Удовлетворенность клиентов - путь к прибыли

Клиента интересуют только те шаги, которые требуют не так  много риска или инвестиций. Практически  все хотят быстрого результата, даже если он только временный. Убедить клиента  в том, что ему необходимо сделать  все сразу – это бессмысленная  трата времени.

Лучше всего для продавца являются следующие задачи, благодаря  которым общение с клиентом не разрушится, а наоборот укрепится, так  как клиент увидит, что вы делаете  все возможное, чтобы клиент смог достичь наилучшего результата своей  деятельности.

Во-первых, необходимо найти  и разъяснить все возможные варианты своему клиенту.

Затем нужно сделать так, чтобы клиент понял все риски, какова стоимость и, конечно же, все  плюсы и минусы каждого предложенного  вами варианта. Определить все возможные варианты и объяснить их клиенту.

И, наконец, необходимо дать и свою рекомендацию о том, какой  же путь все-таки лучше выбрать клиенту.

То есть, намного важнее не то, что вы выберете самый подходящий способ, а то, что клиент сделает  свой выбор сам, исходя из всех преимуществ  и недостатков. Заставлять клиента  выбирать то, что вы считаете нужным непрофессионально.

После всей работы, что вы проделали, тем более, если проделали  ее качественно и профессионально, ваши клиенты будут удовлетворены  и станут вашими постоянными клиентами, это, в свою очередь, повысит продажи, следовательно, будет способствовать увеличению вашей прибыли.

4. Заключение

Подводя итоги, необходимо сказать, что для компании намного выгоднее сохранять отношения с их существующими  клиентами, так как привлечение  новых будет намного дороже.

Удовлетворенные клиенты расскажут нескольким потенциальным клиентам о том, что они очень довольны работать с вами. Следовательно, это поможет приобрести новых клиентов. Но и неудовлетворенные клиенты могут рассказать о своем неудачном взаимодействии с вашей компанией.

Повышение уровня удовлетворенности  клиентов приведет к тому, что клиенты будут лояльны по отношению к вашей компании, а это, в свою очередь, увеличит ваш будущий доход и сократит его непостоянство.

Существует очень надежная модель «персонал–потребители–прибыль», которую построили в Canadian Imperial Bank of Commerce. В результате анкетирования сотрудников составляют довольно сложную схему по заинтересованности персонала, а на основе опроса клиентов измеряется их лояльность. Затем эти показатели сравниваются с уровнем рентабельности отделения.

Благодаря этой модели было установлено, что при увеличении заинтересованности работников на 5%, повышается и лояльность клиентов на 2%, а, следовательно, увеличивается и прибыль на 2%.

Существует программа  лояльности, неотделимой частью которой  является анализ данных об удовлетворенности  клиентов. Такая программа помогает наиболее точно определить, на каких  клиентов она направлена, как меняется клиент, как можно привлечь клиента. Но данная программа не сможет решить все проблемы. Для этого необходим переход всей системы управления компании, конечно же, с учетом ориентации на потребителя. Благодаря чему увеличатся продажи, и, разумеется, прибыль компании.

5. Список литературы
1. Общероссийский информационный портал «Бизнес Образование России» [электронный ресурс] // Режим доступа: URL: www.rb-edu.ru
2. Марина Гришачкова Клиентоориентированный бизнес, или как увеличить прибыль. – Журнал OKNA.BZ Номер: 17 Год: 2007 [электронный ресурс] // Режим доступа: URL: http://journal.okna.bz/archive/?id=17
3. Фасхиев Х.А. Удовлетворенность потребителей и ее оценка. - Журнал "Маркетинг в России и за рубежом" №2 год – 2010 [Электронная версия]. – Режим доступа:  URL: http://www.dis.ru/library/531/26994/
4. Носова, Н. С. Лояльность клиентов, или как удержать старых и привлечь новых клиентов. М: Дашков и Ко; Саратов: Анлейс. – 2009 г.
5. Кампанелла Дж. Экономика качества. Основные принципы и их применение. – М.: Стандарты и качество, 2005.
6. Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие. -  Таганрог: Издательство ТРТУ,2004. - 174 с.
7. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. - 512 с.
8. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии. Как создать, завоевать и удержать рынок. М.: ООО «Издательство АСТ», 2000
9. Глушакова Т. Измерение удовлетворённости потребителей и управление предприятием. - Журнал «Продовольственный бизнес» - 2002. - № 1
10. Глушакова Т. Удовлетворённость управляет качеством. - Журнал «Лаборатория рекламы, маркетинга и public relations». - 2004. - № 11-12.