Управление формированием репутации организации на примере ООО «Служба Поддержки Продаж»

В рекламном  агентстве существует большое количество вариантов размещения рекламы, от глобальной рекламной кампании до экономного информирования покупателей о том или ином событии, организации.

Комплекс вещания  состоит из высоко автоматизированного  оконечного музыкального сервера, устанавливаемого на торговом предприятии (МС), центра управления музыкальными серверами (ЦУМС), средств автоматизации офиса рекламного агентства по продаже звуковой рекламы. Позднее эти продукты были объединены под общим брендом технологии— «Advert-technology». Работы и испытания проводились на реальных торговых объектах города Смоленск.

Начиная с января 2007 года компания вывела эту технологию на российский рынок. При помощи наших  партнёров она была внедрена в  Томске, Челябинске, Екатеринбурге, Перми, Москве и других городах Российской Федерации.

В 2007 году « СПП » начала разрабатывать направление создания функциональной музыки для мест продаж. Были испытаны и проверены все передовые технологии по разработке музыки существующие в мире.

Музыка стилистически  подбирается под каждую конкретную коммерческую сеть, выдерживает профессиональную критику и ценз. Музыкальное оформление создает уютную атмосферу в торговых центрах, располагает к хорошему настроению и позитивному взгляду на представленный ассортимент. Она не навязчива, она не надоедает, она разная, потому так здорово, когда она звучит вместо тишины.

Студия звукозаписи компании «Служба Поддержки Продаж» специализируется на записи аудио-материалов для информационного и музыкального оформления торговых залов. Вся работа по разработке и утверждению аудио-материалов ведется через Интернет. Предоставляются все необходимые документы, заключаются как  разовые так и долгосрочные договоры. Студия звукозаписи передаёт авторские права на изготовленный аудио-материал Заказчику.

Чем интересна  «звуковая реклама» в местах продаж — рекламодателям?

1. Целевая аудитория покупателей интересна многим. Это люди, у которых есть деньги и они готовы их тратить. Это естественным образом «сфокусированная» целевая аудитория.
2. Состав покупателей, являющихся целевой аудиторией, определяется направленностью торгового предприятия. Размещая в нём аудио-ролик, осуществляется контакт с избранной целевой аудиторией. Размер торгового центра влияет на количество и «качество» аудитории одной трансляции ролика. Часто, чем больше торговый центр, тем «серьезнее» покупатели.
3. Аудио-ролики записываются в студии звукозаписи на профессиональном оборудовании и передаются в торговые центры.
4. Технология совместима со всеми стандартными медиа- СМИ: радио и телевидением. Можно использовать в общем медиа-плане рекламной кампании.
5. Полностью автоматизированная технология Advert-technology © позволяет доставлять ролики в торговые центры по сетям передачи данных (например, Интернет). Это гарантирует высокую оперативность размещения рекламы.
6. Низкие затраты на разработку, запись и трансляцию рекламы. Это делает возможным поддерживать цены гораздо ниже стандартных СМИ.
7. Наиболее эффективна звуковая реклама в местах продаж товаров и услуг. Там, где они непосредственно расположены. Покупатель имеет возможность сразу же отреагировать на полученную рекламную информацию.
8. Аудитория одной трансляции в торговом центре меньше, чем в обычных СМИ. Набрать необходимую аудиторию можно повышенной частотой трансляции. Звуковая реклама в местах продаж по определению долговременная. При этом автоматически достигается эффект подкрепления, который на других каналах достигается только большими бюджетами.
9. Для воздействия на целевую аудиторию, часто, лучше использовать растянутую по времени рекламную кампанию. Каждый день эта реклама работает, создавая «мягкий» рекламный эффект.
10. Компьютерная технология, гарантирующая выход аудио-ролика в нужное время в нужном месте. Это позволяет гораздо эффективнее планировать рекламный бюджет.
11. Отсутствие человеческого фактора. Все работы по доставке ролика и его трансляции ведут компьютеры. Человек в производственной цепочке нигде не задействован. Этим достигается высокая надежность исполнения договорных обязательств.
12. Высокое качество звучания, которое обеспечивается полностью цифровым звуком. От студии звукозаписи до трансляции в торговом зале – звук только цифровой. Аудитория услышит аудио-ролик в том виде, в котором его утвердили.
13. Использование фирменных систем трансляции известных производителей позволяет добиться качественного и «распределенного» по всей площади торгового зала звука. Покупатели все время находятся в зоне слышимости ролика.

 

3.2. Анализ корпоративного имиджа и репутации организации

Для эффективного функционирования фирме необходим  положительный образ. Многие компании стараются вместо формального «продавец/покупатель» наполнить отношения с клиентами более эмоциональным содержанием. Хорошая репутация помогает продавать товары и услуги, нанимать таланты и увеличивать лояльность партнеров. Такой опыт можно проследить и в ООО «Служба Поддержки Продаж». Менеджеры в общении с клиентами пытаются стать «своим парнем». Главная задача при этом создать у клиента ассоциацию с беспроблемным, быстрым и эффективным сотрудничеством. Менеджер всегда улыбается, при разрешении конфликтов  - главное, восстановить баланс добродушного общения.

Репутация компании складывается из очень большого круга  факторов. Это и принципы работы с заказчиками и поставщиками, и имидж компании как работодателя, и участие в профессиональном сообществе, и социальная ответственность, и финансовая «прозрачность», и многие другие.

Репутация компании может зависеть от действий, основанных на материальных ресурсах компании, например от грамотной политики в области  ценообразования, повышения качества выпускаемой продукции, стремления к стабильности динамики показателей. Или же от действий компании, базирующихся в нематериальной сфере: проведения активной рекламной и маркетинговой политики, стремления к информационной открытости, формирования внутрикорпоративной культуры, социальной активности компании.

Приоритетным  в работе компании ООО «Служба  Поддержки Продаж» является четкое исполнение своих обязательств при  заключении договоров о сотрудничестве. Это определенная «победа» - слаженность  при вовлеченности достаточного количества людей. Работа связывает достаточное количество сотрудников: менеджер (поиск клиента, координация действий по размещению рекламы), копирайтер (написание сценариев звуковых аудиороликов), техническая служба (следит за исправностью оборудования и бесперебойным выходом эфира), студия звукозаписи (звукорежиссер, голоса, отписывающие ролики). Налаженное взаимодействие и система двойного контроля внутри организации дает отличные результаты — компания всегда несет ответственность перед клиентами за взятые на себя обязательства.

В работе существует баланс между креативным (творческим) началом и технической составляющей. Работа с клиентом всегда учитывает  и предполагает потребности клиента, его пожелания. Компания всегда идет на уступки клиентам, входит в понимание. Отсюда возможность воплотить свою рекламную кампанию со скидками, бонусами, по сезонным акциям. Это не может не располагать клиентов к сотрудничеству.

В связи с  тем, что «СПП» стала первопроходцем в нашем городе в области звуковой рекламы, она самостоятельно разработала технологию удаленного управления объектами, это добавляет ценности организации. Главное ведь быть первым в сознании потребителей услуги. Другой вопрос, что когда появляются конкуренты, важно оставаться первыми, работать на качественный результат.

Взаимодействие  с конкурентами тоже имеет свои плюсы. Как правило, рекламные компании одного профиля ориентируются друг на друга, особено в части ценовой  политики. Это позволяет не продавать  по бросовым ценам, но и не предлагать услугу по завышенным, неактуальным расценкам. Важный баланс удерживает компания «Служба Поддержки Продаж». В погоне за клиентами «СПП» не вдадает в демпинговую политику, а удерживает цены на приемлемом уровне.

«Служба Поддержки  Продаж» имеет партнеров во многих городах России. Компания оказывает консультационные переговоры с регионами, проводит тренинги по повышению продаж, улучшения подготовки менеджеров, стабилизации и актуализации системы ценообразования.  Это создает за компанией положительный авторитет «старшего брата», который прошел через многие этапы становления и знает, как справляться с многими  сложными ситуациями. [3; C. 117]

Важно и то, что  «Служба Поддержки Продаж» сама постоянно готова учиться, развиваться, впитывать лучшее из опыта других компаний. Для этого создана система обоюдного взаимодействия, например, с московской компанией «Радио Инсайд». Периодически проводятся тренинги и семинары для руководящих сотрудников, а также среди менеджерского состава. Эта система позволяет сплотить коллектив в единую команду, обеспечить эффективную обратную связь.

Тем не менее, не все так гладко. Так сложилось, что звуковая реклама в торговых центрах и супермаркетах является дополняющим, не основным видом рекламы. Существуют некоторые стереотипы, что  эта реклама имеет весьма сомнительный эффект. А ведь по существу в наборе с некоторыми видами традиционной рекламы, с телевидением, радио, BTL — мерприятиями, такая реклама дает завершающий этап информирования и стимулирования покупателя к действию на местах продаж.

Таким образом, компания «Служба Поддержки Продаж» имеет вес в ряду рекламных компаний, она устоялась как надежная и креативная, готова учиться и добиваться новых высот. Важно однако внести некоторые коррективы и дополнить список задач на пути к крепкой репутации.

 

3.3. Совершенствование имиджа компании.

Разработка  мер для укрепления репутации 

ООО «Служба Поддержки Продаж»

 

Значительная  часть российских организаций сводит проблему создания позитивного имиджа к внешним атрибутам, в качестве которых в основном выступают: логотип, вывеска, фирменный знак, слоган, внешний вид здания, офисное оборудование, рекламный образ и т. п. Такое решение представляется нам достаточно поверхностным. Формирование корпоративного имиджа организации. [3; C. 117]

Составляющими деловой репутации является следование этическим принципам в отношениях с внешними и внутренними партнерами, качество продукции, репутация топ-менеджеров.

Способы оптимизации  деловой репутации:

- Следует всегда  ставить себя на место покупателя  и с его позиции решать каждодневные производственные задачи.

- Необходимо  добросовестно и в назначенный  срок выполнять все договоренности  с партнерами; подтверждать стабильность  финансового положения; заботиться  о профессионализме сотрудников.

- Надо показывать  подчиненным, что для руководства важны их материальные и духовные проблемы, периодически поощрять работников, устраивать тренинги и семинары. В идеале каждый сотрудник должен считать себя неотъемлемой частью организации. Деловая репутация компании — это во многом следствие ее корпоративной культуры.

- Важна законопослушность  предприятия, нормальные взаимоотношения  с государственными органами. [3; C. 120]

Угрозы деловой  репутации (то есть распространение  не соответствующих действительности сведений) могут быть внутренними и внешними. Бороться с этим непросто, но возможно. Есть два способа:

- при выявлении фактов распространения заведомо ложных сведений о  предприятии, наносящих ущерб его деловой репутации, следует требовать  возмещения причиненного ущерба (внешние угрозы);

- важна работа  с персоналом, нужно стараться  предупредить ошибочные либо  противоправные действия работников, способные нанести ущерб деловой  репутации компании (внутренние  угрозы). [9; C. 41]

Подобны ситуации случались  и в деятельности ООО «Служба  Поддержки Продаж». Среди противоправных действий — порча музыкальных баз, содержащих музыкальные эффекты, базы голосов, авторские композиции музыкантов. Для защиты компании от таких действих была разработана система хранения, позволяющая в любом случае сохранить все имеющиеся наработки.  Это очень важно, поскольку является залогом профессионального написания аудио- материалов.

Ошибочное мнение, что репутация играет большую  роль в стратегическом развитии только крупного бизнеса или холдинговых  структур. А на уровне среднего и малого бизнеса ее значение снижается до уровня имиджа. Если компании не доверяют, к ней вряд ли обратятся. Эта закономерность усиливается, когда речь идет о рекламных агентсвах. Поскольку часто бытует мнение, что среди рекламных компаний мало обязательных и профессиональных участников рынка.

Положительная репутация позволит компаниям обеспечить выгодную позицию на рынке и облегчит реализацию стратегических мероприятий. Среди них для «СПП» запланированы: выход на новые рынки (удаленная  работа по продаже и размещению рекламы в других городах через систему представительств), работа с регионами при продаже музыкального оформления ТЦ, оборудования.

Компания «Служба  поддержки Продаж» недостаточно учитывает значение работы со СМИ. Это  налаживание эффективных взаимоотношений со СМИ, некоммерческими и общественными организациями, местными сообществами и инвесторами. Такие меры принимаются, но забывается, что главный принцип формирования репутации — непрерывность. Идеальных компаний не бывает. У любого предприятия (а у российского особенно) есть «скелеты в шкафу». Поэтому при управлении репутацией должны учитываться не только сфера деятельности и целевая аудитория компании, но и просчитываться риски, разрабатываются программы действий в тех случаях, когда репутации что-то угрожает.

Для того чтобы  адекватно действовать в кризисной  ситуации или эффективно влиять на репутацию вообще, необходимо понимать, какова репутация у компании в  данный момент.

Менеджменту компании необходимо все усилия направить на обеспечение дополнительных гарантий, сообщив о надежности и безопасности сотрудничества с компанией (например, об устойчивости компании на рынке, о привлеченных инвестициях, об обязательствах в части сроков, цены, качества). Даже если клиент отлично осведомлен о товарах / услугах компании и ее бренд достаточно узнаваем, тем не менее, предоставить информацию по повышению безопасности просто необходимо. Приучите рынок к разнообразным новостям о компании: о победах в конкурсах, о партнерских программах, о перспективных направлениях, о совершенствовании технологии, о кадровой политике. Но одной только мощной рекламной и PR-поддержкой нельзя добиться необходимой репутации, «Служба Поддержки Продаж» же практически исключает такие мероприятия и меры. Рекламное упоминание о компании ограничивается лишь бллоком самореклаы в музыкальном эфире при трансляции рекламы на объектах. Этого мало.

Оценка же репутации  не проводится вообще. Для оценки репутации  компании эксперты предлагают следующие  инструменты:

—опрос целевых аудиторий (как внешних, так и внутренних);

—экспертная оценка;

—мониторинг прессы;

—участие в рейтингах;

—аудит репутации (включающий комплекс инструментов по оценке).

Оценить репутацию  можно на основе экспертных опросов  следующих аудиторий: клиентов, партнеров и поставщиков, сотрудников, конкурентов, потенциальных инвесторов, выведя затем «среднее арифметическое». Либо косвенным путем можно замерить уровень присутствия организации па информационном поле и «тональность» упоминаний. Соотношение позитивных и негативных упоминаний будет косвенно свидетельствовать о репутации компании на рынке. [4; C. 64]