Контрольная работа по "Маркетингу"

 

Содержание 

Введение…………………………………………………………………………..3

1. Какие показатели качества маркетинга вы знаете? Дайте комплексную оценку качества маркетинга по критериям «поставщик» и «потребитель»………………………………………………………………4
2. Определите показатель качества обслуживания клиентов вашей компании. Если он окажется ниже уровня 0,8, продумайте направления его повышения………………………………………………………………10
3. Тест………………………………………………………………………..…13

Заключение……………………………………………………………….…….14

Список литературы…………………………………………………………….15 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

В современных условиях для завоевания прочных рыночных позиций решающее значение приобретают такие качественные параметры, как маркетинг поставщика, маркетинг потребителя, сервисные услуги, эффективность обслуживания клиентов, качество коммуникаций, социально-деловая активность и имидж.

Обобщающим  показателем эффективности маркетинговой  деятельности любой компании является соизмерение суммарного показателя объема реализации и сервисных услуг  относительно совокупных затрат с учетом трансакций для достижения намеченных результатов. Для оценки эффективности маркетинга используются количественные и качественные методы.

Среди наиболее распространенных количественных методов оценки результатов маркетинговой  деятельности следует выделить экстраполяцию трендов, метод скользящей средней, регрессивный анализ, экспоненциальное сглаживание. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Какие показатели качества маркетинга вы знаете? Дайте  комплексную оценку качества маркетинга по критериям «поставщик» и «потребитель»

 

Показатели качества маркетинга — это многомерная комплексная характеристика, отражающая прогнозные модели успешных объемов продажи с учетом качества маркетинга всех участников рыночного оборота, их социально-деловой активности и имиджа.

Взаимозависимость прогнозной величины объемов продажи от параметров качества маркетинга проиллюстрирована на рис. 1. 

Параметры качества маркетинга 

Рис. 1. Взаимозависимость прогнозных объемов успешной продажи от параметров качества маркетинга 

Рассмотрим каждое из качеств маркетинга более подробно.

1. Маркетинговые коммуникации представляют собой процесс передачи информации о товаре и компании целевой аудитории. Целевая аудитория представляет собой группу людей, которые получают маркетинговые обращения и имеют возможность реагировать на них.

Маркетинговая коммуникация – двусторонний процесс: с одной стороны, предполагается воздействие на целевые и иные аудитории, а с другой, – получение встречной информации о реакции этих аудиторий на осуществляемое фирмой воздействие. Обе эти составляющие одинаково важны; их единство дает основание говорить о маркетинговой коммуникации как о системе.

Любая коммуникация предполагает обмен сигналами  между коммуникатором и коммуникантом с применением системы кодирования-декодирования для передачи и интерпретации сигналов. В маркетинговой коммуникации в качестве коммуниканта выступают участники маркетинговой коммуникации со стороны компании, а в качестве коммуниканта – представители целевых групп.

В комплекс маркетинговых коммуникаций обычно включают четыре основные средства воздействия  на целевые группы:

• реклама;
• пропаганда;
• стимулирование сбыта;
• личная продажа.

2. Эффективное  обслуживание.

Обслуживание клиентов – очень ёмкая тема. Мы сконцентрируемся на таком аспекте обслуживания клиентов как формирование доверия.

Что необходимо сделать, чтобы при обслуживании Клиента заслужить его доверие?

Правило 1.

Старайтесь  действовать предупреждая запросы Клиента. Т.е. необходимо продумать все возможные  вопросы и поводы обращения Клиентов и постараться избежать возможного негатива..

Правило 2.

Не только заявлять, но и реализовывать в  повседневной работе все элементы и  аспекты обслуживания, которые вы  обещаете Клиентам.

Правило 3.

Задавайте Вашим клиентам вопросы. Вполне возможно, что Ваше представление о качественном обслуживании не является полным или  истинным.

Правило 4.

Соблюдайте  заявленные Клиенту сроки (выполнения работ, доставки и пр.). При невозможности  соблюдения сроков информируйте об этом Клиентов заранее и старайтесь заручиться их согласием на перенос срока. 

Правило 5.

Демонстрируйте  свои экспертные знания.  Грамотный специалист обладает заведомо большим объёмом знаний в своей профессиональной области, чем Клиент. Готовность поделиться информацией, выступить в роли эксперта увеличивает доверие со стороны Клиента.

Правило 6.

Необходимо, чтобы Ваши сотрудники при любом  взаимодействии с Клиентом помнили, что являются официальными представителями  Компании, и разделяли Корпоративные Ценности и способствовали реализации Миссии Вашей компании.

Правило 7.

Важно, чтобы сотрудники применяли при  обслуживании Клиентов техники  эффективного общения.  А именно: грамотные приветствие (1) и завершение контакта  (2), уважительный и доброжелательный тон (3), индивидуальный подход и выявление потребностей Клиента (4), работа с возражениями (5), открытая поза (6), парафраз и уточняющие вопросы (7). 
 

Правило 8.

Хорошо  обслуживают Клиентов только те сотрудники, которых хорошо обслуживает их Компания. Это означает, что в организации должна присутствовать  клиентоориентированная корпоративная культура и эффективные системы обучения, мотивации.

Правило 9.

Необходимо, чтобы все сотрудники имели чёткое представление о конкурентных преимуществах своей компании.  Это с одной стороны формирует у сотрудников закономерные чувства гордости и сопричастности, а с другой способствует улучшению имиджа Вашей компании.

Правило 10.

При разработке любого корпоративного бизнес-процесса задайте себе вопрос «А как это отразится на наших Клиентах?». 

3. Качество  услуг.

Качество обслуживания — обеспечение потребительской удовлетворенности через организацию служб сервиса, разбора претензий и продаж. В рамках этого блока анализируется обобщающий показатель качества обслуживания потребителей, основу которого составляют совокупные отзывы покупателей. 

4. Имидж

Имиджу  как особому психическому образу присущи следующие характеристики: 
– имидж – объект идеальный, возникающий в сознании людей; он не подлежит прямому измерению, оценить его можно лишь по их отношениям, проявляющимся в общении, деятельности, выборе; 
– эффективный имидж целостен и непротиворечив, соответствует однозначным обобщенным представлениям; 
– имидж неустойчив, его постоянно надо подкреплять рекламой или разнообразными целевыми PR-акциями; 
– имидж содержит ограниченное число компонентов: сложность конструкции только мешает его восприятию; 
– имидж, хотя и является иллюзорным образом, в какой-то мере реалистичен: явное приукрашивание достоинств приведет к снижению доверия;  
– имидж прагматичен, ориентирован на ограниченный круг задач, соответствующих целям организации или особенностям настоящей ситуации, ее развития; 
– эффективный имидж обладает свойством вариативности; 
– имидж предполагает сильный эмоциональный отклик.

Имидж может быть: 
– внешним, проявляющимся во внешней среде, ориентированной на клиентов или потребителей (фирменный стиль, название, логотип, слоган, интерьеры офиса, внешний вид персонала и пр.); 
– внутренним, формируемым как впечатление о работе и отношениях персонала (корпоративные отношения, этика поведения, особенности делового общения, традиции и пр.).

Главное в оценке качества по отношению к поставщику — это четкий учет и контроль над выполнением обязательств по поставке сырья и материалов. Принцип оценки качества маркетинга по критерию «потребитель». Основной принцип организации маркетинговой деятельности направлен на привлечение новых потребителей и удержание традиционных прежних покупателей. 
На практике оптово-посреднические звенья для увеличения показателя качества маркетинга по потребителю используют модель Гренроуса, включающую три стадии формирования взаимоотношений с покупателями: 1) создание интереса к фирме с использованием инструментов событийного маркетинга за счет рекламы, PR, массмедиа и др.; 2) процесс покупки — стадия, на которой заинтересованный покупатель оценивает потребительские характеристики товара, услуги и сравнивает их со своими возможностями с позиции платежеспособности; 3) процесс потребления, когда покупатель на практике оценивает гарантии надежности, безопасности потребления, качество приобретенного товара. 
Маркетинговые коммуникации — фундамент коммерческого успеха. Оценочный показатель качества коммуникаций достаточно объемный и интегрирует в себе маркетинговые усилия по созданию надежного массива рыночных данных, направленных на рост объема продаж и завоевание конкурентных позиций. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Определите  показатель качества обслуживания клиентов вашей компании. Если он окажется ниже уровня 0,8, продумайте направления его  повышения.

 

Для примера  анализа показателей качества обслуживания был взят коммерческий банк.

В настоящее время успешность деятельности коммерческого банка и его конкурентоспособность определяются, прежде всего, не ценовыми факторами, а качественными характеристиками, одной из которых является качество обслуживания потребителей банковских услуг. Качество обслуживания серьезно влияет на конкурентоспособность услуг и банка, а значит, и на стабильность доходов и прибыль. Мировой опыт и российская практика показывают,  что инвестиции в совершенствование качества обслуживания клиентов рассматриваются как интенсивное развитие и влияют на стабильность роста доходов банк.

Для достижения поставленнойцели было сформулировано несколько гипотез, которые тестировались  в ходе исследования.

1. Реальный уровень  удовлетворенности клиентов качеством  обслуживания в исследуемом банке ниже,  чем желаемый оптимум. В целях выявления оптимального показателя уровня удовлетворенности качеством обслуживания был проведен опрос среди сотрудников банка.

2. Уровень удовлетворенности  клиентов качеством обслуживания  различается в зависимости от сегмента потребителей.

3. Реальный уровень лояльности клиентов ниже, чем желаемый оптимум  (под оптимумом понимается максимальная из возможных оценок по рассматриваемой шкале).

4. Коммуникации  между клиентами и сотрудниками  банка носят напряженный характер, характеризуются повышенным уровнем конфликтности. В качестве исследовательской базы была использована первичная информация, собранная методом опроса, а именно, анкетированием клиентов в коммерческом банке. Предметом исследования являются мнения клиентов, их отношение к обслуживанию.

В качестве исследовательской  базы была использована первичная информация, собранная методом опроса, а именно, анкетированием клиентов в коммерческом банке. Предметом исследования являются мнения клиентов, их отношение к обслуживанию. Размер выборки составил 300  респондентов в возрасте преимущественно от 20 до 60 лет, состоящей из представителей различных сегментов.

Показатель качества обслуживания клиентов — Кок 
Качество обслуживания — обеспечение потребительской удовлетворенности через организацию служб сервиса, разбора претензий и продаж. В рамках этого блока анализируется обобщающий показатель качества обслуживания потребителей, основу которого составляют совокупные отзывы получателей услуг, а именно: