора. У потребителя формируется намерение совершить покупку наиболее предпочтительного товара. 
 
5. Реакция на покупку. Степень удовлетворенности или неудовлетворенности потребителя совершенной покупкой формирует его реакцию. Все зависит от соотношения между ожиданиями потребителя и эксплуатационными свойствами товара. Если товар соответствует ожиданиям, то потребитель удовлетворен, если превышает их - потребитель весьма удовлетворен, если не соответствует им - потребитель не удовлетворен. 
^

2.2. Поведение покупателей  по отношению к новинкам.

 
Специфично поведение покупателей  по отношению к новинке. Под новинкой понимается товар, который часть потенциальных клиентов воспринимает как нечто новое, а под ее восприятием понимается решение индивида стать регулярным пользователем товара. 
 
- 
 
Этапы процесса восприятия подразделяют на: 
1) осведомленность – потребитель узнает о новинке, но не имеет о ней достаточной информации; 
2) интерес – потребитель ориентирован на поиски информации о новинке; 
3) оценка – потребитель решает, имеет ли смысл опробовать новинку; 
4) проба – потребитель опробует новинку в небольших масштабах с тем, чтобы составить более полное представление о ее ценности; 
5) восприятие – решение потребителя в полной мере и регулярно пользоваться новинкой. 
 
Люди заметно отличаются друг от друга своей готовностью к опробованию новых товаров. Восприимчивость к новому - это степень сравнительного опережения индивидом остальных членов своей общественной системы в восприятии новых идей. Категории потребителей по времени восприятия ими новинок показаны на рис.6. 
 
Рис.6 Категории потребителей по времени восприятия ими новинок. 
 
Процесс такой восприимчивости существенно зависит от роли личного влияния - эффект, который производит сообщения о товаре, сделанное одним человеком, на отношение другого человека к этому товару или на вероятность совершения им покупки. 
 
На темпы восприятия новинки особенно влияют пять ее характеристик: 
1) сравнительное преимущество, т.е. степень ее кажущегося превосходства над существующими товарами; 
^ 2) совместимость, т.е. степень соответствия принятым потребительским ценностям и опыту потребителей; 
3) сложность, т.е. степень относительной трудности понимания ее сути и - 
 
использования; 
^ 4) делимость процесса знакомства с ней, т.е. возможность опробования ее в ограниченных масштабах; 
5) коммуникационная наглядность, т.е. степень наглядности или возможности описания другим человеком результатов ее использования. 
^

3. Методы управления  покупательским поведением.

1. Мерчендайзинг.

 
Мерчандайзинг — это система мероприятий, проводимых в микромире магазина и направленных на то, чтобы покупателю было удобно, приятно и выгодно совершать покупки. 
 
Основными составляющими мерчандайзинга являются: упаковка, размещение товара, использование рекламной составляющей продвижения товара в корзину потребителя, ценовая политика. В своей совокупности все эти аспекты направлены на одно: сбыть товар. Механизм действия мерчандайзинга заключается в том, чтобы создать такую среду для покупателя, которая, воздействуя требуемым образом на его поведение, индуцирует в нем мотив к покупке. 
 
Психологи установили, что чаще всего покупки совершаются не по заранее составленному перечню, а импульсивно — по принципу «пришел, увидел, купил». Исследования компании Point of Purchase Advertising Inctitute (POPAI) показывают, что твердо запланированных покупок всего 30%, 8-10% — альтернативные покупки и 60% — импульсные покупки. И даже если покупка товара предварительно запланирована, 7 из 10 покупателей принимают решение о выборе того или иного производителя непосредственно в торговом зале⁵. 
 
Особенно сильно эффект импульсивности выражен в больших магазинах самообслуживания — обилие товаров оказывает гипнотизирующее воздействие на покупателей. Большую роль при этом играет внешний вид товара, его запах и - 
 
цвет: маринады, фруктовые компоты в стеклянных банках, конфеты, пирожные, закуски составляют в общем более 70% таких покупок.  
 
В мерчандайзинге существуют и другие методы гипнотизации покупателей. Резко повышают сбыт магазины, в которых дают попробовать товар (например, масло) или бесплатно угощают напитками (например, кофе). Стимулирует импульсные покупки и комплексная выкладка товара. Это значит, что в одном месте размещаются взаимосвязанные друг с другом товары. Так, товары могут выкладываться на основе тематической связи — рядом размещается все, что имеет отношение, например, к рыбалке или игре в гольф. Другой способ: товары каждого производителя располагаются отдельно и не смешиваются. Это удобно для покупателей, которые отдают предпочтение тому или иному брэнду. Очень эффективна выкладка на основе цветовой гаммы — цветовыми блоками. Это особенно важно для магазинов, продающих одежду или обувь: психологи установили, что вначале человек определяется с цветом, а потом уже решает, подходит ему данный фасон или нет. 
 
^ Законы зрительного восприятия товара 
 
1. Закон «Фигуры и фона». Суть этого закона — в ярком выделении одного объекта на фоне других. Человек всегда выделяет, «выхватывает» из окружения один объект, при этом другие окружающие объекты на какое-то время становятся фоном.  
 
^ 2. Закон «Уровня глаз». В зоне наибольшей концентрации внимания человека находятся предметы, расположенные на уровне глаз, точнее, в зоне ± 20 см от уровня глаз взрослого человека среднего роста. Стоит ли говорить, что товар, расположенный на уровне глаз, продается намного лучше, чем на других полках.  
 
^ 3. Закон «Мертвой зоны». Все, что видит вокруг себя неподвижно стоящий человек, называется зрительным полем. Предметы, попавшие в нижнюю часть зрительного поля, часто остаются без внимания. При этом левый нижний угол является самым неудачным — там взгляд человека останавливается реже всего. Соответственно, нижние полки как наименее осматриваемые должны занимать крупные упаковки (например, стирального порошка), товар целенаправленного спроса (бочонки пива или дешевые макаронные изделия) или товарный запас. По - 
 
данным маркетинговых исследований в супермаркетах, на нижние полки приходится лишь 5% продаж. 
 
^ 4. Закон «Группировки». Этот закон отражает особенности восприятия человека и особенности его мышления. Человеку легче воспринимать информацию, если она сгруппирована. В идеале товар должен объединяться в группы по нескольким основаниям одновременно, например по торговой марке, по виду товара, по весу/размеру упаковки, по цене. Главная задача — выложить товар так, чтобы покупатель мог легко в нем сориентироваться. 
 
Типичный пример группировки в магазине одежды: предметы одной коллекции вывешены рядом: жакет, блузы, брюки, юбки, платье и куртка. 
 
6. Закон «7 ± 2». Психологи говорят, что объем восприятия человека ограничен — в один момент времени он может «ухватить» и запомнить лишь пять-семь, максимум девять предметов. В магазине это число уменьшается до 3-5, ведь в процессе покупки покупатель выполняет несколько действий одновременно.  
 
^ Законы зрительного восприятия цвета 
 
Цвет оказывает на человека сильное эмоциональное воздействие. Не последнюю роль играют насыщенность цвета, его оттенки или сочетание с другим цветом. Яркие, насыщенные тона привлекают к себе внимание намного быстрее, чем бледные. Светлые оттенки более приятны глазу, чем темные. Но не стоит забывать, что восприятие человеком цвета и отношение к нему также зависят от того, что за материальный объект перед ним и какую функцию несет цвет. Восприятие системы освещения в магазине 
 
Организация освещения является важной составляющей системы мерчандайзинга в магазине. Удачное освещение способствует повышению продаж, а неудачное — снижает продажи даже востребованного товара. Люди склонны устремлять свои взгляды на те предметы, которые хорошо освещены и, соответственно, хорошо видны. 
 
Для разных групп товаров существуют рекомендации по организации освещения, помогающие создать наиболее комфортные условия для покупателей и показать товар в выгодном свете в буквальном смысле этого слова: 
 
- 
 
• хлеб, выпечка, торты — теплые золотистые оттенки света; 
 
• молочные продукты, замороженные товары, рыба — холодные оттенки света подчеркнут охлажденность товара; 
 
• мясопродукты — высокая степень цветопередачи, нейтральный белый свет; 
 
• цветы, овощи, фрукты — высокая цветопередача, свет, близкий по спектру к солнечному, дадут ощущение свежести и сочности; 
 
• одежда и обувь — самая высокая степень цветопередачи, высокий уровень общей освещенности, обязательно акцентное освещение; 
 
• ювелирные магазины — акцентное освещение, множество источников света, различные приемы для разных металлов и камней; 
 
• детские товары, игрушки — высокий уровень общей освещенности, теплые оттенки света.

2. Реклама.

 
Эффективная реклама направлена сразу и на бессознательное, и на сознательное, то есть и на мысли, и на чувства, и на отношения, и на поведение человека. Такой подход изменяет отношение, видоизменяя поведение. Он воздействует, на покупателя со всех сторон - убеждает, заставляет, привлекает, вынуждает, приказывает исполнять пожелания продавца. 
 
Наибольшее управление покупательским поведением происходит, когда рекламой занимаются известные дикторы телевидения. Образ таких людей воспринимается по ассоциации с психологическими установками, которые получал советский человек от партии и правительства через средства массовой информации. Такое явление очень хорошо закрепляется в мозгу на уровне рефлекса. 
 
Реклама - это именно психологическое программирование людей. Парадокс мышления человека именно в том и состоит, что он лучше воспринимает и больше доверяет не той рекламе, которая, которая явно пытается воздействовать на него, а той, которая, казалось бы, только информирует. 
 
- 
 
Рекламные произведения, выполненные на высоком творческом уровне могут обладать большой художественной ценностью, эстетической выразительностью. Нередко они перерастают в образы-символы, воздействующие на духовный и эмоциональный мир человека и оказывающие влияние на формирование его убеждений, ценностных ориентацией эстетических образов. Выразительность и смысловая насыщенность рекламного произведения воздействуют на сознание человека, заставляя его не только ознакомиться с рекламным сообщением, но и принять рекламную идею в качестве руководства к действию. 
 
Чтобы повысить степень вовлеченности потребителя в покупку определенного товара, производители используют четыре стратегии: 
 
1. Они связывают использование продукта с решением какой-либо проблемы – например, зубная паста Colgate и профилактика кариеса. 
 
2. Продукт привязывается к некой личной ситуации - к примеру, в рекламе кофе используется сюжет о том, что аромат утреннего кофе помогает потребителю стряхнуть остатки сна. 
 
3. Разрабатывается рекламная кампания, вызывающая сильную эмоциональную реакцию на затронутые в ней темы личных ценностей или защиты «Я» потребителя. 
 
4. Совершенствуется продукция (например, в пару к простому прохладительному напитку добавляется витаминизированный). 
^

3.3. Метод культурного  кода.

 
Основоположником «Метода Культурного Кода (КК)», принято считать американского психотерапевта Клотера Рапая. Культурный код - это способ сохранения и передачи информации, тип культурной памяти. 
 
В зависимости от своеобразия культурного кода принято выделять три глобальных типа культуры: дописьменную, письменную и экранную.  
 
На основе данных, полученных от фокус-групп необходимого сегмента потребителей, которые в той или иной пропорции есть в любой стране, регионе, городе и так далее, определяются основные ассоциации людей с продуктом или - 
 
услугой. Полученные данные анализируются, подвергают статистической обработке и далее используются маркетологами и PR-подразделениями для продвижения конкретного товара или услуги. 
 
Автор настаивает на том, что культурные коды статичны. Матрица, заложенная несколько веков назад, продолжает и сегодня определять мозги потребителей в той или иной национальной культуре.  
 
Основатель метода Культурного Кода говорит, что если Вы найдете ключ к сознанию Вашего потребителя (слово или выражение, а затем и визуальная форма), с помощью КК своего сегмента покупателей, КК своего товара, и соответствия их друг другу, то можно убедить покупателя, что Вы предлагаете необходимую ему вещь.

3.4. Брендинг.

 
Практика изучения спроса показывает, что добиться внимания потребителя можно разными способами. Одни компании снижают цены на товар до минимального уровня, другие тратят значительные средства на рекламу, кто-то работает над повышением качества продукта. Но эти меры сложно назвать – они имеют кратковременный эффект и порой обходятся слишком дорого. Если же компания позиционирует себя как субъект коммерческой деятельности, нацеленный на развитие и расширение своего влияния в выбранном сегменте рынка, только профессиональный брендинг способен привести ее к вершинам успеха.  
 
Конечная цель, которую преследует брендинг, это повышение уровня продаж. Достичь ее можно в том случае, если потребитель будет выделять предлагаемый продукт среди множества других, доверяя его качеству и отдавая предпочтение перед аналогичными продуктами. Брендинг – это искусство среди прочих маркетинговых инструментов, сочетающее в себе точный расчет и творческий подход, детально выверенные технологии с гарантированным успехом и учет психологических аспектов, побуждающих потребителя сделать выбор в пользу продвигаемого бренда.  
 
^

-

3.5. Прочие инструменты  управления поведением покупателей.

 
Журнал Inter Research опубликовал весьма интересный рейтинг — пять самых эффективных инструментов управления потребительским поведением во время экономического спада⁶.

1.  
   ^ Почти даром

 
На первом месте оказался проверенный временем прием — массовая реклама товаров-приманок. Торговец устанавливает заведомо заниженную цену на один-два товара, указывая ее во всех промо-материалах, включая также медийную и наружную рекламу. Чрезвычайно привлекательное предложение побуждает потенциального потребителя прийти в магазин. Там зачастую выясняется, что акционный товар уже продан (он, как правило, раскупается за несколько дней). Далее сотрудники торговой точки убеждают посетителя приобрести что-нибудь другое. 
 
По информации Inter Research, массовая реклама дешевых товаров-приманок — не только самый действенный, но и наиболее распространенный во время кризиса инструмент стимулирования сбыта. Чаще других им пользуются ретейлеры, производители бытовой техники, одежды, обуви, косметики и парфюмерии. 

2.  
   ^ Только для вас!

 
Вторую позицию в рейтинге занимают персональные скидки. По информации аналитиков Inter Research, в условиях кризиса индивидуальные ценовые предложения стали наиболее действенным инструментом стимулирования продаж. «Наша задача — добиться того, чтобы потребитель тратил больше, чем прежде, но при этом считал, что экономит, — иронизировал собственник сети отелей La Maison Жорж Аллер. — Создать такую иллюзию помогает правильно рассчитанная персональная скидка. Даже самые примитивные схемы формирования индивидуальных ценовых предложений — дисконт постоянного клиента (предоставляется после приобретения товаров и услуг на определенную сумму) и накопительная скидка (дисконт увеличивается после каждой покупки) — эффективнее обычных распродаж».