Место и роль PR в системе маркетинговых коммуникаций туроператора «Ланта-Тур Вояж»

Классические инструменты внутреннего PR включают в себя:

1. Внутренние СМИ

Корпоративная газета – это мощный инструмент взаимодействия с коллективом. Обычно корпоративную газету определяют сегодня как некоммерческое издание, выпускаемое организацией для поддержания  контакта с сотрудниками. Главными задачами такого издания являются создание в коллективе чувства сплоченности, укрепление доверия к руководству, разъяснение политики организации, привлечение работников к сотрудничеству с администрацией, пробуждение у них интереса к делам фирмы и т.д.

2. Листки  новостей

Листки могут быть тематическими, выпуск по конкретной тематике -  «новости рынка», «новые проекты», «персонал». Распространение  листков по подписке позволяет выявить  заинтересованность занятых в информации, содержащейся в листках.

3.   Управленческие  публикации

Менеджеры должны знать достаточно подробно то, что происходит в организации, поскольку они должны постоянно  обеспечивать взаимодействие её отдельных  компонентов. Систематические публикации для менеджеров — один из путей  обеспечения этого. Многие компании публикуют частые бюллетени для менеджмента с информацией о персональных изменениях, перемещениях офисов, новых телефонных номерах и пересмотренной политике компании. По мере появления разработок новых продуктов, чрезвычайных новостей компании или других событий, выпускаются специальные бюллетени.

4.  Ежегодные отчеты 

Относительно новым и менее  распространенным средством для  российских организаций являются ежегодные  отчеты для сотрудников организации, хорошо известные в практике иностранных компаний. Такие отчеты могут печататься параллельно с ежегодными отчетами для акционеров или распространяться как единые годовые отчеты.

5. Доска почета

Компания, которая гордится своими сотрудниками, достойна того, чтобы  ей гордились сотрудники. Для многих, особенно немолодых сотрудников, доска почета остается очень сильной мотивацией.

6. Письма и поздравления

Они призваны имитировать прямое, личностное обращение руководства  к персоналу в разговорной, персональной манере общения.

7.   Доска  объявлений

Это открытый источник информации, побуждающий  к обсуждению, а, следовательно, способствующий общению людей в коллективе. Эксперты считают, что доска объявлений точно  моделирует специфику корпоративного общения данного коллектива: сам  набор объявлений, их тематика, периодичность, дизайн четко определяют круг вопросов, выносимых руководством для спешного информирования.

8. Корпоративные телевидение и радио

  Эти инструменты внутрифирменного PR несут в себе те же цели и задачи, что и корпоративная газета. Особенно они эффективны для крупных промышленных организаций и компаний, филиалы которых находятся в других городах или даже странах, что является нормой для туристических организаций.

9. Интернет/интранет  как средство внутриорганизационных  коммуникаций

С помощью электронной почты проводится информирование сотрудников, опросы и сбор их мнений методом мозгового штурма, а также обучение. Корпоративная электронная доска объявлений для сотрудников — удобное средство внутреннего информирования для организаций, где значительное количество сотрудников имеют прямой и удобный доступ к Интернет — на рабочих местах.

10. Непосредственные  коммуникации  с руководителями

Большинство сотрудников рассматривают  коммуникации с непосредственным начальником  как предпочитаемый источник информации. Однако гораздо меньшая часть считает, что их начальник — хороший источник информации, поэтому  больше полагаются на слухи, хотя предпочли бы им сообщения своего шефа. Задачей подразделения PR является создание возможностей для непосредственных коммуникаций менеджмента с персоналом, часто в неформальной обстановке.

11. Борьба со слухами

В некоторых организациях слухи  — наиболее сильные средства коммуникаций. Нередко они распространяются быстрее, чем официальная информация и  более влиятельны, чем обычные инструкции. Поэтому слухи могут быть разрушительными.

Слухи трудно остановить. Организация  должна корректировать их так быстро, как это возможно, потому что сотрудники склонны искажать будущий ход  событий во имя подтверждения  слухов. Опровержение ложных слухов о плохих новостях — увольнениях, закрытиях, часто необходимо и достигается прямым официальным заявлением.

12. Корпоративная культура как способ управления персоналом

Корпоративная культура является одним  из основных компонентов реализации внутреннего PR. Разработать правильную культуру организации, способствующую ее эффективной деятельности, очень непросто, а надежно внедрить ее в сознание каждого члена коллектива часто оказывается практически невыполнимой задачей. Корпоративная культура, на ряду со всеми вышеперечисленными средствами, является инструментом внутреннего PR, но ее особая значимость позволяет уделить ей большее внимание.

«Корпоративная философия –  это фундамент фирмы», - считает  Александр Чумиков – генеральный  директор PR-агентства «Международный пресс-клуб» и автор книги «Связи с общественностью». «Корпоративная философия – это полное, развернутое, подробное изложение морально-этических и деловых норм, принципов, кредо, которыми руководствуются работники фирмы. Корпоративная философия не преследует рекламные цели, а выполняет функцию внутреннего организующего начала».⁵⁰

Следует отметить, что каждый из авторов стремится дать собственное определение этому понятию. Так, Капитонов Э. в своей работе «Корпоративная культура: теория и практика» определяет организационную культуру как «совокупность прогрессивных формальных и неформальных правил и норм деятельности, ценностей, убеждений, культурных образцов, включенных во все сферы жизнедеятельности организации и задающих людям-работникам ориентиры поведения, позволяющие справляться с проблемами внешней адаптации и внутренней интеграции, предопределяющих конкурентоспособность данной организационной структуры».⁵¹

Моисеева в своем труде «Коммуникационный  менеджмент» пишет о корпоративной  культуре как о качественной реализации позитивного корпоративизма на основе системы ценностей и убеждений, разделяемых сообществом корпорации, которые определяют его поведение, характер деятельности, максимизацию корпоративного духа и менеджмента, с учетом социально-этической ответственности.⁵²

От того, насколько сильна корпоративная  культура, зависит поведение сотрудников, а соответственно и эффективность  деятельности предприятия в целом. Сильная корпоративная культура способствует тому, что сотрудник  начинает отождествлять себя с ней. В результате у человека возникает желание помочь «своей» организации. То есть корпоративная культура может стать фактором, влияющим на воплощение корпоративной стратегии фирмы.

К основным функциям корпоративной  культуры относят:

• формирование и поддержание положительного имиджа компании;
• обеспечение чувства сопричастности всех сотрудников к делам фирмы;
• формирование чувства преданности у сотрудников по отношению к организации;
• формирование определенных стандартов поведения среди персонала компании;
• обеспечение стабильности и благоприятного психологического климата  в организации.⁵³

Сильная культура организации способствует внешней и внутренней стабильности фирмы, доверительному отношению персонала  к руководству, друг к другу и  к компании в целом.

Фундаментальные ценности корпоративной  культуры могут выражаться в различных  материальных (видимых, воспринимаемых нашими чувствами) образах: символах, преданиях, девизах и церемониях, с помощью которых сотрудники получают возможность интерпретировать культуру своей фирмы. Фирменный стиль – это совокупность устойчиво воспроизводимых отличительных характеристик общения, манер поведения, традиций, свойственных фирме, позиционирующих ее в коммуникационном пространстве современной экономики. Основные требования фирменного стиля: уважение интересов каждого клиента, партнера и общества, соблюдение общепризнанных нравственных норм, формирование корпоративной этики.

Понятие фирменного стиля многопланово и включает следующие  ключевые элементы:

• информационный дизайн, т. е. полноценная система звуковых и графических символов фирмы (эмблема, “музыкальное сопровождение” телефонного коммутатора, слоган, девиз, логотип);
• архитектурный дизайн, внешнее оформление офисов, подъезда, авто-парковки, оформительский дизайн, внутренние интерьеры офиса, служебных и производственных помещений;
• внешний облик сотрудников (“фирменный” галстук, значок, бэйдж с символикой фирмы);
• стиль управления, стиль деловых отношений, безусловно включающий требования обязательности, ответственности, оперативности;
• стиль поведения, отражающий общую и профессиональную этику сотрудников, их внутреннюю культуру;
• “систему запретов”, возможно в форме памятки или инструкции.

«Корпоративный имидж  - имидж  организации в целом, объединяющий ее престиж, репутацию, успехи, стабильность.

Он призван:

• Выразить индивидуальность;
• Увеличить известность;
• Развивать ассоциации с позитивными характеристиками деятельности организации;
• Объединить занятый и сформировать корпоративный дух».⁵⁴

Обобщая вышесказанное, мы можем сделать вывод, что к элементам корпоративной культуры относятся общие для сотрудников компании ценности, убеждения и нормы, которые выражаются в форме символов, преданий, девизов и церемоний и героев фирмы. Какие именно образы и объекты будут олицетворять культуру компании, определяют менеджеры.

Итак, во второй главе мы рассмотрели особенности связей с общественностью в системе маркетинговых коммуникаций туроператора, на основании чего были определены основные цели PR-деятельности в сфере туризма, а именно: формирование доброжелательного отношения к туристическому предприятию и его деятельности со стороны целевых групп общественности; установление взаимопонимания и двустороннего общения с контактными аудиториями; обеспечение известности фирмы и поддержание положительного имиджа в глазах общественности. Выявлены следующие направления деятельности туристических организаций в области PR в общем комплексе маркетинговых коммуникаций – работа со СМИ, клиентами и внутренней общественностью. Рассматривая СМИ как одну из основных целевых групп общественности, автором работы были выделены основополагающие принципы взаимоотношений с журналистами - открытость, достоверность и проверяемость предоставляемой информации, соблюдение этических норм в работе, и двусторонний характер отношений – с одной стороны предоставление PR-текстов и приглашение на мероприятия, с другой – отслеживание, анализ и оценка сообщений печати, радио и телевидения. После проведенного анализа мы можем сделать вывод, что наиболее эффективными средствами налаживания коммуникаций с клиентами туроператора остаются ярмарки и выставки, но все большее значение для поддержания положительного имиджа туристической организации приобретает web-коммуникации – ведение корпоративного сайта и групп в социальных сетях, разработка собственного блога или сотрудничество  с «лидерами мнений»-блоггерами. С точки зрения автора работы, в наши дни сложно переоценить необходимость управления внутрикорпоративными коммуникациями. Поскольку сотрудники представляют организацию, в большей степени создавая общественное мнение о ней, то во многом эффективность деятельности туристической организации зависит от сплоченности персонала, доверительных отношений между руководством и сотрудниками, от надежности вертикальных и горизонтальных связей. Следовательно, основная задача специалиста по связям с общественностью в туристической фирме - налаживание продуктивных внутренних коммуникаций, устранение «шумов» и барьеров, мешающих эффективной коммуникации. Подводя итог, можно сказать, что важнейшей задачей специалистов по коммуникациям, обслуживающих туристическую организацию, является создание ее положительного образа. Совокупность информации о фирме, распространяемая любыми каналами, целенаправленная деятельность по превращению любого события в жизни фирмы в элемент паблисити, бесплатно распространяемой о фирме интересной и правдивой информации – одна из основных функций ПР специалистов.

 

Глава 3. Место и роль PR в системе маркетинговых коммуникаций туроператора «Ланта-Тур Вояж»

 

3.1 Общая характеристика представительства туроператора

ООО «Ланта-Тур Вояж»

 

 

На данный момент, в Казани, функционируют сотни  туристических фирм, агентств, предприятий. Они отличаются друг от друга по нескольким параметрам, например, таким  как основной вид деятельности, организационно-правовая форма (OAO,  ЗАО, OOO, Индивидуальный предприниматель).  Две трети туристических организаций, работающих на рынке Казани, можно отнести к мелкому и среднему бизнесу. Численность их сотрудников не превышает десяти человек. Эти фирмы работают как турагентства, но иногда разрабатывают один – два собственных маршрута.

В связи с  резким и зачастую – неоправданным  возрастанием  стоимости услуг  традиционные места отдыха в пределах СНГ стали пользоваться низким спросом  у потребителей. Многие граждане России предпочитают отдых за рубежом. По стоимости такой тур может оказаться даже дешевле, чем, например, отдых в Сочи, к тому же такой отдых престижнее, безопаснее, комфортнее.  С открывшимися возможностями российских граждан выезда из  страны возник мощный рынок выездного туризма. В нем действует большинство туристических фирм, часть из них являются туроператорами, остальные выступают как турагенты, распространяя туры за комиссионное вознаграждение, оно может составлять не более 15% о стоимости путевки. Среди крупных туроператоров можно назвать такие фирмы как «Стен», «ЭльВояж», «Intramed-tour», «CORAL TRAVEL», «TEZ TOUR», «Ланта-Тур вояж».

В настоящее  время на рынке туруслуг Казани следует  выделить 5 групп туров:

• «Отдых» - пользуются спросом такие страны, как Турция, Италия,  Испания, Египет, Кипр, Болгария;
• «Шопинг-тур» - специфический вид туризма, в котором преследуется не познавательные и рекреационные цели, а экономические. Интерес к этому виду туризма возник около десяти – пятнадцати лет назад и до сих пор остается на д<span class="dash041e_0431_044b_0447_043d_044b_