Отчет по практике в «ОАО «Аэрофлот – Российские Международные Авиалинии»

В 2011 году в Группу «Аэрофлот» вошли новые участники – региональные авиакомпании, бывшие активы госкорпорации «Ростехнологии». Начался процесс широкомасштабной интеграции авиакомпаний Группы.

Разработана новая стратегия Группы «Аэрофлот», согласно которой компания уже к 2025 году восстановит мощь до значений, сравнимых с уровнем прежнего, советского Аэрофлота и станет одним из ключевых игроков на глобальном рынке гражданских авиаперевозок. К указанному сроку совокупные ежегодные перевозки, осуществляемые Группой, должны превысить 70 млн. пассажиров. Основными стратегическими целями Группы «Аэрофлот» на период до 2025 года являются: вхождение в первую пятерку авиакомпаний по пассажиропотоку и выручке в Европе, а также в топ-20 глобальных игроков по этим показателям. Планируется развитие перевозок через главный хаб в Москве с долей трансферных пассажиров не менее 60%, обеспечение максимально широкого присутствия на рынке.

Генеральный директор ОАО «Аэрофлот – российские авиалинии» Виталий Савельев во второй раз избран членом Совета управляющих Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA). Решение о его переизбрании на данном посту на период с 2012 до 2015 года утверждено на 68-й Ежегодной генаральной ассамблее IATA, прошедшей 10-12 июня 2012 г. в Пекине.

 

3. Организационная форма

Организационной формой предприятия является открытое акционерное общество. Высшим органом управления Общества является общее собрание акционеров. Генеральный директор — Савельев Виталий Геннадьевич.

4. Организационная структура

Организационная структура компании состоит из следующих отделов:

1. Рабочий комитет (администрация);

2. Pевизионный отдел;

3. Секретариат проектов;

4. Исполнительный административный  Совет;

5. Административный комитет;

6. Управление безопасности  полетов;

7. Комитет безопасности  полетов;

8. Секретариат комитета  безопасности полетов;

9. Отдел информации;

10. Отдел по общим вопросам, аэропорт Шереметьево;

11. Отдел эксплуатации  зданий и сооружений;

12. Отдел обеспечения горюче- смазочными материалами;

13. Отдел снабжения;

14. Отдел бухгалтерии;

15. Финансовый отдел;

16. Расчетный отдел;

17. Отдел медицинского  обслуживания;

18. Производственный отдел;

19. Отдел развития людских  ресурсов;

20. Отдел кадров;

21. Отдел международных  связей;

22. Общий отдел;

23. Юридический отдел;

24. Отдел отношений с  общественностью;

25. Отдел информации;

26. Управление планирования  авиакомпании;

27. Управление по связи  с клиентурой;

28. Административное управление (исполнительный офис);

29. Научно-техническое управление;

30. Управление воздушным  движением (УВД);

31. Отдел научных исследований  и развития;

32. Научно-технический отдел;

33. Управление безопасности;

34. Контрольная группа;

35. Отдел развития и  управления коммерческой деятельностью;

36. Отдел грузовых и  почтовых перевозок;

37. Региональные группы: Европа, Америка, Юго-Восточная Азия, Африка,Ближний Восток, Средний Восток.;

38. Отдел внутренних пассажирских  перевозок;

39. Служба бортпроводников;

40. Группа эксплуатации аэропортов;

41. Группа внутреннего  маркетинга;

42. Отделения международных  пассажирских перевозок;

43. Региональные управления: Европа, Америка, Юго-Восточная Азия, Африка, Ближний Восток, Средний  Восток;

44. Служба бортпроводников;

45. Отдел по обслуживанию  аэропортов;

46. Подразделение международного  пассажирского маркетинга;

47. Административное управление;

48. Управление по обслуживанию  пассажиров;.

49. Управление (отдел) рекламы;

50. Управление по обучению  обслуживания пассажиров.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Структура службы маркетинга

2.1 Организационная структура управления международным пассажирским маркетингом в авиакомпании «Аэрофлот — российские авиалинии» состоит из следующих подразделений:

1. Группа планирования
2. Группа обслуживания автоматических систем бронирования (АСБ)
3. Группа по изучению развития рынка
4. Группа по изучению тарифов
5. Группа по обслуживанию пассажиров на борту
6. Группа маршрутов в Европу
7. Группа маршрутов в Америку
8. Группа маршрутов в Юго-Восточную Азию
9. Группа маршрутов в Африку
10. Группа маршрутов на Ближний Восток
11. Группа маршрутов на Средний Восток
12. Группа транспортного обслуживания
13. Группа страхования и заключения договоров
14. Группа развития системы
15. Группа информационных услуг
16. Группа загранпредставительств и агентств
17. Административная группа
18. Группа планирования
19. Группы резервирования по направлениям бронирования

Схема оргструктуры управления авиакомпанией ОАО «Аэрофлот – Российские Международные Авиалинии»

 

 

 

 

 

 

Переход авиакомпаний России к маркетингу вызвал необходимость коренного изменения или совершенствования организационных структур управления деятельностью компании. Отделения маркетинга превратились в мозговые центры авиатранспортных монополий, которые отвечали за выработку стратегии и тактики выступления на рынке, проведение единой коммерческой политики, осуществляли координацию всех служб компаний. Возникла насущная необходимость в перераспределении ряда функций в управляющей системе, сокращении одних и создании других новых служб и подразделений. Стало проявляться стремление к созданию гибких организационных структур, легко приспосабливающихся к специфике стратегических программ и способных совершенствоваться.

В Аэрофлоте управление маркетинга возглавляет вице-президент по маркетингу. Он является членом Совета директоров и принимает участие в выработке целевой ориентации деятельности авиакомпании, разработке долгосрочной стратегии ее реализации, составлении планов развития авиатранспортного производства. Организационно он подчиняется президенту и координирует работу по маркетингу в масштабе всей компании. Обязанностью вице-президента по маркетингу является интеграция деятельности различных функциональных подразделений независимо от конкретной организационной схемы, принятой в авиакомпании.

Основной задачей управления маркетинга является разработка стратегии и тактики поведения компании на рынке воздушных перевозок с учётом её целей, финансовых и технических возможностей.

В настоящее время для Аэрофлота характерна организация маркетинга по видам авиаперевозок и видам функций.

Во главе подразделения стоит вице-президент по маркетингу. Несколько подразделений, выполняющих функции маркетинга, подчиняются непосредственно управляющему группы международных пассажирских перевозок (отделы обслуживания потребителей, обучения обслуживанию пассажиров, рекламы и административный).

Отдел управления маркетингом является основным отделом, определяющим маркетинговую деятельность авиакомпании. Он состоит из пяти групп.

Группа планирования отвечает за составление планов маркетинга на основе информации, предложений, поступающих из других групп. В плане маркетинга отражается характеристика основных стратегических целей авиакомпании, данные по прогнозированию развития региональных рынков, маркетинговые стратегии по каждому региону, тарифная политика и планы продаж по регионам и авиалиниям, планы мероприятий по улучшению качества сервиса, план тактических мероприятий, рекомендации по стимулированию сбыта и рекламной работе (направляются в отдел рекламы), описание процедур контроля эффективности маркетинговых мероприятий.

План тактических мероприятий (на ближайший год) имеет несколько вариантов, что позволяет гибко реагировать на изменение рыночной ситуации.

Группа АСБ разрабатывает основные направления развития системы. Благодаря этим системам время бронирования билета по любому маршруту сокращается в несколько раз. Система бронирования билетов связана с системой бронирования отелей, что также очень удобно для пассажиров.

Группа развития рынка — это подразделение, в которое поступает информация о региональных рынках за рубежом и о конъюнктуре рынка авиаперевозок. Проведению рыночных исследований уделяется огромное внимание. В Аэрофлоте активно применяется анкетирование пассажиров на борту самолёта на выборочных рейсах, по телефону, в агентствах, на улице и т.д. Обобщённые результаты рыночных исследований являются основой для прогнозирования спроса на авиаперевозки и выработки стратегии и тактики маркетинга.

Тарифная группа отвечает за сбор всей информации по авиационным международным тарифам и условиям их применения, занимается расчётом тарифов по различным направлениям, выработкой тарифной политики авиакомпании и т.д.

Группа обслуживания на борту самолета занимается выработкой рекомендаций по совершенствованию сервиса на борту самолета.

Не так давно Аэрофлот ввёл новый вид непосредственного общения с клиентами, который хорошо зарекомендовал себя в зарубежных авиакомпаниях — это телефон, по которому клиенты могут высказать пожелания по совершенствованию уровня обслуживания. На основе этих звонков было введено несколько нововведений: улучшены музыкальные и видеопрограммы на борту, введено разнообразие блюд в меню и т.д.

В отдел маршрутного маркетинга входят шесть групп по маршрутам. Основной задачей этого отдела является выработка стратегии развития каждой авиалинии, здесь разрабатываются предложения по составлению расписания, установлению тарифов, обслуживанию и т.д. Информация из этого отдела передается в отдел управления маркетингом (является первичной для составления планов маркетинга).

Отдел обслуживания пассажиров состоит из двух групп: юридическая группа занимается выработкой правил страхования пассажиров, условий применения авиабилетов и другими юридическими вопросами, а группа транспортного обслуживания отвечает за разработку новых правил обслуживания на борту самолёта, которые затем передаются в группу обучения обслуживанию пассажиров.

Отдел обслуживания АСБ занимается разработкой всего комплекса услуг, предоставляемого этой системой, и подготовкой условий бронирования (какое количество мест оставить в авиакомпании, сколько передать агентам других компаний).

Группа загранпредставительств и агентств прорабатывает информацию для турфирм и представительств за границей, распределяет установку дисплеев на местах.

Группа развития системы отвечает за постановку задач перед программистами.

Группа информации занимается сбором и выдачей пассажирам информации по различным странам и городам, куда осуществляются полеты. Это концертная программа, репертуар театров, фестивали, национальные праздники и т. д.

И, наконец, отдел контроля резервирования занимается распределением мест по авиалиниям, форматированием рейсов, блокировкой (какое количество мест и на каких рейсах бронируется за год, месяц, когда снимается бронь и т. д.).

 

3. Описание элементов комплекса маркетинга

3.1 Товарная политика

В качестве товара, предлагаемого авиакомпаниями на рынке, выступает продукция, создаваемая ими в процессе воздушной перевозки пассажиров и грузов. Именно она является основным предметом купли-продажи. Авиакомпании предлагают на рынке специфический товар — перемещение. Потребление этого товара происходит непосредственно в процессе его производства.

В связи с особенностями предлагаемого товара — «товара-услуги», товарная политика имеет свои особенности.

Основное место в товарной политике фирм, предоставляющих услуги, занимают планы:

• по повышению конкурентоспособности услуги и управлению её качеством;
• формированию ассортимента услуг и управлению им;
• рациональному продлению жизненного цикла услуг;
• инновационной политике.

В целом, товарная политика Аэрофлота заключается в:

• обеспечении широкого выбора вариантов рейсов с высокой частотой обслуживания;
• поддержке низкого уровня затрат на основе эффективного использования всех активов компании;
• снижении цен на услуги на базе роста производительности концентрации на Европейском и Российском рынке.

 

3.2 Ценовая политика

Ценовая политика Аэрофлота заключается в разнообразной тарифной политике. В целом тарифная политика авиакомпании является эффективным инструментом в области коммерческого управления авиакомпании, позволяющим формировать ценовую политику, отвечающую основным запросам повышения доходности пассажирских авиаперевозок. Она включает три программы специальных предложений: упрощённую структуру тарифов; новые ценовые условия на билеты через интернет, ряд новых услуг.