Удовлетворенность клиентов - путь к прибыли

Российская Академия Народного  Хозяйства и Государственной  Службы при Президенте Российской Федерации

Уральский Институт

 Удовлетворенность клиентов – путь к прибыли

Работу выполнила 

студентка группы Э-043

г. Екатеринбург, 2013

Волкова Наталия 

Содержание

Введение........................................................................................................................	2
Удовлетворенность клиентов……………………………………………………	4
Появление концепции удовлетворенности клиентов………………...	4
Взаимосвязь уровня удовлетворенности и лояльности клиентов………………………………………………………………………….	5
Как сохранить клиента, сделать его лояльным………………………..	7
Укрепление связи с клиентом, их удовлетворенность – путь к прибыли……………………………………………………………………………….	11
Заключение…………………………………………………………………………...	13
Список литературы………………………………………………………………...	14

 

1. Введение

Победа на современном  рынке возможна, если компания ориентирована  на клиента - высшей ценностью должно считаться выполнение пожеланий  целевых групп потребителей. Компании должны формировать клиентов, а не только производить продукт, создавать  рынок, а не только продукт.

Понятно, что если клиент доволен, то он, скорее всего, может  вернуться. И наоборот: если клиент не доволен, то может  легко уйти к другому продавцу товаров или услуг.

В современной экономической  реальности мы сталкиваемся с тем, что  рынки часто перенасыщены. Действительно  уникальных продуктов почти не существует. Борьба между компаниями непрерывно растёт. Естественно, что очень правильный и надёжный способ увеличить доходы корпорации - это поднять уровень  качества обслуживания  до такого значения, который невозможно (или крайне затруднительно) скопировать, а также сформировать с клиентами долгосрочные партнёрские  отношения.

Предмет исследования –  удовлетворенность клиентов.

А объект исследования –  это ключевые характеристики, влияющие на удовлетворенность клиентов.

Цель работы: показать то, как важно для предприятия  полностью удовлетворить потребителя, чтобы сохранить с ним дальнейшие отношения, тем самым улучшить и  свой бизнес.

Чтобы достичь этой цели, нужно решить определенные задачи, такие как:

- определить основные  принципы предприятий для улучшения  клиентоориентированности;

- рассмотреть методологию  и терминологию управления качеством;

- понять какой должна  быть активность взаимодействия  с потребителем, чтобы улучшить  бизнес.

 

2. Удовлетворенность клиентов
1. Появление концепции удовлетворенности клиентов

Начнем с того, что же такое удовлетворенность клиентов. По классическому определению удовлетворенность клиентов можно трактовать, как общую оценку всего опыта клиентов компаний по использованию и приобретению товаров или услуг, которые предлагают эти компании.

В 70-е годы 20 века ходило мнение о том, что на рынке главным  в достижении успеха на рынке является контроль качества производства в целом. Но уже через 10-20 лет мнение многих компаний изменилось в пользу клиентов. Все постепенно начали переключать свое внимание на качество работы с клиентом, стараясь удовлетворить его потребности.

В такой концепции достаточно много плюсов, ведь благодаря тому, что компания удовлетворит потребности клиента, то он, в свою очередь, будет стремиться к долгосрочному сотрудничеству с данной компанией, возможно, клиент подумает о том, чтобы увеличить область взаимодействия с той компанией, которая удовлетворила его потребности. Если в вашей компании произойдут какие-либо изменения, например в ценовой политике, то ваш постоянный клиент, скорее всего, спокойной отнесется к таким изменениям. И самое главное, на мой взгляд, это то, что клиент, удовлетворенный вашей работой, будет советовать ваши товары и услуги своим знакомым и друзьям или, даже, компаниям, что повысит уровень ваших продаж.

 

2. Взаимосвязь уровня удовлетворенности и лояльности клиентов

Потребительская лояльность – это достаточно сложное понятие в маркетинге. Лояльность можно определить качеством, которое принадлежит покупателю товара, т.е. пользователю данной ценности, который постоянно возвращается к покупателю.

Необходимо заметить, что  лояльность довольно часто сравнивается с удовлетворенностью клиента. Некоторые  считают, что именно удовлетворенность  должна быть важнейшей целью предприятия, кто-то считает наоборот, потому что удовлетворенность потребителя еще не говорит о том, что он совершит повторную покупку, заказ.

Лояльный клиент всегда является удовлетворенным, но вот удовлетворенный  не всегда может быть лояльным. Следовательно, можно сказать, что удовлетворенность  клиентов является необходимым условиям для того, чтобы клиент стал еще  и лояльным. Если клиент лоялен, то он будет приобретать продукт постоянно, будет советовать вашу компанию всем своим знакомым и друзьям, такой  клиент будет доверять вам и не уйдет к вашим конкурентам, благодаря  этому ваша прибыль будет стабильной, и, возможно, значительно увеличится.

Удовлетворенность клиентов можно считать как первый шаг  к тому, чтобы сформировать лояльность у клиента.

Удовлетворенность клиентов – это общая оценка опыта клиентов компаний по приобретению и использованию товаров или услуг, предоставляемых этими компаниями.

Всех клиентов можно разделить  на 3 группы, в зависимости от степени  их удовлетворенности:

- клиенты высокой степени удовлетворенности;

- клиенты низкой степени удовлетворенности;

- неудовлетворенные потребители.

Клиенты с высокой степенью удовлетворенности отличаются тем, что их лояльность к вашему продукту намного выше. Такие клиенты, скорее всего, не уйдут к конкуренту, а  будут верны вам долгое время. Клиенты низкой степени удовлетворенности вполне могут перейти к конкурентам, они покупают ваш товар только лишь по привычке или из-за других важных обстоятельств. Неудовлетворенные клиенты не только не вернутся к вам, но и поделятся с другими потенциальными клиентами своими негативными впечатлениями от взаимодействия с вашим предприятием, поэтому появляется огромный риск потерять клиентов.

Именно поэтому для  того, чтобы удержать своих клиентов и приобрести новых, необходимо повышать удовлетворенность ваших реальных и потенциальных клиентов.

 

3. Как сохранить клиента, сделать его лояльным

Все продавцы, при продаже  клиенту какого-либо товара, предлагают клиенту приобрести какую-либо дополнительную услугу, они, разумеется, не только предлагают, но и делают все возможное, чтобы  клиент был заинтересован в этом приобретении. Но в таком случае у клиента, скорее всего, возникает вопрос о том, почему и зачем ему пытаются продать дополнительные услуги, о которых он и не просил.

По-моему, на такой вопрос существуют только два ответа. Клиент думает и верит в то, что продавец действительно заинтересован в его потребностях и делает все, чтобы помочь клиенту. Во втором случае клиент думает, что продавец старается только ради себя, например, хочет получить еще один заказ. Разумеется, что проект будет удачным только, если клиент верит в первый случай. Именно поэтому все зависит от того, во что же все-таки верит клиент. Таким образом, если продавец проявляет заботу к своему клиенту, то это лучший путь к удачной продаже.

Многие придерживаются такого мнения: «Выполняй свою работу хорошо, и у тебя будут клиенты». Возможно, так оно и есть, если под хорошей работой понимать намного больше, чем понимают многие. Хорошая работа должна значить больше, чем профессиональное и превосходное исполнение своих обязанностей. За этой фразой стоит нечто большее. А именно то, что продавец должен полностью посвятить себя желаниям клиента. Если ваши клиенты достаточно часто, активно рассказывают о вас своим друзьям, знакомым и близким, то ваши услуги действительно хороши, если нет – значит, все не так, как вы думаете, если клиент не может восхищаться вашей работой, то нет смысла для привлечения каких-либо других, новых заказов.

Что же нужно делать для  того, чтобы клиент верил вам, был  доволен и рассказывал всем остальным.

Во-первых, нужно интересоваться у своих клиентов о том, что  вам нужно сделать, как работать, чтобы лучше удовлетворять потребности. Спрашивайте своих клиентов, как бы вы могли работать лучше. Чему нужно уделить намного больше внимания, а что оставить как прежде.

Нужно внимательно слушать, прислушиваться, выполнять все пожелания  клиентов. Даже если клиент «отмахивается» и говорит, что у вас все  в порядке, продавец все равно  должен  добиваться того, чтобы клиент сказал, что бы вас сделала еще  лучше. Нельзя останавливаться на полпути, необходимо добиться того, чтобы около 80% (или более) клиентов сами захотели дать вам письменные рекомендации. Если хотя бы 50% новых клиентов будут приходить по советам ваших постоянных клиентов, то это уже успех.

Во-вторых, можно (и даже нужно) направлять часть своих инвестиций на то, чтобы демонстрировать интерес  к проблемам ваших клиентов. Для этого есть огромное количество способов в зависимости от направления вашей деятельности, например можно встречаться со своими клиентами, чтобы обсудить все вопросы, также можно проводить различные открытые (бесплатные) семинары, делать какие-то любезности, скидки и так далее.

Это необходимо делать до того времени, пока клиенты сами не будут  высказывать вам свои пожелания, рассказывать о своих проблемах. Настоящие клиенты являются самым  лучшим источником для каких-либо новых  заказов, сделок. Но, разумеется, необходимо заслужить все это, а инвестиции в поддержание отношений с  клиентами является самым лучшим способом для достижения данной цели. Согласитесь, зачем вкладывать в  то, чтобы завоевать новых клиентов, если вы еще не использовали все  возможные варианты с постоянными  клиентами. Ведь профессионализм – это и есть то, когда вы уделяете первоочередное внимание тем, кто с вами уже достаточное количество времени, чтобы считать его постоянным клиентом.

В-третьих, необходимо подумать и решить с какими клиентами вы бы смогли работать бесплатно. Конечно же, так поступать не нужно, но просто подумать будет очень полезным, так как все без исключения хотят работать только с теми, кто является заинтересованным, кто проявляет некий энтузиазм, с теми, кто предан и с теми, кто полностью посвящает свою работу решению их проблем. Именно поэтому необходимо выбрать, с кем бы вам было приятно работать.

В-четвертых, как только вы определитесь с тем, с кем бы вы действительно хотели работать, то желательно составить некий план мероприятий, благодаря которому вы не только заявите, но и покажете, продемонстрируете свой широкий интерес к клиентам. Этим вы должны показать своим клиентам, что имеете ценность для них, этим вы заслужите доверие клиентов.

Использовать рассылку по почте, разнообразные брошюры практически  нет смысла, разве только для того, чтобы привлечь нового клиента, хотя, как говорилось выше, не стоит этого  делать, не разобравшись и не удовлетворив своих настоящих клиентов. Необходимо доказывать свой интерес и свою полезность для клиентов тем, что более ценное, нежели брошюра. Наиболее эффективным  будет проведение семинаров, предоставление различных статей, различные выступления, идеи и так далее. Клиенты верят только тогда, когда им предоставляют достаточно свидетельств, благодаря которым они уже могут основывать свое решение.

И наконец, не нужно продолжать рассказывать что-то о своей компании, когда потенциальный клиент уже  проявил к вам интерес. Дальше уже необходимо понять то, чего же именно хочет ваш клиент. Нужно уметь  слушать своего клиента, разговаривать  с ним так, чтобы клиент рассказывал  вам все о том, что он хочет, какие проблемы его мучают и так далее. Не нужно ждать, когда вам заплатят, необходимо начинать действовать с первой вашей встречи, если вы будете полезны с того момента, как только узнали друг друга, то именно этим можно доказать и показать свой профессионализм.

 

3. Укрепление связи с клиентом, их удовлетворенность – путь к прибыли

Наверняка все знают, что  если между клиентом и продавцом  нет понимания того, что же должно получиться в итоге их совместного  сотрудничества, то качество проектов намного ухудшается, либо вовсе теряется. Очень часто продавцы заблуждаются в том, что прекрасно понимают своих клиентов, что, в конце концов, приводит к тому, что клиент уходит к вашим конкурентам. Именно поэтому  очень важно понимать чего же на самом деле хочет ваш клиент.

Если вы поняли, чего же хочет  ваш клиент, и тут же предлагаете  решить все его проблемы очень  быстро, или даже сразу, то клиента  это отпугивает. Клиент начинает думать о том, что на это уйдет слишком  много сил, времени, денег и так  далее.