Практическая работа по "Маркетингу туризма"

 

 

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ УКРАИНЫ

ТАВРИЧЕСКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

имени В.И. ВЕРНАДСКОГО

Севастопольский экономико-гуманитарный институт

Кафедра туризма

 

 

ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА

 

по дисциплине Маркетинг туризма

 

 

 

 

Студентки 4 курса группы 41-ТЗ

направления подготовки «туризм»

Горбовской Я. А.

 

Руководитель:  кандидат географических наук, доцент Агаркова-Лях И. В.

 

Национальная шкала _________________

Количество баллов: ___Оценка: ECTS___

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Севастополь – 2014

1. Какие средства и приемы могут использовать туристические предприятия в своей деятельности, чтобы сделать свои услуги осязаемыми для потенциальных клиентов? Приведите конкретные примеры средств и приемов.

Неосязаемость, или неуловимость, туристских услуг означает, что они не приобретают овеществленной формы. Их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения. В отличие от покупки товаров обслуживание не приводит к владению чем-либо.

Туристские продукты имеют разную степень осязаемости. Услуги, оказываемые при продаже комплексного обеда на предприятии быстрого обслуживания, привязаны к реальному объекту (обеду) и носят весьма осязаемый характер. В меньшей степени материальность выражена во время обслуживания в классическом ресторане, куда посетитель приходит не столько для удовлетворения потребности в еде, сколько ради самой атмосферы. Еще труднее уловить услуги, предлагаемые отелями и транспортными компаниями. Производя оплату, турист покупает не гостиницу и самолет, а размещение и перевозку.

Предприятия, предоставляющие туристские услуги, для укрепления доверия клиентов предпринимают комплекс мер. Они повышают осязаемость своих услуг, подчеркивают их значимость, заостряют внимание на получаемых клиентом выгодах, привлекают к рекламе услуг "звезд" эстрады, спорта и т.д.

 

Придать большую осязаемость услуге можно в самой разной форме. Одни компании доводят до клиентов информацию о своих сотрудниках, их опыте и квалификации, другие распространяют брошюры, буклеты и иные материальные носители, помогающие понять и оценить услуги фирмы.

В последнее время поставщики все чаще обращаются к новейшим информационным технологиям, чтобы повысить материальность услуг. Некоторые отели помещают на своих сайтах объемные картинки номеров. Простым нажатием клавиш потребитель может менять ракурс осмотра комнаты, увеличивать изображение отдельных деталей (например, при желании рассмотреть картину на стене или рисунок обоев, ознакомиться с видом из окна). На страницах Интернет, адресованных членам гольф-клубов, содержится иного рода информация: план площадок для игры в гольф, отзывы игроков, расценки, часы работы и т.д.

Заслуживает внимания опыт компании "ТИСкавер" - Тирольский информационный центр. Ей удалось повысить осязаемость услуг горнолыжных курортов Австрии. На склонах гор и лыжных трассах были установлены камеры. Фиксируемая ими информация передается на сайт компании, и пользователь с экрана монитора может узнать о погодных условиях на курорте, увидеть состояние снежного покрова и наличие горнолыжников на трассах. Кроме информации о горнолыжных курортах Австрии, система "ТИСкавер" содержит общие сведения о стране, ее федеральных землях, туристских центрах, традициях, обычаях, праздниках, а также предоставляет услуги бронирования мест в средствах размещения. Первоначально создаваемая как национальная информационная система, она быстро вышла за пределы Австрии и сегодня охватывает Германию, Швейцарию, Лихтенштейн. Ведутся переговоры о внедрении этой системы на территории Республики Кореи. Только за первое полугодие 1999 г. к сайту компании "ТИСкавер" обратились 8 млн. человек, которые совершили 28 млн. заходов.[Александрова А.Ю. Международный туризм]

 

Средства: печатные брошюры, буклеты, фотографии, карты, сувениры, аудио, видео  фото материалы.

Приемы: опытность персонала, хорошее оснащение туристских фирм…

 

2. Многие менеджеры считают основной целью бизнеса получение прибыли, в то время как другие видят эту цель в создании и удержании клиентов. Объясните на конкретных примерах, как эти точки зрения могут повлиять на взаимоотношения туристического предприятия со своими клиентами? Какой из этих двух позиций, на ваш взгляд, следует придерживаться в турбизнесе и почему?

 Сегодня компании в процессе  своей работы должны кроме  создания более прочных связей  с партнерами развивать более  тесные связи и лояльное сотрудничество со своими непосредственными потребителями. В прошлом многим компаниям ничего не стоило получить потребителей. Потребители часто не имели альтернативных поставщиков или же другие поставщики предлагали товары и услуги низкого качества, или же рынок разрастался настолько быстро, что компания могла не беспокоиться о необходимости полного удовлетворения запросов потребителей. Компания могла терять 100 потребителей в неделю, но получать других 100 потребителей и довольствоваться таким результатом. Такая компания, работающая по принципу теории бизнеса под образным названием "бездонная бочка", полагает, что она всегда будет иметь достаточное количество новых потребителей, чтобы заменить тех, кто оказался недовольным результатом покупки. Однако такая смена потребителей требует больше средств, чем если бы компания сохранила всех своих 100 прежних потребителей и не привлекала бы новых. Другая проблема состоит в том, что неудовлетворенные потребители распространяют свое отрицательное мнение о сделанной покупке, что делает все более и более затруднительным получение 100 новых потребителей в неделю. В бизнесе, значительно зависящем от местных условий, например при организации работы ресторана районного профиля, почти невозможно получить необходимое количество новых клиентов для замены потерянных. Компания должна вычислить, во что ей обойдется снижение скорости оттока потребителей. Если эта стоимость оказывается меньше потерянной прибыли, компания должна потратить эту сумму, чтобы уменьшить отток потребителей. Сегодня передовые компании делают все от них зависящее, чтобы сохранить своих потребителей. Многие рынки вступили в пору своей зрелости и уже не располагают возможностями вовлечения большого числа новых потребителей. К тому же растет конкуренция, и цена привлечения новых потребителей повышается. На этих рынках стоимость привлечения новых потребителей обходится в пять раз выше, чем удовлетворение уже имеющихся потребителей. Наступательный характер рыночной стратегии требует значительно больших усилий и затрат, нежели оборонительный маркетинг, потому что призван удовлетворить потребителей лучше, чтобы увести их у конкурентов.

 

3. Проанализируйте современные тенденции развития маркетинга турпредприятий с позиции их положительного и/или отрицательного влияния на развитие различных составляющих и субъектов туристической индустрии: (туроператоров, турагентов, экскурсионные бюро, бюро гидов-переводчиков, средства размещения, предприятия питания, транспортные компании, музеи, предприятия развлечения и пр.). Оформите результаты своего анализа в письменном виде в форме таблицы (образец приведен ниже).

 

Таблица

субъекты туристической индустрии

Современные тенденции

туроператоры

турагентства

экскурсионные бюро

бюро гидов-переводчиков

средства размещения

предприятия питания

транспортные компании

музеи

предприятия развлечения

влияние (положит.«+», отрицат. «-» )

+

-

+

-

+

-

+

-

+

-

+

-

+

-

+

-

+

-

1.Изменение стереотипов поведения  туристов

для ТО, создающих и продающих  «активный отдых»

для ТО, создающих и продающих  «пассивный отдых»

для ТА, значимость имеет сам процесс путешествия

ТА почти не реализует туры «пассивного типа»

широко востребованы активные экскурсии (поездки в горы)

не востребованы пассивные экскурсии

есть возможность общаться с иностранцами

иностранных туристов больше интересуют пассивные экскурсии

преобладает отдых в палатках, недорогих гостиницах или у местных

не всегда готово место для размещения

предприятия «при дороге», столовые

едят ради удовлетворения потребности в еде

отдают предпочтения мотоциклам, велосипедам, коням

долгое использование транспорта не приветствуется

можно проводить квесты

это вид «пассивного отдыха», который не  пользуется спросом

много туристов увлекутся танцами и т.д.

минимум познавательного времяпровождения

2.Специализация и индивидуализация спроса

ТО ориентируются на удовлетворения отдельных целевых групп клиентов

ТО не адресуют свой продукт всем туристам, в целом

ТА реализую туры индивидуальные и с экзотическим видом отдыха

ТА групповые туры на общеизвестные и «перенаселенные» курорты многих не удовлетворяют

туристы предпочитают индивидуальные туры, выбранные по собственному вкусу

менее востребованы групповые экскурсии

иностранцев много, от них можно узнать много нового

иностранные туристы имею специфические предпочтения к экскурсиям

необычные гостиницы и места размещения

нет европейских стандартов («звездности»)

есть возможность попробовать новую еду

еда специфическая, не всем по вкусу

модно плавать по подводным пещерам. Экзотический транспорт

в большинстве стран нет правил дорожного движения

пользуются популярностью старые музеи

мало новых (отрестоврированых)  музеев и они не так популярны

велик спрос на особенные развлечения

некоторым туристам хочется не таких экзотических развлечений

3.Экспансия выездного туризма

ТО разрабатывает туры за рубеж

уменьшается численность поездок внутри стран

расширяется спрос на дальние поездки (Китай)

меньше перемещаются по своим странам (США)

туристы очень интересуются экскурсиями

уходит много времени

пользуются широкой популярностью

без них трудно обойтись

существует система звездности

не всегда заранее можно посмотреть на жилье

есть еда на любой вкус

не всегда получится поесть за небольшие деньги

широко используют авиаперевозки

не всегда комфортный транспорт

их много и все интересны

находятся на больших расстояниях друг отдруга

есть развлечения на любой вкус

выделяются мало времени на развлечения

4.Экологизация туризма

ТО работают над экологическими турами

ТО меньше работают над разработкой других видов туров

ТА в большом количестве продают туры по Европе

ТА почти не реализует туров в восточные страны

высокая популярность «зеленых» экскурсий на свежем воздухе

не берут экскурсии на заводы, фабрики

туристы хотят общаться с местным населением, берут гидов-переводчиков

если нет гида-перевочика сложно понять культуры народа

в основном это палатки на свежем воздухе, места на террасах

мало пользуются дорогим и аппартоментами

еда полезная, предприятия уютные

не предусмотрены предприятия быстрого питания

без транспорта обойтись сложно, потому туристы перемещаются

вредит окружающей среде, мало используют

имеются музеи на свежем воздухе

совсем маленькое количество подходящих музеев

популярны спортивные игры гольф, баскетбол, теннис

не большое количество подходящих мест развлечения

5.Изменение частоты и длительности турпоездок

ТО составляют туры для коротких турпоездок

необходимость в разработке туров дляитеьного отдыха падает

Выгодно продавать короткие туры, так затраты за один день выше

ТА реализуют туры намного лучше

большая активность и внимательность туристов на экскурсиях

мало времени - экскурсий меньше

качество услуг выше

почти нет клиентов

всегда можно найти место на короткий срок , даже без регистрации заранее

посуточная оплата выше

чаще всего предоставляется завтрак в гостинице

не всегда успеваешь поесть из-за насыщенности программы

востребованы из-за высокой мобильности туристов

чаще всего, нет определенного графика приезда транспорта

проявляют повышенный

посещения не продолжительны по времени

предпочитают активно развлекаться (все и сразу)

мало времени, чтоб попробовать новые развлечения

6.Интенсификация туристского отдыха

ТО подготавливают туры с большой насыщенностью

ТО разрабатывают четкий план и время посещений объектов

ТА хорошо реализуют туры, они очень востребованы молодежью

не все берут туры, потому как нет свободного времени в поездке

хотят получить новые впечатления и обращаются за экскурсиями

большое количество работников

многие туристы едут на встречи, переводчики нужны

насыщенный (плотный) график

есть точная гарантия, что будет, где жить

обязательно бронирование или договоренность  заранее

питание в определенное время

предприятие питания выбирают для всей группы и заранее

перевозки гарантированны, водители надежны, есть четкое время

нужно ждать всю группу

обязательно их посещение

не можешь выбрать музей сам, идешь только в тот, что был в плане

всегда доступны разные виды развлечений

развлечения оплачиваешь сам, дают мало времени

7.Расширение круга потенциальных  потребителей туруслуг

ТО создают туры для перспективных целевых групп (одинокие люди, бездетные пары)

в меньшем количестве пользуются спросом туры для семейных пар, студентов

ТА реализуют туры материально независимым людям

люди с меньшим достатком почти не покупают туры

молодые женщины и бездетные пары самые частые посетители экскурс. бюро

почти не интересуются экскурсиями пожилые люди

заказывают гидов-переводчиков определенные целевые группы

но спрос на гидов-переводчиков мал

жилье предоставляется всем желающим за сравнительно не большую плату

большое количество путешествующих размещается в тех отелях, где уже были

предприятия питания густо размещены

питание редко входит в стоимость путевки

есть договоренность заранее о нужном  транспорте

перемещаться от одного объекта к другому можно только группой

пользуются большим спросом  среди людей пожилого возраста

не всем подходит пассивный вид отдыха

для разных возрастных групп предусмотрены разные развлечения

многие виды развлечений относятся к услугам за дополнительную плату

8.Изменение возрастной структуры  путешествующих

ТО изготавливают туры для людей пожилого возраста

ТО изготавливают туры  для людей других возрастных категорий

ТА продают туры туристам пожилого возраста

ТА продают мало туров людям другой возрастной категории

разработаны специальные экскурсии с использованием транспорта

не учли возрастных особенностей экскурсантов

те кто, предоставляет скидки  пенсионерам и т.д.

дорого оплачиваемые специалисты, за исключением хороших профессионалов

предоставляющие удобные аппартоменты

не пользуются спросом предприятия с низким уровнем комфорта

предприятия, предоставляющие домашнюю пищу

предприятия быстрого питания

доставляющие туристов как можно ближе к достопримечательностям

те, кто не учли возрастных особенностей туристов

музеи, расположенные в удобных местах

музеи, не предусмотренные для большого количества людей, находящиеся далеко от трасс

предприятия, направленные на пассивный досуг

предприятия, которые  не предусмотрены для развлечения людей пожилого возраста

9. Повышение требований туристов  к уровню сервиса

ТО разрабатывающие путевки с высоким уровнем сервиса

ТО разрабатывающие путевки с низким уровнем сервиса

реализуют путевки с учетом требований туристов

ТА которые не учли требований туристов

экскурсионные бюро, отвечающие высоким требованиям туристов

экскурсионные бюро, для которых главное- выгода

опытные специалисты востребованы

«молодые» бюро пока с неквалифицированными работниками

отели с семью звездами, высоким уровнем сервиса

отели с низким уровнем сервиса

рестораны с высокой кухней

предприятия с низким уровнем обслуживания (кафе, столовые, буфеты)

средства перемещения с высоким уровнем комфорта

не надежные транспортные средства

музеи, в которых мало посетителей, тишина

музеи , где много людей,  работники не знают предпочтений клиента

давно проверенные,  всем известные места развлечений

беспорядочные заведения,  с не компетентными работниками

10.Повышение требований к безопасности

ТО работают над путевками, гарантирующими безопасность

Для ТО, которые не могут гарантировать безопасность  туристу

ТА, распространяют путевки гарантированной безопасностью

для ТА не популярны «рискованные» туры (экзотический туризм)

спрос велик на экскурсии, которые безопасны

экскурсии в горы, экскурсии на АЭС…

проверенные на личном опыте специалисты

только созданные бюро

комфортабельные гостиницы, которые гарантируют удобство

палатки, хостелы, жилье без гарантии на безопасность и без удобств

места питания, которые у всех на слуху

непроверенные, недавно открывшиеся заведения

надежный, наземный транспорт с опытным водителем

авиакомпании

музеи , в которых не будет никакой опасности

музеи старых построек

предприятия, направленные на познавательную деятельность

дискотеки, ночные клубы и т.д.

11. Глобализация в туризме

ТО создает туры, которые набирают популярности по всему миру

ТО, не разрабатывает туров-новинок

ТА реализует туры широко известные миру

ТА не продает туры не известные всему миру

давно известные маршруты экскурсий становятся популярны

не разрабатываются новые экскурсии

гиды-переводчики очень востребованы. Иностранцев много

не квалифицированные работники

только известные всему миру бренды популярны

нет туристов в гостиницах, которые только развиваются

рестораны правильного питания

плохой сервис, не вкусная пища

комфортабельные транспортные средства известных марок

своеобразный, не востребованный  у нас транспорт

всемирно известные музеи

маленькие,  скромные музеи с небольшими коллекциями

курорты-казино, что-то новое, приносящее доход

развлечения которые широко известны и не приносят дохода

12. Новые технологии в туризме

ТО разрабатывают туры, так чтоб придать «осязаемости» туру

ТО, которые не придают своим услугам «осязаемости»

ТА реализуют продукт через Интернет

ТА не имеющие доступа к Интернету, не имеющие сайта

экскурсию можно заказать, не выходя из дома

бюро, в которых экскурсию можно заказать только в офисе

можно заранее ознакомиться с оказываемыми услугами через локальную сеть

бюро, в которых нет аудио/видеозаписей, того, как работают их специалисты

можно бронировать гостиницу, посмотреть фото номера в Интернете

если гостиницу нельзя забронировать через Интернет, нет фото понравившегося номера

можно предварительно забронировать столик, не выходя из дома

нельзя посмотреть на ресторан через Сеть  и занять столик

есть возможность бронированья  через Интернет авиа и железнодорожных билетов

нет возможности забронировать или снять бронь с билетов

музеи экспонаты, которых известны и их фото можно найти в Интернете

музеи, которые  не «на слуху»

развлечения, которые можно найти и заказать через Интернет

развлечения, о которых «молчит» Интернет

 

4. Представьте себе следующую  ситуацию: Вы – специалист по  маркетингу и находитесь на  уровне маркетинга территорий  и регионов. Ваша задача – сформировать  положительный имидж Крыма как  туристического региона. Ваша конечная  цель - привлечь в регион иностранных туристических партнеров, которые будут способствовать развитию в Крыму въездного иностранного туризма. Результаты своего выступления представьте в виде презентации, в которой отметьте перспективные, на ваш взгляд, виды и регионы туризма, состояние туристской инфраструктуры и туристских ресурсов и прочие важные, по вашему мнению, составляющие имиджа Крыма.

 

5. Составьте анкету для опроса туристов по одному из аспектов туристической деятельности согласно предъявляемым к ней требованиям. В анкете выделять структурные элементы. Цель анкетирования - маркетинговое исследование предпочтений туристов в отдыхе или их отношения к деятельности того или иного субъекта туристической деятельности.

 

АНКЕТА

 

Уважаемые клиенты!

Туристическая фирма «Мир прекрасен» проводит опрос, для того, чтобы узнать какой вид отдыха предпочитают ее туристы и максимально приблизится к вашим пожеланиям.

Мы стремимся совершенствовать нашу работу и поэтому Ваше мнение очень важно для нас.

 

Правила заполнения анкеты:

Выберете на каждый вопрос по одному варианту ответа. Рядом с ответом, который считаете правильным, поставьте галочку или обведите в кружок соответствующую букву ответа.

 

1. Как часто Вы путишествуете?

а) конечно нравится, стараюсь это делать как можно чаще,

б) путешествовать нравится, но выбираюсь куда-то редко,

в) не люблю путешествовать, надоело однообразие жизни, вот решил(а) куда-то поехать.

 

2. В какой компании предпочитаете отдыхать?

а) одна/один,

б) с подругой/другом,

в) всей большой семьей,

г) только с женой/ мужем (молодым человеком/девушкой),

д) с большой и шумной компанией друзей.

 

3. Какой способ передвижения Вам подходит больше всего?

а) авиаперелет,

б) автобусный тур,

в) морские и речные круизы,

г) железнодорожный транспорт,

д) собственный автомобиль;

е) другое (пожалуйста, уточните)__________________________

 

 

4. Какова, по Вашему мнению, оптимальная продолжительность тура?

а) менее 7 дней,

б) от 7 до 10 дней,

в) от 10 до 14 дней,

г) от 14 до 21 дня,

д) более 21 дня.

 

5. В какое время года вы бы поехали на отдых?

а) летом,

б) зимой,

в) весной,

г) осенью,

д) в любое время года.

 

6. Какие услуги по размещению для Вас привлекательнее всего?

а) стандартный номер в гостинице,

б) полулюкс,

в) люкс;

г) номер типа апартаменты;

д) летние домики.

е) другое (пожалуйста, уточните)__________________________

 

7. Какой вид туризма Вы бы предпочли?

а) пляжный туризм (отдых у моря),

б) экскурсионный туризм,

г) комбинированный отдых (экскурсионная программа + отдых у моря),

в) горнолыжные туры,

д) шопинг-туры,

е) образовательный туризм,

ж) рекреационный туризм (оздоровление, лечение),

з) другое (пожалуйста, уточните)_________________________.

 

8. Какую сумму вы готовы потратить на тур?

а) 500-600 долларов,

б) 600-700 долларов,

в) более 1000 долларов.

В зависимости от значимости услуги напротив нее поставьте балл (от одного до пяти):

 

9. Услуги следующие:

Служба обслуживания в номерах

Развлекательные программы

Автостоянка

Спортзал и бассейн

Салон красоты

Если не затруднит, напишите свой  ответ на следующие вопросы:

10. Какие дополнительные услуги Вы бы хотели получать на отдыхе? _____________________________________________________________________

 

11. Какова, по Вашему мнению, оптимальная стоимость тура на человека за недельный отдых? _____________________________________________________________________

 

 

12. Согласны ли вы получать информацию о наших планируемых турах?

а) я согласен (на) получать информацию по электронной почте, почте или в виде SMS-сообщений (укажите Ваш телефон или адрес)__________________________________________________________________

б) нет, спасибо, я не хочу получать рекламную информацию.

 

Пожалуйста, сообщите некоторые сведения о себе:

13. Пол:

а) мужской,

б) женский.

 

14. Возраст:

а) до 20 лет,

б) 21 – 30 лет,

в) 31 – 40 лет,

г) 41 – 50 лет,

д) 51 – 60 лет,

е) 60 и старше.

 

15. Род деятельности:

а) учащийся,

б) рабочий,

в) руководитель,

г) пенсионер,

д) другое (пожалуйста, уточните)__________________________

 

 

Спасибо за участие в опросе!

 

Анализ анкеты:

Вводная часть вначале;

Контактные вопросы с 1 по 3;

Основные вопросы с 4 по 12,

Контрольные вопросы: 6 и 8.

Заключительные вопросы с 13 по 15

 

6. Представьте себе, что вы планируете открыть туристскую фирму на Украине. Прежде чем открыть свое предприятие, вы должны проанализировать факторы внешней макросреды, в которой предстоит находиться вашему предприятию. Цель задания – охарактеризовать и проанализировать все факторы макросреды с позиции их положительного или отрицательного влияния на открытие и дальнейшую деятельность вашей турфирмы.