Маркетинг в отраслях и сферах деятельности ИП

Статистический  метод исследования качества услуг  основан на оценке и анализе относительных  показателей качества.

Основные  относительные показатели качества:

• коэффициент повторных ремонтов (Кпр, %);
• срок выполнения заказа, стандартный срок выполнения заказа (ССВЗ) и соответствующий коэффициент (Кссвз, %);

Подробное содержание названных параметров будет  описано ниже.

В данной курсовой работе на основе статистического  метода я буду исследовать качество предоставляемых услуг на примере деятельности сервисной фирмы ИП Ахмедов А.А. Данное предприятие предоставляет компьютерные услуги юридическим и физическим лицам, а также осуществляет ремонт ПК.

Для начала дадим краткую характеристику исследуемой  сервисной организации.

 

2.1 Краткая характеристика объекта  исследований

 

Название фирмы – ИП Ахмедов А.А.

Отраслевая принадлежность – сфера компьютерных услуг.

Организационно-правовая форма – индивидуальный предприниматель.

Оказываемые услуги – установка программного обеспечения, ремонт компьютеров, оптимизация работы компьютеров, настройка доступа в Интернет.

Базовые ценности организационной  культуры предприятия - культура организации ориентирована на внешнюю среду. Это культура поведения на рынке; культура поддержания связей с клиентами; культура обслуживания клиентов; динамичность, обязательность и устойчивость отношений. Культура фирмы проявляется главным образом в качестве и отношении к клиенту, характере и содержании рекламы, а также в таких символах, как внешний вид и интерьер офиса, фирменные значки и форма сотрудников, стандарты документов и т.п., что создает имидж фирме.

Линия развития фирмы выстраивается с учетом нужд и интересов клиентов.

Основные цели деятельности – получение прибыли за счет оказания компьютерных услуг в соответствии с условиями клиента, функциональными требованиями и материальными возможностями.

Фирма отслеживает  все новейшие мировые разработки в области современного программного обеспечения, компьютерных комплектующих, а так же методов предоставления сервисных услуг. Это позволяет  ей прекрасно владеть ситуацией  в сфере оказания компьютерных услуг, проявлять разумную гибкость и быть на гребне волны в области своих  деловых интересов. Поэтому закономерно, что за время работы ИП Ахмедов А.А. зарекомендовал себя как ответственный и надежный представитель компьютерного сервиса.

В своей  работе фирма эффективно использует методы исследования сервисных услуг, стратегическое планирование, разработала  и активно применяет систему  базовых ценностей.

 

2.2 Содержание и направление  деятельности подразделений фирмы

 

На Рис. 1 изображена организационная структура  фирмы ИП Ахмедов А.А.

 

Рис.1 Организационная  структура исследуемой организации.

 

Руководитель фирмы:

Организация и контроль работы всех сотрудников  фирмы; решение вопросов стратегического  планирования; финансовое руководство  фирмы; анализ внешних и внутренних факторов влияющих на деятельность фирмы; анализ действий конкурентов; кадровые вопросы; разрешение сложных и конфликтных  ситуаций с заказчиками.

Документы: договора, приказы, постановления, служебные документы.

Главный бухгалтер:

Организация бухгалтерского и налогового учета  финансово-хозяйственной деятельности фирмы: учет имущества и обязательств, учет основных средств и МБП; начисление заработной платы; расчет технико-экономических  показателей; учет денежных операций (касса, расчетный счет), расчеты с поставщиками и контрагентами; расчет налогов и сборов; составление налоговой и бухгалтерской отчетности.

Документы: платежные поручения, ведомости по заработной плате, кассовые ордера, акты выполненных работ, другие унифицированные формы, баланс, декларации по налогам.

Менеджер по развитию предприятия  и по работе с клиентами:

Разрешение  конфликтных ситуаций возникающих  при работе с клиентами; поиск  новых поставщиков комплектующих; учет приверженности и удовлетворенности  потребителя; сбор жалоб и предложений; изучение качества услуг конкурентов; изучение конъюнктуры рынка; анализ причин сокращения клиентов; создание и поддержание имиджа фирмы; рекламная деятельность, выработка стратегии управления качеством и ее реализация.

Технический директор:

• Работа с поставщиками комплектующих;
• контроль за функционированием оборудования;
• изучение и внедрение новых методов технического обслуживания;
• оптимизация производительности труда мастеров;
• контроль за качеством и сроками выполнения заказов;
• контроль гарантийных случаев.

Он решает широкий спектр задач, в частности:

• анализирует качество технологического процесса и оснащенность производства сервисным оборудованием,
• вырабатывает рекомендации по управлению качеством ремонтов;
• работает с сервисными представительствами фирм-производителей;
• ведет индивидуальную консультационную и разъяснительную работу с заказчиками;
• обеспечивает производственный процесс необходимой технической документацией, инструкциями, разрабатывает

предложения, методики и нормативы по ремонту  новых  сервисных продуктов;

• взаимодействует с органами контроля, производит регулярную поверку измерительных средств и приборов;
• оформляет заказы поставщикам на комплектующие и материалы, программные продукты;
• проводит экспертизу наиболее сложных и проблемных ремонтов, претензий и предложений заказчиков, совместно с юриди-ческими фирмами представляет интересы своей фирмы в суде;
• организует профессиональный отбор, подготовку и аттестацию кадров для ремонтного производства;
• совместно с мастерами отдела ремонта организует входной контроль ЗИП и комплектующих, а также контроль качества выполненных ремонтов.

Программисты:

• сервисное обслуживание ПК на своем предприятии и на предприятии клиента;
• консультирование заказчика.

Мастера отдела ремонта:

• производят диагностику и ремонт компьютерного оборудования, послеремонтное тестирование.
• составляют заказ техническому директору на необходимые для ремонта материалы и комплектующие.

Менеджеры отдела заказов:

• принимают заказы на ремонтные работы ПК и компьютерные услуги;
• оформляют акты выполненных работ (услуг);
• консультируют клиентов;
• разрешают конфликтные ситуации, возникающие при работе с клиентами;
• формируют у клиента представления о качестве услуги, которое может быть ему обеспечено.

Общение с клиентом

Необходимым фактором успешной работы сервисного центра является наличие у него устойчивой клиентуры. Отсюда очевидно, что немаловажная роль отводится культуре общения  с заказчиком, специально предусматривается  для этих целей и удобный зал  обслуживания посетителей. Культура общения  менеджера с заказчиком проявляется  в умении убедить клиента в необходимости данного вида услуги. Нравственные стороны личности работника такие, как вежливость, оцениваются по достоинству. Для общения по телефону применяется методика тембров и интонаций. Также немаловажным фактором является высокая квалификация и профессионализм менеджеров отдела заказов.

 

2.3 Услуги, предоставляемые компьютерным центром ИП Ахмедов А.А.

 

1. Гарантийное обслуживание информационно-технологического (ИТ) оборудования: ремонт техники от систем хранения и обработки данных до персональных компьютеров, ноутбуков и мониторов, принтеров и плоттеров, факсимильных аппаратов.

2. Платный компьютерный сервис (послегарантийное обслуживание): ремонт  и обслуживание компьютерной  техники и решение тех проблем, которые могут возникнуть при ее использовании.

3. Гарантийный и послегарантийный  ремонт средств вычислительной  техники (СВТ), проданной корпоративным  клиентам: техническое обслуживание  средств вычислительной техники  частных лиц и организаций  по договорам, обслуживание корпоративных  клиентов.

4. Осуществление ИТ аутсорсинговых проектов: решение задач управления информационными технологиями предприятий, заказчиков ИТ услуг, а также отдельных ИТ функций таких компаний.

5. Консультирование клиентов по  вопросам работы, обслуживания и  ремонта оборудования.

К основным параметрам качества услуг, предоставляемым компьютерным сервис-центром, можно отнести:

– возможность полной диагностики неисправностей и их устранения;

– наличие высококвалифицированных специалистов;

– предоставление оптимального плана услуг.

Важным является то, что консультанты могут предоставить дополнительные консультационные услуги, в частности  осуществить бесплатные консультации по телефону, а также ознакомить с прайс-листом (Таблица 1).

Для расчета базовой цены применяются  основные методы расчета ценообразования, которые можно использовать изолированно или в различных комбинациях  друг с другом. В маркетинге ценообразование  понимается как установление цен, процесс  выбора окончательной цены в зависимости  от себестоимости продукции, цен  конкурентов, соотношения спроса и  предложения и других факторов.

Различают следующие виды методов  ценообразования в сфере услуг:

1. Затратный метод (фирма оценивает средние издержки, которые несет при оказании единицы услуги, и добавляет к ним определенную норму прибыли).
2. Рыночный метод (многие небольшие компании, действующие в условиях, близких к совершенной конкуренции, берут за основу среднюю рыночную цену на аналогичные услуги).
3. Параметрический метод (подразумевает экспертную оценку стоимости услуги, исходя из ценности ее параметров).
4. Общий подход к дифференциации цен (предполагает установление различных цен для разных категорий клиентов, географических регионов или сезонов года. За базу, как правило, принимается цена, определенная одним из названных выше методов, далее рассчитывается величина соответствующих скидок или надбавок).

Цель ценообразования заключается  в том, чтобы обеспечить компании эффективную систему цен на ее продукты, чтобы получить оптимальное  целевое соотношение объема продаж и рентабельности продаж.

 

Таблица 1 – Ассортимент услуг предоставляемых компьютерным сервисным центром

№	Характеристики услуг	Цена, р.
1	Диагностика компьютера	350 р.
2	Установка Windows XP	700 р.
3	Установка Windows Vista	700 р.
4	Переустановка с Vista на XP	700 р.
5	Установка Windows 7	1200 р.
6	Офисный пакет MS Office 97/2000/XP/2003	1500 р.
7	Офисный пакет MS Office 2007	2250 р.
8	Установка мультимедиа проигрывателей 1 ед.	350 р.
9	Программы записи CD/DVD 1 ед.	600 р.
10	Установка антивируса	900 р.
11	Архиваторы 1 ед.	350 р.
12	Установка драйвера 1 ед.	300 р.
13	Замена материнской платы	1200 р.
14	Установка блока питания	1100 р.
15	Установка жесткого диска	500 р.
16	Установка видео / звуковой / сетевой платы /TV – тюнера	500 р.
17	Замена корпуса	1700 р.