Общая характеристика рынка торговли и общественного питания

Организационно-коммерческие нематериальные услуги включают виды деятельности способствующие товарному обращению или достижению целевой направленности в коммерции в состав организационно-коммерческих услуг входят:

1. Услуги сопровождающие куплю-продажу (поставку товаров) во всем их многообразии
2. Информационные услуги, например информация о новых видах товаров изготавливаемых промышленностью.
3. Консалтинговые услуги (консультации о возможной замене материалов при поставке)
4. Целесообразность предоставления услуг в сфере производства по заказам конкретных потребителей не вызывает сомнений, в то время, как целесообразность в сфере товарообращения является менее очевидным и требует выполнения специальных образований по критерию затрат в том числе едино временных и текущих. По результатам таких обоснований могут приниматься решения о перераспределении общего объёма работ между сферой производства и сферой товарного обращения.

Но в любом случае услуга полезна не как вещь, а  как определенная деятельность.

Услугам присущ ряд отличительных  характеристик, которые необходимо учитывать в процессе коммерческой деятельности:

1. Неосязаемость  услуг.

Многие из услуг неосязаемы, например услуги образовательной, культурной, развлекательной сферы. Потребитель  такой услуги после ее приобретения располагает знаниями, впечатлениями, ощущениями Он не имеет вещественных доказательств, а может опираться лишь на собственные субъективные представления. Это свойство обусловливает повышенные требования к процессу дифференциации спроса на услуги и разнообразию качественных характеристик. Чем шире дифференциация спроса и приспособленность услуг к особенностям потребителей, тем больше возможности для ее соответствия субъективным представлениям потребителей. 
2. Неотделимость услуг от их производителя.

Если товар в его  материально-вещественной форме существует независимо от своего производителя, то услуга не располагает возможностью для отчуждения от него. Столь тесная связь услуг и их источников не позволяет потреблять услуги вне присутствия производителя. Это накладывает ограничения на развитие сбытовой деятельности. Сбытовые подразделения в сфере услуг смыкаются, по существу, с органами рекламы и пропаганды, а их функции зачастую ограничиваются стимулированием сбыта услуг в различных потребительских сегментах.

3. Несохраняемость  услуг.

Услугу невозможно хранить. Например, если студент пропускает ряд занятий, то он теряет возможность пользоваться услугой преподавателя, так как она имеет ценность только во время проведения занятия. 
Несохраняемость услуг создает особую форму их производства — форму «потребительного производства». При этом потребитель заранее оплачивает стоимость услуги, прежде чем получает возможность для оценки уровня удовлетворения своей потребности. Это вызывает необходимость укрепления доверия потребителей к производителю услуг и -широкой пропаганды услуг 
4. Невозможность складирования и транспортировки услуг.

Это свойство обусловлено несохраняемостью услуг и их неотделимостью от производителя.

5. Непостоянство качества  услуг.

Качество услуг колеблется в широких пределах и зависит  от качества труда производителей (особенно в области культуры и искусства), их компетентности, коммуникабельности, доброжелательности, вежливости и других личных качеств, а также от времени и места предоставления услуг Например, качество услуг, оказываемых передвижными предприятиями непроизводственной сферы в районах с дисперсным типом расселения, обычно ниже, чем качество услуг постоянно действующих предприятий.

 

 

 

 

 

1.2. Услуги как объект коммерческой деятельности

 

                           Сегодня сфера услуг становится более значимой в экономике, так как она создает многочисленные рабочие места и вносит существенный вклад во внутренний национальный продукт. Услуги вышли на передний план в результате демографических сдвигов. Люди больше работают, имеют меньше свободного времени, благосостояние семей растет, что позволяет человечеству покупать больше услуг для экономии времени. 

В экономической теории услугой считается особая потребительская  стоимость процесса труда, выраженная в определенном полезном эффекте, который  удовлетворяет потребности человека и общества. Это толкование закоренелое  в марксистском понимании услуги как экономической категории. Однако до сих пор в научной среде  нет ее общепринятого толкования. Одни экономисты считают услугой  изменение состояния лица или  товара, который принадлежит кому-какой  экономической единицы, что происходит в результате деятельности другой экономической  единицы на основе предварительного согласия первой. Такая трактовка  услуги позволяет рассматривать  ее как конкретный результат экономически полезной деятельности, которая является товаром или непосредственно  деятельностью. Сторонники других взглядов считают услугами почти все виды полезной деятельности, которая не создает материальных ценностей. Главным  критерием при этом является неуловимый характер производимого продукта в  процессе ее оказания. Поэтому услуга полезна не как вещь, а как деятельность. Потребление ее, обычно, происходит одновременно с процессом ее создания. На практике сфера услуг является совокупностью многих видов деятельности, следствием чего является большое разнообразие видов услуг. Нередко услуга может  сопровождаться товаром (аудиторский  отчет, компьютерная программа, кинопленка и др.).

Существенной характеристикой  услуги является экономическая ценность, что делает ее объектом коммерческой деятельности и предметом торговли.

Услуга - любая деятельность, либо мероприятие или выгода, которую одна сторона может предложить другой, неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом. 
В современной трактовке определение услуги звучит как согласованный процесс взаимодействия двух или более субъектов рынка, когда одни субъекты воздействуют на другие в целях создания, расширения или воспроизводства возможностей последних в получении фундаментальной пользы (благ). 
Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Снимая комнату в отеле или откладывая деньги в банк - во всех случаях приобретается услуга. Услуга - это действие исполнение или усилие. Услуга передается покупателю через действие, тогда как товар передается из рук в руки. Услуга - это нечто, что обладает ценностью для покупателя и может восприниматься сознанием, умственно. Для передачи услуг покупателю необходимо выполнять действия или операции.

Услугу как объект коммерческой деятельности характеризуют следующие особенности³[167]:

 в отличие от  товаров народного потребления  услуги производятся и потребляются  в основном одновременно и  не подлежат хранению;

торговля услугами связана  с торговлей товарами народного  потребления и существенно влияет на нее; рынком, рынком товаров народного  потребления и др.;

 не все услуги, в отличие от других объектов коммерческой деятельности, пригодные к широкого вовлечения в международный хозяйственный оборот.

Различают :

материальные услуги (услуги, на которые затрачивается труд, следствием которой является создание определенных материальных благ)

нематериальные (услуги, направленные в сферу личного потребления). Характерными особенностями нематериальных услуг является неощутимость (нематериальный характер),

неотделимость производства и потребления, неоднородность (изменчивость), непригодность для хранения.

Неощутимость (нематериальный характер) услуг. Эта качество услуг  означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать  до момента получения.

Неощутимость услуг  создает существенные проблемы в  организации торговли ими как  для продавцов услуг, так и  для потребителей. В процессе продажи  услуг предприятиям, которые их реализуют, сложно продемонстрировать клиентам свой товар (услугу) и еще сложнее обосновать ее себестоимость и цену продажи. Продавец может только описать преимущества, которые получит клиент вследствие приобретения услуги, а качество услуги может быть оценена только после  ее выполнения. Поэтому в процессе организации предоставления (продажи) нематериальных услуг эффективными являются такие приемы:

усиление осязаемости  услуги посредством присутствия  в любой форме элемента товара в ней;

подчеркивание значимости услуги;

сосредоточение внимания на преимуществах технологии предоставления услуги конкретным предприятием;

привлечение к рекламе  услуги ведущих рекламных агентств, влиятельных средств массовой информации и др.

Итак, неощутимость услуг  усложняет процесс ценообразования  и продвижения нематериальных услуг  на рынок.

Неотделимость производства и потребления услуг. Специфика  производства нематериальных услуг  заключается в том, что, в отличие  от материальных, их невозможно предварительно изготавливать, накапливать и хранить. Начинать предоставление услуг можно  только после получения заказа или  с появлением клиента. С этой точки  зрения производство и потребление  услуг тесно взаимосвязаны.

Взаимосвязь производства и потребления нематериальных услуг  является наиболее характерной особенностью, которая отличает их от других объектов коммерческой деятельности. В связи  с не отдельностью производства и  потребления услуг в процессе их купли-продажи контакты между  субъектом, который предоставляет  услуги, и субъектом, который приобретает  их (клиентом), могут иметь следующие  особенности:

отделимость услуг от потребителя, т.е. предоставление услуг  без личного присутствия его (химическая чистка одежды, стирка белья, ремонт помещений), а также предоставление услуг  посредством письменных коммуникаций (учебный курс), технических средств (компьютерные информационные системы, банкоматы);

неотделимость услуг  от потребителя (стоматологические  услуги, услуги дошкольного воспитания, услуги пассажирского транспорта и  др.);

отделимость услуг от работников сферы обслуживания (услуги электронной торговли, реализация товаров  с помощью торговых автоматов, дистанционная  форма обучения и др.);

неотделимость услуг  от работников сферы обслуживания (лечебно-оздоровительные  услуги, личное обслуживания в гостиницах и др.).

Важным конкурентным преимуществом предприятий в  сфере услуг является высокий  профессиональный уровень их продавцов. Покупатель зачастую рассматривает  продавца услуг как эксперта, доверяя  его компетенции. В этом смысле почти  всегда продавец услуги является ее неотъемлемой частью.

Неоднородность (изменчивость) услуг. Эта качество услуг является прямым следствием одновременности их производства и потребления. Зависит она от существующих на предприятии стандартов системы обслуживания, совокупности подсистем и элементов, которые ее образуют, то есть от уровня сервиса на конкретном предприятии.

Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выяснить ее причины. В основном она связана с отсутствием  конкуренции, уровнем квалификации персонала и эффективностью мер  по повышению его квалификации, наличием развитых коммуникаций и циркуляцией  информации, поддержкой менеджерами  непроизводственной сферы и др. Не менее важным источником сменяемости  услуг является потребитель, его  уникальность, что предопределяет степень  индивидуализации услуг в соответствии с потребностями клиентов. С этим связана необходимость управления поведением потребителей в процессе предоставления услуг, учета коммуникационных факторов в работе с ними, а также  это делает невозможным массовость производства многих видов услуг.

Фирмы, которые длительное время работают в сфере услуг, для уменьшения изменчивости услуг  разрабатывают и пытаются придерживаться стандартов обслуживания.

Стандарт обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, призванных гарантировать установленный уровень  качества всех технологических и  торговых операций.

Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивают уровень  обслуживания клиентов и профессиональную деятельность работников фирмы. Он может  быть фирменным (например, услуги ресторанов "Макдональдс"), отраслевым (например, отраслевой стандарт образования устанавливает  Закон Украины "Об образовании") и международным (например, гостиничный  сервис).

Неспособность услуг  к хранению. Большинство услуг  невозможно сохранять для дальнейшей реализации. Например, пустующие комнаты  в отеле, непроданные авиабилеты не могут быть восстановлены. Поэтому  преобладание спроса на услуги над  предложением невозможно исправить, ведь это происходит в традиционной торговле, которая при таких обстоятельствах  может использовать товарные запасы. В связи с этим, если мощности по оказанию услуг преобладают спрос  на них, это влечет за собой снижение доходности или стоимости услуг.

Колебания спроса на услуги распространяется почти на все их виды и разновидности. Обычно, он меняется в зависимости от времени года, дней недели. Такое колебание может  повлечь серьезные проблемы для  фирм, предоставляющих определенные услуги.

 

 

 

 

1.3 Услуги питания в общероссийском классификаторе услуг

 

                   Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) является составной частью Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ).

Классификатор разработан для решения следующих задач:

- развития и совершенствования  стандартизации в сфере услуг  населению;

- осуществления сертификации услуг  с целью обеспечения безопасности  жизни, здоровья потребителей  и охраны окружающей среды,  предотвращения причинения вреда  имуществу потребителей;

- повышения эффективности применения  средств вычислительной техники;

- учета и прогнозирования объемов  реализации услуг населению;

- изучения спроса населения  на услуги;

- предоставления услуг населению  предприятиями и организациями  различных организационно-правовых  форм собственности и гражданами-индивидуалами;

- гармонизации классификации услуг  населению с международными классификациями;