Контрольная работа по "Маркетингу"

где Кок —  коэффициент оценки качества обслуживания; Х1 — оценка «отлично»; X2 — оценка «хорошо»; Х3 — оценка «удовлетворительно»; Х4— оценка «неудовлетворительно». 
Если Кок в интервале (0,8—1), то это говорит об отличном качестве обслуживания, если К в интервале (0,6—0,8), то качество обслуживания является хорошим, если К в интервале (0,4—0,6), то качество обслуживания удовлетворительное, и если К в интервале (0—0,4), то качество обслуживания неудовлетворительное. 

В ходе проведения оценки качества обслуживания клиентов выяснилось, что

Показатель качества ниже уровня 0,8.

В связи с этим предлагаю следующие направления повышения данного уровня:

1. Уделить особое внимание работе с персоналом банка, профессиональной подготовке сотрудников.

2. Способствовать  дальнейшему развитию консультационного обслуживания.

3. Регулярно  обучать сотрудников офисов банка навыкам ведения деловых переговоров и управлению конфликтными ситуациями.

4. Совершенствовать  материально-техническое обеспечение  офисов банка,  внедрять надежную  и модернизированную технику, а так-

же оборудование, позволяющее применять более  эффективные методы коммуникаций, в  том числе для проведения звуковых презентаций.

5. Улучшить  показатели комфортности обслуживания  с помощью обязательного кондиционирования  операционного зала офиса.

6. Выделить в рамках организационной структуры отдела маркетинга подразделения, отвечающие за постоянные контакты с клиентами.

7. Проводить  регулярные мониторинги уровня  качества обслуживания, уровня напряженности  коммуникаций с клиентом, уровня лояльности клиентов к банку, уровня информированности клиентов о банковских продуктах и услугах, морально-психологического климата в банке.

8. Повышать уровень лояльности клиентов к банку путем налаживания отношений с прессой, использования возможностей печати, устной пропаганды, благотворительности, информирования общественности о вкладе банка в улучшение экономики страны, повышение ее благосостояния

Тест

Эффективность управления маркетингом – комплексная  оценка качественных и количественных показателей рыночного участия компания для своевременного удовлетворения запросов каждого клиента.

А. Да

Б. Нет. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

В ходе написания контрольной работы были рассмотрены показатели качества маркетинга, коммуникационные системы, оценка качества маркетинга по критериям «поставщик» и «потребитель». Также была проведена оценка показателей качества обслуживания клиентов на примере коммерческого банка, сформулированы мероприятия по повышению уровня обслуживания. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  литературы:

1. Беляевский,  И.  К.  Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз : учеб. пособие / И. К. Беляевский. М. : Финансы и статистика, 2006. 320 с.

2.  Голубков,  Е.  П.  Маркетинговые исследования:  теория,  методология и практика /  Е.  П.  Голубков. 2-е изд.,  перераб.  М. :  Финпресс, 2004. 464 с.3. 

3. Ивашкова,  Н.  И.  От программ лояльности потребителей к программам взаимодействия с контактными аудиториями / Н. И. Ивашкова // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2007. № 5(71). С. 364–372.

4. Пономарев,  Т.  А.  Качество услуг:  качественные параметры оценки / Т. А. Пономарев // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. № 1(45). С. 47–53.

5. Шамгунов, Р. Корпоративная стратегия банка: требование времени или дань моде? / Р. Шамгунов, И. Никонова // Банков. дело в Москве. 2008. № 3. С. 28–30