Маркетинг в деятельности ОАО «Аэропорт Толмачёво»

Индустрия услуг обладает очень  важной особенностью и отличается от производственной отрасли широким  применением людей в производственном процессе, тогда как промышленность шире использует машины. В результате действий одних людей для других получаются различные результаты, неодинаковые и непохожие на предшествующие. Широкое привлечение человеческого компонента оказывает сильное влияние на однородность, стандартизованность услуг. Услуги менее однородны и менее стандартизованы, что означает результаты покупки услуги могут быть неопределенными. Неопределенность результата услуги создает ситуацию того, что покупатель не имеет возможности управлять и влиять на результат. Поэтому, покупая услугу, покупатель испытывает более сильный риск, чем при покупке товара. Для маркетинга важно принять меры по снижению неопределенности результата услуги.

Все вышеперечисленные особенности  определяют отличие маркетинга услуг  от маркетинга товаров.

 

1.2 Внешний и внутренний  маркетинг

Модель маркетинга услуг организации  должна включать три типа маркетинга: внешний маркетинг, внутренний маркетинг  и маркетинг взаимодействия (рис.1).

 

Рис. 1. Модель маркетинга организации  сферы услуг

 

Внешний маркетинг – определяет работу компании по подготовке, определению  цены, распределению и предложению  услуги потребителю. Внутренний маркетинг  – работу по обучению и мотивации  работников компании, нацеленную на повышение  качества обслуживания клиентов, маркетинг  взаимодействия определяет умение персонала  обслужить клиента (потребитель  судит о качестве предоставляемой  услуги не только по ее техническому совершенству, но и по функциональному качеству).

Индустрия услуг, как правило, является высоко контактной сферой, где качество обслуживания не отделимо от качества поставщика услуг. Высокая контактность означает, что продажи услуг происходят в процессе встречи покупателя и поставщика услуг. Поставщик услуги привносит в результат обслуживания некую материальность, выражающуюся в создании покупательского опыта, основанного на том, что покупатель видит исполнителя услуги, который ведет себя уверенно, профессионально дает советы во время обслуживания и прислушивается к замечаниям и требованиям покупателя, использует современное оборудование и инструменты. Все эти элемента являются видимыми для покупателя при покупке невидимой услуги и поэтому создают впечатление уверенности в том, что услуга будет выполнена, и покупатель будет удовлетворен. Таким образом, исполнитель услуги становиться как бы частью результата обслуживания, частью самой услуги. Таким образом, качество услуги связывается с качеством поставщика. И, следовательно, возникает проблема создания качественного исполнителя. Это становиться возможным, если организация обслуживания создает для своего персонала такие условия (рабочие места), которые позволяют персоналу быть удовлетворенными в материальном и содержательном отношении.

Создание внутри организации таких  условий является внутренним маркетингом. Внутренний маркетинг означает применение философии маркетинга и его подходов к людям, которые обслуживают  покупателей организации так, чтобы  их работа персонала лучше, чем у  конкурентов и самое важное, чтобы  это различали покупатели. Основная идея такого подхода состоит в  том, что, если внутренние покупатели продуктов  организации, т. е. ее сотрудники будут удовлетворены, то они будут создавать большую удовлетворенность внешних покупателей этой организации.

Л.Берри полагает, что наиболее весомый вклад отдела маркетинга в успех компании - приобщение каждого работника к маркетинговой деятельности. Другие исследователи Б.Бумс и М.Битнер утверждают, что адаптация маркетинга к сфере услуг требует рассмотрения трех факторов – персонал, материальные свидетельства и способ предложения услуги.

 

 

 

 

 

Глава 2. Организация маркетинга услуг (на примере ОАО «Аэропорт  Толмачёво»)

2.1 История создания и  развития аэропорта

Международный аэропорт Новосибирск (Толмачёво) - один из наиболее интенсивно развивающихся  аэропортов федерального значения, крупнейший за Уралом транзитный узел на важнейших  маршрутах, соединяющих Европу и  Азию. 

Официальная история Международного аэропорта Новосибирск (Толмачёво) ведётся с 1957 года, когда аэропорт обслужил первый пассажирский рейс. За более чем 55 лет аэропорт прошел путь от военного аэродрома до крупнейшего  авиатранспортного узла федерального значения.

Ключевые даты:

1939 г. - В селе Толмачёво размещена  военная авиационная школа пилотов  ВВС Красной Армии, которая  готовила специалистов как для гражданской, так и для военной авиации.

Апрель 1941 г. - В военном городке  при станции Обь началось строительство  военного аэродрома с двумя бетонными  взлетно-посадочными полосами размером 1000 на 80 метров. Полосы располагались  под углом 60 градусов по отношению  друг к другу, при этом одна полоса использовалась для подготовки воздушных  судов к полётам. Работы развернулись к востоку от современной ВПП-1 Международного аэропорта Новосибирск.

9 октября 1941 г. - Приёмная комиссия  подписала акт приёмки в эксплуатацию  Толмачёвского военного аэродрома. Участие в строительстве 3,5 тысячи рабочих и более 300 единиц техники позволили сдать аэродром всего через полгода после начала работ.

1942-1944 гг. - Промежуточные посадки  на Толмачёвском военном аэродроме выполняли ленд-лизовские истребители P-39 «Аэрокобра» и P-40, следовавшие из США к фронтам боевых действий европейской части СССР, а также бомбардировщики Пе-2 и Ил-4, изготовленные в Комсомольске-на-Амуре, Улан-Удэ и Иркутске.

1951 г. - Началось строительство новой  взлетно-посадочной полосы длиной 2100 метров, которая в модернизированном  виде эксплуатируется и сегодня.  Работы завершены к 1957 году.

12 июля 1957 г. - На реактивном самолёте Ту-104 выполнен первый пассажирский рейс № 020 Новосибирск — Москва (командир воздушного судна В.М. Купало) с промежуточной посадкой в Свердловске. Самолёт доставил в столицу 50 пассажиров.

1 декабря 1957 г. - Введено в эксплуатацию первое здание аэровокзала Толмачёво с залом ожидания, зоной регистрации пассажиров, телеграфом, кассами и зоной выдачи багажа. Сейчас в этом здании находится контрольно-диспетчерский пункт.

1961 г. - Толмачёво становится запасным аэродромом для посадки дальнемагистрального двухпалубного Ту-114 на трассе Москва — Хабаровск.

Май-ноябрь 1962 г. - Толмачёво впервые обслуживает международные рейсы. В связи с ремонтом взлётно-посадочной полосы в Иркутске рейсы из Москвы в Пекин, Пхеньян и Улан-Батор совершают промежуточные посадки в Новосибирске.

1 января 1963 г. - Образован Толмачёвский объединённый авиаотряд. В его ведении находились все вопросы, связанные с функционированием системы гражданской авиации в Новосибирске — от аэронавигационного обеспечения полетов до подготовки летных кадров.

21 ноября 1963 г. - Принят в эксплуатацию новый аэровокзал общей площадью более 10 000 кв.м. Более 30 лет трехэтажное здание с красным козырьком было визитной карточкой главного аэропорта Сибири.

29 января 1965 г. - В Толмачёво в рамках испытаний совершает посадку дальнемагистральный Ил-62, пришедший на смену Ту-114. Спустя два года Ил-62 начинает выполнять регулярные рейсы из Новосибирска в Москву и Хабаровск.

1966 г. - В Толмачёвский авиаотряд поступил первый Ан-24 с двумя турбовинтовыми двигателями, позднее ставший самым популярным советским самолётом на региональных авиалиниях. Из новосибирского аэропорта самолёты Ан-24 летали в Барнаул, Кемерово, Новокузнецк, Бийск и Томск.

1967 г. - Первая посадка Ил-18. Этот четырехмоторный турбовинтовой самолёт вместимостью до 122 пассажиров пришел на смену самолётам с поршневыми двигателями и внёс огромный вклад в развитие отечественной гражданской авиации. До середины 1970-ых годов Ил-18 оставался основным дальне- и среднемагистральным лайнеромстраны.

1968 г. - В связи с увеличением взлетной массы эксплуатируемых воздушных судов и растущим объемом авиаперевозок в Толмачёво начата модернизация взлетно-посадочной полосы. Длина ВПП увеличивается до нынешних 3600 метров.

1972 г. - Спустя 10 лет после того, как в Новосибирске появился миллионный житель, стал «миллионником» и новосибирский аэропорт. Начиная с 1972 года пассажиропоток Толмачёво превышает 1 млн пассажиров в год. Даже несмотря на снижение производственных показателей в тяжелые 1990-ые годы, объемы перевозок в Толмачёво всегда оставались крупнейшими среди аэропортов Сибири.

3 июля 1974г. - Первую посадку в Толмачёво совершил самолёт Ту-154 (командир воздушного судна И.Н. Бурляев) — один из самых массовых реактивных пассажирских самолётов в истории отечественной гражданской авиации. В Толмачёво он начал эксплуатироваться на линии Москва — Новосибирск — Иркутск — Хабаровск.

1976 г. - Спустя всего четыре года после предыдущего рекорда по объему пассажиропотока аэропорт Толмачёво достигает новую высоту: число обслуженных пассажиров превышает 2 млн. человек.

14 апреля 1977 г. -  В аэропорту впервые приземлился Ту-144, первый в мире пассажирский самолёт, развивавший скорость до 2500 километров в час — вдвое больше скорости звука.

6 февраля 1980 г. - За 10 месяцев до начала коммерческой эксплуатации самолёт Ил-86 совершил посадку под руководством летчика-испытателя В.Н. Кляуса в рамках испытательного полёта. В мае 1982 года первый отечественный широкофюзеляжный самолёт связал регулярными рейсами Толмачёво и московский аэропорт Внуково.

1987 г. - В Толмачёво начинается строительство второй взлетно-посадочной полосы. В 1995 году объект был заморожен, хотя двухслойное покрытие ВПП и рулежная дорожка к первой полосе уже были готовы. Оставалось смонтировать светосигнальное оборудование и построить диспетчерский пункт. Федеральное финансирование проекта было возобновлено в 2002 году.

1991 г. - Аэропорт обслужил 2,65 млн. пассажиров. Этот рекорд был побит только спустя 20 лет. В пиковый период развития маршрутной сети аэропорт Новосибирска был связан рейсами с 175 городами СССР.

1992 г. - Толмачёвский объединённый авиаотряд преобразован в три самостоятельных предприятия: государственное авиапредприятие «Аэропорт Толмачёво», авиакомпания «Сибирь» и ЗапСибаэронавигация. Аэропорт Толмачёво получает статус международного и открывает таможенный и пограничные посты, хотя первые международные рейсы начинают выполняться в Харбин и Франкфурт-на-Майне еще летом-осенью 1991 года.

1996 г. - Стремительно растущий пассажиропоток на международных авиалиниях потребовал расширения аэровокзального комплекса — международный терминал пропускной способностью 450 пассажиров в час стал обслуживать чартерные рейсы в Китай, Германию, Индонезию, Объединённые Арабские Эмираты и другие страны.

2002 г. - Аэропорт Толмачёво первым среди аэропортов Российской Федерации получил сертификат системы качества в соответствии с требованиями ГОСТ ISO9002-96.

2004 г. - Толмачёво входит в состав группы НОВАПОРТ, которая в данный момент реализует стратегии развития аэропортовой инфраструктуры семи аэропортов России.

2004-2009 г. - Проведена масштабная реконструкция терминалов Толмачёво. Изначально созданный по типовому проекту аэровокзал внутренних авиалиний был полностью перестроен и приобрел современные очертания.

11 апреля 2010 г. - Толмачёво принял самый большой в мире самолёт Ан-225 («Мрия»), чья максимальная взлётная масса составляет 640 тонн. Следовавший по маршруту Гамбург — Минск —Новосибирск — Шияжуанг самолёт перевозил в Китай машиностроительное оборудование весом 148,5 тонн. В Толмачёво Ан-225 был заправлен 85 тоннами топлива, в то время как воздушные суда типа Airbus A320 получают перед рейсом около 10 тонн.

25 сентября 2010 г. - Airbus A320 «Аэрофлота», следовавший из Москвы, совершил первую посадку на вторую взлетно-посадочную полосу Толмачёво. Аэропорт стал единственным аэропортом в Азиатской части России, имеющим две ВПП. Вторая полоса сертифицирована по IIкатегории ICAO и способна обслуживать все типы воздушных судов даже в сложных метеоусловиях.

30 апреля 2011 г. - Толмачёво стал вторым российским аэропортом, получившим допуск к приёму самого большого пассажирского авиалайнера в мире — Airbus A380. Самолёт может совершать беспосадочные перелёты на расстояние до 15 400 км и вмещать до 525 пассажиров.

26 ноября 2011 г. - Аэропорт Толмачёво первым в России аэропортом, принявшим крупнейшее коммерческое воздушное судно семейства Boeing — Boeing 747-8, способный нести до 134 тонн груза. Самолёт грузовой авиакомпании Cargoluxсовершил в Новосибирске техническую посадку, следуя из Шанхая в Люксембург.

Декабрь 2011 г. - Аэропорт превысил максимальный показатель пассажиропотока, достигнутый в 1991 году, и обслужил по итогам года 2,765 млн. пассажиров.

Июль 2012 г. - В Толмачёво открыт первый в мире памятник Ту-154 — самому массовому отечественному среднемагистральному лайнеру. Установка самолёта на вечную стоянку приурочена сразу к трём знаменательным датам: 55-летнему юбилею Толмачёво, 40-летию эксплуатации Ту-154 и 20-летию базовой авиакомпании аэропорта S7 Airlines.

Ноябрь 2012 г. - Аэропорт Толмачёво впервые в своей истории обслужил трёхмиллионного пассажира с начала года. По итогам 2012 года пассажиропоток превысил 3,26 млн. пассажиров.

Декабрь 2012 г. - Аэропорт Толмачёво открыл собственный цех бортового питания в сотрудничестве с ведущим мировым оператором в этой сфере LSG Sky Chefs, дочерним предприятием авиакомпании Lufthansa.

Развитие:

В конце 1990-х годов был завершён международный терминал, строительство  которого приостанавливалось и откладывалось  на несколько лет из-за нецелевого использования средств.

В 1999 году ОАО «Аэропорт Толмачёво» выделило в отдельную компанию топливозаправочную службу, создав ЗАО «Аэропорт-Сервис». Изначально планировалось, что у  «Толмачёво» в нём будет контрольный  пакет 50 % + 1 акция, а остальные —  у «Сибнефти». Однако уже после  регистрации предприятия руководство  аэропорта выяснило, что контрольный  пакет зарегистрирован именно на «Сибнефть». Никакой возможности  восстановить желаемый баланс не было. В ходе длительных судебных споров «Сибнефть» доказала законность создания данного предприятия. В декабре  2003 аэропорт продал этот пакет акций, опасаясь, что он будет арестован из-за иска РосАвиаКонсорциума.