Разработка сервисной политики предприятия

Концепция компании ООО «АгроСнаб» – быть лидирующей компанией в своей отрасли путем создания долговременных ценностей для своих клиентов, работников и того общества, в среде которого она действует.

Миссия компании – поставлять своим клиентам высококачественные тяжелые транспортные средства и услуги, относящиеся к дорожным перевозкам товаров и пассажиров. Фокусируя свое внимание на нуждах клиентов, продукции и услугах высокого качества, а также проявляя уважение к каждому, компания формирует добавочные ценности для клиентов с устойчивым приростом дохода и приносит пользу устойчивому обществу.

Стратегия предприятия  ООО «АгроСнаб» может быть сформулирована в двух словах: рост и прибыль.

В последнее время конкуренция на рынке автосервисов грузового транспорта в республике все больше усиливается, и это заставляет руководство компании задумываться над тем, как развиваться дальше. Необходимо уделить особое внимание сервису. Для предприятия ООО «АгроСнаб» это один из способов удержаться на рынке в этих сложных условиях.

Основная цель предприятия на сегодняшний день – это сохранить и увеличить имеющуюся клиентскую базу и увеличить прибыль или сохранить ее на прежнем уровне. На наш взгляд, это возможно именно за счет предоставления высококачественного сервисного обслуживания.

Его основой  является сочетание современных  методов и средств организации, высокой квалификации, инициативы, мотивации труда и ответственности каждого работника предприятия за результаты своего труда.

На сегодняшний  день предприятие ООО «АгроСнаб» не имеет четко организованной и спланированной сервисной политики, что, в свою очередь, диктует необходимость формулировки основных задач сервисной политики предприятия:

– руководство предприятия должно быть в курсе основных покупательских проблем, связанных с сервисом, чтобы не упустить тот момент, когда качество сервиса будет определять конкурентоспособность компании;

– сервис должен рассматриваться как самостоятельный элемент товарооборота наряду с продажами транспорта, поскольку сервис как бизнес может быть даже более прибыльным;

– сервисный отдел требует стратегического внимания руководства и ресурсов, которые позволят повышать степень удовлетворенности потребителей;

– необходимо отработать технологии обслуживания и принять сервисные стандарты, в соответствии с которыми каждый клиент будет четко знать, какой специалист и когда должен его обслужить, иметь к нему прямой доступ, а также возможность высказать свое мнение относительно сервиса компании.

Концепция сервиса  предприятия должна отражать главную  идею сервисной политики и определять элементы, которые способствуют удовлетворению потребностей клиентов предприятия. Поддержка продукта сервиса должна включать все, что может помочь клиенту после покупки.

Концепция, которая  может быть использована предприятием ООО «АгроСнаб» – сервис, предлагающий высокую надежность, гарантии и качество своим клиентам.

Эта концепция  предусматривает высокие гарантийные  и эксплуатационные сроки, обучение профессиональному использованию товара, возможность несложного самостоятельного технического обслуживания, простота замены деталей и тому подобное.

Предприятие ООО «АгроСнаб» имеет риск потери клиентов, неудовлетворенных стоимостью сервиса. Они могут уйти к конкурентам, которые работают по более низким ценам. Необходимо принять меры по удержанию данной группы клиентов. Установленные предприятием цены должны полностью соответствовать воспринимаемой ценности предложения, иначе потенциальные потребители могут обращаться за аналогичными услугами к конкурентам.

Стратегия повышения  воспринимаемой ценности предложения  предполагает, что клиент получает дополнительные выгоды, обращаясь за ремонтом к официальному дилеру.

Во-первых, это  гарантия на все запасные части и  ремонт до 1 года.

Во-вторых, получение  бесплатных консультаций по телефону и электронной почте.

Работа диспетчерской  службы, которая позволяет клиенту  в любое время получить информацию о дорожной обстановке, узнать оптимальный  маршрут следования, получить консультацию автомеханика.

Возможность выезда на место поломки специалистов центра.

При постоянном обращении клиента в сервисную  станцию для него разрабатывается  система скидок на проводимые работы.

Стратегия закрепления  клиентуры, предполагает, что потребитель готов заплатить более высокую цену за сервис высокого качества, гарантирующий ему сохранение высоких функциональных и технических характеристик машин, высокую надежность, обеспечиваемые в рамках отношений партнерства.

Данная стратегия  предполагает установление барьеров для конкурентов, так как этим клиентам предоставляются дополнительные условия. Для закрепления клиентов данной группы мы предлагаем использовать следующие мероприятия:

– заключение контрактов на предоставление постоянного сервиса в течение длительного времени;

– использование схем оплаты, создающих устойчивую зависимость между клиентом и предприятием (предоставление скидок, рассрочка);

– постоянство обслуживания, независимо от изменения транспортных средств;

– создание имиджа компетентности и надежности в деле помощи клиенту при эксплуатации им приобретенного транспорта.

В современных  условиях для предприятия ООО «АгроСнаб» наиболее оптимальным вариантом реализации сервисной политики будет являться сервис как часть системы (элемент комплексного решения). Он в этом случае выступает важной частью совокупного предложения предприятия. Клиент покупает весь пакет, включая товар, свое обучение, гарантийный и послегарантийный сервис, лизинг и расчет окупаемости.

Высокий уровень  сервиса предприятия ООО «АгроСнаб» будет призван не только удержать клиентов и сохранить их лояльность выбранной марке, но еще и увеличить круг потенциальных клиентов. Практически в 100% случаев, когда потребитель сталкивается с непривычно высоким (в его понимании) уровнем сервиса, он обязательно расскажет об этом своим друзьям, коллегам, а они, в свою очередь, могут предать дальше. Высокий уровень сервиса может помочь фирме не только удержать старых клиентов, но и приобрести новых.

Организация сервиса  на предприятии должна следовать  основным правилам эффективного обслуживания потребителей. Для этого необходимо следующее:

1) хорошо подготовленная  стратегия, определяющая наиболее  оптимальный уровень сервиса для каждого сегмента рынка;

2) умелое использование  рекламы, доносящей до покупателя  все преимущества сервиса и гарантирующей прочную связь клиента с покупателем;

3) четкая система  поставки запчастей;

4) система правил  вызова сотрудников сервисной  службы к клиенту;

5) обучение персонала, связанное с доведением до каждого исполнителя стандартов обслуживания.

Для предприятия  ООО «АгроСнаб» одними из наиболее важных критериев сервисного обслуживания являются качество, скорость и компетентность обслуживания. Главное требование при улучшении качества обслуживания – это создание единых стандартов, исключающих двоякое толкование.

Отношения с  клиентами – одна из ведущих составляющих в системе внешних отношений организации, так как сегодня они во многом определяют ее конкурентоспособность.

Внедрение стандартов обслуживания позволит установить единые требования к получению клиентом качественной услуги, поспособствует приятному процессу покупки и получения услуги, повысит у клиента чувство собственной значимости, облегчит ему процесс выбора между компаниями-конкурентами.

Цели разработки стандартов для предприятия ООО «АгроСнаб» могут быть следующие:

1) Дать всем  сотрудникам четкое понимание  того, что требуется от них  с точки зрения обслуживания  клиентов.

2) Создать единый  корпоративный стиль в том, как обслуживаются все клиенты компании, привести качество сервиса в соответствие с мировыми стандартами.

3) Легче адаптировать  новых сотрудников, включив данный  документ в систему введения  в должность нового сотрудника.

4) Создать систему  критериев для оценки качества работы сотрудников различных подразделений, связанную с удовлетворенностью клиентов.

5) Выстроить  систему получения обратной связи  от клиентов, учесть и внедрить  в жизнь их пожелания, используя  все клиентские замечания, жалобы, нарекания, благодарности, отзывы для изменения стандартов обслуживания.

6) В итоге – повысить клиентскую лояльность, укрепить репутацию и узнаваемость брэнда компании на рынке.

Заключение

 

Сегодня для  многих организаций, предоставляющих услуги, преуспевающее будущее зависит от понимания ожиданий и желаний клиентов.

Плохое обслуживание заставляет компанию делать шаг назад, хорошее позволяет удержаться на месте, и только превосходный сервис двигает компанию вперед.

Сервис – неотъемлемая, важнейшая часть продвижения компании. Он должен быть одной из 4P маркетинга, потому что он включен в цену, он включен в товар компании, он-то, что продвигает компанию от клиента к клиенту.

Любая компания, заботящаяся об успешном развитии своего бизнеса, ориентируется в первую очередь на запросы потребителя, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса любого товара является его полезность, определяемая потребителями и качеством. Товары, являющиеся предметами многоразового использования нуждаются в сервисном обслуживании. Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться спросом и не найдет своего покупателя.

В настоящее  время сервисное обслуживание клиентов-потребителей рассматривается в рамках маркетинговой  концепции как необходимый и  эффективный инструмент, обеспечивающий устойчивый сбыт продукции фирмы.

Высокий уровень  обслуживания клиентов – хороший способ обратить на себя внимание покупателей, при этом улучшить работу персонала и обогнать конкурентов.

Создавая систему  сервиса, необходимо с самого начала закладывать в нее высокое  качество обслуживания, которое обеспечивается за счет приверженности мелочам и превышения ожиданий клиентов. Если компания сумеет сделать это, то большая их часть станет постоянными клиентами предприятия.

 

Список использованных источников

 

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб. пособие для вузов / Г.А. Аванесова. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Аспект Пресс, 2006. – 320 с.

2. Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учебник / Под ред. проф. В.А. Алексунина. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2006. – 716 с.

3. Багиев Г.Л. Маркетинг: учебник / Г.Л. Багиев, В.М Тарасевич, Х. Анн; 2-е изд., перераб. и доп.; М.: ЗАО «Издательство Экономика», 2001. – 781 с.

4. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика: учебник / Е.П. Голубков. – М.: Финпресс, 1998. – 416 с.

5. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: учебник / Ф. Котлер, К.Л. Келлер. – 12-е изд. – CПб.: Питер, 2007. – 816 с.

6. Козлов Д. Сервис как противовес рекламе / Д. Козлов // Современная торговля. – 2006. – №5. – С. 62–64.

7. Кузнецова Л.В. Основы маркетинга: Учебное пособие / Л.В. Кузнецова, Ю.Ю. Черкасова. – М.: Вузовский учебник, 2007. – 139 с.

8. Медведева Т.П. Маркетинговые исследования: учеб. пособие для вузов / Т.П. Медведева, О.А. Щербина, Т.И. Вилкова. – Оренбург: ГОУ ОГУ, 2007. – 422 с.

9. Романов А.Н. Маркетинг: учебник / А.Н. Романов. – М.: Банки и биржи ЮНИТИ, 2001. – 558 с.

10. Романович Ж.А. Сервисная деятельность: учебник / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Дашков и К, 2007. – 268 с. – Библиогр.: с. 266–268.

11. Тарантин Д. Сервис для клиента / Д. Тарантин // Современная торговля. – 2012. – №1. – С. 65–67.

12. Чижов Н.А. Проблемы качества обслуживания клиентов (потребителей) / Н.А. Чижов // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2012. – №6. – С. 46–49.

¹ Романович Ж.А. Сервисная деятельность: учебник / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Дашков и К, 2007. – 268 с. – С. 25.

² Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учебник / Г.В. Савицкая; 4-е изд., перераб. и доп.; Минск: ООО «Новое знание», 2000. – 688 с. – С. 112.

³ Романов А.Н. Маркетинг: учебник / А.Н. Романов. – М.: Банки и биржи ЮНИТИ, 2001. – 558 с. – С. 85.

⁴ Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: учебник / Ф. Котлер, К.Л. Келлер. – 12-е изд. – CПб.: Питер, 2007. – 816 с. – С. 253.