Способы привлечения и удержания потребителей

Но просто прислушиваться к претензиям потребителей недостаточно.Компания должна конструктивно подходить к ним. По данным К. Элбрехта и Р. Цемке, "установлено,что от 54% до 70%обратившихся в компанию клиентов в случае адекватной реакции на их жалобы сохраняют отношения с поставщиком.Этот показатель увеличивается до 95%, если клиент уверен в том,что его претензии будут удовлетворены максимально быстро. Покупатели,жалобы которых были мгновенно удовлетворены,расскажут об этом (в среднем)пяти знакомым".

Сегодня маркетологи многих компаний заявляют о важности удовлетворения и сохранения потребителей.Помните, что издержки по привлечению нового покупателя в пять раз превышают затраты, сопряженные с сохранением отношений с уже имеющимся клиентом. В среднем компании ежегодно теряют около 10% своих клиентов. Сокращение на 5% коэффициента ухода потребителей увеличивает прибыль компании на 25-85%. Очевидно,что со временем уровень доходов покупателей возрастает,что положительно отражается на прибыли компании(естественно,в том случае,если ей удается удержать клиентов).

Существует два способа удержания потребителей.Первый - создание условий, препятствующих обращению к другим поставщикам.Потребитель семь раз "отмерит",прежде чем"обрезать"все прежние связи, если это связано с вложением значительных средств, затратами на поиск новых поставщиков,потерей скидок для постоянных заказчиков и т.д. Второй -полное удовлетворение потребителя,который вряд ли польстится на предлагаемые конкурентами низкие цены или другие стимулы.

Формирование и поддержание устойчивых доверительных отношений с потребителем- предмет маркетинга отношений,который включает все предпринимаемые компаниями для лучшего понимания потребностей и обслуживания индивидуальных покупателей шаги.

Маркетинг отношений.

Цель маркетинга взаимодействия с клиентом(маркетинга отношений)заключается в создании большого клиентского капитала. Клиентский капитал - это сумма (за вычетом всех издержек)пожизненной ценности всех клиентов фирмы.Исследователи выделяют три движущие силы клиентского капитала: капитал ценности товара,капитал торговой марки (марочный)и капитал партнерский.Такая триада объединяет управление ценностью,управление маркой и управление партнерскими отношениями(взаимодействием с клиентом) в общую ориентацию компании на клиента.

Капитал ценности товара- это данная клиентом объективная оценка полезности товарного предложения,основанная на восприятии его выгод по отношению к его стоимости для клиента.Субдвигателями ценностного капитала являются качество, цена и удобство пользования продуктом.Капитал ценности вносит огромный вклад в клиентский капитал в тех случаях, когда продукты дифференцированы,отличаются сложностью и требуют оценки.

Марочный капитал - это данная клиентом субъективная и не поддающаяся объяснению оценка торговой марки, не зависящая от ее объективно воспринимаемой ценности.Субдвигателями капитала марки являются осведомленность потребителей о марке, их отношение к марке и восприятие потребителями нравственной позиции марки.Марочный капитал- наиболее весомая из всех движущих сил клиентского капитала, когда продукты дифференцированы в незначительной степени и оказывают существенное эмоциональное влияние на покупателя.

Капитал партнерских отношений тесно связан со склонностью клиентов "прикипать"к торговой марке и не зависит от субъективных и объективных оценок ее качеств.Субдвигателями капитала партнерства выступают программы укрепления лояльности,специальные программы приоритетного обслуживания,программы создания клиентских сообществ,просветительские программы для потребителей.Капитал партнерства приобретает особую важность,когда на первый план выходит персональное взаимодействие с клиентом и когда клиенты склонны продолжать отношения с поставщиком не по привычке или инерции.

Существует определенный процесс привлечения и удержания потребителей.Исходный его момент - потенциальные потребители- все те, кто предположительно готов приобрести продукт или услугу. Компания внимательно"всматривается в их лица", стараясь определить,кто из них наиболее перспективен,ищет людей,наиболее заинтересованных в продукте и способных заплатить за него.

Компания надеется, что многие из перспективных лиц перейдут в разряд потребителей,впервые к ней обратившихся,после чего удовлетворенная их часть превратится в повторно обратившихся к компании покупателей.

Следующая задача - превратить повторно обратившихся в компанию покупателей в клиентов -людей, которые покупают товары соответствующей категории у единственного поставщика и к которым у этого поставщика особое отношение.Далее необходимо превратить клиентов в членов компании,которые пользуются особыми программами,дающими им значительные преимущества перед "простыми смертными".Постепенно члены компании становятся ее сторонниками,которые рекомендуют компанию другим потребителям.Конечная же цель - сделать сторонника партнером.

Вместе с тем необходимо осознавать,что некоторая часть потребителей неизбежно проявит пассивность либо вынуждена будет отказаться от сотрудничества(по причине банкротства,переезда на новое место жительства,неудовлетворенности и т.д.). Задача компании - вновь инициировать активность неудовлетворенных потребителей посредством реализации стратегии повторных предложении.Зачастую проще привлечь внимание бывших потребителей(чьи имена и покупательские истории компании хорошо известны),нежели найти новых. Цель фирмы - вернуть клиентов с наиболее мощным потенциалом выгодности.

Искусство маркетинга:как вернуть потерянных покупателей.

Проблемы с клиентами неизбежны: люди и компании переезжают с места на место,у них возникают новые потребности,в конце концов,они просто теряют интерес к определенным предложениям.Однако продавцы могут научиться возвращать потерянных клиентов. Поскольку бывшие клиенты знают компанию и ее предложения,- а компании кое-что известно об этих клиентах,- на их возврат потребуется меньше затрат,чем на привлечение нового клиента.И если продавцы тщательно проанализируют прибыльность каждого потерянного клиента, они смогут с выгодой вложить время и деньги в повторное завоевание потерянных клиентов с хорошим потенциалом выгодности.

Итак, чтобы вернуть хорошего клиента, необходимо,прежде всего,понять, когда,почему и как он решил отказаться от услуг фирмы.В компаниях,где принято вести регистрационные записи, уход клиента заметят быстро, - впрочем,как и в компаниях,которые получают жалобы и предложения.Фирмы, в которых контакты с клиентами не фиксируются или редки (магазины и web-сайты), какое-то время могут не замечать потери клиента.Для выявления причин ухода хороших клиентов продавцы могут использовать неформальные контакты (например,телефонный звонок от торгового представителя)или данные официальных маркетинговых исследований(например, интервью на выходе из магазина).Непредвзятый анализ всей этой информации поможет выявить типичные причины неудовлетворенности потребителей или внутренние проблемы фирмы.

Наконец,специалисты по маркетингу могут вернуть хороших клиентов,начав с извинений,и, если это поможет,предложить уладить недоразумение.Но даже при приемлемой цене урегулирования проблемы продавцы должны искать альтернативные возможности восстановления отношений.Например, клиенты весьма ценят персональный контакт и возможность выбора из нескольких вариантов. Если не привлечет внимания один вариант, позднее компания может обратиться к клиенту с другим предложением.

Специалисты по маркетингуCellular One знают, что попытка связаться с клиентами вскоре после того, как они переключились на другого оператора сотовой связи,может разозлить их. Поэтому,прежде чем позвонить бывшему клиенту,Cellular One ждет месяц-другой- достаточный срок, чтобы у клиента сформировалось четкое представление о причинах ухода от прежнего оператора и работе его новой телефонной службы. После звонка от Cellular One некоторые из ее бывших клиентов возвращаются,если новый провайдер не оправдал их ожиданий. Но даже если клиент не вернулся,компания, по крайней мере,услышит из его уст честную и объективную оценку ее деятельности и мнение о том,при каких условиях его возвращение возможно.

Какие ресурсы должна направить компания на осуществление маркетинга отношений?Необходимо выделить пять различных уровней инвестиций компании.

Базовый маркетинг. Поставщик просто реализует произведенные товары.

Реактивный маркетинг. Компания-производитель продает свои товары и предлагает потребителю немедленно обращаться к ней в случае возникновения каких-либо вопросов, предложений или жалоб.

Ответственный маркетинг. Через небольшой промежуток времени после продажи производитель интересуется, соответствует ли качество продукта ожиданиям потребителя, узнает его предложения по совершенствованию товара или услуг.

Проактивный маркетинг. Торговые представители компании время от времени обращаются к потребителям с предложениями более совершенных или новых полезных продуктов.

Партнерский маркетинг. Компания работает в непрерывном взаимодействии с потребителем, партнеры совместно ищут пути улучшения результатов сотрудничества.

Большинство компаний на практике реализуют только базовый маркетинг,особенно если работают на рынке товаров широкого потребления,а величина прибыли на единицу продукции невелика. Скажем,компания Whirlpool не собирается звонить каждому покупателю стиральной машины, чтобы выразить свою благодарность за сделанную покупку. В лучшем случае она может организовать горячую линию для потребителей или открыть электронный почтовый ящик(реактивный маркетинг).Если же, напротив,число потребителей компании невелико,а величина прибыли на единицу продукции высока, большинство производителей практикуют партнерский маркетинг.Например, компанияBoeing тесно взаимодействует с American Airlines на стадии проектирования самолетов,чтобы полнееудовлетворить требования этой авиакомпании.

Развитие маркетинга партнерских отношений сегодня во многом зависит от новых технологий.В отсутствиеweb-технологийDell не удалось бы организовать систему компьютерных заказов для корпоративных клиентов. Для поддержания постоянного контакта между компанией и потребителями многие компании используют электронную почту, web-сайты,телефонные центры, базы данных и программное обеспечение для них.

Укрепление отношений с потребителями

Какие специальные средства маркетинга может использовать компания для укрепления отношений с потребителями и повышения уровня удовлетворения потребностей покупателей?Л. Берри и А.Парасураман выделяют три подхода к созданию ценности: увеличение финансовых выгод, укрепление личных и расширение структурных связей.

Увеличение финансовых выгод. Компании могут предложить потребителям участие в маркетинговых программах. Маркетинговые программы лояльности (МПЛ) предусматривают вознаграждение потребителей, часто совершающих покупки и/или закупающих значительные объемы товаров. Это признание того факта, что 20% потребителей компании обеспечивают 80% объема ее продаж.

Одной из первых, реализовавших на практике программу лояльности,компаний былаAmerican Airlines: в начале1980-х гг. ее руководство приняло решение о поощрении часто и далеко летающих пассажиров.Эту практику подхватили компании, ведающие управлением отелями. В соответствии с такими программами посетители гостиниц получают возможность"заработать"определенное количество баллов, после чего имеют право либо на проживание в номерах более высокого класса,либо на бесплатное обслуживание.Вскоре МПЛ начали широко применять компании по аренде легковых автомобилей.Не отставали и компании розничной торговли,предложившие потребителям балльную систему,основанную на частоте пользования кредитными карточками.В настоящее время большинство сетей американских супермаркетов предлагают клиентам клубные карточки скидок{price club cards'), предоставляющие их владельцам скидки при приобретении определенных групп товаров.Как правило,максимальную прибыль получает компания, которая вводит МПЛ первой, особенно если ее конкуренты долго "раскачиваются".Однако если в "движение МПЛ" вливаются новые члены,подобные программы превращаются в финансовую обузу для всех его участников.

Многие компании создают так называемые группы или клубы потребителей.Членство в клубе может предоставляться автоматически при первой же покупке или первом обращении к услугам, например во время авиаперелета или посещения ресторана, но может быть ограничено группой по интересам или лишь теми потребителями,которые согласятся заплатить небольшой взнос. Общедоступные клубы хороши для того, чтобы отвлечь покупателей от конкурентов,но клубы с ограниченным членством способствуют формированию долгосрочной лояльности.Членство в клубе дает клиенту право пользоваться различными привилегиями на протяжении длительного времени, и он не захочет лишиться их,обратившись к другому поставщику.

Укрепление социальных связей. Цель компании состоит в укреплении социальных связей ее сотрудников с потребителями посредством индивидуализации и персонификации отношений. Думающие о будущем компании менеджеры стараются максимально облегчить и ускорить путь от потребителя к клиенту. Дж. Доннели, Л. Берри и Т. Томпсон определяют задачу компании следующим образом: "Потребитель может быть безымянным; клиент - никогда. Потребители - часть целого или большого сегмента; обслуживание клиентов происходит на индивидуальной основе. Потребителя обслуживает любой свободный в данный момент сотрудник; обслуживанием клиентов занимается профессионал".

Развитие структурных связей. Для того чтобы облегчить клиентам оформление и оплату заказов, компания может обеспечить партнеров специальным оборудованием или линиями компьютерной связи. Корпорация McKesson, ведущий оптовый торговец медицинскими препаратами, инвестировала миллионы долларов в организацию системы электронного учета поставок и материально-технических запасов, в которой участвуют сотни американских аптек. Функция такого рода структурных связей - создание большей ценности и укрепление связей между потребителями. Л. Вундерман предлагает создавать структурные связи с клиентом посредством: