Чтобы привлечь потенциальных
покупателей в аптеку, расположенную в
центре деловой активности, необходима
заметная, привлекающая внимание вывеска.
Оформление витрины должно нести напоминание
о здоровом образе жизни, необходимости
позаботиться о своем здоровье. Если такая
аптека всем своим внешним видом будет
напоминать деловому человеку о необходимых
ему покупках, говорить, что заглянув в
нее, он не потратит много времени, то эта
аптека приобретет дополнительный приток
занятых покупателей. Можно также подумать,
как организовать корпоративное обслуживание
расположенных рядом организаций. Это
может быть и карта корпоративного клиента,
и прием заказов от организаций. А может
быть, что-то еще, что вы придумаете совместными
усилиями! Главное - не бояться придумывать
и внедрять новые способы привлечения
покупателей.
Для аптек, расположенных в
местах с высокой проходимостью, хорошим
способом может быть реклама на радио,
в газетах, распространяемых бесплатно
в почтовые ящики. Еще лучше работает "сарафанное
радио", нужна только информация, подлежащая
распространению.
Гораздо проще привлекать потенциальных
клиентов аптекам, расположенным в спальных
районах. Здесь могут быть письма с приглашениями,
всевозможные акции, организованные по
случаю какого-то праздника, скидки и бонусы
для всех жителей микрорайона. Ваша задача
- сделать так, чтобы потенциальному покупателю
было удобно, выгодно и приятно делать
покупки рядом с домом. Это ваши покупатели,
не отдавайте их конкурентам!
2. Новые покупатели. Вы проделали
большую работу по привлечению потенциальных
покупателей, и ваши усилия увенчались
успехом: в аптеке значительно увеличилось
количество новых покупателей, пришедших
первый раз. Кто-то их них уже совершил
покупку, кто-то зашел из любопытства и
ушел. На этом этапе для вас самое главное
не увеличение объема продаж, а тот эмоциональный
внутренний настрой, с которым ушел от
вас покупатель. Важно, насколько его ожидания
совпали с тем, что он получил от посещения
аптеки, что он будет вспоминать и что
будет (и будет ли?) рассказывать друзьям
и знакомым. Следовательно, перед нами
стоит вопрос: как сделать так, чтобы новому
покупателю у нас понравилось, и он захотел
прийти еще раз? Решающими факторами здесь
могут оказаться и внутреннее убранство
аптеки, и ассортимент, и удобство совершения
покупки, и, конечно же, профессионализм
продавцов. Причем, именно этот фактор
часто оказывается решающим в конкурентной
борьбе за новых покупателей. Пожалуйста,
помните об этом!
3. Покупатели без предпочтений.
Отдельная категория покупателей - те,
которые совершают покупки, как у вас,
так и у ваших конкурентов. У них нет каких-либо
предпочтений, они ориентируются на фактор
места и времени: сегодня совершают покупки
по пути с работы, в следующий раз зайдут
в аптеку с подругой за компанию, потом
увидят яркую вывеску аптеки рядом с метро
и вспомнят, что нужны витамины для ребенка.
Для привлечения таких покупателей
опять и опять нам надо ответить на вопрос:
что мы можем предложить нашим покупателям,
чего нет у наших конкурентов? Обязательно
должно быть что-то, что нас будет выгодно
отличать от других аптек. Это может быть
дисконтная карта со скидками, более широкий
ассортимент товара, возможность получить
грамотную консультацию специалиста,
неожиданные приятные подарки. Если ваш
покупатель раз за разом будет получать
чуть больше, чем ожидает от посещения
аптеки, то наверняка вы выиграете эту
конкурентную борьбу.
4. Постоянные покупатели. Они
чаще всего совершают покупки именно в
вашей аптеке. Им так удобней, им что-то
нравится у вас больше, чем в других местах.
Ваша задача - сделать их лояльными покупателями,
а если говорить точнее, то вам надо стать
такими, чтобы постоянный покупатель был
бы всем доволен, рекомендовал вашу аптеку
своим родственникам и знакомым.
На этом этапе на первый план
выходит индивидуальный подход к каждому
покупателю: система скидок и бонусов,
информирование о проводимых в аптеке
акциях, поздравления с Днем рождения
и Новым годом. Сознание человека работает
таким образом, что эмоциональные факторы
во многом превышают факторы рациональные.
Если покупатель будет чувствовать себя
значимым, желанным клиентом, если вместе
с покупками он будет получать и положительные
эмоции, если он будет обладателем именной
карты постоянного покупателя, если общение
с вами будет поднимать ему настроение,
то будьте уверены, ваши постоянные покупатели
очень быстро перейдут в разряд лояльных.
5. Лояльные покупатели-это всем
довольные постоянные покупатели, которые
являются для вас ходячей рекламой. Они
рассказывают о вас своим знакомым, рекомендуют,
экономят ваш рекламный бюджет. Они приводят
к вам новых покупателей. Они готовы простить
вам недочеты в работе и потерпеть временные
неудобства. Лояльные покупатели - это
самые главные ваши клиенты. Однако надо
помнить, что лояльность - это проявление
межличностных отношений, и как и все отношения,
лояльность может меняться в ту или иную
сторону. Поэтому лояльных покупателей
надо беречь и любить, о них надо постоянно
заботиться и удивлять их все новыми и
новыми удобствами и выгодами для них.
Итак, с поставленной задачей
мы справились. Мы привлекли потенциальных
покупателей и постепенно сделали их лояльными.
1.5 Основные методы мерчандайзинга
в аптеке
Если обратиться к истории, то мерчандайзинг (от английского слова "merchant" - купец,
торговец) - это искусство торговать[10].
Также мерчандайзинг - это:
1.Составная часть маркетинга, деятельность,
направленная на обеспечение
максимально интенсивного продвижения
товара на уровне розничной
торговли. (Словарь экономических
и финансовых терминов).
2.Комплексный подход к оформлению
и обустройству торгового зала
и выбору внешне заметного
стиля предприятия, применяемый
для быстрого максимального продвижения
товаров в розничной торговле.
3.Торговый маркетинг.
4.Совокупность мероприятий, направленных
на увеличение объема продаж.
5.Маркетинг в торговом зале,
разработка стратегии, тактики и
практики продажи товара с
целью получения прибыли; подразумевает
правильный выбор места продажи,
продуманный выбор товара, необходимый
его объем, размещение рекламы
и надлежащий сервис по оказанию
услуг потребителю.
6.Товарная философия розничной
организации.
7.Инструмент продвижения товара
в точке продажи путем создания
в аптечной организации атмосферы,
способствующей покупкам.
8.Принцип пяти "Н" - нужный
товар в нужном месте, в нужное
время, в нужном количестве и
по нужной цене.
В мерчандайзинге действует правило:
"Время,
которое у нас есть, это деньги, которых
у нас нет".
Основу мерчандайзинга составляют две
группы особенностей, присущих человеку:
1. физиологические особенности
восприятия человеком окружающей
среды;
2. психологические особенности
поведения человека в местах
продажи.
Результатом мерчандайзинга является
стимулирование желания потребителя выбрать
и купить продвигаемый и продаваемый товар.
Грамотно продуманная программа мерчандайзинга
должна способствовать увеличению прибыли
и повышению конкурентоспособности аптечной
организации.
Статистика утверждает, что покупатели
в среднем оставляют на 20% больше денег
в тех аптечных учреждениях, где есть элементы
мерчандайзинга.
Три главных условия мерчандайзинга
или три кита, на которых развивается розничная
торговля:
1.Наличный ассортимент должен
соответствовать запросам (спросу)
покупателя.
2.Покупателю все должно быть
понятно с минимальными пояснениями
продавца.
3.Обстановка, обслуживание, реклама
и атмосфера в целом должны
внушать покупателю доверие и
чувство комфорта.
Концепция мерчандайзинга складывается
из трех составляющих:
1.Процесс выкладки товаров на
лучших местах в торговых точках
для повышения уровня продаж.
2.Система мер, направленных на
увеличение валовой выручки с
единицы торговой площади. Действует
правило "Любое пустующее пространство
нужно заставлять приносить прибыль"
(не только за счет увеличения
занятой торговым оборудованием
площади, площади и объема выкладки
товара, но и за счет других
элементов мерчандайзинга).
3.Комплекс мероприятий, проводимых в торговом
зале и направленных на увеличение валовой
выручки с единицы торговой площади.
Таким образом, цель мерчандайзинга - увеличение объема продаж,
повышение рентабельности торговых площадей
за счет наиболее удачного расположения
товарного ассортимента при организации
соответствующего информирования и создания
благоприятной атмосферы торгового зала.
ГЛАВА II.
ВЛИЯНИЕ СОВОКУПНОСТИ
ФАКТОРОВ НА ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРОДАЖ
2.1 Материалы и методы
исследования
На первом этапе исследования
было проведено тестирование на выявление
факторов эффективного обслуживания покупателей
аптеки, разработанное Меркуловой Е. В.
[приложение 1]. На следующем этапе на основе
статьи Журавлевой И. М. нами была разработана
анкета [приложение 2] и проведено исследование
на тему, возможна ли жизнь без посещения
аптеки.
Данное исследование
было проведено на базе Тюменского медицинского
колледжа среди студентов 2-го курса фармотделения
-25 человек и порядка 60 покупателей аптек “Панацея” и “Бережная” разного возраста
и пола. В результате исследования были
получены следующие данные.
2.2 Выявление факторов обслуживания
в аптеке среди студентов ТМК
Рис. 1
Мы протестировали 25 студентов.
На диаграмме (рис. 1) видно, что эффективное
обслуживание покупателей зависит от профессионального выявления
потребности клиента-75%, а 25% зависит от
установления доброжелательных отношений
с ним.
Рис. 2
На диаграмме (рис.
2) 92 % респондентов ответили, что эффективное
обслуживание-залог доверия постоянных
клиентов, а 8% ответили, да - покупатели
будут довольны.
Рис. 3
Студенты-фармацевты
считают, что эффективное обслуживание
начинается с открытого взгляда первостольника-91%,
и 9 % -с его улыбки (см. диаграмму на рис.
3).
2.3 Выявление
предпочтений среди покупателей
аптек “Бережная” и “Панацея”
Рис. 4
В результате тестирования
клиентов аптек было выявлено, что они
чаще приобретают товары в супермаркете-70%,а
не аптеке-30% (см. диаграмму (рис. 4).
Рис. 5
Большинство покупателей
предпочитают дешевые лекарства (рис 5)-80%
и только 20% респондентов-дорогие лекарственные
препараты.
Рис. 6
На диаграмме видно
(рис. 6) видно, что 20 % клиентов предпочитают
покупать парафармацевтическую продукцию
в аптеке, 80 % клиентов аптек - в магазине.
2.4 Выводы
1.В результате изучения
методической и научно-исследовательской
литературы по данной теме был найден
и отредактирован тест, и составлена анкета
для респондентов с целью выявления факторов
эффективности продаж в аптечной организации.
2. В результате тестирования
студентов ТМК фармотделения 2- курса было
выявлено, что эффективное обслуживание
покупателей зависит в большей степени
от профессионального выявления потребности
покупателя и в меньшей степени от установления
доброжелательных отношений с ним. Эффективное
обслуживание является залогом доверия
постоянных клиентов. А довольные обслуживанием
покупатели-это тоже потенциально постоянные
клиенты. Эффективное обслуживание начинается
чаще с открытого взгляда, и реже с улыбки.
3. В процессе анкетирования
в аптеках “Бережная аптека” и “Панацея”
было выявлено, что наиболее часто тестируемые
предпочитают приобретать товары, в основном,
в супермаркете, а не в аптеке, но в удобном
расположении аптеки заинтересованы многие.
Аптеки широкого ассортимента товаров
чаще посещаемые. Большинство предпочитает
более дешевые лекарственные средства
из-за материальных проблем и частично
из-за недоверия к дорогостоящим импортным
препаратам, парафармацевтическую продукцию
(особенно косметика) многие предпочитают
покупать в магазине, а не в аптеке, хотя
качество аптечных товаров, несомненно,
выше. Это может объясняться недостаточной
рекламой.
4.Действительно, существуют
факторы, которые могут повысить эффективность
продаж в аптечной организации.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Вложить деньги можно в интерьер
аптеки, рекламу и многое другое. Однако,
не изменив подхода первостольника к продажам,
трудно повысить их эффективность и, соответственно,
увеличить прибыль аптеки.
Аптечные продажи-это особый
процесс, он основан на доверии покупателя
к фармацевту, который для своего клиента
является не обычным продавцом, а “человеком
в белом халате”.
Специфичность технологии эффективных
продаж в аптеке отличается от других
сфер и требует от фармацевта высокого
мастерства в построении коммуникации
с клиентом.
В настоящей работе исследовалась
проблема влияния совокупности факторов
на эффективное обслуживание покупателей
аптеки.
Задачи исследования были:
1. Дать теоретическое
обоснование основных групп факторов,
влияющих на эффективность продаж в аптечной
организации.
2.Провести тестирование
среди студентов ТМК на тему выявления
факторов, повышающих эффективность продаж
в аптеке.
3.Провести анкетирование
среди посетителей аптек на тему: возможна
ли жизнь без посещения аптеки. Выявить
их предпочтения.
4.Проанализировать
полученные данные, и сделать выводы по
исследуемой теме.
Исследование было проведено
на базе Тюменского медицинского колледжа
среди студентов 2-го курса фармотделения
и среди посетителей аптек “Бережная
аптека” и “Панацея”. Студенты отвечали
на вопросы теста “Факторы эффективного
обслуживания покупателей”, клиентов
аптек опрашивали на тему, возможна ли
жизнь без посещения аптеки. В результате
обработки полученных данных были сделаны
соответствующие выводы.
Выводы:
1.В результате изучения
методической и научно-исследовательской
литературы по данной теме был найден
и отредактирован тест, и составлена анкета
для респондентов с целью выявления факторов
эффективности продаж в аптечной организации.