Разработка программ управления преданностью клиентов». (на примере компании ООО «Евлашевский ДОК»)

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное  учреждение

Высшего профессионального  образования

«Пензенский государственный  университет»

Факультет экономики и  управления

Кафедра «Маркетинг, коммерция  и сфера обслуживания»

 

Курсовая работа

по дисциплине «Организация продаж»

на тему: «Разработка программ управления преданностью клиентов».

(на примере компании ООО «Евлашевский ДОК»)  

 

 

 

 

 

 

Выполнила студентка

гр.09ЭС1

Константинова Катя

__________________

(число, подпись)

                                                                                         Проверила

Шерстобитова Т.И.

______________________

(число, подпись)

 

Содержание

Введение

1.Анализ клиентов.

2. Определение целевого количества клиентов на прямое обслуживание и формирование баз данных.

        2.1. Установление критериев баз данных

        2.2. Определение затрат по каждому клиенту

        2.3. Определение эффективности ключевых клиентов

3.Разработка программы по развитию и удержанию клиентов управления преданностью (УП).

4. Оценка предлагаемых  рекомендаций

Заключение

Список используемой литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

ООО «Евлашевский ДОК» - компания, специализирующая на производстве деревянных домов из клееного бруса.

Совершенствование технологий продаж в организации является особо  актуальной задачей, решение которой  выступает важным условием увеличения объема продаж. В современных условиях конкурентного рынка компания должна развивать свою деятельность и экономический потенциал, так это дает шанс на получение прибыли в будущем.

Компания должна вырабатывать долгосрочную линию поведения, которая позволила  бы ей поспевать за изменениями, происходящими  в его окружении.

Таким образом, можно сказать, что такая работа необходима каждому  предприятию, так как данный анализ клиентов позволяет выявить их отношение  к предприятию. Затем с учетом их отношений сформировать и определить цели по развитию клиентов и их управлению.

«Евлашевский ДОК» специализируется на разработке проектов и производстве деревянных домов из клееного бруса. Миссия компании заключается в максимальном удовлетворении потребностей самых взыскательных клиентов!

Цель ООО «Евлашевский ДОК» сохранение ключевых клиентов. В отличие от конкурентов, «Евлашевский ДОК» использует современное, новейшее оборудование в производстве. Однако, как показала практика, обладания технологическим преимуществом недостаточно для достижения цели компании. В условиях высокой конкуренции на данном рынке особую важность приобретает не только необходимость таких конкурентных преимуществ, которые помогают привлекать новых клиекнтов, но и проведение грамотной политики по удержанию ключевых клиентов.  Таким образом, перед компанией «Евлашевский ДОК» встает вопрос о необходимости разработки программы лояльности, направленной на предотвращение потери ключевых клиентов. Такая программа позволит фирме сохранить стабильно высокий уровень прибыли и получить дополнительные возможности для увеличения объемов продаж за счет концентрации усилий по продвижению продукта.

Цель работы: изучение и  освоение навыков в использовании  различных подходов в работе с  клиентами.

Задачи курсовой работы:

1. Изучить методы управления отношениями с клиентами;
2. Уметь использовать различные подходы к анализу клиентов;
3. Сформулировать базу данных клиентов;
4. Дать рекомендации по разработке стратегии взаимодействия с клиентами.

 

 

1. Анализ клиентов.

Основными потребителями  деревянных домов из клееного бруса  это люди высшего класса, которые  имеют турбазы, развлекательные  комплексы и которые имеют  высокий уровень дохода.

Анализ клиентов проводится с помощью сегментации на основе данных по объемам продаж клиентов за определенный период времени. Сегментационный анализ – это распределение клиентов по определенным заранее выбранным критериям (сегментам) с возможностью анализа по каждому из заданных критериев (сегментов).

Учитывая, что все клиенты  имеют разные характеристики, логично  предположить, что определенные характеристики могут влиять на динамику объема продаж, а также предполагать определенные особенности обслуживания данных заказчиков. Проводя своевременный анализ и  учитывая особенности клиентов, можно  сделать обслуживание заказчиков намного  более эффективным.

В частности сегментационный  анализ позволяет:

- составить систематизированную базу данных клиентов;

- получить наглядную картину эффективности работы с клиентами;

- ответить на вопрос, сколько клиентов нужно обслуживать и какими способами;

- определить клиентов с большим потенциалом для углубления работы с ними и клиентов, работа с которыми невыгодна для фирмы.

Кроме вышеперечисленных  пунктов данные сегментационного анализа  смогут помочь в создании торговых условий (ценовой модели для клиентов).

Для проведения сегментационного анализа в курсовой работе использовался  упрощенный метод. Методика упрощенного  анализа основывается на сравнительном  анализе по объему продаж (принцип  Парето 20 на 80), а конкретно ABC – анализа. 

ABC-анализ продаж представляет  инструмент оперативного управления, используемый для определения  стратегических клиентов.  Суть  АВС-анализа состоит в разбиении массива клиентов на 3 группы. Каждая из этих групп объединяет в себе довольно однородную совокупность. При этом сами группы значительно различаются между собой.

Категория А – наиболее ценная для компании группа клиентов, которая требует постоянного и скрупулезного учета и контроля, так как более интенсивная работа с данной группой может оказать влияние на 75% объема продаж.

Категория В – менее важная для компании группа клиентов, которая дает, как правило, 20% оборота фирмы.

Категория С – малоценная для компании группа, так как она дает примерно 5% оборота фирмы.

АВС-анализ фиксирует уже  сложившиеся соотношения в составе  клиентской базы. Для того чтобы  увидеть динамику параметров, АВС-анализ необходимо проводить систематически, сравнивая показатели отчетного  периода с базовым.

Таблица 1 – АВС – анализ клиентов ООО  «Евлашевский Док»

№	Клиент	Средний объем продаж за 3 месяца	Процент от общего оборота	Процент кумулятивного объема продаж
1	Воронцов Сергей	728300	21,10%	21,10%
2	Давыдов Иван	681000	19,73%	40,83%
3	Медведева Юлия	516700	14,97%	55,8%
4	Григорьев Вадим	434000	12,57%	68,37%
5	Рыков Алексей	359800	10,42%	78,79%
6	Дуров Александр	287000	8,32%	87,11%
7	Ромодановский Иван	87000	2,52%	89,63%
8	Тихомирова Ольга	74200	2,15%	91,78%
9	Козловский Дмитрий	62000	1,8%	93,58%
10	Воронин Олег	56400	1,63%	95,21%
11	Котельников Виктор	48000	1,39%	96,6%
12	Громов Денис	43200	1,25%	97,85%
13	Рагозин Артем	33400	0,96%	98,81%
14	Дашкова Дарья	29000	0,84%	99,65%
15	Назаров Павел	11000	0,35%	100%
Всего		3451000	100%%

В абсолютном большинстве  случаев работает правило 80 на 20, то есть 20% крупнейших клиентов отвечают за 80% бизнеса.

ABC-анализ клиентской базы (15клиентов) показал, что в группу А входит 4 клиента и они являются важнейшими заказчиками для данной компании. По отношению к данной категории клиентов ООО «Елашевский ДОК» следует обратить особое внимание на то, что они уже являются постоянными клиентами, что, в свою очередь означает, что они уже привлечены, завоеваны и удержаны. Следует сделать также особый акцент на послепродажное обслуживание, так как именно оно играет значимую роль для клиентов. Послепродажное обслуживание очень важно. Клиентам необходимо знать и понимать, что они ценны и дороги, так как им надо ощущать собственную значимость, уверенность, что они могут повлиять на изменение качества сервиса в лучшую сторону. Послепродажное обслуживание должно соответствовать запросам клиентов. Следует отметить, что тем больше и разнообразнее набор услуг по сервису, тем выше доверие к предоставляемым услугам. Потребитель не должен чувствовать себя брошенным после совершения покупки товара. Клиент, в ходе послепродажного обслуживания может поделиться своими пожеланиями, предложить варианты решений тех конфликтных ситуаций, которые, возможно, с ним произошли. Это позволит снизить частотность повторения нежелательных ситуаций и повысить качество обслуживания.

В группу B входят 6 клиентов. Это группа резерва, они могут перейти в группу А и в группу С. Необходимо развивать этих клиентов.

  В группу C входят 5 клиентов.

Таким образом, из АВС- анализа следует, что 26,6% крупнейших клиентов отвечают за 80% общего оборота.

Кроме этого, клиентов можно  разделить на три группы: 1) топ  – клиенты 50% объема продаж; 2) 50-80%; 3) 80-100%. 

На данном этапе разработки программы наиболее интересны ключевые клиенты, которые обеспечивают 80% дохода, группа А, для которой предлагается стратегия, направленная на удержание ключевых клиентов.

2. Определение целевого количества клиентов на прямое обслуживание и формирование баз данных.

Количество клиентов на прямое обслуживание необходимо определять с  учетом долгосрочной стратегии развития фирмы. Для разработки эффективных  программ управления преданностью, позволяющих  достичь высоких показателей  результативности, необходимо проводить  более подробный анализ клиентов. При таком подходе используется большее число критериев при  формировании и поддержании базы данных.

Здесь необходимо задать критерии и провести анализ базы данных, что  предполагает проведение следующих  мероприятий:

1. Установление критериев баз данных

На данном этапе необходимо сформировать базу данных по группе клиентов, которые дают 80% продаж. В качестве критериев могут выступать следующие:

- текущая ценность клиентов (доходы, принесенные клиентом за определенный период, 1 месяц);

- будущая ценность клиентов (потенциальные доходы, с учетом  планируемых покупок клиентов);

- развитие клиентов, их  кредитные характеристики;

- предпочтительность канала  продаж;

- частота покупок (число  и общий объем покупок);

- склонность к определенному  продукту.

Для более детального их изучения сформируем базу данных ключевых клиентов.

 

 

.

Таблица 2 – База данных топ  – клиентов

Клиент	Текущая ценность, руб	Будущая ценность,руб	Развитие клиента	Предпочти- тельность канала	Частота покупок	Склонность к определенному продукту
Воронцов Сергей	728300	1.000.000	увеличение платежеспособности за счет развития предприятия	Личные заказы по телефону с менеджером продаж	Один раз в 6 мес.	Дома из клееного бруса 141 м.кв.
Давыдов Иван	681000	800.000	Осознание потребности в приобретении в результате строительства новых мест отдыха	Заказы по электронной почте	Один раз в 6 мес.	Дома из клееного бруса127 м.к
Медведева Юлия	516700	569.000	Относительная стабильность. Расширение не планируется	Заказ по телефону	Один раз в год	Дома из клееного бруса 106 м.кв.
Григорьев Вадим	434000	410.000	относительная стабильность	Заказ по интернету	Один раз в 18 мес.	Дома из клееного бруса 130 м.кв.