Организация торгово-технологического процесса в розничном торговом предприятии и обслуживания покупателей

Процесс продажи  состоит из следующих основных операций:

· встреча покупателей и предоставление ему необходимой информации о  реализуемых товарах, оказываемых  услугах и т. д.;

· получение покупателем инвентарной  корзины или тележки для отбора товаров;

· самостоятельный подбор товаров  покупателем и доставка их в контрольно-кассовый узел магазина;

· подсчет стоимости отобранных товаров;

· оплата купленных товаров  и получение чека;

· упаковка приобретенных  товаров и укладка их в сумку  покупателя;

· возврат инвентарной  корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации.

Индивидуальное  обслуживание покупателей через  прилавок включает выполнение следующих операций:

· встреча покупателя и выявление его намерения;

· предложение и показ  товаров;

· помощь в выборе товаров  и консультация;

· предложение сопутствующих  и новых товаров;

· проведение технологических  операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием;

· расчетные операции;

· упаковка и выдача покупок.

Пришедший в магазин  покупатель должен встретить приветливое  отношение со стороны торгового  персонала. При этом благоприятное  впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей заключается в определении их отношения к моделям, фасонам и другим признакам товаров. Эта операция должна выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

После выявления намерения  покупателя продавец показывает соответствующие  товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец обязан дать квалифицированную консультацию покупателю, которая может включать сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления, соответствии предлагаемых товаров современной моде и т.д. Консультация должна способствовать пропаганде новых то варов, воспитанию у потребителей эстетических вкусов. Для проведения консультаций в крупных магазинах приглашают специалистов промышленных предприятий, производящих товары народного потребления, модельеров, врачей-косметологов и других специалистов. В обязанности продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров.

Завершается продажа  товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем  месте продавца или контролера-кассира.

При продаже технически сложных товаров с гарантийным сроком службы, кроме перечисленных операций, продавец обязан сделать отметку в паспорте на изделие, выписать товарный чек и его копию вручить покупателю.

Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам. При этом методе продажи рабочие запасы размешают отдельно от образцов. Он удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Обычно этот метод применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, а также тех товаров, которые требуют перед их отпуском покупателю отмеривания и нарезки. Этим методом осуществляют продажу бытовых холодильников, стиральных машин, осветительных, отопительных и нагревательных приборов, швейных машин, телевизоров, радиоприемников, музыкальных инструментов, мотоциклов, мотороллеров, велосипедов, мебели, тканей и других товаров.

Выставленные в торговом зале образцы товаров должны быть снабжены четко оформленными ярлыками, в которых указывают наименование товара, артикул, сорт, наименование изготовителя, цену. В случае необходимости продавцы оказывают покупателям консультативную помощь.

Продажу крупногабаритных товаров по образцам сочетают с доставкой  их покупателям на дом со складов  магазина, оптовых баз или промышленных предприятий-изготовителей. Это позволяет  сократить потребность розничных торговых предприятий в складских помещениях, уменьшить совокупные транспортные расходы и избавить покупателей от хлопот, связанных с доставкой приобретенных товаров.

При продаже товаров с открытой выкладкой покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, горках, стендах. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца.

Продажа товаров с  открытой выкладкой более удобна по сравнению с традиционным методом, так как многие покупатели имеют  возможность одновременно знакомиться с открыто выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по прода­же товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов.

При продаже товаров  по этому методу особое внимание должно быть уделено размещению и выкладке их на рабочем месте продавца. Мелкие предметы выкладывают насыпью в  кассетах открытых на прилавочных витрин. Более крупные товары располагают стопками на прилавке. Выкладывая товары, их группируют по видам и ценам. Выложенные товары нельзя накрывать стеклом, скреплять их между собой. Товары должны быть снабжены ярлыками-ценниками, прикрепленными к ячейкам кассет специальными зажимами.

Торговля  по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет им экономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в магазине, автомагазине, по месту работы или на дому покупателей. Они могут быть поданы в устной или письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе магазина или посредством почтового перевода (при продаже топлива и строительных материалов), а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине. Заказы на продовольственные товары должны быть выполнены в течение 4-8 ч. По непродовольственным товарам срок выполнения заказа устанавливается в зависимости от вида товаров и воз­можностей его исполнения. Особенно удобен этот метод продажи товаров для жителей небольших сельских населенных пунктов, которые через магазины «Товары повседневного спроса» или автомагазины могут заказать технически сложные товары или другие товары длительного пользования, не теряя при этом время на поездки в другие населенные пункты для их приобретения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Анализ организации торгово-технологических  процессов и обслуживания покупателей в ООО фирма «Визит» магазин «Пятерочка».

2.1. Технико-экономическая характеристика  анализируемого предприятия.

 Общество с ограниченной ответственностью (ООО) фирма «Визит» - розничное торговое предприятие города Отрадного, реализующее продовольственные товары. В настоящее время в своем составе насчитывает двадцать магазинов в Самарской области и городе Отрадный, в том числе и магазин «Пятерочка». Данный магазин осуществляет свою деятельность на основании лицензии 214010/032578 от 24.03.2006г. №286.

Режим работы магазина: с 8.00 до 21.00 без перерыва на обед и без  выходных.

Магазин «Пятерочка» располагается в одноэтажном, отдельно стоящем здании без подвала, что позволяет наиболее эффективно использовать торговую площадь, не требует средств механизации для вертикального перемещения товаров и обеспечивает наилучшие условия для торгово-технологического процесса.

Торговые помещения занимают центральное место в магазине и составляют 400м2. Их удельный вес достигает 70% общей площади магазина.

Торговый  зал является основным помещением магазина и состоит и из следующих функциональных зон: вход и выход, расчетные узлы, зоны размещения товаров, движения потока покупателей и оказания дополнительных услуг. Формой планировки торгового зала магазина «Пятерочка» является прямоугольник с соотношением сторон 1:3. В магазине применяется линейная планировка с продольной расстановкой оборудования. Это позволило сформировать желаемые направления потоков покупателей, создать условия для выкладки и отборки товаров, а так же для просмотра торгового зала. Так как в магазине находится отдел с прилавком обслуживания, то для него предусмотрено место в удалении от контролеров-кассиров. В магазине имеются четыре узла расчета. Данное количество касс имеет достаточную пропускную способность, при которой не образуются очереди.

Для всесторонней оценки эффективности деятельности торгового  предприятия необходимо рассмотреть ряд показателей.

Эффективность использования  торговой площади магазина «Пятерочка» можно оценить по следующим показателям:

- коэффициент установочной  площади - 0,29;

- коэффициент демонстрационной  площади - 0,75.

Положительная тенденция  показала, что площадь торгового зала используется эффективно, а значит была достигнута главная цель - получение дохода и качественное обслуживание покупателей.

2.2 Планирование торгово-технологического  процесса в магазине «Пятерочка».

ООО фирма «Визит» - развивающееся торговое предприятие, уделяющее большое внимание внутрифирменному планированию торгово-технологическому процессу.

Долгосрочный план предприятия  охватывает пятилетний период и содержит главные стратегические цели.

Комплексный годовой план текущей деятельности торгового предприятия включает: план товарооборота, план издержек обращения, план прибыли, финансовый план, план развития материально-технической базы, план социального развития и др.

Вышестоящая организация  сообщает своим розничным предприятиям ориентированные цифры темпов роста. В свою очередь, каждое подразделение должно разработать свои планы, в соответствии с общим планом предприятия.

Магазин «Пятерочка» также осуществляет разработку планов. Планирование торгово-технологического процесса начинается с полного анализа дел в магазине. Анализируются сильные и слабые стороны организации торгово-технологического процесса, выполняемые и возможные для проведения мероприятия.

На этапе планирования предприятие решает, какие товары необходимы и в каком количестве. Планируются графики поставок товаров в магазин, время необходимое для приемки товаров, кем будет осуществляться приемка, как и где, будут храниться товары.

В магазине существует план поставок товаров, который является гибким и при необходимости быстро корректируется.

Данный  план предлагаю рассмотреть на примере  нескольких поставщиков.

ОАО "Молоко" поставляет молочную продукцию и мороженое. Завоз товаров осуществляется каждый день, молочной продукции в 12.00, мороженое в 14.00 не каждый день, а в понедельник, среду, пятницу и субботу. Если необходима корректировка заявки, она осуществляется каждый день до 9.00. Завоз молока и кисломолочной продукции зависит в магазине «Пятерочка» от реализации, дня недели, сезона. Например, если к выходным дням реализация увеличивается, заведующий отделом или заведующий магазином изменяют заявку. В весенне-летний период количество реализуемой продукции увеличивается в два раза, а следовательно и заявка тоже.

Приемку поступившей  продукции осуществляет заведующий отделом.

Поставку  колбасы осуществляют несколько  ведущих производителей:

- ОАО "Витебский  мясокомбинат";

- ОАО "Глубокский  мясокомбинат";

- ОАО "Могилевский  мясокомбинат".

План завоза товаров  от этих производителей отличается от завоза молочной продукции:

ОАО "Глубокский мясокомбинат" поставляет продукцию в понедельник, среду, пятницу в соответствии с заявкой. Приемку товара осуществляет заведующий отделом.

На приемку данной продукции отводится один час, т.к. необходимо сверить фактический  вес с указанным в накладной и одновременно проверить качественные удостоверения.

ОАО "Могилевский мясокомбинат" завозит в магазин №85 продукцию один раз в неделю и в небольшом количестве. Заявка составляется так же раз в неделю. Время отведенное на приемку 20 минут потому, что ассортимент небольшой.

ОАО "Витебский мясокомбинат" выпускает широкий ассортимент продукции. Поставка в магазин осуществляется во вторник, четверг, пятницу, субботу. Отличительной особенностью является то, что заявку можно изменить в любое время. Отдел сбыта ОАО "Витебский мясокомбинат" примет ее и в течение 2 часов товары будут доставлены в магазин. Приемка осуществляется заведующим отделом.

В весенне-летний период план завоза меняется в связи с  увеличением реализации.

Существует  план распределения обязанностей. Заведующий магазином занимается общим руководством, составлением заявок; заведующий отделом осуществляет приемку товаров, рассчитывает цены на вновь поступившие товары, следит за остатками товаров, пишет ценники на товар, контролирует выкладку товаров; продавец осуществляет подготовку товаров к продаже, маркировку, выкладку товаров, консультацию и расчет покупателей.