Правила: 1) доброжелательный
настрой. Спокойное реагирование на все,
что говорит собеседник. Никаких личных
оценок и замечаний к сказанному; 2) не устраивать
распросы. Стройте предложения в утвердительной
форме. 3) Делать паузу. Дайте собеседнику время подумать.
4) Не бояться делать ошибочные предположения
насчет испытываемых собеседником чувств.
Если что не так, собеседник поправит вас.
5) зрительный контакт: пусть ваша глаза находятся с глазами
собеседника на одном уровне. 6) если вы
понимаете, что собеседник не настроен
на разговоры и откровенность, то оставьте
его в покое.
- Эффективность коммуникационной системы зависит от многих факторов, которые делятся на индивидуальные и организационные. К индивидуальным относятся все, что связаны с межличностным общением сотрудников. Проблемой здесь являются 2 фактора: умение говорить и умение слушать. Умение говорить – умение вызвать интерес собеседника, расположить его к себе. В основе коммуникативных барьеров на организационном уровне лежат чрезмерная иерархичность структуры, неравенство в статусе сотрудников, информационная перегруженность. Барьеры которые встают на пути передачи информации: 1) не правильное формулирование инфы, уклонение собеседника от приема инфы; 2) семантический барьер (разное понимание людьми одного слова); 3) барьер первого впечатления; 4) барьер невнимания (смысловая или словесная перегруженность инфы).
25. Конфликт – столкновение несовместимых
друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида
или межличностных отношениях индивидов и групп людей, проявляющихся
в форме отрицательных эмоций. Виды конфликтов:
Внутриличностный конфликт, Межличностный конфликт
(между людьми), Конфликт между личностью
и группой (личность занимает позицию противаречащую позиции
группы), межгрупповой конфликт (различные
подходы к проблемам, преданность группе,
борьба за ресурсы). Основные причины конфликтов:
Распределение ресурсов, организационные
изменения, личностные расхождения, различия
в системах ценностей, угроза статусу,
недостаток доверия, неудовлетворительные
коммуникации.
27. Для управления поведением в
конфликтных ситуациях используют две категории методов разрешения
конфликтов: Структурные и Межличностные. Структурные: 1)
Освоение общих целей (создание единых
целевых программ); 2) Разъяснение требований
(предоставление каждому работнику исчерпывающую
инфу о его правах; 3) Координация и интеграция
(создание упорядоченной цепи команд,
использование управленческой иерархии,
связующие службы и тд); 4) Система вознаграждений
(вознаграждения); 5) Разделение конфликтующих
сторон (перевод работника в другое подразделение). Межличностные: 1)
Приспособление (перестройка поведения);
2)Компромисс (взаимные уступки); 3) Уклонение
от конфликта (выход из конфликта не решая
его); 4) Соперничество, конкуренция (открытая
борьба за интересы); 5) Сотрудничество
(совместная выработка решения). В переговорах как
способе разрешения конфликтов используют
2 подхода: Распределительный
торг (получение от «ограниченного
пирога» большей доли. Используется при
компромиссе, уклонении, приспособлении). Позиционный торг (
стороны последовательно занимают ряд
позиций, а потом отказываются от них.
Торгуясь дают понял друг другу что хотят
и достигают приемлемого решения).
22. Невербальное общение -
это такой вид отношения, для которого является характерным использование
в качестве главного средства передачи информации организации
взаимодействия, формирования образа,
понятия о партнере, осуществления влияния на другого человека
невербального поведения и невербальных
коммуникаций. 93% информации, передающейся
при эмоциональном общении, проходит по невербальным каналам коммуникации.
Управляя своим невербальным языком, мы можем вызывать желаемый
для нас образ. Выступая перед аудиторией в качестве эксперта,
следует вызвать образ компетентного, уверенного в себе специалиста.
В противном случае мнению никто не поверит. Более того,
свое впечатление о нас аудитория составит в первые несколько
секунд нашего выступления. Невербальный
язык помогает составить более четкое и адекватное мнение
о партнере. Постукивание пальцами по рукоятке кресла свидетельствуем
о нервном напряжении. Сжатые в замок руки – о закрытости.
Преобладание согласных в речи – о преобладании логики над
чувствами: собеседник, скорее, “физик”,
чем “лирик”.
37. Человек становится
личностью когда он включается
в социальные отношения. Взаимодействую
я другими членами общества
он должен выполнять различные
роли (студент, покупатель и тд..). Социальная роль –
способ поведения, который задается обществом
или организацией и который зависит от
личности, её статуса в межличностных
отношениях и норм предъявляемых к данному
статусу, а так же стимулирующего подкрепления. Структура соц.роли
(схема): В середине Личность («я») (в
стороны как лучи солнца по кругу отходят):
Стимулирующее подкрепление, восприятие
ситуации, требования социальной роли,
установки личности, удовлетворенность
трудом, личностный потенциал, уровень
притязаний личности.
17. Теории мотивации
подразделяются на 2 категории: Содержательные
(авторы: Маслоу, Клеленд, Герцберг)
и процессуальные (авторы: Абамс,
Портер, Лоулер). Все содержательные теории
объединяет идея о том, что поведение людей
определяют их потребности. Не оспаривая
роль потребностей в жизни человека, процессуальные теории
считают, что поведение людей определяется
не только ими, но и другими факторами,
например стремлением работника к справедливой
оценке его трудовых усилий.
45. Модель поведения организации
во многом зависит от руководителя, его стиля работы.
Под стилем понимают манеру поведения руководителя
по отношению к подчиненным. Классическая характеристика принадлежит
К.Левину – Автократический (рук-ль обладает достаточной властью
для навязывания своей воли подчиненным, теория Х
- человек ленив, нужно использовать кнут
и пряник), Демократический (рук-ль строит отношения на основе
теории Y – люди трудолюбивы, мобилизуют
свою энергию когда заинтересованы в работе),
Либеральный (минимальное вмешательство
в процесс оперативного управления, подчиненные
имеют самостоятельность в принятии решений).
60. На примере США и Японии,
т.к. ведущая роль в глобализации принадлежит им.
Основное различие между ними проходит
по рубежу индивидуализм – коллективизм. Американский менеджер
ориентирован на индивидуальные ценности.
Идеальный тип руководителя согласно
такой концепции – лидер, сильная личность,
замыкающая на себе весь процесс управления. Японскийориентирован
на групповую деятельностью. Его кредо:
каждый член коллектива, включая руководителя,
не мыслит себя вне общих задач. Эффективность
работы определяется умением применять
такие методы воздействия которые могли
бы обеспечить добровольную и максимальную
реализацию творческого потенциала. Ам.
и Яп. Первыми столкнулись с необходимостью
создания системы управления, которая
бы учитывала требования глобализации
экономики. Пример системы – модель У.Оучи
«теория Z». В ней сделана попытка трансформации
поведенческих предписаний менеджмента
и их адаптации к культурным условиям
организации. Она сочетает систему индивидуальных
ценностей (престиж, самоуважение…) с
групповыми формами взаимодействия.
23. Лидерство – способность влиять
на индивидов и группы людей и вести их за собой к
достижению цели. Бывают неформальные (выбираются людьми снизу) и
формальные лидеры (назначают сверху). Оптимальный вариант для организации
является, когда руководитель выполняет
одновременно роль формального и неформального лидера.
Теории и подходы: 1) Теория власти и влияния
– на поведение человека могут влиять:
Власть основанная на принуждении; Экспертная
власть (владение инфы, которая по представлению
людей может помочь организации достичь
цели); Эталонная власть (пример для подражания);
Законная власть. 2) Теория черт – в основе
лежит концепция о подготовке лидеров
на основе свойств и личностных характеристик
великих людей. 3) Поведенческий подход
– в основе лежит концепция о том, что
эффективность лидера определяется не
его личностными качествами, а стилем
поведения с подчиненными. 4) Ситуационный
подход – Автор - Ф.Фидлер разработал модель
переменных которые определяют стиль
руководства. Переменные: Взаимоотношения
между лидером и членами группы; Степень
структурированности задачи; Позиционная
власть лидера, определяемая его формальными
полномочиями. 5) Теория харизматического
лидерства. Харизма – влияние лидера,
которое невозможно объяснить с точки
зрения логики. Р. Хауз сделал вывод о том,
что харизматических лидеров отличают
уверенность в себе и в своих подчиненных,
высокие ожидания в отношении подчиненных,
видение перспективы и воздействие личным
примером. 6) Теория социального научения
– Сторонники ставят цель – создать модель
взаимодействия между лидером, его окружением
и самим поведением. Теория претендует
на то, что бы устранить недостатки всех
существующих подходов. Авторы предлагают
4-х ступенчатую ситуационную модель С
(ситуация) – О (организм) – П (поведение)
– Д (динамика или последствия). Теория
соц.науч. имеет будущее, т.к. благодаря
признанию ею взаимодействия всех переменных
из предыдущих теорий растет её значимость
в кач-ве теоретического основания как
в психологии, так и в области организационного
поведения. 7) Концепция заменителей лидерства
– Авторы С.Керр и Дж. Джеремиер пришли
к выводу, что при определенных ситуациях,
квалификации подчиненных или особенностях
работы лидер может оказать незначительное
влияние или вообще не сможет его оказывать.
Они предложили набор заменителей для
двух популярных стилей: ориентированного
на отношения и на задание. Теория не отрицает
лидерства, они лишь более реалистично
определяет, что лидер может добиться
от подчиненных.
42. Фрэд Лютенс утверждает,
что большая часть межкультурных исследований
мотивации до настоящего времени ограничивалась в основном содержательными
теориями, в частности Маслоу, Герцберга
и Мак-Келланда. Результатов этих исследований стал вывод о
том, что в разных культурах существуют вариации этих теорий.
Пример: в Китае большое внимание уделяется коллективным,
а не личностным потребностям, было сделано
предложение, что в этой стране иерархия Маслоу должна выглядеть
след. образом: 1) принадлежность, 2) физиологические
потребности, 3) безопасность, 4) самоуважение.
Таким образом, основы существующих мотивационных
теорий сохраняют своё значение в разных
странах. Везде существует иерархия потребностей
(Маслоу), есть факторы, предотвращающие
неудовлетворенность и ведущие к мотивации
(Герцберг), действует определенный уровень
мотивации достижений (Мак-Келланд). Содержание
мотивационного процесса и успешное применение
его зависят от особенностей национальных
культур.
47. Психоанализ основан на основе
двух базовых гипотезах: 1) Каждое психологическое явление имеет
под собой определенную причину и известна как доктрина психологического
детерминизма. Фрейд доказывал, что содержание
сновидений кажущихся не связанными с
реальной жизнью диктуется неосознанными
импульсами и желаниями человека, так
же считал, что оговорки, описки, ошибки
памяти не случайными инцидентами, а свидетельством
неосознанных желаний и стремлений. 2)
Бессознательные процессы играют более
значительную роль в формировании мышления
и поведения, чем сознательные. Что бы
выявить скрытые стремления, Фрэйд разработал
метод свободных ассоциаций, когда испытуемый
говорит все, что приходит ему в голову,
каким бы странным и бессвязным это ни
казалось. Согласно Фрэйду психика личности
включает в себя 3 структурных элемента:
1) Сознательное Суперэго (сверх Я) – оценивает
поведение личности с точки зрения «добра»
и «зла», 2) Подсознательное Эго (Я) – основная
функция поддерживать равновесие между
Ид и суперэго, 3) Бессознательное Ид (Оно)
– руководствуется принципом наслаждения
или стремлением к немедленному удовлетворению
желания. Если Эго сильное, оно способно
определить требования Ид и преодолеть
давление Суперэго. Если Эго не справляется
с такой задачей, то происходит дестабилизация
личности, которая сопровождается отрицательными
эмоциями и переживаниями. Фрэйд разработал
способы психологической защиты: Вытеснение в
области бессознательного неприятной
инфы или чувства; Перенесение своих
ощущений или чувств на других людей; Сублимация –
замещение епрвоначальной цели на другую,
которая дает удовлетворенность личности; Рационализация –
поиск причин для оправдания невозможности
совершить те или иные действия. Теория
может помочь менеджеру понять поведение
других в самом общем плане. Из теории
он узнает что поведение не всегда бывает
логичным и разумным, что люди часто с
трудом могут объяснить свои поступки.
46. Изменения в организации являются
следствием перемен, происходящих в мир. Источники могут находиться
как в самой организации, так и во внешней среде. К числу
изменений стратегического курса организации относятся: слияние
нескольких организаций в одну, переход на новую систему планирования,
изменение принципов или рынков сбыта, внедрение новых технологий,
внедрение нового стиля управления, реструктурирование организации.
Основная проблема при изменениях в организации заключается в
разной реакции людей на изменения. В основе отношения работников
к изменениям в организации лежат 3 установки: терпимость к
неопределенности, установка на то, что
большая часть происходящих событий зависит от них самих,
установка на то, что большая часть происходящих
событийзависит от других. Сопротивление –
любые поступки работников, направленные
на дискредитацию, задержки или противодействие
осуществлению перемен в процессе труда.
Люди сопротивляются по 3 причинам: неопределенности,ощущению потерь и убеждению, что
перемены ничего хорошего не принесут.
Формы сопротивления: Логическое –
несогласие сотрудников с фактами, рациональными
выводами, логикой. Объясняется реальным
временем и усилиями, необходимыми для
адаптации к изменениям, включая освоение
новых должностных обязанностей. Психологическое
– основывается на эмоциях и чувствах.
Являются логичными с точки зрения работника
и его чувств по поводу перемен. Социологическое –
результат вызова, который изменения бросают
групповым интересам, нормам, ценностям.
30. Показателем того,
на какой из четырех стадий
находится та или иная организация,
является тип поведения ее
работников. Существуют три основных
типа поведения фирмы: клиентурный,
антиклиентурный и псевдоклиентурный. Антиклиентурный
типхарактеризуется полным пренебрежением
к клиенту. Вместо того чтобы проявить
к нему интерес, от него стараются отделаться.
Для организаций с таким типом поведения
свойственны: невыполнение принятых на
себя обязательств; плохо выполненная
фирменная символика и изображение ее
на некачественном товаре; плохая упаковка,
хотя качество товара хорошее; реклама
гораздо хуже качества товара; отсутствие
сервиса при продаже товара. Этот тип поведения
присущ всем организациям с производственной,
а также некоторым со сбытовой ориентацией.
Псевдоклиентурный
тип. Его отличают преувеличенно
внимательное отношение к клиенту. Признаками
такого типа поведения организации является
шикарная обстановка в офисе, чересчур
радостное оживление при появлении клиента,
заискивание перед ним, настойчивая реклама.
Такой тип поведения можно наблюдать в
организациях со сбытовой, а иногда и с
конъюнктурной ориентацией.