Конкуренция в сфере сервиса

Широко распространенное в странах  с рыночной экономикой понятие «паблик рилейшнз» (public relations) означает «планомерную, настойчивую и продуманную деятельность, направленную на установление и поддержание взаимопонимания между организацией и общественностью». В русском языке это понятие обычно переводится следующим образом: «налаживание связей с общественностью», «репутация предприятия».

На первый взгляд может показаться, что это имеет отношение только к крупным фирмам. Однако на самом  деле о своей деловой репутации  должны заботиться не только крупные фирмы, но и предприятия малого бизнеса.

До тех пор, пока масштаб Ваших  мероприятий, направленных на стимулирование сбыта, сравнительно невелик, Вы вполне можете заниматься налаживанием связей с общественностью самостоятельно.

Разумеется, если в данной области у Вас возникнут определенные сложности или потребуется дополнительная помощь, можно воспользоваться услугами сторонней организации.

Ваши сотрудники

Независимо от того, сколько у  Вас сотрудников, стремитесь поддерживать с ними нормальные деловые отношения.

Этот вопрос достаточно подробно рассматривается  в блоке под названием «Управление  персоналом» данной учебной программы. В данном же случае стоит упомянуть  лишь о том, что Вам следует  подумать о:

налаживании с персоналом хороших  личных отношений;

создании соответствующих условий  труда;

создании системы поощрения;

распространении необходимой информации о своей предпринимательской  деятельности;

подборе сотрудников, хорошо разбирающихся  в данном виде бизнеса;

целях и результатах Вашей коммерческой деятельности.

По существу, все это направлено на создание хороших отношений между  Вами и Вашим персоналом, поскольку  от этого будет зависеть, как Ваши сотрудники будут общаться с Вашими клиентами. В конечном итоге, все  это скажется на результатах Вашей предпринимательской деятельности.

Вам, наверно, неоднократно приходилось  сталкиваться в наших магазинах  с невнимательными и грубыми  продавцами, общение с которыми, как правило, не доставляет особой радости. Возникает только одно желание: побыстрее уйти из этого магазина и больше никогда в него не приходить. Поэтому характер взаимоотношений с Вашими сотрудниками играет далеко не последнюю роль в успешном развитии Вашего предприятия.

Положа руку на сердце, ответьте на такой вопрос: довольны ли Вы своими отношениями с Вашим персоналом? Не нужно ли в них что-нибудь изменить? Запишите свои соображения по этому поводу.

Ну вот, наконец, мы добрались, наверное, до самых важных для Bас представителей общественности — Ваших клиентов. Если Вы уроните в их глазах авторитет своего предприятия, Вы рискуете остаться вообще без посетителей.

Взаимоотношения с покупателями имеют  так много особенностей, что перечислять  их можно было бы очень долго. В  данном случае остановимся лишь на самых главных моментах. От Вас потребуется предложить своим клиентам необходимые им:

товары;

услуги;

практический опыт;

знания и навыки;

удобства;

доброжелательную атмосферу.

Покупка товаров в Вашем предприятие  или пользование предлагаемыми Bами  услугами должны доставлять клиентам удовольствие. У них должно возникнуть желание прийти к Вам еще не один раз.

Следует заметить, что посетители готовы заплатить чуть больше в том  случае, если они получают то, что  им нужно, в приятной обстановке.

Многие замечания, касающиеся Ваших  взаимоотношений с местными жителями, вполне применимы и к Вашим непосредственным клиентам.

Необходимо отметить также, что  в своих взаимоотношениях с посетителями Вы обязательно должны учитывать  специфические особенности и  потребности круга своих потенциальных  клиентов.

От этого будет зависеть «имидж»  Вашего предприятия: будет ли оно  ориентировано на достаточно узкий  круг потребителей, или же Вы будете стремиться охватить максимально возможное  число посетителей. А, может быть, это будет нечто среднее.

Наверное, Вы уже точно знаете, каковы цели Вашей предпринимательской деятельности и каким будет общественный «имидж» Вашего предприятия.

Если Вы только начинаете собственное  дело, не исключено, что Вам придется действовать методом проб и ошибок до тех пор, пока Вы не найдете правильное решение этого вопроса.

Если Вы занимаетесь бизнесом уже  не первый год, нужно выяснить, какие  изменения произошли за это время: может быть, к Вам перестали  обращаться некоторые из постоянных клиентов или же у Вас нет притока  новых посетителей.

В данном случае Вам могли бы помочь друзья или знакомые (желательно, чтобы  они не были знакомы Вашим сотрудникам), высказав свое мнение от посещения  Вашего магазина, мастерской, парикмахерской и т.д.

Если Вы занимаетесь бизнесом в  одиночку, стоит поинтересоваться мнением посетителей о качестве Вашего обслуживания.

Американцы обычно желают своим  клиентам «Всего доброго!».

У нас это, к сожалению, не очень  принято, однако эта фраза выражает суть той атмосферы, которая должна быть создана на Вашем предприятии.

Даже если Вы занимаетесь оказанием  ритуальных услуг и не надеетесь  на то, что кто-то будет обращаться к Вам регулярно, все равно  с клиентами нужно общаться очень  внимательно и вежливо, поскольку  по их устной рекомендации в будущем  к Вам могут обратиться другие люди.

Довольны ли Вы тем, как складываются Ваши взаимоотношения с клиентами? Предпринимателю порой нелегко  избежать самоуспокоенности и самодовольства. Можно долго почивать на лаврах до тех пор, пока не будет уже слишком  поздно что-либо менять. Кроме того, чем больше у Вас сотрудников, тем важнее то, как они общаются с Вашими посетителями.

Постарайтесь посмотреть правде в  глаза. Постарайтесь предельно честно изложить свои соображения о характере  взаимоотношений со своими клиентами. Все ли Вы делаете для того, чтобы поддерживать хорошие отношения со своими посетителями? Можно ли что-нибудь изменить в лучшую сторону? На чью помощь в данном вопросе Вы могли бы надеяться?

Ваши поставщики

Нормальные отношения с поставщиками пригодятся Вам, когда Вы будете испытывать дефицит каких-нибудь товаров, т.е. когда Ваших запасов товаров не будет хватать на всех покупателей.

В такой ситуации поставщики в первую очередь сделают выбор в пользу тех предпринимателей, которые:

регулярно заказывают товары;

своевременно оплачивают счета;

не выдвигают необоснованных претензий.

Это отнюдь не значит, что Вы должны радоваться поставкам любых товаров. Однако с поставщиками нужно стараться  поддерживать хорошие партнерские  отношения.

Следует отметить еще один аспект отношений с поставщиками.

Часто Ваши поставщики сами бывают заинтересованы в налаживании хороших отношений  с общественностью. Поскольку это  совпадает с Вашими намерениями, Вы можете не только самостоятельно развивать  отношения с различными представителями общественности, но и пользоваться плодами деятельности политики, проводимой Вашими поставщиками и направленной на создание надежной деловой репутации.

Будет неплохо, если Ваши клиенты будут  знать, что Вы продаете товары, поставляемые именно этими фирмами, разумеется, при условии, что подход данных фирм в этом вопросе совпадает с Вашими целями и задачами.

Есть ли у Вас возможность  улучшить взаимоотношения с поставщиками? Постарайтесь записать свои соображения  по этому поводу.

 Средства массовой информации

Средства массовой информации дают Вам возможность не только опубликовать рекламное объявление, но и рассказать о своем бизнесе в прессе, по телевидению или радио, — если в нем есть нечто такое, что  могло бы заинтересовать многочисленную аудиторию.

Польза таких действий для развития Вашего вида бизнеса достаточно очевидна, хотя определить ее точно не так-то просто. Разумеется, речь идет о положительных  отзывах о Вашем предприятии, изложенных правдиво и беспристрастно.

Говоря о так называемых связях со средствами массовой информации, в первую очередь речь идет о налаживании дружеских, неформальных отношений с определенными людьми. Как правило, это относится к редакционной коллегии Вашей местной газеты. Однако принципы взаимоотношений с различными средствами массовой информации абсолютно одинаковы.

Для установления дружеских отношений  с редколлегией вовсе не требуется  больших денежных затрат. Просто редактор местной газеты должен знать, что  когда Вы в очередной раз появляетесь  в редакции, Вам есть что сообщить читателям.

Например, если Вы придете к главному редактору местной газеты и начнете  рассказывать ему о том, как совсем недавно купили симпатичного спаниеля, эта новость вряд ли сможет заинтересовать редактора, хотя для Вас это главное  событие последних дней.

Редактора гораздо в большей  степени может заинтересовать рассказ  о Вашем предприятии, а также  о тех товарах или услугах, которые Вы предлагаете, поскольку  это вызовет интерес у читателей  местной газеты.

Привести примеры того, о чем  Вам можно было бы рассказать читателям, на самом деле не так-то просто. Все зависит от Вас лично и от того, чем Вы занимаетесь.

Итог

Налаживание связей с общественностью, создание надежной

репутации Вашего предприятия с  разных точек зрения может стать  незаменимым средством распространения информации о Вас и о Вашей предпринимательской деятельности.

Как и все прочие элементы бизнеса, данный вопрос также нуждается в  составлении плана действий. Однако следует отметить, что Ваш план должен быть достаточно гибким, чтобы можно было использовать неожиданно предоставившиеся коммерческие возможности. Чтобы Ваш план оказался жизнеспособным, Вы должны:

четко представлять свои цели и задачи;

знать, с какими представителями  общественности Вам предстоит иметь  дело;

определить, с помощью, каких средств массовой информации Вы будете формировать общественное мнение;

знать, каким образом Вы будете формировать общественное мнение;

иметь возможность оценить эффективность  Вашей деятельности, направленной на создание привлекательного «имиджа» Вашего предприятия в глазах общественности.

Вам не обязательно тратить много  денег на «паблик рилейшнз», если только Вы не собираетесь устраивать какие-нибудь специальные мероприятия, на которых будете демонстрировать  самые последние свои достижения в области бизнеса (например, показ своих новых образцов одежды для офиса с последующим банкетом). Если Вы не собираетесь проводить большие презентации, Вам вполне по силам самостоятельно наладить хорошие отношения с различными представителями общественности.

Не следует останавливаться, когда  уровень доверия к вам будет  уже достаточно высоким. Отношения со своим потребителем надо непрерывно развивать и поддерживать. Необходимо откликаться на все пожелания, отвечать на вопросы, анализировать положительные, тем более, негативные реакции в свой адрес.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Имидж предприятия в  сфере сервиса

 

Цель программы эффективного имиджа - отнюдь не создание элитного образа. Необходимо утвердить себя и свой товар на определенном сегменте рынка.

 Но проблема как раз в  том и состоит, что положительный  имидж необходим прежде всего небольшим компаниям и предпринимателям, только открывающим собственное дело. Как для крупных компаний, так и для индивидуальных предпринимателей важно первое впечатление о них покупателя. Имидж, который разрабатывается в первые дни создания новой компании, в значительной степени определяет ее репутацию на перспективу. Представьте, что случайно столкнулась с малознакомым человеком, и при встрече он первым делом сделал Вам комплимент.

Необходимо запомнить лишь то, что  создание верного имиджа помогает покупателю воспринимать ваш товар как нечто  отличное от других аналогичных продуктов, нечто лучшее. Как вывод, следует один из советов, которые проще дать, чем выполнить: "Не затягивайте работу над имиджем. Работа по созданию имиджа не знает перерывов. Если вы играете в имидж, помните, что вам не удастся отсидеться на скамейке запасных".

Если дословно переводить с английского  слово image, то в буквальном смысле оно означает "образ".

Следовательно, когда говорят об имидже человека: "У него имидж  делового человека", "У него отрицательный имидж", то говорят о том его образе, который возник у других людей. Под "образом" имеется ввиду не только визуальный, зрительный образ (вид, облик), но и образ его мышления, действий, поступков. Иначе говоря, в данном случае, слово "образ" должно употребляться в широком смысле - как представление о человеке.