Понятие и сущность процесса продаж

3.Определение  сложных  ситуаций в процессе продажи

Самое общее  определение конфликта (от лат. conflictus – «столкновение») – это столкновение двух сильных и противоречивых сил. Более полное определение – противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами.

 

Конфликт  – это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются  столь очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т. п.

 

В первую очередь для людей, занимающихся продажами, существует твердое правило: «Не спорьте». Настоящее искусство  продавать состоит не в споре. Оно даже отдаленно не напоминает спор. Переубедить человека таким  образом невозможно. Менеджер по продажам должен научиться избегать словесных  сражений. Если вы спорите, возражаете и раздражаетесь, вы можете иногда одержать победу, но эта победа будет бессмысленной, ибо вы никогда не добьетесь расположения вашего противника. Единственный способ одержать верх в споре – это уклониться от него.

Конфликт  может принимать множество форм. Какой бы ни была природа конфликта, менеджеры должны проанализировать его, понять и уметь управлять  им.

Существует  такое мнение, что конфликт связан с грубостью, агрессией, спорами, враждебностью, войной и т. п. В результате бытует мнение, что конфликта по возможности  необходимо избегать или немедленно разрешать, как только он возникнет.

Все мы склонны  возмущаться критикой и радоваться, когда нас хвалят, независимо от того, заслуживаем ли мы порицания  или одобрения. В этот момент нас  захватывают эмоции. В ответ на критику, как правило, человек начинает сердиться. Но следует научиться  различать критику двух видов: конструктивную и деструктивную. Деструктивная  критика направлена конкретно на личность человека, а конструктивная – на какое-то его действие.

 

В своих  взаимоотношениях нужно не забывать, что имеете дело не с логично рассуждающими  людьми, а с эмоциональными созданиями. Вместо того чтобы осуждать людей, нужно  попытаться понять их, попытаться представить  себе, почему они поступают именно так, а не иначе. Это намного полезнее и интереснее, чем заниматься критикой, и развивает в человеке сочувствие к окружающим, терпимость и доброжелательность.

 

Еще никто  не изобрел способа ведения переговоров, полагаясь только на разум. Следовательно, вам будет необходимо понимать людей, их стремления и особенности прежде, чем вы сможете успешно отделить их от дела, в котором участвуете

4.Определение нужд покупателей

Нужда - чувство ощущаемой человеком  нехватки чего-либо. Это внутренне  дефицитное состояние человека. Нужда  имеет психогенное или физиологическое  происхождение.

- с точки  зрения возникновения: врожденные (например, еда, сон, одежда, вода) и приобретенные (например, успех,  учеба);

- по влиянию  на человека: позитивные (например, спорт, учеба) и негативные (например, табакокурение, потребление алкогольных и наркотических веществ).

Нужды существуют в таких состояниях:

- рефракторном, когда никакой стимул не способствует пробуждению ужды;

- внушаемом, когда нужда пассивна, но может быть возбуждена;

- активном, при котором нужда определяет поведение организма.

У потребителя  отношение к новому продукту складывается не мгновенно. Разработки продукта, удовлетворяющего важную нужду потребителей, недостаточно для эффективного осуществления  продаж.

 

Фирма может  потерпеть неудачу, если не будет  учитывать фактор времени, необходимого потребителям для принятия нового изделия, и снимет его с продажи раньше, чем потребитель решится на покупку. Другими словами, упадок бизнеса  может начаться одновременно с его  рождением. Нужно продвигать свой бизнес к публике, а публику - к своим  товарам.

 

Убеждение - необходимый аспект акта продажи. Искусство продавать заключается  в умении убедить людей в том, что покупка для них будет  выгодна.

 

Закон человеческой природы заставляет людей предпочитать старые привычки новым. Обычно покупают то, что стало привычным. Потребители  привыкли покупать определенные товары, поэтому почти каждая новая вещь, какой бы полезной она ни была, должна быть им навязана. Люди не покупают то, что им нужно, до тех пор, пока их в этом не убедят.

 

Существует  мнение, что бизнес надо начинать с  конца - с обеспечения сбыта. Недостаточно просто создать товар. Столь же необходимо создать спрос; люди, занимающиеся торговлей  и рекламой, и являются создателями  спроса.

Клиент  размышляет над целым рядом вопросов:

1) будет  ли покупаемый продукт (услуга) выполнять ту функцию, для которой  он предназначен?

 

2) сможет  ли продавец вовремя доставить  покупку?

 

3) стоит  ли вкладывать деньги в этот  продукт?

 

4) правилен  ли мой выбор?

 

Все эти  сомнения закрадываются в душу клиента  при первой встрече с продавцом  и достигают апогея к моменту, когда он уже готов вложить  деньги в ваш товар или услугу либо согласиться на ваше предложение. Это вполне естественно при принятии решения, сопряженного с тратой времени  или денег.

Ответ до беседы означает правильное предвидение  возможных замечаний потенциального клиента и соответствующую аргументацию в ходе демонстрации товара или услуги с целью предупреждения возможных  замечаний. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника.

Для достижения успеха в деловой беседе необходимо придерживаться некоторых важнейших  правил:

o следует  оперировать простыми, ясными, точными  и убедительными терминами;

o говорите  правду; если вы не уверены,  что информация правдива, то не  используйте ее, пока не проверите;

o темп  и способы аргументирования следует  выбирать с учетом особенностей  характера и привычек собеседника;

o аргументация  должна быть корректной по  отношению к собеседнику; воздерживайтесь  от личных нападок на тех,  кто не согласен с вами;

o "следует  избегать неделовых выражений  и формулировок, затрудняющих восприятие  сказанного, однако речь должна  быть образной, а доводы наглядными;

o если  вы приводите негативную информацию, обязательно называйте источник, из которого вы берете свои  сведения и аргументы.

Если  вы хорошо знакомы со своим предметом, то у вас, скорее всего, уже есть в  распоряжении какие-то аргументы. Однако в большинстве случаев, если вы собираетесь  убедить своих партнеров, вам  будет полезно заблаговременно  запастись убедительными доводами. Для этого можно, например, составить  их список, взвесить и выбрать самые  сильные. Но как правильно оценить, какие из аргументов сильные, а какие  надо отбросить?

Существует  несколько критериев оценки аргументов:

1. Весомые  аргументы должны основываться  на фактах. Поэтому из списка  своих доводов сразу можно  исключить те, которые вы не  сможете подкрепить фактическими  данными.

2. Ваши  аргументы должны иметь самое  прямое отношение к делу.

3. Ваши  аргументы должны быть актуальны  для оппонентов, поэтому необходимо  заранее выяснить, насколько они  могут быть интересны и современны  для них.

5.Увеличение объема продаж

Потребитель приобретает товар ради тех потребительских  благ или полезных свойств, которые  данный товар ему обеспечивает. Полезные (потребительские) свойства товара представляют собой инструмент маркетинга, с помощью  которого можно регулировать спрос.

Дополнительные  свойства товара предполагают обязательное предпродажное и послепродажное обслуживание, наличие инструкций по эксплуатации товара, гарантия его  безотказной работы, наличие дополнительного  оборудования и запасных частей и  т. д.

Товар с  подкреплением. Этот уровень предполагает, что товар при его использовании  потребителем дополняется (подкрепляется) определенной услугой. Услуга может  быть представлена в виде монтажа  оборудования на месте эксплуатации товара или в виде предоставления гарантий по качеству, послепродажного  обслуживания и т. д.

 

Таким образом, мы возвращаемся к нашему определению  маркетинга как вида человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена.

Процесс обмена требует работы. Тому, кто хочет продавать, необходимо искать покупателей, выявлять их нужды, проектировать соответствующие товары, продвигать их на рынок, складировать, перевозить, договариваться о ценах и т. д. Основу деятельности маркетинга составляют такие занятия, как разработка товара, исследования, налаживание коммуникации, организация распределения, установление цен, развертывание службы сервиса.

 

Список литературы

1. Виноградова С.Н. Коммерческая деятельность: Учебное пособие

2. Гаджинский А.М. Основы логистики: Учебное пособие.

3. Карданская Н.Л. Принятие управленческих решений.

4.Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент.

5. Борисов Г.П., Акулова В.Е. Анализ  хозяйственной деятельности в  торговле: Учебник 

6. Бочкарев А., Кондратьев В., Краснова В. и др. Семь нот менеджмента.

7. Кузнецов И.Н-.Управление продажами

8.  Плотников А.П., Ефимова С.А Трудные клиенты работа с возражениями