- операции с товарами до предложения  их покупателям;

   - операции непосредственного обслуживания  покупателей;

   - дополнительные операции по  обслуживанию покупателей.

      Также в салоне-магазине «Связной» организован пункт по приему платежей.

    На качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают операции с товарами до предложения их покупателям. К ним относят:

   - приемка товара;

   - подготовку товара к продаже;

   - выкладку товаров на торговом оборудовании.

   Для того, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания покупателей, в магазине должен постоянно изучаться спрос, который служит основанием для составления заявок на завоз товаров. Работники магазина обязаны обеспечить квалифицированную приемку поступивших товаров. Существенно облегчается процесс непосредственного обслуживания покупателей, если товары надлежащим образом подготовлены к продаже и правильно размещены в торговом зале. Особенно большое значение имеют операции с товарами до предложения их покупателям.

   Наиболее ответственную часть  торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся:

  - встреча покупателя;

  - предложение товаров;

   - отбор товара покупателями;

   - расчет за отобранные товары;

   - оказание покупателям дополнительных услуг;

   Третья часть торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателей. Они направлены на оказание им разнообразных услуг, связанных с приобретением товаров (консультация, прием предварительных заказов).

    Торгово-технологический процесс в магазине должен основываться на следующих принципах:

   - обеспечение комплексного подхода к его построению;

   - создание максимальных удобств для покупателей;

   - достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;

   - создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда;

  - обеспечение необходимой экономической эффективности работы магазина/6/. 

    2.2 Планировка, оформление и оборудование магазина  «Связной» 

   Основным торговым помещением является торговый зал, как правило, занимает большую долю в общей площади магазина. Он служит для размещения рабочего и выставочного запаса товаров, здесь производится отбор товаров покупателями, осуществляются расчетные операции за выбранные товары, оказываются различные дополнительные услуги покупателям. В торговом зале организовано рабочее место продавца. Поэтому устройство и планировка торгового зала должны отвечать требованиям рациональной организации совершаемых здесь операций. Важнейшим из этих требований являются: свободное движение покупательского потока; создание условий хорошей видимости товара.

    В магазине «Связной» установлено 11 стеклянных витрин для выкладки сотовых телефонов, аксессуаров и тарифных планов.

      Также магазин оснащен 3 компьютерами, для выполнения рабочих операций. Данная модель компьютера подойдет для выполнения среднестатистической офисной работы, для решения несложных задач, с применением любых программ и приложений. Конфигурация компьютера может быть изменена и расширена по желанию заказчика, а также доукомплектована любым оптическим приводом и флоппи-дисководом.

       Магазин оснащен ККМ модели  Меркурий-130-К. Универсальная ККМ «Меркурий-130К» версия 01 предназначена для осуществления денежных расчетов с населением в случаях продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг.

 

Рисунок 3 – Универсальная  ККМ «Меркурий-130К» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      2.3 Оценка ассортимента сотовых телефонов в магазине «Связной» 

      Рассмотрим выбор модели телефона в зависимости от возраста потребителей (Таблица1). 

       Таблица - 1 Сегментирование по возрастам

 

     Из  таблицы видно, что телефоны торговой марки Samsung преимущественно используют люди в возрасте от 18 до 25 лет (7,5 %), а меньше всего – от 35 до 45 и от 45 до 60. Телефонами Nokia пользуются больше люди от 35 до 45 лет (7,5 %), а потом уже и от 18 до 25 (6,25 %), а меньше всего – в возрасте менее 18. Телефоны товарной марки LG используют все люди разных возрастных категорий практически в одинаковом процентном соотношении, но больше всего лица менее 18, от 18 до 25 и от 40 до 60 (таких людей из каждой категории по 2,5 %), другие чуть меньше (по 1,25 %). Sony Ericsson пользуются первые три группы: менее 18, от 18 до 25 и от 25 до 35 лет (по 2,5 %), остальные, можно сказать, практически не пользуются. Те возрастные группы, в которых больше всего человек пользуются телефонами конкретной товарной марки, и будут целевыми сегментами этой товарной марки.

     Теперь  нужно определить запросы покупателей  к товару по характеристикам. Для  этого необходимо построить таблицу  оценки важности при покупке различных характеристик сотовых телефонов также по результатам анкетирования (таблица 2) 

      Таблица 2 -  Оценка важности характеристик сотовых телефонов при покупке (по убыванию)

 

     Анализируя  данные таблицы, можно сделать вывод, что характеристики сотовых телефонов  наиболее значимы для людей в  возрасте меньше 18 лет, а для людей  старше 60 – менее.

     В целом, все характеристики важны  для людей разных возрастных категорий. В среднем, самым важным фактором для покупателей является качество сотового телефона (4,44), на втором месте – его дизайн (4,02), на третьем – объем памяти (3,98), а только потом – цена (3,88). На последнем месте была оценена известность товарной марки телефона (3,19).

     Так как телефонами товарной марки Samsung в большей степени пользуются люди в возрасте от 18 до 25 лет, то для  того, чтобы спрос не снизился необходимо создавать телефоны с характеристиками, не уступающими конкурентам. Но наиболее целевым сегментом для компании Samsung люди в возрасте от 18 до 25 лет, пользующиеся телефоном с хорошим качеством, большим объемом памяти, а также хорошей камерой. Для Nokia – люди в возрасте от 35 до 45 лет, предпочитающие телефоны с хорошим качеством и большим объемом памяти. Для них менее важна камера и многофункциональность телефона. Сегментом компании LG будут люди менее 18, от 18 до 25 и от 40 до 60, для которых важно не только качество, но и дизайн телефона, его объем памяти и камера. Для Sony Ericsson люди менее 18, от 18 до 25 и от 25 до 35 лет, предпочитающие телефоны также с хорошим качеством, дизайном, большим объемом памяти и хорошей камерой.

     В таблице 3 дан перевод оценки характеристик  в шкалу 100 баллов 

 Таблица 3 -  Перевод средней оценки характеристик в шкалу в 100 баллов

   

Карта позиционирования фирм-конкурентов  строится на основе оценок характеристик  сотовых телефонов, устраивающих потребителей. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Таблица 4 -  Карта позиционирования фирм-конкурентов