Маркетинговое исследование рынка услуг в сфере авиакомпаний

Авиакомпания завершает программу  внедрения электронного авиабилета, позволяющую уйти от бумажной технологии выписки полетного документа, экономя при этом кубометры лесного массива. ОАО «Аэрофлот» разработаны мероприятия по переходу на использование экологически чистых и легко утилизируемых материалов при обслуживании пассажиров.

 

 

 

 

 

Флот компании.

Флот компании является одним из самых современных, молодых и быстрорастущих  в Европе. Он насчитывает  113 авиалайнеров, большую часть из которых составляют самолеты семейства А320, А330 и B767.  В 2007 году Аэрофлот подписал крупные контракты на приобретение 22 дальнемагистральных самолетов Airbus A350 и 22 лайнеров Boeing B787 Dreamliner с началом поставок с 2016 года.

С конца 2008 года Аэрофлот принимает  в состав своего флота новые дальнемагистральные  лайнеры  Airbus A330,   которые   уже   значительно   расширили   возможности   компании   на дальних   маршрутах, а также позволили ввести качественно новый уровень сервиса. 

Парк самолётов Аэрофлота (не включая  дочерние компании) по состоянию на 15 декабря 2009 года:

15 Airbus A319

32 Airbus A320

15 Airbus A321

8 Airbus A330

11 Boeing 767-300ER

23 Ту-154М

6 Ил-96-300

 

Безопасность.

Аэрофлот соответствует  высшим международным стандартам обеспечения безопасности (коэффициент безопасности полетов - 99,977%). Один инцидент приходится на 7840 часов налета – этот показатель у компании почти втрое лучше, чем в среднем по отечественной отрасли (2600 часов). По итогам аудита операционной безопасности Международной ассоциации воздушного транспорта (IOSA –IATA Operational Safety Audit) первым из российских перевозчиков вошел в реестр операторов IOSA.

 

Сеть маршрутов.

Аэрофлот строит свою сеть маршрутов с ориентацией  на бизнес-пассажиров. Это предполагает прямые маршруты, высокую частоту рейсов (не менее 5-7 раз в неделю на маршрут), удобное для бизнесменов расписание.

 

Показатели деятельности

 

Количество перевезённых пассажиров:

в 2004 году — 6,9 млн;

в 2005 году — 6,7 млн;

в 2006 году — 7,29 млн;

в 2007 году — 8,1 млн;

в 2008 году — 9,27 млн.

Процент занятости пассажирских кресел:

в 2006 году — 70,1 %;

в 2008 году — 70,9 %.

Коммерческая загрузка:

в 2006 году — 57,7 %;

в 2008 году — 56,2 %.

Грузовые перевозки:

в 2006 году — 145,3 тысяч  тонн.

 

Ежедневно «Аэрофлот» выполняет 305 рейсов.

 

Таким образом,  авиакомпания «Аэрофлот»  предоставляет наиболее безопасные и комфортабельные рейсы  в Новосибирске. Предоставляет услуги необходимые клиенту. Авиакомпания находиться не только в здании аэропорта «Толмачёво», но и в центре  города,  до нее с любой части города  очень легко добраться на метро, на городском транспорте.

Главным недостатком  является   неудобная оплата авиабилетов, то есть билет можно приобрести по электронной карте или за наличный расчёт в офисе «Аэрофлота». По данным социологического опроса примерно 5/6 клиентов, воспользовавшись услугами данной авиакомпании, не понравилась такая система оплаты.

 

2. Общая характеристика авиакомпании S7 Airlines (Авиакомпания «Сибирь)

 

 

 

 

 

 

 

S7 Airlines (бренд авиакомпании «Сибирь») является крупнейшей авиакомпанией на внутренних воздушных линиях России по итогам 2009 года и входит в этом сегменте в ТОР-50 мировых авиаперевозчиков.

История авиакомпании началась в 1957 году с момента выполнения первого  гражданского рейса с военного аэродрома в Новосибирской области, находящегося в составе Толмачёвского объединенного авиаотряда. На базе этого авиаотряда была образована авиакомпания «Сибирь». С 2005 года авиакомпания «Сибирь» выполняет полеты под брендом S7 Airlines.

S7 Airlines обладает крупнейшей  в России сетью внутренних  маршрутов, выстроенной на базе  трех крупных авиатранспортных  узлов в Москве (Домодедово), Новосибирске (Толмачёво) и Иркутске.  S7 Airlines выполняет регулярные полеты  в Европу, Ближний Восток, Южную Азию и страны Азиатско-Тихоокеанского региона.

В настоящее время S7 Airlines обладает самым современным и  одним из самых «молодых» парков воздушных судов на российском рынке  авиаперевозок. Средний возраст  самолетов, выполняющих рейсы S7 Airlines, составляет шесть лет. Все рейсы авиакомпании осуществляются только на лайнерах зарубежного производства компаний Airbus и Boeing. Парк S7 Airlines состоит из 32 воздушных судов: 19 самолетов Airbus A319, девять лайнеров Airbus A320, два самолета Airbus A310 и два дальнемагистральных лайнера Boeing 767-300.

S7 Airlines активно развивает  сотрудничество с ведущими мировыми  перевозчиками. В рамках партнерских  договоров авиакомпания продает  авиабилеты на рейсы более  70 авиакомпаний, а это сотни направлений по всему миру.

Филиалы и представительства  авиакомпании S7 Airlines действуют в 37 городах  России, 13 городах республик СНГ  и 14 — в дальнем зарубежье, в  том числе во Франкфурте-на-Майне (Германия), Дублине (Ирландия), Пекине (Китай), Сеуле (Южная Корея), Анталии (Турция) и Бангкоке (Таиланд).

До конца 2010 года S7 Airlines станет полноправным членом международного авиационного альянса oneworld.  Вступление S7 Airlines в oneworld позволит предложить пассажирам авиакомпании глобальную маршрутную сеть по всему миру, а также дополнительные услуги и сервисы.

S7 Airlines является лидером  по внедрению современных технологий  онлайн обслуживания пассажиров  на российском рынке авиаперевозок.  Авиакомпания предлагает пассажирам  удобные услуги по выбору рейсов, бронированию билетов, их оплате и регистрации на рейс через сайт S7 Airlines в Интернете, мобильный телефон и Контактный центр. В 2009 году S7 Airlines запустила первый в России среди авиакомпаний мобильный сайт – s7.ru. В 2008 году S7 Airlines полностью перешла на использование технологии электронного билета (e-ticket).

В S7 Airlines действует программа  для часто летающих пассажиров «S7 Приоритет», которая позволяет пассажирам накапливать мили за перелеты и получать бонусы от авиакомпании и партнеров  программы.

С 2001 года S7 Airlines является действительным членом Международной  Ассоциации Воздушного Транспорта (IATA).  В 2007 году после успешного прохождения  полной процедуры международного аудита на соответствие стандартам эксплуатационной безопасности авиакомпания включена в реестр операторов IOSA (IATA Operational Safety Audit).

В феврале 2004 года авиакомпания была удостоена награды престижного  в авиационных кругах американского  журнала Air Transport World magazine в номинации  «Лидеры рынка», а годом ранее  стала первой в российской гражданской авиации лауреатом Премии Flight International Aerospace Awards журнала Flight International (Великобритания) в номинации «Корпоративная стратегия».

В 2007 году S7 Airlines стала  победителем ежегодной национальной премии «Народная марка /Марка №1 в России».

В ноябре 2008 года S7 Airlines, удостоена ежегодной профессиональной премии в области продаж, маркетинга и рекламы Sales Business Awards за 2008 год.

S7 Airlines, наряду с авиакомпанией  «Глобус», международным туроператором С7 Тур, розничной сетью по продаже билетов и турпакетов С7 Билет, а также рядом других компаний, осуществляющих деятельность в сфере авиаперевозок, входит в Группу компаний S7.

В 2009 году услугами авиакомпаний, входящих в Группу компаний S7, воспользовались 5 633 971 пассажиров. S7 Airlines в очередной раз подтвердила свое лидерство по числу перевезенных пассажиров на внутренних авиалиниях. В 2009 году на рейсах по России S7 Airlines перевезла 3 456 736 человек.

Главным недостатком компаниии является не квалифицированная работа персонала, то есть обслуживающие данной авиакомпании ведут себя не компетентно с клиентами. По данным социологического опроса примерно 5/6 клиентов, воспользовавшись услугами данной авиакомпании, не понравилось такое отношение.

 

3. Основные пути развития авиакомпаний

 

Существует множество  факторов, влияющих на выбор воздушного авиаперевозчика: рекомендации знакомых, друзей, положительный прошлый опыт, репутация авиакомпании, тип самолета, график полета и т.д. Все эти и  другие факторы зависят, прежде всего, от качества обслуживания как в аэропорту, так и на борту. Первое впечатление от полета остается в памяти пассажира надолго, и у компании вряд ли будет шанс его изменить.

Чтобы иметь успех  у своего клиента, авиакомпания должна иметь репутацию надежного перевозчика и непререкаемый авторитет. Авторитет должен помочь победить конкурентов авиакомпании и быть настолько убедительным, чтобы у пассажира не возникало сомнения, пользоваться ли услугой данной компании или нет.

Отличительная черта авиакомпании — это качество обслуживания авиапассажиров, любые мелочи в данном вопросе могут привести к успеху или поражению.

Разработаны критерии оценки качества обслуживания. Например, обслуживание пассажиров в аэропорту и на борту, экипировка салонов в самолете, туалетных комнат, внешний вид бортпроводников, наличие газет и журналов на борту и т. д. По каждому из перечисленных пунктов выставляется оценка, и по общему количеству баллов определяется уровень обслуживания пассажиров.

Авиакомпании должны обращать особое внимание даже на качество обслуживания в аэропорту, хотя они не имеют возможности влиять на это в полной мере. Так, даже незначительные упущения в обслуживании в аэропорту (несвоевременно поданный трап, задержка багажа), пассажиры зачастую связывают с работой авиакомпании.

Основная часть сервиса, предоставляемая пассажирам авиакомпанией, — это обслуживание на борту. Купив  билет, пассажир должен знать, что он за это получит: будут ли кормить  на борту или нет, какой ассортимент  блюд и дополнительных услуг на борту будет предложен. Находясь несколько часов в ограниченном пространстве на борту самолета, сидя в тесных и неудобных креслах, пассажиры думают только о том, как скоротать время. Поэтому организация досуга на борту не должна сводится лишь (как это часто происходит) к раздаче прессы, которой еще и не всегда хватает. Обеспечить дополнительными видами развлечений на борту (аудио, видео) должны хотя бы авиакомпании дальнемагистральных рейсов, несмотря на все сложности, связанные с переоборудованием российских лайнеров.

К сожалению, к авиакомпании «Аэрофлот – российские авиалинии» и к компании S7 Airlines есть претензии со стороны потребителей данной услуги. Многие из персонала не внимательны к пассажирам, и иногда грубят. Дабы избежать конфликтных ситуаций, руководителю данной авиакомпании следует дополнительно отправить персонал на курсы повышения квалификации, где будут организованы одно - двухдневные коррекционные психологические тренинги. Цель тренингов научить людей владеть собой, контролировать свои эмоции, приобретать навыки общения и предотвращения возможных конфликтов.

Другая серьёзная проблема авиакомпании «Аэрофлот – российские авиалинии» – это «узкие» возможности оплаты авиабилетов. Клиентам крайне не удобно ездить в офис каждый раз как только нужно приобрести билеты, многим это легче сделать заказав и оплатив их по интернету. Руководитель должен пересмотреть способы оплаты авиабилетов.

Чтобы лучше понять своего пассажира, знать и предвидеть его  предпочтения и ожидания, необходимо наличие обратной связи с ним. Этого можно добиться, не только благодаря опросам авиапассажиров, но и используя другие каналы, например, телефоны доверия, данные служб контроля и качества и других служб, находящихся в непосредственном контакте с потребителем. Об этих каналах должны знать все пассажиры, пользующиеся услугами авиакомпании даже один раз в год.

Для повышения качества обслуживания авиакомпании должны регулярно  проводить маркетинговые исследования с целью изучения потребностей пассажиров.

Правило “все учесть и предусмотреть” – основное условие успеха авиакомпании. В обслуживании авиапассажиров на всех стадиях совершения поездки для авиакомпании не должно быть ничего незначительного, все должно быть учтено. Если авиакомпания хочет стать лучше, она должна обращать внимание на все мелочи, связанные с обслуживанием пассажира, и влиять на них: дорога до аэропорта, время, проведенное в зале ожидания, при регистрации, при получения багажа и т.д.; обслуживание на борту (чистота салона, наличие средств гигиены, внимательность и вежливость проводников, наличие прессы на борту и др.).

 

Заключение

 

Перемещение представляет собой наиболее характерную черту  туризма, а транспорт, обеспечивающий это перемещение, является важнейшей  отраслью, оказывающей услуги туристского типа. Без транспорта нет туризма, если не говорить о пеших экскурсиях и походах, ограниченных как числом туристов, так и расстоянием.

Туристский транспорт  подразделяется - как транспорт вообще – на: сухопутный, водный (речной и  морской) и воздушный. Удельный вес отдельных видов транспорта в туристских перевозках формируется обычно по-разному в международном и внутреннем туризме, а также в разрезе всей страны либо ее регионов.

Значение воздушных  сообщений в туризме возрастало по мере увеличения провозной способности самолетов, повышения комфорта, сокращение времени полета. Особенно это отмечается с середины 50-х гг., когда появились реактивные самолеты со скоростью 700-950 км/час. Наибольшее количество туристов, особенно путешествующих на дальние расстояния, пользуются услугами авиации. При этом самолёт можно, фигурально выражаясь, назвать транспортом индивидуалов. Наиболее массовые потоки туристов, путешествующих с курортной, деловой, развлекательной, познавательной целями, составляют индивидуальные туристы. И именно они чаще всего пользуются авиационным транспортом.