Исследование систем управления конфликтов на примере ООО «М.Видео»

М.Видео на данный момент является главной сетью продаж электроники и бытовой техники в России.

В сети компании М. Видео на данный момент более 270 магазинов. 

Магазин работает каждый день с 10.00 до 22.00

Из персонала, который непосредственно имеет отношение к продажам в магазинах М.Видео можно выделить:

- директора магазина

- менеджеров 

- продавцов

-  кассиров

- специалистов склада и выдачи  товара

- консультанты

- кредитных специалистов 

- промоутеры 

• Менеджер магазина

За каждый отдел в магазине отвечает свой менеджер. В данном магазине находится три менеджера: менеджер отдела электроники, отдела бытовой техники и отдела аудио видео.

Первым звеном в общении с клиентами являются непосредственно менеджеры магазина. Менеджер магазина должен осуществлять управление работой розничной торговой точки «М.Видео» с целью ее наиболее эффективного функционирования, выражающегося в размере продаж с максимально полным охватом постоянных и потенциальных клиентов. Он анализирует работу подчиненных, и определяют степень соответствия их профессиональных возможностей поставленным перед ними целям и задачам.  Так же  менеджер магазина организует повышение квалификации подчиненных сотрудников, способствует развитию подчиненного персонала, как направляя их на обучение в учебный центр и т.п., так и проводя обучение собственными силами. Так же он организовывает  получение товара:- принимает товар, организовывает распаковывание товара консультантами, сбор товара, его выставление в торговый зал (витрина, стеллажи и т.д.). Менеджер магазина с периодичностью и в порядке, установленном администрацией «М.Видео», проводит инвентаризацию товара. Он взаимодействует с посетителями розничной торговой точки «М.Видео» с целью осуществления продажи товаров:- громко и доброжелательно приветствует посетителей, как только они вошли в салон «М.Видео»; - оказывают консультации покупателям по вопросам ассортимента, наличия и количества товара, предлагаемого клиенту, сроках поставки, информации о производителях, технологии производства, области применения и прочих технических вопросах;- оказывает помощь покупателю в поиске подходящего ему товара;- осуществляет презентацию товара покупателям, согласно их потребностям; демонстрирует товар в действии;- проверяет товар: исправность, комплектацию;- информирует покупателя о предоставляемых компанией услугах;- информирует покупателя о скидках, действующих в компании и правилах (порядке) оплаты и получения товара.

• Продавец-консультант

Вторым звеном в общении с покупателями является продавец-консультант, который непосредственно помогает принять решение о покупке. В каждом отделе магазина работает 9 продавцов-консультантов. За каждый отдел отвечает свой продавец. Каждый работник данной сети магазинов обладает огромным опытом в своей области, поэтому без особых усилий сможет проконсультировать покупателей  по любому вопросу. Консультант расскажет, по какому принципу функционирует интересующая техника, какими характеристиками она обладает, какие бренды наиболее популярны. При желании всегда можно протестировать технику, чтобы в итоге сделать более осознанный выбор. При этом работник MVideoв Дмитрове обязательно сообщит покупателю, если на интересующий его товар действует акция, благодаря которой можно получить солидную скидку.

График работы продавцов  в магазине М. Видео

В магазине возможны 2 варианта занятости: 
- Полная занятость: 40 рабочих часов в неделю, 5/2 с плавающими выходными. В среднем это 8-часовой рабочий день. При полной занятости сотрудник должен быть готов к работе по субботам и воскресеньям, поскольку это дни максимального потока клиентов. (Разумеется, нет правил без исключений, и в данном случае они оговариваются индивидуально и заранее.) 
- Частичная занятость: 20 рабочих часов в неделю. Этот вариант предпочитают студенты дневных и вечерних отделений, так как он позволяет безболезненно совмещать работу с учебой. 

Так же магазин магазине существует рост заработной платы продавца.

Зарплата продавцов состоит из 2 частей: фиксированной части (тариф), которая зависит от фактически отработанных часов, и переменной части (премия от продаж отдела). Дважды в год (весной и осенью) в компании проходит аттестация, в ходе которой продавцы получают реальный шанс увеличить фиксированную часть зарплаты, повысив свою категорию.

У продавцов "М.Видео" существуют 3 основные категории – 3-я, 2-я и 1-я (самая высокая). Чем выше категория – тем больше фиксированная часть зарплаты.

Вид выплат:	3 кат.	2 кат.	1 кат.	Основания для выплат
оклад	11 600р.	13 200р.	16 000р.	Фактически отработанное время исходя из плана
премия	3%	7%	10%	Выполнение плана продаж и отчисления в премиальный фонд

Разновидность товаров

- Телевизоры и видео

- Аудиотехника

- Ноутбуки, планшеты и компьютеры

- Телефоны

- Бытовая техника

- Техника для кухни

- Кухонная техника 

- Встраивая техника

- Красота и здоровье

- Навигаторы и автомобильная электроника

- Развлечения

Разновидность товаров  1

2.2    Анализ структуры организации

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Организационно управленческая структура  1

 

Анализируя организационную структуру компании можно утверждать, что в целом она отвечает основному направлению ее деятельности. Организация работает сложено, каждый менеджер отвечает конкретно за свой отдел.

В процессе работы было выявлено, что компании достаточно крупная и довольна часто происходят различные конфликты. Компании предлагается ввести дополнительный отдел по работе с возражениями, относящийся к сервисному центру Этот отдел значительно улучшит процесс работы, а репутация компании станет гораздо лучше.

 

2.3   Анализ конфликтов в компании «М.Видео»

В крупной компании, как и в любой другой организации, существуют различные конфликты. И это отнюдь не всегда является отрицательным показателем, какой бы то ни было деятельности этой организации. Из некоторых конфликтов можно почерпнуть что-то положительное, с помощью них можно выявить и исправить недостатки как системы организации в целом, так и разногласия между отдельными членами коллектива. Причем изменения, которые влечет само разрешение конфликта, не всегда могут быть направлены именно на улучшение ситуации, они могут просто нормализовать ее или привести к исходному состоянию.

Итак, рассмотрим пример конфликта, действительно имеющее место в данной организации. Один из них - конфликт, возникший из-за неточного определения обязанностей сотрудников и сроков их выполнения, то есть чисто производственный конфликт.

Пример:

Один из руководителей компании при общении со своими подчиненными использовал строго приказной, не терпящий никаких возражений стиль. Надо отметить, что все сотрудники отдела - это знающие свое дело, умеющие работать высококвалифицированные специалисты, но, тем не менее, руководитель не учитывал это.

В данном случае наслоение заданий, неумение или нежелание определить приоритеты и последовательность выполнения заданий, требование выполнить все сразу и при том срочно, то есть повышенные и необоснованные требования - все это имеет отрицательный характер: нервирует работников, вносит отрицательный климат в отдел, что, безусловно, отбивает желание трудиться и не способствует качественному и продуктивному труду работников.

В условиях существования определенных сложностей при устройстве на работу и в силу своей скромности, сотрудники долгое время не решались высказать претензии своему начальнику. Но такая ситуация продолжаться в скрытой форме бесконечно не могла, и в какой-то момент претензии были частично высказаны.

Ненормальная, накаленная обстановка в отделе, как и следовало ожидать, в итоге привлекла внимание высшего руководства компании. Здесь надо также отметить, что сам этот руководитель является хорошим работником и отлично выполняет свою работу, и просто увольнять его не было смысла, - хорошего специалиста не так-то просто найти. В этой ситуации была сделана попытка организовать, откровенный разговор-беседу руководителя и его сотрудников, но, к сожалению, она должного результата не имела. Конечно, определенные улучшения появились, но в полной мере устранить конфликтную ситуацию не удалось. Поэтому для полной нормализации обстановки в отделе сейчас проводятся индивидуальные доверительные беседы с руководителем отдела и с каждым из сотрудников.

Из этого примера хорошо видно, что разрешить конфликт, возникший из-за каких-то личностных проявлений, порой бывает сложнее, чем производственный, поскольку его успешный исход зависит не только от знаний руководителя и умения правильно вести себя в критической ситуации (анализ ситуации, управление ей, прогноз последствий, принятие оптимального решения, устранение отрицательных последствий), но и от желания самих конфликтующих.

Итак, мы рассмотрели пример. Естественно, существует множество различных видов конфликтов, но основных все-таки два: возникших по объективным причинам или возникших по субъективным причинам. Так, например, производственный конфликт может перерасти в межличностный (если из-за недоработанной системы труда возникают разногласия между людьми, затем перерастающие в личную неприязнь) или наоборот (если из-за личностных противоречий появляются негативные изменения в системе организации или происходят постоянные сбои в ее работе). Так же могут произойти конфликты между группами людей, целыми организациями, могут развиваться по линии руководитель - подчиненный или подчиненный - подчиненный; бывают так же и другие конфликты. Но каков бы ни был конфликт не стоит его избегать и надо помнить, что он является своего рода сигналом к действиям, которые должны изменить ситуацию и в результате должны в той или иной степени привести к улучшению работы организации, к ее усовершенствованию в целом.

2.4 Рекомендации по преодолению конфликтов в компании «М.Видео»

В ОАО «М.Видео», как, естественно, и в любой другой компании ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, некоторые перерастают в конфликты.

Конфликты проявляются как столкновения между:

– сотрудниками компании в результате получения недостоверной информации;

– клиентами и сотрудниками;

– сотрудниками;

– руководителем и подчиненными;

– руководством и поставщиками;

По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с глубокими нравственно-психологическими травмами.

Причины возникновения конфликтов между клиентами и сотрудниками очень разнообразны. В первую очередь конфликты возникают из-за затяжного или плохого обслуживания клиентов «персонал не всегда бывает вежливым и обходительным». Это связано с незнанием элементарных правил общения, плохим настроением персонала или клиентов, очень часто хамством клиентов, взаимным неуважением обоих сторон.  Практика показала, что самые конфликтные заказчики - это люди преклонного возраста, иностранцы, а также большинство гостей женского пола. Они очень придирчивы, нетерпеливы, а иногда и надоедливы.

Конфликты возникают и между сотрудниками в процессе их деятельности. Это разногласия по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам:

– сотрудник не приходит вовремя на работу без уважительных причин;

– не хочет работать или работает плохо;

– неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям;

– в ходе ежемесячной инвентаризации обнаруживается недостача товара на складе и витринах;

– из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.

Конфликтные ситуации происходят между персоналом и администрацией по поводу задержек заработной платы или неправильного ее начисления.

 

Самые распространенные стратегии преодоления конфликтов:

Стратегия ухода от конфликта (между сотрудниками)– обе стороны конфликта мало заинтересованы в его разрешении (это бывает, если они имеют близкий ранг, или конфликт не достаточно созрел), но пытаются сохранить между собой видимость хороших отношений; 

Стратегия приспособления(между сотрудником и клиентом) – одна из сторон, имеющая более высокий ранг, не заинтересована в конфликте, поэтому она предоставляет возможность другой стороне получить то, что для нее важнее, а самой, оставаться без выигрыша, но не в проигрыше. Часто применяется в тупиковых случаях;

Стратегия решения конфликта силой (между начальником и подчиненным)– у одной из сторон, имеющей более высокий ранг, появляется соблазн применения силовых приемов, давления, запугивания, шантаж в свою пользу, в результате чего другая сторона, более слабая, оказывается в проигрыше;

Стратегия примирения через поиск компромисса (между сотрудниками)– обе стороны имеют одинаковый ранг и в равной мере заинтересованы в преодолении конфликта, в результате чего они могут прийти к соглашению, в рамках которого выделяются общие из предлагаемых решений, а разделением примерно поровну выгод и потерь;

Стратегия окончательного разрешения конфликта(между сотрудником и клиентом) - Поиск и устранение причин конфликта в рамках добровольного сотрудничества сторон и прекращение противоборства. Выгодна всем сторонам;

Стратегия предупреждения конфликта(между начальником и подчиненными) - это совокупность мероприятий в основном организационного и разъяснительного характера. Улучшение условий труда, справедливое распределение ресурсов, вознаграждение, изменение структуры организации и системы управления; 

Стратегия разрешения конфликта – направлена на то, чтобы заставить или убедить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия, посредством проведения переговоров поиска приемлемого решения. Исключает чье-то поражение.

 

  

 

Заключение

Анализируя различные подходы к понятию конфликта, можно сделать вывод о том, что изучение этого феномена очень актуально. На современном этапе развития психологической науки не существует общепринятого определения понятия конфликта и ведущего подхода к его изучению.