Автор работы: Пользователь скрыл имя, 20 Декабря 2012 в 21:37, курсовая работа
В последнее время на мировом рынке заметно усилилось значение общественной репутации производителей товаров и услуг, особенно предназначенных для зарубежных потребителей. Этому способствует достаточно жесткая конкуренция. В условиях нарастающей борьбы за лидерство ключевая роль принадлежит нематериальным факторам престижа организации, а репутация превращается в рыночную категорию.
Активные исследования репутации в рамках экономической теории, а также употребление в контексте социально-культурного значения свидетельствуют о том, что это стало предметом, требующим специального осмысления. Сегодня проблема создания положительной репутации имеет выраженную практическую направленность. Поэтому важно рассматривать репутацию, имидж, образ торговой марки, бренд как основные элементы позиционирования организации и ее продукта.
Введение .................................................................................................................. 3
Глава 1. Теоретические основы репутации и имиджа организации
1.1. Понятие, характеристики и структура имиджа.............................................. 7
1.2. Деловая репутация как нематериальный актив компании............................ 13
1.3. Взаимосвязь корпоративного имиджа и репутации …................................ 17
Глава 2. Формирование деловой репутации организации
2.1. Этапы, правила и методы формирования бизнес — имиджа.......................23
2.2. Меры по поддержанию и защите репутации.................................................. 26
Глава 3. Анализ бизнес - имиджа организации на примере ООО «Служба Поддержки Продаж»
3.1. Характеристика деятельности в рекламной компании ООО «Служба Поддержки Продаж»................................................................................................ 35
3.2. Анализ корпоративного имиджа и репутации организации.........................40
3.3. Совершенствование имиджа компании. Разработка мер для укрепления репутации ООО «Служба Поддержки Продаж»................................................... 43
Заключение............................................................................................................... 50
Список использованной литературы..................................................................... 52
Существует множество подходов к определению рейтинга репутации компании. Наиболее распространенные в нашей стране — это метод экспертной оценки и мониторинг прессы. В первом случае привлекаются представители общественной и экономической сферы деятельности: представители деловой элиты, журналисты, профессиональные аналитики, социологи. Во втором случае проводится систематический обзор и контент-анализ публикаций в средствах массовой информации. В зависимости от сферы бизнеса репутация компании будет оцениваться по-разному.
Положительную репутацию компании формирует:
— Поведение компании во время кризисных ситуаций;
— Работа по западным стандартам бизнеса;
— Привлечение иностранных специалистов и топ-менеджеров;
— Наличие зарубежных акционеров, инвесторов;
— Сотрудничество с зарубежными компаниями;
— Внушительные размеры бизнеса;
— Личность первого лица компании;
— Профессионализм сотрудников;
— Известность компании (иногда публичность);
— Этичность компании;
— Прозрачность бизнеса;
— Открытость фирмы;
— Клиентская база (наличие среди клиентов крупных компаний с хорошей репутацией);
— Качественное управление бизнесом;
— Лидирующие позиции на рынке;
— Участие и победы компании в тендерах;
— Высокое качество продукции, услуг;
—Наличие у компании собственного производства;
—Наличие у компании истории;
—Инновационная деятельность;
—Финансовая состоятельность компании;
—Опыт удачно проведенной реструктуризации предприятия;
—Инвестиционная активность компании;
—Лоббирование руководством компании интересов всей отрасли;
—Грамотная маркетинговая кампания;
—Забота о сотрудниках, хорошая кадровая политика;
—Налаженные отношения с поставщиками;
—Хорошие связи с производителями (в том числе российскими);
Должна проводится более активная политика по вопросам позиционирования компании. Стратегические задачи должны иметь более четкую структуру, сроки, которые редко выполняются. Должны проводится планерки в коллективе, чего вообще нет, чтобы сотрудники были в курсе проблем, задач, работали в команде и сообща предлагали возможные варианты лучших решений.
Таким образом, «Служба Поддержки Продаж» - стабильная организация, со своей иторией и достижениями, профессиональным подходом, но есть ряд предложений, реализация которых позволит улучшить репутацию компании и более полно донести имидж различным категориям общественности.
Заключение
Деловая репутация является одним из важнейших стратегических преимуществ компании. Деятельность организаций осуществляется в условиях разнообразных взаимодействий и взаимосвязей, в окружении, имеющем различные интересы – экономические, политические, правовые, социальные, духовные и пр. Регулирование взаимодействий, влияющих на организацию изнутри и извне, несомненно, является одной из важнейших функций организации, обуславливающей успешность ее деятельности. Гибкость взаимодействия и обратная связь – процесс, способствующий достижению целей организации. Важнейшие задачи, решаемые в ходе этой деятельности, – формирование позитивного имиджа, достижение доверительных отношений с партнерами, потребителями и поставщиками и, что, пожалуй, самое важное, создание высокой репутации, которая бы работала на компанию и приносила конкретные результаты.
Хорошая репутация и позитивный имидж компании помогают ей. Они обеспечивают наиболее выгодные конкурентные преимущества и необходимы любой структуре. Высокая репутация служит для потребителя гарантией качества продаваемой продукции или предоставляемой услуги. Все это придает дополнительную психологическую ценность продуктам и услугам, привлекает новых потребителей и партнеров, более квалифицированных сотрудников, увеличивает удовлетворенность работой персонала. «Правильная» репутация помогает увеличить эффективность рекламы и продаж, собрать средства на фондовом рынке и выстоять в случае кризиса.
Репутация компании складывается из очень большого круга факторов. Это и принципы работы с заказчиками и поставщиками, и имидж компании как работодателя, и участие в профессиональном сообществе, и социальная ответственность, и финансовая «прозрачность», и многие другие.
Чтобы сформировать хорошую репутацию нужно пройти огромный путь, потратить не только деньги и время, но и массу душевных сил. Причем участвовать в этом процессе должны все сотрудники компании от директора до курьера.
Как уже отмечалось, в деле поддержания необходимой репутации нет мелочей. Испортить (подмочить) репутацию проще простого.
Значительная часть российских организаций сводит проблему создания позитивного имиджа к внешним атрибутам. Это недостаточно глубокий взгляд на вещи. Поэтому важно понимать вю серьезность формирования репутации и имиджа компании.
В работе рассмотрены основные аспекты имиджа и репутации, изучены методы их эффективного формирования. На примере компании ООО «Служба Поддержки Продаж» были выявлены элементы репутации и имиджа, достижения в этом вопросе и сложности, проблемы, решение которых позволит организации достичь еще больших резальтатов в сфере рекламного бизнеса.
В целом,
рассмотренная компании сумела сформировать
свой имидж и добрую репутацию
надежного партнера. Большое внимание
уделяется компетенции
Подводя итог, понимание важности репутации и доброжелательного имиджа в ООО «Служба Поддержки Продаж» на достаточно высоком уровне, однако есть некоторые инструменты, которыми организация не пользуется, такие как активное позиционирование себя в СМИ, элементы самопродвижения практически отсутсвуют, слабо налажена обратная связь с потребителями услуги.
Список использованной литературы
Приложение 1
Приложение 2
Схема воздействия репутации и имиджа на внешние и внутренние аудитории