Место и роль PR в системе маркетинговых коммуникаций туроператора «Ланта-Тур Вояж»

2. Выставка обеспечивает  получение широкого маркетингового  сообщения большим количеством  людей одновременно, — что удобно для представления, введения нового продукта для большого количества людей.

3. Специалисты  по продажам имеют возможность  осуществить на выставке все  элементы процесса личных продаж: а) определение перспективных  покупателей, б) обслуживание  существующих счетов, в) презентация продукта, г) улучшение корпоративного имиджа, д) сбор информации о конкурентах, е) продажа товара.

4. Выставка помогает  выйти на новый для фирмы рынок — в том числе зарубежный.

5. Дополнительное  паблисити в СМИ.

6. Крупные выставки, особенно международные торговые выставки, привлекают почти всех крупных производителей и торговых агентов в данной области, что дает участнику возможность встретиться с ними.

Однако не следует  забывать, что присутствие конкурентов  среди посетителей создает риск использования ими ваших достижений.

Участие фирмы  в выставке требует серьезной  работы — аналитической, плановой, организационной, контроля и регулирования  задолго до начала и долго после  окончания выставки. В идеале подготовка фирмы к участию в выставке должна начинаться за 12 месяцев (иногда и более) до открытия. Участие фирмы в выставке следует рассматривать как проект — комплекс взаимосвязанных работ, направленный на достижение конкретной цели, использующий ограниченные ресурсы.

Ответственный менеджер должен быть наделен полномочиями и правом принятия решений в отношении всех вопросов участия в выставке:

1. Площадь, которая  необходима фирме для представления  товаров и услуг. 

2. Разработка  бюджета проекта.

3. Выбор/дизайн  стенда.

4. Обучение персонала работе на выставке.

5. Подготовка  материалов для каталога выставки.

6. Планирование  перевозки экспонатов и стендов,  размещения сотрудников.

7. Организация  рекламной компании участия вашей  фирмы в выставке в специальной  и местной прессе.

8. Распечатка  приглашений посетителям, в появлении которых участник заинтересован⁴³.

4. Организация ознакомительных поездок для сотрудников туристических агентств (рекламные туры).

Позволяя менеджерам по туризму оценить безопасность поездки и высококлассный сервис, а также лично увидеть все предлагаемые курорты, оператор создает себе мощную агентскую сеть. Агенты будут скорее рекомендовать клиентам курорты тех операторов, в чьих ознакомительных турах они побывали.

5. Web-коммуникации в туризме

Современный потребитель стал более требовательным – многим клиентам важно знать условия пребывания, рекреационные возможности региона, качество сервиса и стоимость приобретаемого тура еще до обращения в туристическое агентство. Поэтому сейчас огромное значение на развитие туризма и продвижения туроператора оказывают не только информационные буклеты, но качественно сделанные интернет-сайты, где клиенты могли бы получить всю необходимую информацию. Таким образом, одним из важнейших PR-инструментов в сфере туризма становится использование корпоративных сайтов.

Преимущества  использования Интернет-сайтов в PR-деятельности фирмы:

1. Интернет является одним из быстрорастущих рынков рекламы и ведения бизнеса.
2. Интернет обеспечивает возможность более быстрого и дешевого (по сравнению с традиционными средствами) выхода на рынок и достижения целевых аудиторий без открытия представительства в конкретном регионе (он-лайн бронирование туров).
3. Возможность круглосуточного доступа, поиска и запроса необходимой информации о фирме и предлагаемых продуктах.
4. Интернет обеспечивает мгновенную обратную связь от потенциальных и реальных клиентов с одной стороны и компании с другой.
5. Интернет позволяет одновременное использование цветных изображений, видеороликов и звука, что обеспечивает комплексное восприятие информации.
6. Таргетинг – обеспечивает выборку потенциальных потребителей и ограничивает показа рекламы и других информационных материалов для незаинтересованных пользователей⁴⁴.

Корпоративный веб-сайт следует считать главным  местом и средством размещения информации о компании в Интернете. Это самый современный, удобный, перспективный и универсальный сервис Интернета. Интерактивные узлы обеспечивают пользователям доступ к информации о продукте, услугам, сервисным службам, позволяют быстро и удобно оформить на них заказ. Посетители некоторых узлов имеют возможность оставить свои комментарии, запросить дополнительные сведения, вступить в переписку по электронной почте и даже проконтролировать ход исполнения заказа.

Если это  крупный туроператор, продающий  свои услуги по  разным направлениям и различным видам отдыха, тогда, несомненно, на сайте необходимо разместить наиболее полный объем информации о продаваемых турах. Это  описание туров, стран, регионов, тематические тексты по различным видам отдыха, фотографии, советы туристам, информация о возможных вариантах комплектации туров и т.п. Причем информация должна быть четко структурирована по тематическим разделам и целевой аудитории. Как уже подчеркивал автор данной работы, для туроператора чаще всего идет разделение на обычных потенциальных туристов и на туристические агентства, реализующие туристические продукты. Соответственно, в расположении функционального меню и остальных элементов следует учитывать интересы и удобства пользования большей части посетителей.

Целевая аудитория определяет также внешний вид страниц сайта. Если посетителями являются преимущественно потенциальные туристы, то оформление сайта призвано располагать посетителя, привлекать его внимание, на сайте должны быть так называемые триггеры – элементы, которые побуждают человека дальше изучать сайт, а не покидать его при первом же заходе и больше не возвращаться.

Если же сайт нацелен на предоставление рабочей  информации, т.е. является информационным сайтом, например, содержит информацию о предоставляемых услугах и сервисы для постоянных туристических агентств, то больший упор следует сделать на хорошую структурированность информации, удобство и быстроту доступа ко всем разделам сайта, а  также на легкость поиска информации. Нельзя пренебрегать и дизайном, но в этом случае не следует перегружать сайт громоздкими элементами оформления, так как человека, изо дня в день заходящего на сайт для поиска рабочей информации, они могут только отвлекать и уменьшать быстроту загрузки страниц, а тем самым и производительность работы агентства.

Таким образом, перечислим основные характеристики современного,  профессионально выполненного туристического сайта:

1. Четкое разделение информации по тематическим разделам, высокая структурированность информации на сайте.
2. Приятное и в то же время ненавязчивое оформление.
3. Быстрота доступа к любым разделам сайта, легкость поиска информации, удобная система навигации.
4. Высокая скорость загрузки страниц.
5. Правильное отображение информации сайта на любых компьютерах клиента независимо от операционной системы и версии и типа используемого браузера.

При всей эффективности  корпоративного сайта, не стоит пренебрегать использованием различных специализированных интернет-каталогов компаний, на которых  должна быть представлена актуальная информация о компании.

В последнее  время на российском рынке наблюдается  тенденция по выходу публичных компаний в социальные сети и блогосферу, так называемом web 2.0. Среди основных web 2.0 каналов, которые актуальны и действенны для работы PR-службы на российском рынке, выделим следующие:

1. Блогосфера

Российский  сегмент LiveJournal (LJ) весьма активен, это площадка популярна среди студентов и «думающих» молодых людей. На данный момент в российском сегменте блогосферы зарегистрировано около 3 миллионов блогов, из них активных меньше половины. По статистике Google, 29% всех постов в LJ пишутся на русском языке. Таким образом, по отношению к российскому рынку следует признать, что компания должна присутствовать в LJ в том или ином виде, в основном в виде корпоративного блога, который создается скорее для неофициального общения с аудиторией. Следующий аспект  - сотрудничество с блогерами, которые воспринимаются большинством компаний как потенциально интересная аудитория для приглашения на пресс-мероприятия, пресс-туры. Для того чтобы эффективно работать с блогерами, необходимо для начала определить список тех, кто потенциально интересен компании. Регулярно знакомиться с содержимым дневников каждого из блогеров, чтобы знать тональность его постов и его предпочтения. Приглашать блогеров на мероприятия необходимо не стандартным официальным письмом, а оптимально готовить индивидуальный текст, где раскрыть, почему ему может быть интересно на мероприятии компании. Следует отметить, что принципы работы с блоггерами  и журналистами во многом схожи. К примеру, автор статьи в журнале «PR в России» выделяет основные правила работы с блоггерами, аналогичные тем, что были представлены в разделе 2.3 работы, а именно: открытость, достоверность и проверяемость предоставляемой информации, соблюдение этических норм в работе⁴⁵.

2. Социальные сети

Наиболее популярной социальной сетью среди российских пользователей является www.vkontakte.ru, которая, фактически, копирует Facebook. На сегодняшний  день в vkontakte.ru количество зарегистрированных пользователей приближается к 100 миллионам, тогда как в русскоязычной версии Facebook не набирается и нескольких миллионов. В vkontakte.ru более 14 миллионов уникальных посетителей в сутки, каждый из которых просматривает десятки страниц. Поэтому российские компании стремятся открывать в этой социальной сети свои группы, приглашая туда пользователей различными способами. В социальных сетях свои особенности PR-продвижения компании, хотя есть и неизменные вещи. Официальный представитель компании должен быть среди администрации группы и быть постоянно на связи. Впрочем, это утверждение актуально для любой PR-активности компании в web 2.0.

3. Twitter

Этот сервис очень популярен в Европе и  США, однако российский сегмент twitter только начинает развиваться. Осенью 2009 года было около ста тысяч зарегистрированных пользователей, из которых активных 8-9%. Но следует учитывать то факт, что в twitter сейчас приходят наиболее активные интернет-пользователи, которые будут задавать тональность его развития, поэтому twi-account компании необходим, поскольку, как утверждают специалисты, российский сегмент twitter через несколько лет вырастет настолько, что уже можно будет проводить PR-активности, направленные на массовую аудиторию⁴⁶.

В) Работа с внутренней общественностью

«Согласно данным опросов, 39% сотрудников компаний из США и ЕС полагают, что нужная информация доходит до них слишком поздно, а еще 62% сотрудников считают, что распространяемая в компании информация не имеет отношения к их профессиональной деятельности. Как следствие, 60% из опрошенных сотрудников хотят сменить работу».⁴⁷

В российских компаниях, особенно, в  крупных холдингах, отсутствие единого  информационного пространства –  частое явление. Сотрудники не имеют  сведений о перспективах развития компании, ее позиционировании на рынке. Бывает, сотрудники узнают о внедрении новых продуктов или назначении / увольнении ключевых руководителей своей организации из СМИ. Естественно, это подрывает доверие к руководству, как следствие, снижается лояльность персонала и его мотивация, увеличивается текучесть кадров. Сотрудники представляют организацию, в большей степени создавая общественное мнение об этой организации. И это самый главный вывод, который должна сделать для себя любая фирма, стремящаяся быть успешной. Эффективность деятельности современной компании зависит от сплоченности персонала, от доверительных, заинтересованных отношений между руководством и сотрудниками, от надежности вертикальных и горизонтальных связей.

Таким образом, как отмечает Рева В.Е., «внутрифирменный PR - это часть политики управления персоналом, призванная повышать уровень лояльности и мотивированности сотрудников фирмы». ⁴⁸

Снижение лояльности — первый фактор роста значимости внутриорганизационных  коммуникаций. Именно система внутренних коммуникаций менеджмента с персоналом является инструментом, поддерживающим связь руководства с сотрудниками организации в целом и с каждым из сотрудников.

Основная задача для специалиста по связям с общественностью с внутренней общественностью является налаживание эффективных вертикальных и горизонтальных коммуникаций внутри фирмы. По мнению Зверинцев, А.Б, к базовым составляющим можно отнести следующие направления деятельности специалиста по связям с общественностью, занимающегося внутренним маркетингом организации:

—   выявление неформальной коммуникационной сети организации;

— выявление наполняющих информационное поле организации слухов, искаженных управленческих команд и распоряжений, организационных стереотипов, ярлыков, негативных оценок, организационных ценностей, их систематизация и использование в работе;

— выявление лиц, выполняющих определенные коммуникационные роли в организации — «лидеров мнений» и оказание им поддержки в выполнении коммуникационных функций;

— изучение степени информированности  различных групи и подразделений по ключевым проблемам организации;

— измерение информированности административно-управленческого персонала об оценках их управленческих решений рядовыми работниками организации;

— использование печати (многотиражная  газета, «обращения», листовки, календари), местного радио и телевидения, аудиовизуальных средств для формирования позитивных установок, тонизирования общественного настроения;

— создание постоянных лекций, семинаров, курсов, общественных слушаний, укрепляющих организационные связи;

— организация праздничных вечеров, выездов на природу, где каждый может  говорить с кем угодно и о чем угодно и т. д.

Смысл этой технологической цепочки  процедур и операций -  устранение «шумов» и барьеров, мешающих эффективной коммуникации⁴⁹.

В любой организации — даже самой  небольшой, используются как минимум  два коммуникативных средства —  устные и письменные коммуникации. В более крупных организациях также используются: внутренние газеты — листки новостей, публикации для менеджеров (или управленческие публикации), ежегодные отчеты организации, доски объявлений, внутреннее видео, Интернет (электронная почта), встречи с руководителями, слухи. Инструменты внутреннего PR в туристических организациях практически не отличаются от традиционно применяемых в области связей с общественностью. Разница только в их специфике, продиктованной аудиторией.