Шпаргалка по "Организационному поведению "

Клиентурный тип. Клиентурное поведение означает проявление оптимальных режимов делового общения работников организации с клиентом. Одним из составных его признаков является сервисная служба, которая осуществляет, например, бесплатную замену товаров, предлагает профилактическое обслуживание сложных изделий, обеспечивает информационную поддержку потребителей. Важным показателем такого типа поведения служит также ценовая политика, когда продавец товара умело «гасит» возражения клиента по цене, или разрешена закупка и оплата по частям, или практикуется доукомплектация оборудования, уже имеющегося у клиента, что для него, естественно, будет дешевле, и т.д. Такой тип поведения демонстрирует все организации с маркетинговой и некоторые с конъюнктурной ориентацией. 

28. Имиджевые  регуляторы поведения - это приемы  управления поведением организации,  основанные на её имидже. Имидж  - это образ организации сложившийся  в представлении её внешнего  окружения. Имидж организации  связывают с её репутацией, «именем», складывающимися у клиентов, партнеров,  общественности под воздействием  результатов деятельности, успехов  или не удач организации. Основу  имиджа составляют: существующий  стиль внутренних и внешних  деловых и межличностных коммуникаций; официальная атрибутика - название  организации, эмблема, фирменный  знак. Имидж представляется одной  из важнейших характеристик организации,  фактором доверия, следовательно  является условием её процветания.  Цель создания имиджа состоит  не в обретении организацией  известности, а в обеспечении  положительного отношения и лояльности  клиентов. Его основа - надежность, порядочность, гибкость, культура и социальная  ответственность.

Забота  об имидже определяет поведение индивидов, групп и организаций в целом  и является критерием оценки их взаимодействия с рыночной средой. Имидж связан с идеологией организации, основывается на фактах и верованиях, определяет модели поведения и позволяет  идентифицировать организацию в  рыночной среде.

Имидж характеризуют по нескольким признакам:

по  источнику:

-внешний  (воспринимаемый внешней средой);

-внутренний (воспринимаемый персоналом);

по  оценке:

-позитивный (продуктивный);

-негативный (непродуктивный);

по  носителю:

-индивидуальный (имидж личности);

-коллективный (имидж группы, коллектива).

В поведенческом  маркетинге одной из главных задач  является формирование благоприятного имиджа, способствующего решению  экономических и социальных задач  организации. 

44. Как надо слушать. Не уходить от ответственности за общение. Помнить, что в общении участвуют, как минимум, два человека, которые попеременно говорят и слушают. Если не ясно, о чем говорит собеседник, дать ему об этом знать или уточняющими вопросами, или переформулировать сказанное с просьбой поправить вас.

Быть  физически внимательным, то есть, слушайте собеседника как бы «всем телом». Повернуться лицом к говорящему. Поддерживать с ним визуальный контакт. Убедиться в том, что ваши поза и жесты свидетельствует о том, что вы внимательно слушаете. Сидеть или стоять на таком расстоянии от собеседника, которое удобно для вас обоих. Помните, что говорящий хочет общаться с мыслящим и чувствующим человеком, а не с «каменной стеной». Сосредоточиться на том, что говорит собеседник. Помните, что любой слушающий человек может удерживать свое внимание сконцентрированным в пределах только нескольких минут. (Это должен учитывать и говорящий). Старайтесь понять не только смысл слов, но, и чувства собеседника. Декодируйте эмоциональные оттенки сообщений. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего, то есть, проникайте в смысл его интонации, мимики, жестов, поз. Следите за тем, как часто говорящий смотрит на вас и как он поддерживает с вами визуальный контакт. Следите за тоном голоса и скоростью речи. Обратите внимание на то, на каком расстоянии от вас сидит или стоит говорящий, а также способствуют ли невербальные сигналы усилению убедительности речи говорящего или противоречат словесному содержанию. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее и полнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает у говорящего излишнюю напряженность, или, напротив, неуверенность и вялость. Старайтесь выразить понимание. Почувствуйте психодинамику речевого поведения собеседника, чтобы понять, что в действительности он переживает, и что пытается сказать. Эмоциональное одобрение говорящего помогает слушающему точнее понять сообщение.Слушайте самого себя. Слушать себя особенно важно для обеспечения своей готовности слушать других. Если вы озабоченны или раздражены и ведете внутренний диалог, вы не способны слушать, что говорят другие. Если это раздражение вызвано словами собеседника, то лучше не «затаивать зло», а возразить ему и по возможности успокоить себя, чтобы без помех выслушивать дальнейшее его высказывания.

Как не надо слушать. Не притворяйтесь слушающим. Вас быстро разоблачат отсутствие интереса и скука, которые неминуемо проявятся в мимике и жестах. А притворство в таких случаях обычно рассматривается как оскорбление. Гораздо лучше откровенно признаться, что в данный момент вы не можете слушать, сославшись на недомогание, занятость и т.п.  Не перебивайте без надобности. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных. Мужчины чаще перебивают женщин. Если вы кого-то случайно перебили, постарайтесь тут же восстановить ход мыслей собеседника. Не делайте поспешных выводов. Проявившаяся субъективная оценка заставляет собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения. Не попадайтесь на поспешных выражениях. Когда вы мысленно не соглашаетесь с каким-либо доводом, то обычно тут же начинаете формулировать возражение, автоматически перестав слушать дальнейшее и, в лучшем случае, ждете очереди высказаться. А, ворвавшись в спор, вы настолько увлекаетесь обоснованием своей точке зрения, что не слышите, как собеседник давно говорит вам: «Это и есть то, что я пытаюсь вам сказать!». Поэтому выслушивайте оппонента внимательно и до конца, а затем, уж, продумав свою речь, излагайте возражения.

Не  задавайте одновременно слишком много  вопросов. Это подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и целеустремленность, вынуждает занять оборонительную позицию. Не претендуйте на эмоциональную проницательность, например, говоря: «Я прекрасно понимаю ваши чувства». Это снижает доверие к вам. Лучшим свидетельством того, что вы внимательно слушаете собеседника, будут замечание: «Вы чем-то разочарованы», «Это очень обидно» и т.п. Не давайте непрошенных советов. Такие советы обычно делают люди, не способные или не желающие оказать реальную помощь. Прежде всего, необходимо установить, чего от вас хочет собеседник (конкретной помощи или только совета), совместно поразмышлять, каким образом решить проблему собеседника. 

5. Охарактеризуйте понятия: действие, поведение, деятельность.

Поведение- это совок-ть осознанных действий субъекта, обаладю-х характ-ой для него особенностью, кот-я повторяется в разных ситуациях. Переживая те или иные явления  окруж-го мира и в проц-се обучения, чел. получает опред-ую инфор-ию. Проц-с  накапливания – это познание. действие-в  конкр-й момент. Деятельность-на протяжении долгого времени. «Д-е и дея-ть» - «знание и познание» - это единичный  акт и длительный процесс. НОРМЫ  ПОВЕД. Всякое дей-ие должно происходить  по опред-ым правилам. Каждый чел-к в  своих дей-ях рук-ся своими правилами. Поведеине: внутр-ее (совесть), внешнее (законы, кот отражают порядок жизни  окруж-го мира). 

12. Дейл Карнеги о правилах, следование кот-ым позв-ет склонить люд-й к ваш. (.) зрения.

1. Единственный  способ добиться наилучшего результата  в споре - это уклониться от  спора. Споря, вы не можете  выиграть. 2. Проявляйте уважение  к мнению других, никогда не  говорите человеку, что он неправ. (Верный способ наживать врагов  и как этого избежать). 3. Если  вы неправы, признайте это сразу  и чистосердечно.4. Показать вначале  своё дружеское отношение - самый  верный путь к человеческому  разуму. 5. Пусть ваш собеседник  с самого начала будет вынужден  отвечать вам "да, да". (Секрет  Сократа). 6.Старайтесь, чтобы ваш  собеседник говорил больше, чем  вы. 7. Пусть ваш собеседник почувствует,  что идея принадлежит ему. Это  поможет вам добиться сотрудничества.8. Честно попытайтесь стать на  точку зрения другого. (Поставьте  себя на его место в той  или  и ной ситуации).9.Проявляйте  сочувствие к мыслям и желаниям  других людей. Это то, чего хочет  каждый 10.Взывайте к благородным  побуждениям! Это призыв, находящий  отклик в каждом.11.Придавайте  своим идеям наглядность, инсценируйте  их. Это делает кино, это делает  радио. Почему этого не делаете  вы? 12. Когда ничего не действует,  попробуйте это. Бросайте вызов! 

56. Дейл Карнеги о правилах воздействия на людей, не унижая их достои-ва. 1. Если вы должны указать человеку его ошибку, начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств человека.2. Обращая внимание людей на их ошибки, делайте это в косвенной мере. (Критиковать и не вызывать при этом ненависти).  
3. Прежде чем критиковать другого, скажите о своих собственных ошибках. 4. Задавайте вопросы вместо того, чтобы отдавать приказания, т.к. никто не любит приказного тона. 5. Давайте человеку возможность сохранить своё лицо. Уволить подчинённого можно, например, так:[…Мистер Смит, вы прекрасно работали. Когда мы вас послали в Ньюарк, перед вами была поставлена задача. Вы оказались на высоте и вернулись с "с развивающимися знамёнами", и мы хотим, чтобы вы знали, что фирма гордится вами. Вы знаете своё дело и вы достигнете многого, где бы ни работали. Наша фирма верит в вас и хочет, чтобы вы не забывали её.) 6. Хвалите человека за каждый даже самый скромный успех и будьте при этом "искренни в своём признании и щедры в похвалах". 7. Создайте человеку доброе имя, чтобы он стал жить в соответствии с ним. 8. Шире пользуйтесь поощрением. Дайте человеку понять, что его недостаток легко исправить, а дело, которым вы хотите его увлечь, интересно и выполнение его не составит особых трудностей. 9. Делайте так, что бы было приятно выполнять то, что вы хотите. 

19. Количественные и  кач-ые факторы,  опред-щие модели  гр. повед-я. Менед-ру нжуно занть, как упр-ть проц-ми, кот. сплачивают людей в гр. и в зав. От направл-ти сплочённости применять те или инве меры вовзд-я. На сплоч-ть и резуль-ть гр. оказ-ют влияние 2 гр. факторов: Качественные ф-ры:1.проффес-ая сработанность гр., показате-ми кот. Явл-ся взаимозаменяемость, взаимодополняемость и взаимоответс-ть.2.морально-психологическая сплоч-ть, проявл-щаяся в нормах взаимопомощи и взаимоподд-ки.3.стиль лидера. Колич-ые: 1.гр. уровень притязаний, т.е. настрое-ть работников на достиж-е промеж-х и конеч-х результатов. 2. Квалиф-ый потенц-л, достаточ-й для реализ-ции итоговых и внеплановых показателей. 3. Требования к конеч-му рез-ту, кот. Опреде-ет гр. работу. 4. Открытость оценок работы  гр. со стороны руко-ля, осо-о в ситуациях межгрупп-го сопернич-ва. 5. Половозрастной состав. 6. Внутригруп-ые мезлич-ые коммуникации. 7. Время сущ-я гр. 8. Гр-ая норма произво-ти.Кажд. из переч-х фак-ов по-своему проявл-ся при возде-и неформал-ой струкр-ры межличн-х отнош-й на резуль-ть гр. в завис. От своей позит-ой или негат-ой направл-ти. При этом фактором, кот. Орган-ет, фокус-ет возд-е всех составляюих, явл-ся групповая норма. 

4.Дейл Карнеги о правилах, соблюдение ко-х позв-ет понра-ся людям.

Шесть правил, как располагать людей  к себе Правило 1 гласит:  
ПРОЯВЛЯЙТЕ ИСТИННЫЙ ИНТЕРEC K ЛЮДЯМ! Правило 2 гласит: У Л Ы Б A Й T E C Ь ! Правило 3 гласит: ПОМНИТЕ, ЧТО ДЛЯ ЧЕЛОВЕКА ЗВУК ЕГО ИМЕНИ ЯВЛЯЕТСЯ САМЫМ СЛАДКИМ И САМЫМ ВАЖНЫМ ЗВУКОМ ЧЕЛОВЕЧЕСКОЙ РЕЧИ.  Правило 4-e гласит: БУДЬТЕ ХОРОШИМ СЛУШАТЕЛЕМ. ПООЩРЯЙТЕ ДРУГИХ PАССКАЗЫВАТЬ O СЕБЕ. Правило5-eгласит: ЕДИТЕ РАЗГОВОР B КРУГЕ ИНТЕРECOB ВАШЕГО СОБЕСЕДНИКА!Правило 6-e гласит:  
ДАВАЙТЕ ЛЮДЯМ ПОЧУВСТВОВАТЬ ИХ ЗНАЧИТЕЛЬНОСТЬ И ДЕЛАЙТЕ ЭТО ИСКРEHHE.

3. Каковы особ-ти оп в совр-ом мире и Рос.? 1. Формир-е раз-х форм собств-ти, кот. тесно связ. с управл-ем орга-ции, так и с повседневными отнош-ми м/д людьми. Отс-ие радик-х иннов-й как в произ-ве так и в соц.-кул. сфере. Так в системообраз-х отраслях(нефтехимии) до наст. вр. эксплуат-я мощности советского периода, созд-ые до 1991г., кот. во многом морально и физ. устарели. Широко распр-ся в росс. общ-ве уверенность в том, что всё должно делать гос-во. 2.Примитивно-сырьевая оирент-ия эк-ки. обусл-ся и зависящая от мирового рынка. 3. Отсту-е до нед. врем. угол. отв-ти TOPменеджеров за злоуп-е доминирующ. полож-ем. 4. Вековая коррупция, истоща-яя Россию во всех отрослях эк-ой жизни. ?…? L  Он им. свои метологич. особ-ти: она широко исп. различн. методы  позн-я:1)науч. позн. основ-ся на теор. обобщениях 2)обыд-ое познание, кот. осно-ны на  непоср-х наблюд-ях чел-ка. в отл. от науки, стрем-ся к универ-ти, оно носит индив-й хар-р. Иногда житейский быт оказ-ся сильнее науч-х подсчётов. 3) худож-ое познание-это образная форма отражения действ-ти. 4) религиозное познание.

21.36. Формирование, структура и развитие группы.Содерж-е модели форм-я и развития группы.

Сущ-ет 4 стадии жизнеде-ти групп:адаптация, идентефикация, интеграция, коммуникация.Адап. хар-ет начальный этап формирования группы, когда её члены узнают и принимают  др.др., формируют задачи, вырабатывают нормы пов-я, когда нач-ют проявл-ся структура, иерархия, статус, роли, лидерство.Идент-ция  связ. С формиро-ем чув-ва принадлежности индивида к группе. Этот процесс  протекае на трёх уровнях:эмоциональном-как  умение сопереживать;ценностно-мировоззренческом-как  способность стать на точку зрения другого или всей группы и полведенческом-как  стремление подчиняться складывающимся груп-ым нормам. Интеграциязанимает собой  этам, когда уже завершена борьба за власть в ГРУ., оконч-но устан-ны  гр.нормы,роли каждого, т.е. когда объед-е  индивидов превратилось в единичный  коллектив. Показателем эфф-ти явл.степ. сплочён-ти гр. Наиболее высокая сплоч-тьприсуща  группе на ступени её зрелости.Распад гр. Начин-ся с проявл-ем разобщённости  м/д её членами.Несмотря на различ-я  все гр им. одни и те же харак-ки. Кажд. гр. им. свою структуру. Одним из важн-х  фак-ов, кот во многом опред-ет эфф-ть гр., явл-ся её размер.Эфф-ть гр. зависит  и от её состава. Под статусом принято  понимать место человека в обще-ве или  группе. Роль-это способ или  модель поведения чел. В той или  иной ситуации. Под ГРУ-ми нормами  принято понимать общепризнанные стандарты, кот-ые чсложились в рез-те длит-го взаимод-ия её членов.  Модель фор-я и разв-я  гр. 

10. Организ-ая культура и ее роль в управлении поведением людей. Кажд. орг-ция обладает орг-ой (корпоративной) культурой. Кор.п  кул-ра явл. систомой формал-х и неформ-х правил и норм деяте-ти, обычаев и традиций, индив-х и групп-х интересов, особ-ей поведения персонала орган-ции, стиля руков-ва, показат-ми удовл-ти условиями труда, уровнем в/зсотруд-ва, перспектив развития орган-ции. Она влияет на  всё, что происходит в орг-ции. 4 осн-х критерия: 1) показ-ли деят-ти орг-ции (кол-во и кач. товаров и услуг). 2) уров. сотру-ва работников 3) ст. удовл-ти работ-ов 4) уровень лисностного роста и разв-ия орг-ции, повыш-е квалиф-и, повыш. имеджа орг-ции.