Организация процесса продажи товаров и торгового обслуживания в сфере розничной торговли

5) выложенные товары должны обеспечивать свободный проход и доступ к ним покупателей.

Товары дорогостоящие  и в мелкой упаковке расположены  вблизи рабочего места контролера-кассира  на специальных горках, в передвижных  тележках или контейнерах.

Родственные, взаимозаменяемые или сопутствующие товары расположены  рядом с основными. Если размещение однородных товаров в одном месте создает неудобство при отборе, задерживает покупательский поток, то можно расположить их в нескольких местах торгового зала.

Продовольственные товары, требующие нарезки, взвешивания  и упаковки (мясные, рыбные и молочные продукты, овощи и др.), размещают  за прилавком обслуживания.

Все товары, особенно продовольственные, размещают с соблюдением правил товарного соседства. Отдельно на торцах островных горок или в специальных изолированных от основной массы товаров корзинах размещены стиральные порошки, товары бытовой химии и другие, в силу своих физико-химических свойств вредно влияющие на остальные товары.

При распределении товаров  на площади торгового зала созданы  условия для его хорошего обзора работниками магазина с тем, чтобы  они могли оперативно следить  за своевременным пополнением товаров. В торговом зале максимально использован  каждый квадратный метр его площади  под выкладку товаров.

Все товары выложены этикетками и рисунками на упаковке в сторону, обращенную к покупателю.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Организация обслуживания  покупателей в магазине

 

 

В магазинах Ровеньского райпо в основном применяется следующий метод продажи товаров - через прилавок обслуживания. Процесс продажи при этом включает:

- встреча покупателя и  выявление его намерения;

- предложение и показ  товаров;

- помощь в выборе товаров  и консультация;

- предложение сопутствующих  и новых товаров;

- расчетные операции и  выдача покупок.

Пришедший в магазин покупатель встречается приветливо, при этом благоприятное впечатление оставляют  опрятный внешний вид работника  магазина, порядок и чистота в  торговом зале. Выявление намерения  покупателей выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

После выявления намерения  покупателя продавец показывает соответствующие  товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец дает квалифицированную консультацию покупателю, которая может включать сведения о назначении товаров и  способах их эксплуатации, нормах потребления  и т.д. В обязанности продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров.

Завершается продажа товаров  расчетом с покупателями и выдачей  им покупок. Эти операции могут выполняться  на рабочем контролера-кассира.

При разработке дополнительных услуг большое внимание уделялось  организации кафетерия, так как  работа кафетериев является весьма эффективной  и удобной для покупателей. В  магазине «Хозяюшка» кафетерий оснащен  всем необходимым инвентарем и оборудованием  для эффективного и качественного  обслуживания покупателей, т.е. холодильным  оборудованием, кофеваркой, микроволновой печью, а также оборудованием для продажи соков, бутербродов и кондитерских. В торговом зале оборудованы 2 обеденных стола. Все это сделано для максимального удобства покупателей. В кафетерии оказывают такую услугу, как прием стеклопосуды от населения. Возле магазина организована автостоянка для создания максимальных удобств покупателям. Дополнительные услуги, оказываемые покупателям не будучи связаны с реализацией конкретного товара, тем не менее создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.

Весь комплекс предоставляемых  дополнительных услуг в магазине «Хозяюшка» можно разделить на:

1) Связанные с продажей конкретных товаров 

1. Прием предварительных  заказов на товары, имеющиеся  в продаже.

2. Прием предварительных  заказов на товары, временно отсутствующие  в продаже.

3. Организация консультаций  специалистов в магазине.

4. Упаковка товаров (бесплатно).

5. Продажа отдельных товаров  в рассрочку.

6. Продление часов работы магазина в предвыходные и предпраздничные дни. 

2) Не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров :

1. Разделка и первичная  обработка отдельных продуктов

2. Доставка товаров к  автомашине покупателя и их  погрузка.

3. Вызов покупателю такси  для доставки купленных товаров. 

Осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания 

1. Предоставление информации  по телефону покупателю о товаре.

2. Возможность использования  телефона-автомата.

3. Организация в магазине  кафетерия.

4. Организация автостоянки  при магазине.

5. Сбор стеклопосуды у  покупателей.

6. Организация торговой  рекламы и информации для покупателей. 

Таким образом, магазин «Хозяюшка» Ровеньского райпо использует не только эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг, которые постоянно расширяются и обновляются, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию торгового обслуживания.

Анализ уровня торгового  обслуживания проводился в магазине «Хозяюшка» Ровеньского райпо с помощью самих покупателей, т.е. проводился опрос. Метод опроса имеет ряд преимуществ перед статистическим, т.к. статистические данные по ряду интересующих нас показателей вообще отсутствуют. Оценка торговой ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем традиционные статистические исследования. Особый интерес предоставляют опросы лиц, только что посетивших магазин, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент посещения и выхода из магазина у покупателя складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество обслуживания.

В 2011 г. в магазине «Хозяюшка» Ровеньского райпо проводился опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания. Было опрошено 200 человек. Параллельно с устным опросом покупателей о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.

При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые. Предложенная нами анкета покупателю исключала получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление  мнения покупателей. После проведения анкетного опроса, обработали полученные результаты. Обработка полученных результатов осуществлялась методом, предложенным немецким экономистом О. Андерсеном.

Затем рассчитали средний  уровень оценки качества торгового  обслуживания путем суммирования сведения всех ответов в анкете. И получили обобщающий коэффициент, равный 0,88, т.е. уровень торгового обслуживания удовлетворительный, по мнению самих  покупателей.

Таким образом, все показатели рассчитанные в этом разделе свидетельствуют, что уровень торгового обслуживания покупателей в магазине достаточно высок в условиях рыночных отношений. Это с положительной стороны характеризует торговую деятельность магазина, а также торговое обслуживание предоставляемое покупателям.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Услуги, оказываемые в магазине

 

Розничная торговля не может  быть полноценной без качественного  оказания комплекса дополнительных услуг.

Услуга розничной торговли – это результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при покупке-продаже товаров. Таким образом, основная услуга, которую оказывает розничная торговля, - это реализация товаров в магазинах различных типов, а также вне магазина.

Повышение культуры обслуживания покупателей во многом связано с  расширением ассортимента дополнительных услуг, оказываемых им. Наилучшие  условия для этого могут быть созданы в магазинах.

Перечень таких услуг  зависит от специализации магазина, места его расположения, торговой площади и др. Наибольшее число элементов дополнительного обслуживания предоставляют покупателям крупные специализированные магазины, универсамы, универмаги и т.п.

 Все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазинах, можно разделить на три группы:

а) связанные с покупкой товаров, т.е. приём заказов, компетентные консультации, упаковка товаров и  их доставка на дом;

б) услуги, оказываемые покупателям  после приобретения товаров: подгонка швейных изделий под клиента, раскрой купленных тканей, установка  и наладка на дому сложных видов  электронной техники (компьютеров, телефонов, музыкальных центров);

в) услуги, сопутствующие  эффективной реализации товаров: благоприятная  и уютная атмосфера с высокой  культурой обслуживания; организация  буфетов, кафе типа "бистро", комнат отдыха и детских комнат, камер  хранения, стоянок для автомобилей, ремонтные мастерские и др.

Услуги могут быть платными и бесплатными, но все они реализуются  в целях привлечения в магазины наибольшего количества покупателей.

К бесплатным относят те из услуг, которые непосредственно связаны с продажей товаров (консультации продавцов, предоставление рекламной информации, упаковка развесных продовольственных и некоторых видов непродовольственных товаров, погрузка крупногабаритного товара на транспортное средство покупателя и т.п.)

Услуги, выполнение которых  требует дополнительных затрат, предоставляются  магазинами за отдельную плату по утвержденным прейскурантам.

В структуре розничной  торговли учитывается ассортиментный признак. Товары обычно объединяются в  соответствующие группы по признаку производственного происхождения  или потребительского назначения. В розничной торговли в связи с этим функционируют различные виды магазинов:

1) Специализированные магазины  занимаются реализацией товаров  одной конкретной группы (мебель, радиотовары, электротовары, одежда, молоко, хлебобулочные изделия и др.

2) Узкоспециализированные  магазины продают товары составляющие  часть товарной группы (мужская  одежда, рабочая одежда, шёлковые  ткани и др.).

3) Комбинированные магазины  осуществляют реализацию товаров  нескольких групп, отражающих  общность спроса или удовлетворяющих  соответствующий круг потребителей (мото-вело-культиваторы, книги и плакаты, хлебобулочные и кондитерские изделия, вино, фрукты, меха и др.).

4) Универсальные магазины  продают товары многих товарных  групп в специализированных секциях.

5) Смешанные магазины  реализуют товары различных групп  как продовольственных так и непродовольственных, не образуя специализированные секции.

Люди совершают покупки  в магазинах не только потому, что  им необходимо удовлетворить свои функциональные потребности в еде, одежде, но и психологические - т.е. получить удовлетворение, удовольствие от самого процесса совершения покупки. Список дополнительных удобств для покупателей расширяется с каждым днем и включает в себя ряд таких платных или бесплатных услуг, как организация мест отдыха и питания для покупателей, детских комнат, где родители могут оставить детей на время совершения покупок; хранение товаров и вещей; парковка; обмен валюты; срочная печать фотографий; эскалаторы; туалетные комнаты.

Относительно новый для  России, привлекательный для покупателя способ покупки - через торговые автоматы для продажи игрушек, напитков и  сладостей. Одним из наиболее выгодных мест расположения этой техники с  точки зрения рентабельности и окупаемости  являются супер- или гипермаркеты. Отдельно стоит сказать о "фуд-кортах" (ресторанных двориках) как прогрессивном направлении и значимой услуге в организации питания в торговых центрах и гипермаркетах. В этом случае "точки" различных сетей быстрого питания располагаются на одном "пятачке". При этом важна узкая специализация на определенном продукте. Отмечено, что объемы продаж в ресторанных двориках благодаря такому соседству увеличиваются на 15-25%. В целом же, по подсчетам специалистов, рестораны и кафе увеличивают товарооборот в год примерно на 5%.

Классификация услуг розничной  торговли и требования, предъявляемые  к ним, приведены в ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования».

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

При переориентации торговли на рыночные отношения каждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке потребительских  товаров и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без качественного торгового  обслуживания.

Торговое обслуживание обеспечивает торговому предприятию социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и  качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается  в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное  обеспечение покупателей лучшими  товарами для удовлетворения их потребностей.