Исследование потребителей

 

Примечание: Плюс означает, что по данному параметру атрибуты салона превзошли ожидания клиента, минус – ожидания превосходят  реальные оценки атрибутов

Исследование удовлетворенности потребителей отдельными атрибутами ЦО «Beeline» выявило направления дальнейшей работы руководства компании «ВымпелКом». В частности, неудовлетворенность посетителей уровнем обслуживания во всех салонах связи и высокая значимость данного атрибута салона предопределяют необходимость дальнейшей работы в направлении устранения данного недостатка для получения конкурентного преимущества.

Анализ удовлетворенности потребителей позволяет оценить значение удовлетворенности каждым из атрибутов компании, что может стать основой для разработки стратегии улучшения своего положения на рынке.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Предложения  по повышению эффективности обслуживания  потребителей.

 

3.1. Основные пути расширения  маркетинговой деятельности.

 

Проведенные исследования показывают, что компания ОАО «ВымпелКом» в настоящее время ведет маркетинговую деятельность на очень высоком уровне. Главное внимание при этом уделяется решению активных задач, то есть формированию и стимулированию спроса на услуги сотовой связи. Компания использует наиболее действенные и дорогостоящие формы коммуникации и каналы распространения информации.

К действенной  и дорогостоящей форме коммуникации можно отнести применение полномасштабной  рекламной деятельности – проведение рекламной компании в сети Интернет.[11]

В частности, для  создания благоприятного образа фирмы  в глазах общественности можно было бы провести следующие мероприятия:

1. создать общество специалистов по сотовым технологиям. Такое общество стало бы лидером общественного мнения в области сотовых сетей, что позволило бы ЦО «Beeline» сформировать еще более благоприятное общественное мнение о себе и своей деятельности, а также быстро распространять информацию о новых товарах и услугах;
2. выделять средства на поддержку научных работ;
3. выпускать хорошо оформленные годовые отчеты и опубликовывать их на официальном сайте (это практикуется в компании на протяжении двух лет). Это создает мнение о ЦО «Beeline» как о стабильной, процветающей организации и привлекает к сотрудничеству крупные фирмы.
4. выпуск одноименного журнала, в котором опубликовывались бы новости из мира сотовых технологий. Значительно сократились бы расходы на рекламу в печатных изданиях. В журнале можно разместить информацию о нововведенных тарифных планах и услугах «Beeline».

Кроме того, для привлечения внимания возможных партнеров к деятельности компании, необходимо проводить больше выставок и семинаров. Объявления о последних рассылать заинтересованным лицам и опубликовывать на различных сайтах.

На таких  мероприятиях осуществляется большая коммерческая и рекламно-пропагандистская работа. Установлено, что большинство контрактов заключается или непосредственно на выставке, или через несколько дней после ее окончания.

 Особое внимание ЦО «Beeline» следует обратить и на внутренние коммуникации, так как проведение эффективных внутренних коммуникаций позволяет совершенствовать организацию работы с абонентами компании, изучать их и создавать благоприятный образ фирмы. Для достижения этих целей фирме необходимо:

1. обязательное и тщательное изучение тарифных планов и услуг субдиллерами и менеджерами. Сотрудники фирмы должны знать и уметь рассказать все подробности о компании и производимых ею продукта и быть для потенциальных и состоявшихся абонентов источником информации;
2. воспитывать у сотрудников любезность и отзывчивость;
3. применять принцип превращения случайного посетителя в абонента и покупателя;
4. выяснять у уже имеющихся клиентов имена потенциальных абонентов. Лучший источник новых клиентов – это клиент уже имеющийся. Из психологии давно известно, что люди любят убеждать других в правильности своего решения;
5. постоянное информирование сотрудников о деятельности фирмы (проведение семинаров).

Реализация  все вышеперечисленных мероприятий  требует внедрение принципиально  новой системы управления качеством обслуживания в ЦО «Beeline». И в данной ситуации мы бы хотели предложить следующее.

Для иллюстрации изложенных выше положений рассмотрим возможности  внедряемой системы ERP-класса iRenaissance.ERP (Ross Systems), на примере которой попробуем  показать возможности ERP-систем для предприятий как средства обеспечения высокого качества оказываемых услуг.

Интегрированная информационная система iRenaissance.ERP предназначена для  комплексного управления предприятием, включая планирование и управление ресурсами, оказанием и предоставлением услуг, в том числе в рамках группы предприятия или даже отрасли, а также управления качеством оказываемых услуг.

Однако помимо собственно оказания и предоставления услуг, система iRenaissance.ERP позволяет осуществлять планирование, контроль и управление получением материалов, оборудования, складской деятельностью, перевозками и др. При этом осуществляются автоматический обмен данными между различными модулями, генерация необходимых документов (счетов, заказов, финансовой документации, а также аналитических материалов, необходимых руководству пансионата для принятия решений).

Все финансовые потоки и  движение материальных средств отражаются в виде проводок в модуле "Главная  книга"; именно этот модуль получает из всех других модулей данные, на основании которых в дальнейшем может быть проведен полный анализ деятельности Пансионата.

Отметим, что финансовые модули iRenaissance.ERP могут быть легко  интегрированы с казахстанскими системами автоматизации бухгалтерского учета для формирования необходимой отчетности.

В результате внедрения iRenaissance.ERP в ЦО «Beeline» создается единое информационное пространство для технологических и бизнес-процессов, позволяющее реализовать интегрированную информационно-управленческую технологию, в частности технологию управления качеством предоставляемых услуг в сфере гостеприимства и курортного оздоровления. Это приводит к многократному уменьшению издержек за счет оптимального планирования и оперативного централизованного контроля. Кроме того, системы подобного класса позволяют организовать комплексное управление всеми ресурсами ЦО «Beeline» и, таким образом, существенно сократить административные издержки. И, наконец, ее применение существенно снижает финансовые риски.

Таким образом, внедрение iRenaissance.ERP обусловливает существенное повышение доходности предприятия, снижение финансовых рисков и повышение качества обслуживания.

 

3.2. Расчет экономического  эффекта по улучшению обслуживания  потребителей.

 

Величина затрат –  один из важнейших показателей хозяйственной деятельности предприятия.

Итак, в данном разделе  проведем общий анализ затрат на реализацию предложенных нами мероприятий и  представим результаты в таблице 8.

 

Таблица 8 Анализ структуры затрат на внедрение инновационной системы управления качеством обслуживания

Показатель	2012 г. (Прогноз)
	Объем, тыс. тг.	Доля, %
Затраты на внедрение  системы управления качеством «iRenaissance.ERP», тыс. тг.	1095	16,7
Затраты на приобретение оборудования, тыс. тг.	4770	72,5
Консультация специалиста (обучение), тыс. тг.	285	4,3
Прочие затраты, тыс. тг.	425	6,5
Итого затрат на, тыс. тг.	6575	100

 

Итак, ЦО «Beeline» при реализации инновационной программы по освоению системы управления качеством, сумма затрат всего составит 6575 тыс. тг. Самой крупной суммой затрат стало приобретение оборудования – 72,5% от общего потока вложений, а также затраты на внедрение самой системы управления качеством «iRenaissance.ERP».

При оценке эффективности  инновационной программы отметим, что ЦО «Beeline» будет вкладывать собственные инвестиции без привлечения сторонних инвесторов.

Итак, различают две  группы методов оценки эффективности  проектов:

1. простые или статические  методы;

2. методы дисконтирования. 

Для того чтобы оценить  экономическую эффективность инновационной программы нами будет использован метод расчета нормы прибыли. Расчет срока окупаемости в данной ситуации некорректен, так как он составляет 1 год. Итак, произведем расчет показателей эффективности инвестирования программы в целом. При этом отметим, что инновационная программа не является общественно значимой (локальной), и, следовательно, будет оцениваться только коммерческая эффективность данной программы.

Норма прибыли показывает, какая часть инвестиционных затрат возмещается в виде прибыли. Она  рассчитывается как отношение чистой прибыли от инвестирования к инвестиционным затратам. Чистая прибыль прогнозируется в размере 5125 тыс. тг. Также отметим, что метод простой нормы прибыли применяется для оценки проектов с коротким периодом окупаемости капитальных затрат (до 1-го года).

 

 

Норма прибыли = 5125 / 6575 = 0,779

Т.е. рентабельность инновационной  программы равна:

Рип = 0,779 х 100% = 77,9%.

 

Таким образом, предложенная нами инновационная программа по управлению качеством является высоко эффективной. Рентабельность инновационной программы составила 77,9%.

 

 

Заключение:

Цель исследования – исследование потребителей, проведение исследования на примере центра обслуживания клиентов сотовой связи «Beeline».

В ходе написания данной работы, нами были составлены следующие основные выводы:

1. Потреби́тель — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
2. Существует большое множество факторов таких как социальный фактор, культурный фактор, психологический фактор, личностный фактор, которое и определяет тот или иной вид потребителя.
3. С момента основания и по настоящее время ОАО «ВымпелКом» сохраняет устойчивую положительную динамику финансово-хозяйственной деятельности. ОАО «Вымпелком» работает и осуществляет свою деятельность согласно существующим нормам и законодательству, в целях получения прибыли.
4. Анализ удовлетворенности потребителей позволяет оценить значение удовлетворенности каждым из атрибутов компании, что может стать основой для разработки стратегии улучшения своего положения на рынке.
5. Внедрение iRenaissance.ERP обусловливает существенное повышение доходности предприятия, снижение финансовых рисков и повышение качества обслуживания.
6. Предложенная нами инновационная программа по управлению качеством является высоко эффективной. Рентабельность инновационной программы составила 77,9%.