Система маркетинговых исследований и маркетинговой информации

Квадрат

недостатки

- невозможно переубедить  или переориентировать на другой  товар

- при неустраивающей цене покупка  не состоится

- товар приобретает не сразу

положительные

- хорошо разбирается  в том, что собирается купить, не требуется дополнительных  разъяснений

- при оптимальном обслуживании  в первый раз имеется большой  шанс, что он станет постоянным  клиентом

рекомендации

- Будьте серьезны. Достаточно  соблюсти правила делового этикета.  «Квадрат» пришел к вам не  для того, чтобы завязать с  вами дружеские отношения. Он  хочет купить то, что ему требуется.  Не переусердствуйте с улыбкой  и смотрите ему прямо в глаза. 

- Не говорите слишком много.  Если «квадрат» замолчал, помолчите  и вы (до следующего вопроса). Он  думает, и ему не нужно мешать.

- Не суетитесь. Быстрые движения  и суета вызывают у «квадрата»  недоверие. Естественная поза  и спокойствие - вот все, что  вам нужно. Можно воспользоваться  приемом «зеркало»: имитируйте  движения (или их отсутствие) своего  клиента. 

- Дайте полную характеристику  вашему товару (услуге). «Квадраты»  часто знают о вашем товаре (услуге) не меньше вас. Не пытайтесь  его приукрасить и никогда  не лгите «квадрату»! Он легко  вас изобличит. Не давайте ему  никаких обещаний, которые не  сможете выполнить. 

- Не стремитесь продать «во  что бы то ни стало». «Квадрат»  никогда не покупает импульсивно,  поэтому этим вы только оттолкнете  потенциального клиента. Если  вы сделаете все, что перечислено  выше, и если ваш товар отличается  высоким качеством, «квадрат»  купит его. 

- Если покупка сразу не состоялась, снабдите «квадрата» печатными  материалами о ваших товарах  (услугах). Как показывает опыт  зарубежных компаний, затраты на  создание таких материалов всегда  окупаются. 

- Внимательно относитесь к жалобам  «квадрата». Если вы хотите, чтобы  ваше дело развивалось и приносило  прибыль, используйте его в  качестве внештатного инспектора  и аналитика. Он вскроет ваши  проблемы с присущей ему обстоятельностью. Но если вы не отреагируете  на жалобу «квадрата», он легко  может испортить вашу репутацию,  обратившись в вышестоящие инстанции,  ибо «квадраты» принадлежат к  разряду «писателей жалоб».

Треугольник

недостатки

- требует излишнего внимания  только к себе, нет возможности  параллельной работы с другими  клиентами

- требует постоянных уступок  в виде скидок, доставок и установок

положительные

- достаточно импульсивно  принимает решение о покупке,  но при этом продавец должен  произвести впечатление уверенного  и успешного

рекомендации

- Полностью сосредоточьтесь  на «треугольнике». Он должен  почувствовать ваше внимание  к нему. Никаких отвлечений на  обслуживание других покупателей-клиентов. За любую помеху в общении  следует извиниться.

- Говорите быстро и по существу (только о главном, без подробностей) «треугольники» занятые люди  и ценят краткость и темп.

- Отвечайте на вопросы честно. Не пытайтесь что-то утаить  или исказить. В случае с «треугольником»  это так или иначе выйдет  на поверхность. 

- Характеризуя товар, подчеркивайте  основные достоинства, но обязательно  упомяните хотя бы об одном  отрицательном свойстве, недостатке (они есть всегда). Во-первых, «треугольник»  уважает прямых, откровенных людей.  Во-вторых, указывая на недостатки, вы «выбиваете оружие» из его  рук, т.к. он, возможно, знает о  вашем товаре и не преминет  воспользоваться этим знанием  или для того, чтобы уличить  вас в нечестности, или для  того, чтобы добиться преимуществ  для себя (скидки, выгодных условий  сделки и пр.). И то и другое  не в ваших интересах!

- Обязательно покажите, что ваши  дела идут превосходно. Для  этого существует множество способов: от оформления и рекламы вашей  организации («треугольнику» свойственна  страсть к «ярлыкам») до упоминания  в разговоре престижных покупателей,  которые уже воспользовались  вашими услугами. «Треугольники»  вообще никогда не обратятся  за товаром или услугами в  ничем не примечательную организацию. 

- Не тяните с вопросом типа: «Вы берете это?» «Треугольники» - импульсивные покупатели, им нравятся  смелость и риск в принятии  решений. 

- Будьте готовы к тому, что  «треугольник» станет торговаться.  Как правило, он почти никогда  не соглашается с первым предложением. И дело здесь не в цене. Просто  по складу своей личности «треугольник»  всегда нацелен на то, чтобы  добиться для себя преимущества  в любой ситуации. Если цена  не служит предметом переговоров,  он будет добиваться для себя  иной выгоды: бесплатной доставки, установки, дополнительного обслуживания, возможности возврата и т.д.

Прямоугольник

недост.

- работа с таким покупателем  требует много времени и внимания, поскольку прямоугольник достаточно  долго определяется с выбором  товара

- рассеян, не всегда возможно  определить его платежеспособность

положит

- при определенном давлении  и умении продавца можно реализовать  прямоугольнику любой товар

рекомендации

- Проявите участие, но  не будьте навязчивым, когда заметите  замешательство и смущение покупателя.

- Будьте простым, выражайтесь  кратко и ясно при общении  с «прямоугольником», чтобы не  ввести его в еще большее  смущение.

- Зондируйте почву. Спрашивайте,  чтобы определить потребности  покупателя. Этим вы сэкономите  свое время. Кроме того, осторожно  выясните его возможности как  покупателя. Может оказаться так,  особенно в случае серьезных  сделок, что ваш клиент в юридическом  или даже финансовом отношении  несостоятелен. 

- Будьте терпеливы: работа с  «прямоугольником» требует времени. 

- Будьте готовы ответить на  множество вопросов, даже повторяющихся. 

- Обязательно покажите (расскажите), как ваш товар упрощает дело (или даже жизнь в целом). Это  может стать решающим основанием  для заключения сделки.

- В паузах не забывайте спрашивать  о том, собирается ли ваш  клиент купить товар (услугу). Скорее всего, вам придется  повторить свой вопрос несколько  раз, однако не «наступайте»  на клиента.

рекомендации

- Помните о доверчивости  «прямоугольника», хотя вам, возможно, захочется немного приукрасить  свой товар (услугу).

- В случае заключения сделки  возьмите на контроль сроки  доставки (установки) товара. Независимо  от того, куда доставляется товар  — домой или в учреждение, обязательно  проверьте непосредственно перед  отправкой готовность получателя  принять товар. Это не будет  лишним, поскольку в делах «прямоугольники»  великие путаники.

Круг

недостат

- отвлекается во время  покупки на посторонние вещи, людей

- сопровождающие его люди могут  отклонить покупку

положит

- достаточно легко общаться  и выяснить потребности круга

- редко обращаются с жалобами

рекомендации

- Сделайте так, чтобы  понравиться «круглому» покупателю (клиенту). «Круг» может заключить  с вами сделку просто потому, что ему понравились вы (а не  ваш товар).

- Полное внимание к покупателю. Если есть такая возможность,  позаботьтесь, чтобы он чувствовал  себя уютно: кресло, приятная беседа  и т. п. «Круг» должен почувствовать  с вашей стороны интерес и  уважение к нему просто как  к человеку.

- Установив первоначальный контакт,  свободно задавайте зондирующие  вопросы (и прежде всего личного  характера). «Круги» любят раскрывать  себя, и это может помочь вам  найти убедительные аргументы  в пользу вашего товара (услуги).

- Не осуществляйте никакого  давления на покупателя-«круга».  В непринужденной беседе как  бы случайно упомяните о цене  и качестве товара. Если «круг»  пришел один, то он вряд ли  купит что-либо сразу; ему необходимо  посоветоваться с его ближайшим  окружением.

- Если возможно, покажите, что вы  сами пользуетесь этим товаром  (услугой). Это один из самых  сильных аргументов для «круга». 

- Если ваш товар предполагает  это, продемонстрируйте, как им  можно пользоваться коллективно. 

- Подчеркните, если это соответствует  истине, что ваш товар или услуга  популярны у потребителей.

- Не критикуйте товары или  услуги ваших конкурентов. 

- Если «круг» обращается к  вам с жалобой на товар или  обслуживание, обязательно постарайтесь  исправить дело. «Круги» чрезвычайно  редко жалуются, и если они  это делают, тому есть серьезная  причина. Если вы справедливо  отреагируете на жалобу «круга»,  скорее всего, он станет вашим  постоянным покупателем. 

Зигзаг

недостатки

- Отрицательное решение  является «окончательным и обжалованию  не подлежит». Не стоит пытаться  переубедить «зигзага» — зря  потратите время. Следовательно,  сложность состоит в том, чтобы  за короткое время успеть снабдить  «зигзага» информацией в пользу  приобретения вашего товара или  услуги. Скорее всего, это будет  трудно сделать без специально  подготовленного рекламного материала,  демонстрационных стендов и т.  п. 

- При заключении серьезных сделок, связанных с отсроченной оплатой,  поэтапными поставками и пр., необходимо  с самого начала ознакомить  «зигзага» с правилами расторжения  договора или возврата товара, существующими в вашей организации  (что, вообще говоря, нелишне в  отношении всех клиентов). «Зигзаги»  славятся тем, что расторгают  договоры и возвращают товар,  когда они слишком быстро (хорошо  не подумав) решили его купить. Если в вашей организации не  разработаны эффективные защитные  меры против подобных действий  клиентов, лучше не продавать  товар, чем потерпеть убытки  от его возврата.

- С «зигзагами» требуется особая  осторожность в рекламировании  товаров и услуг. Они без  всякого стеснения и сожаления  возвращают товары или отказываются  от услуг, если их качество  не соответствует заявленному  в рекламе уровню.

полож

- любит товар с «наворотами», если сказать, что это последняя  модель или «писк моды», то  можно продать все, главное  чтобы он не увидел такой  же товар в витрине соседнего  магазина

рекомендации

1. Говорите быстро, кратко и по существу.
2. Можно уместно пошутить.
3. Продемонстрируйте, как говорят американцы, все «свистки и звонки». «Зигзаг» любит сложные вещи.
4. Подчеркните уникальность вашего товара (услуги); обратите внимание «зигзага» на то, как мало клиентов в действительности могут оценить качество тех товаров (услуг), которые вы продаете. Сделайте ему комплимент, зачислив его в это меньшинство.
5. Охарактеризуйте товар (услугу) как новинку, «революционную систему», основанную на последних достижениях науки (техники, медицины), расскажите кратко о тех выдающихся людях, которые способствовали своими идеями созданию данного товара (услуги). Помните, что все ваши характеристики должны быть объективными.
6. Не задерживайтесь с предложением купить ваш товар (услугу). Цена для «зигзага» — второстепенный фактор, если ему нравится товар.

Стремитесь продать вместе с  основным товаром (услугой) все, что  можно включить в комплект (запасные части, вспомогательное оборудование или дополнительные услуги и т. п.). «Зигзаг» обычно стремится купить полный набор или комплект.

ДА

НЕТ

НЕ ЗНАЮ

Данные о респонденте

Ваш возраст

Ваш пол

Проживаете в этом населенном пункте

Семейное положение

Наличие детей

Общие данные о товаре в  домашнем использовании

Приобретаете для личного  использования

Приобретаете для общего семейного пользования

Приобретаете для других людей (например в подарок)

Мебель подбирается под  уже имеющиеся предметы

Приобретаете для обстановки комнаты «с нуля»

Важнейшие факторы, влияющие на выбор товара

Необходимы только натуральные  материалы

Предпочитаете товар отечественного/местного производства

Цветовая гамма (укажите  наиболее предпочтительную)

Цена, предложенная нами, Вас  устраивает

Если цена для Вас  высока, рассмотрите ли предложение  взять товар в кредит

Оценка товара

Достаточен ли выбор  ассортимента

Приемли мы ли цены

Вы уже приобретали  товар у нас

Будете ли рекомендовать  наш товар своим друзьям, знакомым

Оцените по 5-балльной шкале  товар (5 – отлично и т.д.)

Оценка нового товара

Нуждается ли товар в  улучшении

Что по Вашему мнению необходимо улучшить в товаре

Необходимо ли изменение  цветовой гаммы

Необходимо ли включать доставку и сборку сразу в цену

Необходимо ли изменение  представленного ряда товара (в соответствии с изменениями моды)