Исследование систем управления конфликтов на примере ООО «М.Видео»

 Нужно  иметь в виду, что любой конструктивный  конфликт, если его своевременно  не преодолеть, превращается в  деструктивный. Люди начинают демонстрировать  друг другу личную антипатию, придираться, унижать окружающих, навязывать  им свою точку зрения, отказываться к обоюдной выгоде решать назревшие проблемы.  Во многом превращение конструктивного конфликта в деструктивный связано с особенностями личности самих его участников. Новосибирские ученые Ф. Бородкин и Н. Коряк выделяют шесть типов «конфликтных» личностей, которые вольно или невольно провоцируют дополнительные столкновения с окружающими. К ним относятся:

• демонстративные, стремящиеся быть в центре внимания, становящиеся инициаторами споров, в которых проявляют излишние эмоции;
• ригидные, обладающие завышенной самооценкой, не считающиеся с мнением других, некритически относящиеся к своим поступкам, болезненно обидчивые, склонные вымещать зло на окружающих;
• неуправляемые, отличающиеся импульсивностью, агрессивностью, непредсказуемостью поведения, слабым самоконтролем;
• сверхточные, характеризующиеся излишней требовательностью, мнительностью, подозрительностью, мелочностью;
• целенаправленно конфликтные, рассматривающие столкновение как средство достижения собственных целей, склонные манипулировать окружающими в своих интересах;
• бесконфликтные, которые своим стремлением всем угодить только создают новые конфликты.

 

  В то же время конфликтные  личности, попав в благоприятную  ситуацию, часто не проявляют  себя.

1.2  Причины конфликтов в сфере услуг

Для того чтобы понять как работать с каким-либо конфликтом необходимо понять отчего этот конфликт появился, выяснить его причины. Можно сказать, что специфика сервисной деятельности организаций в наиболее полной степени проявляется в условиях, так называемых, позиционных конфликтов. Позиционный конфликт - это такой тип организационного конфликта, в основе которого лежат противоречия между элементами формальной структуры организации. Для эффективного управления позиционными конфликтами, возникающими в сервисных организациях, необходимо в первую очередь попытаться определить наиболее вероятные причины их возникновения. Такими причинами чаще всего становятся противоречия в сфере целей и/или в сфере средств их достижения. Первый тип противоречий (в целях) в наиболее полной форме был проанализирован Г. Саймоном, который ввел понятие «дивергенция целей». Это понятие характеризует процесс формирования в организации системы вспомогательных целей, которые ставятся перед специализированными подразделениями. Их сотрудники постепенно перестают воспринимать общеорганизационные цели и концентрируются на достижении целей своих подразделений. По мнению Г. Саймона, такое явление связано прежде всего с объективной неспособностью сотрудников воспринимать свое окружение целостно, их склонностью вычленять лишь некоторые фрагменты своей непосредственной работы. Подобные процессы не ограничиваются уровнем подразделений, дивергенция целей наблюдается и внутри самих подразделений: цели и задачи отдельных групп или штатных единиц начинают главенствовать над общими целями не только подразделения, но и всей организации.     

Что касается второго типа противоречий (в средствах), то в данном случае под средствами подразумеваются  те ресурсы, которые задействованы  для достижения поставленных целей. При анализе позиционных конфликтов обобщенно выделяют несколько видов ресурсов, среди которых:

материальные  ресурсы;

власть;

информация;

персонал;

организационная культура;

временной ресурс.

В сервисных организациях / подразделениях промышленных компаний в качестве одного из ресурсов также может выступать сама услуга. Противоречия в целях являются в организациях, в том числе сервисных, первичными (основными), а противоречия в средствах - вторичными. В большинстве случаев цели организационных подразделений задаются извне, в то время как средства их достижения не регламентируются. Для сервисных организаций можно выделить противоречия обоих типов, возникающие между организацией / подразделением и клиентами по поводу оказания услуг, а также внутри самой организации или в сервисном подразделении в процессе оказания этих услуг.  

1.3   Особенности  конфликтов в сфере услуг

Существует  целый ряд характеристик услуг, отличающих их от осязаемых товаров. Наибольшую известность в этой сфере получили характеристики услуг, предложенные американскими исследователями Л. Берри, В. Зайтамл и А. Парасураманом:

1. Неосязаемость.

2. Неотделимость от источника.

3. Несохраняемость.

4. Непостоянство качества.

Эти характеристики мы рассмотрим более  подробно. А дискуссия,

приведенная в конце главы, предоставит менеджерам краткие советы

относительно  некоторых уникальных проблем, возникающих  при оказании

услуг.

Неосязаемость

Большая часть услуг неосязаема. Товар  является материальным

предметом; до него можно дотронуться, ощутить, иногда почувствовать запах,

а если это съедобный продукт, то его  можно попробовать на вкус. Услуги не являются  материальными объектами. Они могут использовать или воплощаться в материальные предметы, но сами по себе не являются таковыми. Например, программное обеспечение состоит из инструкций. Эти инструкции обычно записываются  на CD или на гибкий диск или могут  быть загружены на жесткий диск  из Интернета. Следовательно, услуга, предоставленная разработчиком программного  обеспечения, воплощена в материальный объект (CD, гибкий или жесткий диск) и не может быть использована без помощи другого материального объекта (компьютера).

Большинство услуг являются действиями. Такая услуга, как юридическая

 консультация, обычно подразумевает предоставление юридической

информации  и представление клиента в суде. У таких услуг обычно нет

осязаемого  выходного продукта. Осязаемый продукт  может возникнуть только как посредник, через которого услуга доставляется к потребителю. Например, отчет, в котором предлагается решение  деловой проблемы клиента, не является реальным  конечным продуктом консалтинговой услуги; реальным конечным продуктом является идея, описанная в этом отчете. Другие услуги сочетают неосязаемый конечный продукт с материальным продуктом, как в случае с ресторанами или оформлением интерьера. Однако неосязаемость описывает уникальность услуг более сжато, чем любые  другие характеристики. Важным следствием неосязаемости является то, что для большей части услуг результат приобретения услуги не подразумевает право собственности на нее, а приобретение товара такое право собственности дает. Например, человек, который покупает стереосистему, становится ее владельцем и может делать с ней все, что захочет: наслаждаться музыкой, подарить ее кому-то, использовать

как подставку для телевизора или  продать. У покупателей большей  части услуг такого  выбора нет. Например, если вы покупаете  билет на шоу на Бродвее, вы получаете право быть в числе зрителей в определенный день и время. Если вы пришли  в театр, вы используете это право, но вы не сможете посмотреть шоу еще раз, пока не купите другой билет. Другими  словами, у вас нет права собственности на что-либо. Исключением из данного ограничения является тот случай, когда сама услуга вложена в материальный продукт. Например, если вы покупаете видеозапись шоу на Бродвее, у  вас будут те же самые возможности, которые предоставляет товар.

Неотделимость от источника

Производство  и потребление большинства услуг неразделимы: они могут потребляться  только в ходе изготовления. Для  большинства товаров эти два процесса  обычно независимы. Телевизор может  быть изготовлен на заводе, расположенном на определенной географической широте, и далее транспортироваться  по всему миру для продажи оптом  и в розницу. Тот, кто покупает  телевизор, не обязан сразу же его  подключать; телевизор может оставаться  в своей коробке неопределенное время. Однако совет, который дает врач  пациенту, дается и воспринимается одновременно.

Второй  формой неотделимости от источника  является неотделимость

покупателя  от процесса предоставления услуги. Другими  словами, большая

часть услуг не может храниться для  будущего использования; покупатель

должен  присутствовать при создании услуги. Присутствие покупателя не

требуется в момент производства телевизора, а вот физический осмотр в

кабинете  врача не может быть осуществлен  в отсутствие пациента. Лекция в

аудитории, футбольная игра, концерт рок-музыки и поездка в поезде являются дополнительными примерами, в которых представлены обе формы

неотделимости; исполнение и потребление этих услуг  являются

одновременными  и нераздельными, а покупатели должны присутствовать,

чтобы наслаждаться их результатами. Совместное потребление некоторых услуг является третьей формой неотделимости от источника. Некоторые услуги предоставляются для большой группы покупателей. Например, театральная продукция, концерт и круиз на теплоходе являются теми услугами, которые производятся для большой группы людей.

Несохраняемость

Большая часть услуг из-за того, что они  одновременно производятся и

потребляются, является несохраняемыми, т. е. не подлежащими  инвентаризации. Номера в отеле, места  в самолете или в театре или  один час работы адвоката не

могут быть запасены и предоставлены для использования позже. Однако само понятие «несохраняемый» может быть разным с точки зрения покупателя. Услугу нельзя унести домой, однако тот, кому ее оказали, способен получать удовольствие в течение долгого времени после ее приобретения. Например, хирург, который осуществляет трансплантацию сердца, обеспечивает не только отдельное действие (операцию), но и предоставляет пациенту несколько дополнительных лет жизни, которой тот будет наслаждаться. Несохраняемость услуг вместе с постоянно изменяющимся спросом на услуги требует, чтобы менеджеры внимательно относились к определению их объема и старались активно управлять сервисными службами.

Непостоянство качества

Большая часть услуг выполняется людьми, поэтому покупатель и человек, оказывающий услугу, вынуждены взаимодействовать. Полученный результат зависит от их общих действий и от восприятия покупателя. Салон красоты, фирма по дизайну одежды и фирма по набору служащих предоставляют услуги, которые будут разными для каждого конкретного клиента. С одной стороны, это означает, что даже если один и тот же человек оказывает услугу нескольким покупателям абсолютно одним и тем же способом, у разных покупателей может быть разное восприятие того, что они получили, а следовательно, они будут испытывать различные чувства по поводу удовлетворения своей потребности. С другой стороны, человек, оказывая одну и ту же услугу, может варьировать свои действия при каждом отдельном ее исполнении. Важную роль в этом играет его физическое и психологическое состояние, которое не может быть одинаковым каждый день.

Непостоянство качества в исполнении работы людьми, оказывающими

услуги, а также различия в восприятии покупателей создают значительные проблемы для менеджеров, работающих в сфере услуг. Важным следствием

этого является то, что большая часть услуг не поддается попыткам стандартизации, так как невозможно стандартизировать конечный продукт, если каждый клиент отличается в своих желаниях как до предоставления услуги, так и во время ее. Во многих случаях порядок предоставления услуг определяет тот, кто эту услугу выполняет, например консультант, агент по недвижимости или врач. Человек, оказывающий индивидуальные услуги, должен при этом ориентироваться на потребности и желания клиента. Непостоянство качества результатов оказания услуг осложняет осуществление контроля и гарантий качества. Наконец, непостоянство качества превращает нормирование производительности в проблему для менеджеров сервисных организаций.

Все основные действия сервисных организаций  направлены на оказание услуг клиенту. При этом клиент в сфере услуг является полноправным участником процесса оказания услуги, поэтому можно рассматривать его, как один из важнейших субъектов конфликта. Другим важным субъектом в организациях связанных со сферой услуг является персонал. Причем здесь необходимо различать сотрудников бэк и фронт-офиса (контактный персонал). Контактный персонал - категория сотрудников, присущая именно организациям сферы услуг. Как правило, работники предприятий, производящих осязаемые продукты, остаются для потребителей невидимы. Их внешний вид, поведение, манера разговаривать, проявление доброжелательности или раздражения, внимания или безразличия не оказывают ни на производственный процесс, ни на оценку потребителями производимых продуктов практически никакого влияния. Между тем роль, которую сотрудники фронт-офиса играют при предоставлении услуг, является очень важной для нормального функционирования организации. Именно контактный персонал, собирая фактические данные о востребованных или, напротив, не пользующихся спросом услугах и формируя представление о мотивах поведения клиентов, является бесценным источником информации при разработке или корректировке стратегии организации. Кроме этого, контактный персонал может рекомендовать ту или иную услугу, существенно влияя на выбор клиентов и, соответственно, в какой-то мере управляя спросом. Сотрудники фронт-офиса способны превратить процесс обслуживания в увлекательное шоу или, напротив, в затяжную нудную процедуру, вызывающую негативные эмоции, определяя таким образом стремление клиентов к повторному потреблению или желание отказаться от услуг данного сервисного производителя. Сотрудники бэк-офиса, которые также могут выступать в качестве субъектов конфликта, непосредственно не контактируют с клиентами, однако принимают участие в создании потребительской ценности, оказывая значимое воздействие на восприятие потребителями качества предоставляемых организацией услуг, их удовлетворение и желание повторного потребления. Подводя итог, можно сказать, что конфликты в сфере услуг оказывают более сильное влияние на функционирование организации. Поэтому конфликты в сфере услуг требуют особо тщательного подхода для их профилактики и управления.

 

Глава 2 Стратегии преодоления конфликтов в компании «М.Видео»

2.1  История деятельности

«М.Видео» — одна из крупнейших российских сетей по продаже электроники и бытовой техники. Основана в 1993 году. Штаб-квартира — в Москве.

История

Основана в 1993 году, когда был открыт первый магазин «Мир Видео» в Москве, на улице Маросейка. В течение 90-х сеть работала только в Москве. В 2001 году «М.Видео» открыла свой первый магазин в регионе — в Нижнем Новгороде. В 2009 году компания принимает стратегию «Нам не всё равно». 4 марта 2010 года в московском гипермаркете «М.Видео» начинает работу розничный магазин Apple Shop. В августе 2012 в Нижнем Новгороде открыт первый за пределами Москвы интернет-магазин компании. 19 октября 2012 года компания открывает ещё 15 интернет-магазинов.

Собственники и руководство

Бенефициары компании по состоянию на сентябрь 2012 года — президент компании Александр Тынкован, член совета директоров Михаил Тынкован, генеральный директор Павел Бреев. Часть акций находится в свободном обращении .

В начале ноября 2007 года было осуществлено IPO компании, в ходе которого владельцами были реализованы её акции на сумму $364,875 млн. Капитализация ритейлера по итогам размещения составила $1,25 млрд.

В начале ноября 2007 года было осуществлено IPO компании, в ходе которого владельцами были реализованы её акции на сумму $364,875 млн. Капитализация ритейлера по итогам размещения составила $1,25 млрд. 20 сентября 2012 основатели сети — Александр и Михаил Тынкованы, а также Павел Бреев — через принадлежащую им кипрскую компанию Svece Limited продали 10% акций «М.Видео». В результате доля акций компании на бирже выросла до 40%.

Год	Выручка	Чистая прибыль
2012	158 млрд руб.	4 млрд. руб.
2011	111,9 млрд руб.	3,37 млрд руб.
2010	86,6 млрд руб.	2,2 млрд руб.
2009	85,6 млрд руб.	783 млн руб.
2008	84,4 млрд руб.	1,3 млрд руб

 

 

«М.Видео» – лидер среди российских розничных сетей по продаже электроники и бытовой техники в России и одна из крупнейших европейских компаний в этом сегменте. Кроме того, «М.Видео» – единственная публичная российская не продуктовая сеть. С ноября 2007 года торговля акциями ОАО «Компания «М.Видео» идет на крупнейших российских биржевых площадках – РТС и ММВБ (тикер:MVID).

Товарный ассортимент магазинов «М.Видео» превышает 20 тыс. наименований различной техники: аудио/видео и цифрового направлений, мелкой и крупной бытовой электроники, товаров для развлечения, а также аксессуаров. Наряду с товарами известных брендов, компания продает некоторые эксклюзивные и privatelabel товары.