Организация процесса продажи товаров и торгового обслуживания в сфере розничной торговли

 Большое значение имеет  внедрение различных форм стимулирования  отдельных работников и коллектива  всего торгового предприятия  за повышение качества торгового  обслуживания. В этом отношении  важную роль сыграла система  управления качеством труда в  магазинах, которая способствует  укреплению трудовой дисциплины, сокращению количества жалоб,  повышению ответственности каждого  работника за выполнение своих  обязанностей.

Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются совершенствование  воспитательной работы в коллективе, повышение квалификации и творческой инициативы работников, применение новых  форм и методов организации труда.

 Ученые изучающие проблемы  отрасли, утверждают, что из-за  грубости продавцов крупные торговые  предприятия теряют от 10 до 15%

товарооборота. Они же установили, что, когда человек обдумывает покупку, на его решение влияет не только собственное настроение, но и обстановка в торговом зале, слова продавца. Устная речь для продавца - это слагаемое  его профессионального мастерства, слово настолько сильное оружие, владея которым продавец властен поднять испорченное настроение или, наоборот, нанести обиду. Например, юная, стройная девушка-продавец сказала, увы не юной и, увы, не стройной женщине: «Это вам не подойдёт. Это не для вас! ». Сказала спокойно, даже дружелюбно, и убрала узенькие брюки с прилавка, не заметив даже, как у женщины вдруг вспыхнуло лицо и как поспешно та ушла, сгорбившись точно от удара. Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового персонала, его профессиональные знания, вежливость и предупредительность по отношению к покупателям, умение чётко и тактично выполнять порученные функции.

Важным требованием повышения  качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей. Эти знания должны помогать работникам торговли изучать типы и  психологические особенности покупателей , мотивы совершения покупок , знать особенности восприятия покупателями различных товаров, владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах, уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов.

Без знаний основ психологии людей , их ощущений, восприятий , эмоции, желаний ни один работник магазина не сможет сейчас по-настоящему выполнять свои функции обслуживания покупателей.

Психологические факторы  должны помогать продавцам хорошо обслуживать покупателей, убедить их в целесообразности покупки товаров в их же собственных интересах. Покупатель всегда должен видеть в продавце защитника, его покупательских интересов, а не купца, во чтобы то ни стало желающего продать товар. Именно в этом состоит в первую очередь сложное искусство взаимодействия продавца с покупателем.

Для повышения качества торгового  обслуживания существенное значение имеет  использование разнообразных и  качества услуг.

 Услуга в нашу торговлю  входила медленно, даже болезненно. Впервые годы считалось, что  предприятию необходимо реализовать  товар и получить за него  деньги. Всё остальное забота  самого покупателя.

 Сегодня характер и  количество предоставляемых услуг  характеризует уровень культуры  торгового обслуживания. Торговое предприятия оказывают потребительские услуги. Их сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей, в разнообразных видах услуг, связанных с жизнедеятельностью человек. Торговые услуги - это не только удобства, но и экономия времени покупателей.

В крупном универмаге покупателю предоставляется до пятидесяти различных  услуг. Специалисты могут дать консультацию о правилах и порядке пользования  технически сложными товарами, продемонстрировать новинки в действии. Услуга рождалась  в нашей стране в торговле стихийно. Администрация каждого магазина самостоятельно решала, сколько видов  услуг предоставить покупателю, каков  должен быть их объем.

Любая торговая услуга должна быть удобной для покупателей  и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах  способствует росту товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и качество услуг зависят от типа специализации, месторасположения магазина, условий для оказания качественных услуг, квалификации работников.

Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке  способствует решению двуединой  задачи: с одной стороны: повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой - укрепление экономики страны на основе расширения возможности привлечения  в оборот денежных средств населения  и повышения эффективности товарно-денежных отношений на потребительском рынке. В рыночных условиях развитие всех видов услуг должно быть выгодно  предпринимателям и удобно для потребителей. При этом все виды услуг, способствующих росту товарооборота. Оборачиваемости, доходности, получают соответствующее  развитие при росте доходов населения. В настоящее время большинство  населения отличается низкой покупательской способностью, поэтому даже часть  традиционных услуг не находит применения в торговле, вместе с тем эта  сфера деятельности начала активизироваться в магазинах и на предприятиях питания, обслуживающих в основном население с высокими доходами. Появились услуги, ранее не известные нашему потребителю, например: прием по телефону заказов на доставку продуктов и горячих закусок в любое время.

Прогрессивные явления в  торговле « вызванные к жизни  активизацией рыночных процессов, ростом требований покупателей к культуре и качеству обслуживания, становятся все более заметными. Необходимо возрождать как известные в торговле услуги, так и шире распространять ранее не известные в отечественной  практике.

Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей торгового  обслуживания - высокое качество функционирования торговли по возможно более полному  удовлетворению спроса покупателей  на необходимые им товары при высокой  культуре обслуживания.

Таким образом, высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Организационно-экономическая  характеристика Ровеньского потребительского общества

 

Ровеньское потребительское общество является добровольным объединением граждан на основе членства путем объединения его пайщиками имущественных паевых взносов для торговой, заготовительной, производственной и иной деятельности в целях удовлетворения материальных и иных потребностей его членов (прил.1).

Вышеуказанному обществу принадлежит сеть магазинов розничной  торговли «Продукты». Расположение данных магазинов имеет разбросанный характер, что является эффективным для  объема продаж.

Среди направлений совершенствования  торгового сетевого обслуживания в  вышеназванном населенном пункте основным за последнее время является автоматизирование  товарного и складского учета. Для  автоматизации товарного и складского учета были использованы конфигурации "1С:Торговля и Склад 7.7" и "Штрих-М: Торговое предприятие 4.0 Prof " с использованием компоненты "Управление распределенными информационными базами" системы программ "1С: Предприятие 7.7", что позволило связать воедино информационные базы магазинов. На рабочих местах кассиров установлены новейшие многофункциональные контрольно-кассовые системы Штрих-TouchMaster (версия 01) с биоптическими сканерами штрих-кода Metrologic MS 2021 Stratos RS232 и встроенными весовыми модулями, позволившие свести до минимума время обслуживания покупателя и увеличить проходимость кассовых узлов. Результаты внедрения:

- Улучшилось качество  и скорость обслуживания клиентов 

- Получен контроль товарных  остатков в разрезе отделов

- Возможна проверка взаиморасчетов  с поставщиками и покупателями

- Стал возможен анализ  товарных запасов и оперативный  заказ товара поставщикам.

3. Характеристика элементов,  предшествующих продаже товаров

 

При подготовке товаров к  продаже в магазине производятся следующие операции:

1. Проверка соответствия цен, сортности, указанных в сопроводительных документах и на маркировке;
2. Облагораживание товаров (очистка от пыли, удаление смазки, устранение мелких неисправностей, протирка верхнего слоя некоторых продовольственных товаров);
3. Фасовка, предварительная нарезка товаров, укладка их в специальную тару для подачи в торговый зал;
4. Комплектование подарочных наборов;
5. Оформление и прикрепление ярлыков цен.

Подготовка товаров к продаже в магазине производится продавцом.

Многие из поступивших  в магазин товаров не могут  быть переданы в торговый зал в  том же виде, в каком они завезены, то есть нуждаются в подготовке к  продаже. Она включает в себя такие  операции, как распаковка (освобождение от внешней тары) и сортировка (группировка  изделий по размерам, фасонам, сортам, ценам). Распаковка товаров относится  к операциям, производимым с большинством товаров. При этом главное внимание должно быть уделено сохранности  качества товаров и тары.

Предварительная фасовка  и подготовка товаров способствуют повышению производительности труда  продавца, более быстрому обслуживанию покупателей, снижению товарных потерь.

Подготовка товаров к  продаже в магазине «Хозяюшка» производится продавцами. Готовят товары к продаже  в предназначенных для этого  помещениях, используя необходимое  оборудование и инвентарь.

На уровень торгового  обслуживания и эффективность работы любого магазина в значительной степени  влияют размещение и выкладка товаров  в торговом зале. Под размещением  товаров понимают их распределение  на площади торгового зала в соответствии с планом помещения, а под выкладкой - процесс расположения, укладки и показа товаров на торговом оборудовании.

Размещение товарных групп  магазина «Хозяюшка» учитывается еще  при составлении его технологической  планировки. При этом исходят из ассортимента реализуемых в магазине товаров и применяемых методов  продажи каждой товарной группы. Учитывают  также конструктивные особенности  торгового зала, расположение окон, дверей, колонн и т. д. Кроме того, на размещение товаров в магазине оказывают влияние определенные правила установки различных  видов торгово-технологического оборудования, необходимость соблюдения правил пожарной безопасности.

Так как продажа товаров  в магазине производиться через  прилавок предлагаются только образцы  товаров, находящиеся за прилавком. Поэтому для покупателей не имеет  значения, как расположены товарные запасы, из которых продавец отпускает выбранные ими товары.

В магазине Хозяюшка», ассортимент  состоит из продовольственных и  непродовольственных товаров, для  размещения этих товаров выделены отдельные  зоны. Товары в магазине расположены  по принципам группировки, учитывая направление движения покупательских потоков, а также физико-химические свойства товаров и правила товарного  соседства.

Так как движение покупательского  потока начинается от входа в торговый зал магазина и направляется чаще всего против хода часовой стрелки, то товары размещены так, чтобы, обеспечить равномерное распределение потока покупателей по всему торговому  залу.

При размещении товаров в  торговом зале в магазине стремились подбирать по принципу комплексного потребления, взаимозаменяемости или  по назначению. Это дает возможность  покупателям совершать комплексные  покупки, сокращает время их пребывания в магазине.

Группировка по назначению - это расположение рядом товаров, которые могут удовлетворить какую-либо определенную потребность покупателя.

Каждая товарная группа получает свое определенное место, что позволяет  постоянным покупателям магазина легко  ориентироваться в торговом зале. Это имеет большое значение, поскольку  именно постоянные покупатели приносят наибольшую прибыль магазину. Создание же благоприятных условий для  приобретения товаров, в том числе  и за счет сокращения времени на их выбор при правильном размещении, позволяет увеличить число таких  покупателей.

Если какой-либо товар  временно отсутствует в продаже, это его место заполнено другим, заменяющим его, товаром.

При закреплении за товарными  группами постоянных зон размещения в магазине учитываются следующие  требования:

1) зона товарных групп, подготавливаемых к продаже непосредственно в магазине, должна примыкать к тем помещениям, в которых осуществляется подготовка этих товаров;

2) для товарных групп, требующих длительного ознакомления с ними покупателей, выделяют зону в глубине торгового зала, где нет основных покупательских потоков;

3) крупногабаритные и тяжелые товары располагают в зоне около контрольно-кассового узла или близко к выходу из торгового зала;

4) товары, требующие частого пополнения, размещают вблизи кладовых помещений;