Разработка маркетинговых технологий по продвижению туристического продукта в г. Сургуте

   Туристское  обслуживание — это совокупность видов деятельности, обеспечивающих туристам различные удобства при покупке и потреблении услуг и товаров во время путешествия и пребывания вне постоянного места жительства.

   Туристское  обслуживание носит одновременно комплексный и специфический характер. Первый предполагает удовлетворение потребностей туриста, находящегося в путешествии, второй же определяется тем, что его организация и структура принципиально отличаются от обслуживания в местах постоянного проживания туристов. Уровень комплексности и специфичности — один из важнейших критериев качества обслуживания туристов.

   Программа обслуживания — документ, содержащий исчерпывающую информацию с указанием дат и времени предоставления туристам оплаченных ими услуг. При разработке программы важно обеспечить оптимальность обслуживания, предполагающую:

• адресную направленность тура;
• соответствие программы целям путешествия;
• рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;
• соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания.

   Класс обслуживания применяется для обозначения качества предоставляемых услуг. Нормативные документы по установлению классов туров и программ обслуживания отсутствуют. Проблема состоит в том, что туристский продукт в большинстве случаев является комплексным, состоящим из набора услуг (размещение, транспорт, питание и др.), имеющих свои особенные внутренние градации.

   На  практике классы обслуживания применительно к туру условно обозначают следующими категориями: «люкс», первый, туристский, экономический.

• класс «люкс» предусматривает предоставление услуг самого высокого уровня качества, размещение в гостиницах категории 5 звезд или роскошных внекатегорийных отелях, перелет первым классом, питание в престижных ресторанах, индивидуальные перевозки на автомобилях класса «люкс» («лимузин-сервис»), индивидуальные услуги гида и т.д. Такого рода туры ориентированы главным образом на VIP-обслуживание.
• Первый класс предполагает достаточно высокий уровень обслуживания (размещение в гостиницах категорий 4 — 5 звезд, перелет первым или бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальные перевозки, кураторство гида).
• Туристский класс предусматривает размещение в гостиницах  категорий 2 — 3 звезд, перелет экономическим классом регулярных авиарейсов (допускаются чартеры), групповые перевозки. Обслуживание по туристскому классу наиболее широко используется при организации массовых туристских путешествий.
• Экономический класс — самый дешевый вариант обслуживания. Обычно им пользуются студенты и малообеспеченные слои населения. Программы обслуживания предусматривают минимум услуг, отличающихся невысоким качеством (размещение в гостиницах категорий 1 — 2 звезд, в хостеллах, общежитиях; питание может не предоставляться вообще; перелет, как правило, чартерными авиарейсами; перевозки могут быть организованы на общественном транспорте).

   Необходимо  учитывать, что градация классов  обслуживания является достаточно условной и зачастую имеет национальные варианты и особенности.

   Документально тур оформляется в виде ваучера.

     Ваучер — официальный документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой обслуживания услуг и являющийся основанием для их получения туристом или группой туристов.

     Ваучер  выполняется в форме стандартного бланка, заверенного печатью и  подписью руководства туристского  предприятия, и выдается туристу-индивидуалу  или руководителю туристской группы перед началом поездки. К групповым ваучерам должны прилагаться списки туристов, в которых указываются их паспортные данные.

     Ваучер  должен содержать полную информацию о туре:

• страна (город, туристский центр), куда направляется турист;
• условия размещения (включая расположение гостиницы, ее категорию, уровень комфорта, перечень обязательных услуг, входящих в стоимость тура);
• условия питания;
• дата начала и завершения тура;
• программа обслуживания с разбивкой по дням и указанием включенных экскурсий и. других мероприятий;
• паспортно-визовые формальности;
• медицинское страховка;
• минимально допустимое число участников тура;
• предельно возможные сроки аннуляции (отказа от поездки) тура;
• комплексная цена тура;
• компенсация за несоблюдение сроков тура и программы обслуживания.

     Важно отметить, что ваучер как юридический  документ подтверждает туристский статус человека или группы людей. В частности, при осуществлении зарубежных поездок  ваучер свидетельствует о том, что  его владелец имеет статус иностранного туриста, а поэтому может и должен пользоваться всеми правами, которые в законодательном порядке установлены для иностранных туристов в стране посещения или транзита. Так, во многих государствах для иностранных туристов действуют упрощенные процедуры пограничного и таможенного контроля, вводится освобождение от уплаты некоторых пошлин и сборов, предоставляется режим наибольшего благоприятствования.

     Разновидностью  ваучера является туристская путевка. Ваучеры находят широкое применение в международном туризме. Международный  туристский ваучер — уникальная система, впервые объединившая ваучер с официальным платежным документом в качестве его неотъемлемой части. Над созданием этой системы работали ведущие турагенты, целью которых было формирование универсального ваучера, обладающего следующими преимуществами:

• гарантией получения комиссионных «с опережением»;
• уменьшением издержек при обмене валюты;
• сокращением бумажной работы и обеспечением бронирования для клиентов даже в случаях их позднего прибытия.

   Международный туристский ваучер утвержден Всемирной федерацией ассоциаций туристских агентств, национальными ассоциациями, входящими в нее, представителями турагентств и одобрен Международной гостиничной ассоциацией, ведущими международными гостиничными цепями, независимыми гостиницами и правительственными учреждениями во всем мире. Право на выдачу такого ваучера имеет любое туристское предприятие, являющееся либо членом национальной ассоциации турагентств, либо членом указанной федерации, либо членом той или иной организации одновременно.

   Международный туристский ваучер предназначен для  бронирования железнодорожных билетов, мест в гостиницах, аренды автомобилей, а также для прочих видов обслуживания, требующих предварительной оплаты. Он позволяет значительно сэкономить время и денежные средства. Сторона, предоставляющая услуги (например, гостиница), оплачивает туристскому предприятию сумму за обработку каждого ваучера.

   Качество  туристского продукта формируют  разнообразные факторы, что является следствием его сущности, поскольку  туристский продукт — это совокупность сложных элементов, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и представляющая собой результат усилий многих предприятий туристской индустрии.

     Туристская  индустрия — совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов и создание материально-технической базы туризма. Являясь сложным межотраслевым народнохозяйственным комплексом, туристская индустрия включает в себя следующие компоненты:

• организаторов туризма — туристские предприятия по разработке, продвижению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты);
• предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, кемпинги, пансионаты, дома отдыха и т.д.);
• предприятия питания (рестораны, кафе, бары и др.);
• транспортные предприятия (авто- и авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия морского и речного транспорта и др.);
• экскурсионное бюро;
• производственные туристские предприятия (производство туристских сувениров, гостиничной мебели, туристского снаряжения);
• предприятия торговли (магазины по реализации туристского снаряжения и сувениров);
• предприятия сферы досуга и развлечений (тематические парки, киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и др.);
• учреждения самодеятельного туризма (туристские, альпинистские, велосипедные клубы);
• органы управления туризмом (государственные учреждения, общественные туристские организации);
• учебные, научные и проектные учреждения.

   Приведенный перечень является далеко не полным. По мере расширения и усложнения процессов  организации туризма все новые  отрасли и предприятия национальной экономики вовлекаются в туристское производство. Существуют, например, фирмы, специализирующиеся на организации конгрессов, информационные, рекламные, маркетинговые агентства, учреждения по бронированию билетов в театры. Обслуживанием туристов занимаются предприятия торговли, банки, страховые компании. Косвенно формируют туристскую индустрию предприятия, обслуживающие не только туристов, но и другие группы населения: учреждения культуры, лечебные и медицинские учреждения, организации связи, предприятия по производству товаров народного потребления, общественный пассажирский транспорт и т.д.

 
                                               1.3. Туристская деятельность

     Туристская  деятельность — деятельность, связанная с организацией всех форм выезда людей с места постоянного жительства в оздоровительных целях, для удовлетворения познавательных интересов или в профессионально-деловых целях без занятия оплачиваемой деятельностью в местах временного пребывания. Особая роль в осуществлении такой деятельности принадлежит туристским предприятиям (за рубежом их часто называют турорганизаторами). По сути своей они являются своего рода посредниками между производителями туристских услуг (гостиницами, ресторанами, транспортными организациями и т.д.) и потребителями (туристами). В свою очередь, их деятельность — также услуга.

   По  функциональному признаку предприятия, занимающиеся туристской деятельностью, делятся на туроператоров и турагентов.

   Туроператор — субъект предпринимательской деятельности (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), осуществляющий на основе лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта. Под формированием туристского продукта понимается составление упорядоченной и взаимосвязанной по срокам, целям, согласованной по стоимости и качеству совокупности услуг, образующих туристскую поездку (тур). Продвижение туристского продукта — комплекс мер, направленных на побуждение потенциального потребителя к приобретению этого продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, проспектов, буклетов и т.д.). Реализация туристского продукта потребителям осуществляется туроператором как напрямую, так и с помощью посредников (турагентов).

   Турагент — субъект предпринимательской деятельности (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), осуществляющий на основе лицензии деятельность по продвижению и реализации туристского продукта.

   Деятельность  туроператора и турагента, по сути, отличается только тем, что первый занимается не только продвижением и реализацией туристского продукта, но и его формированием. Именно в этом и заключается специфика деятельности туроператора, функции которого на рынке практически совпадают с деятельностью предприятий оптовой торговли. Он закупает в значительных объемах услуги предприятий туристской индустрии (гостиниц, ресторанов и т.д.), комплектует из них туры и осуществляет их реализацию (рис. 2.2).  

1.4. Современное состояние внутреннего туризма России 

    Внутренний  туризм в России по отношению к мировому туризму находится в кризисном состоянии. В начале 1990-х годов произошел резкий спад спроса на туры по России. Это привело к простаиванию большинства туристских объектов.

    Для оживления внутреннего туризма и повышения его вклада в национальную экономику потребуется приложить немало усилий, и, прежде всего по преодолению фактора, который самым негативным образом сказывается на конкурентных позициях внутреннего и въездного туризма - это низкая «культура производства» различных услуг, составляющих турпродукт, и как следствие ее - низкий уровень качества туристского продукта, несоответствующий европейскому уровню.

    В развитых европейских странах повышение  качества расценивается как решающее условие дальнейшего повышения экономического роста, эффективности производственных процессов и производительности труда, обеспечения конкурентоспособности на мировых и внутренних рынках, в связи с чем происходит переоценка роли и места фактора качества производимого продукта в стратегии турфирм и в развитии экономики страны в целом. Проблема обеспечения качества в развитых странах рассматривается как проблема общенационального характера. Там ведется большая аналитическая, исследовательская, образовательная, воспитательная работа силами общественности и государственными организациями.

      Подобное внимание к вопросам  качества не случайно, оно закономерно  для современного этапа постиндустриального  развития, в условиях научно-технического прогресса и острейшей Конкурентной борьбы.

      Отечественная индустрия туризма  не в полной мере восприняла значение проблемы качества, которая должна пронизывать деятельность всех туристских предприятий и каждого члена их коллектива - от первого руководителя организации и до самого последнего неквалифицированного сотрудника, так как именно все они решают эту проблему.