Исследование потребителей

Непосредственное отношение  к типу личности имеет и представление человека о самом себе (или самоимидж).

Психологические факторы. На выбор покупателем товара воздействуют 5 основных психологических факторов - мотивация, восприятия, усвоение, убеждения и отношения.

В любой момент жизни  человек испытывает массу потребностей. Некоторые из них имеют биогенную природу, возникают при определенном физиологическом состоянии организма - голоде, жажде, дискомфорте. Другие носят психологическую природу и являются результатом таких состояний психологического напряжения, как потребность человека в признании, уважении или духовной близости. Большая часть потребителей не требует немедленного удовлетворения. Потребность становится мотивом в том случае, когда она заставляет человека действовать, а ее удовлетворение снижает психологическое напряжение.[8]

Таким образом, существует большое множество факторов таких как социальный фактор, культурный фактор, психологический фактор, личностный фактор, которое и определяет тот или иной вид потребителя.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Анализ и  исследование поведения клиентов  сотовой связи «Beeline».

 

2.1. Характеристика центра обслуживания «Beeline».

 

Центр обслуживания клиентов «Beeline» представляет компания «ВымпелКом».

Полное наименование компании – открытое акционерное  общество «ВымпелКом».

Миссия – компания помогает людям получать радость  от общения, чувствовать себя свободными во времени и пространстве.

Вид деятельности – оказание услуг сотовой связи.

Цель деятельности –  извлечение прибыли и наращивание  капитала.

Участвуя в решении социальных проблем, компания реализует свою корпоративную социальную ответственность – добровольный вклад в жизнь и развитие общества. Характер данных программ «ВымпелКома» регулируется Социальной политикой Компании, принятой Правлением Компании в июле 2005 года.

 ТОО «КаР-Тел» и ТОО «2Day Telecom» входят в Группу компаний «ВымпелКом». Компании предлагают интегрированные услуги мобильной и фиксированной телефонии, международной и междугородной связи, передачи данных, доступ в интернет на базе технологий оптоволоконного доступа, Wi-Fi и сети третьего поколения 3G.

В 2008 году «Beeline» стал первой компанией, получившей официальное разрешение на оказание услуг сотовой связи в стандарте GSM 1800 на территории Республики Казахстан.

12 мая 2009 г ТОО «КаР-Тел» объявило о запуске направления Beeline Business на рынке корпоративных пользователей Казахстана. Запуск нового направления стал не просто сменой визуального образа.

Beeline Business оказывает своим  клиентам экспертную помощь для  решения их бизнес-задач с помощью телекоммуникационных решений, реализует специальные предложения для любого уровня бизнеса и категорий сотрудников. Выделенное обслуживание у индивидуального менеджера оказывается как крупным клиентам, так и представителям малого и среднего бизнеса.

В апреле 2010 года универсальный  оператор связи «Beeline» первым на территории стран СНГ развернул демонстрационные зоны 4G на базе технологии LTE в Астане и Алматы. В октябре 2010 года «Beeline». осуществил пилотный запуск outdoor—сети LTE в деловой столице Казахстана — Алматы.

22 ноября 2010 года Министерство  связи и информации Республики  Казахстан и ТОО «Кар-Тел» в  ходе пресс-конференции объявили  о запуске сети третьего поколения  в Алматы и Астане.

С 1 января 2011 началась коммерческая эксплуатация, и доступ к 3G во всех городах Казахстана.

Среди клиентов и партнеров «Beeline» в Казахстане — частные лица, малые, средние и крупные предприятия, транснациональные корпорации. 
По итогам 2011 года абонентская база «Beeline». составляет 8 млн. 409 тыс. пользователей

Группа компаний «ВымпелКом Лтд.» включает в себя компании связи, предоставляющие услуги голосовой  связи и передачи данных на основе широкого спектра технологий беспроводной и фиксированной связи, а также  широкополосного доступа в Интернет в России, Украине, Казахстане, Узбекистане, Таджикистане, Армении, Грузии, Кыргызстане, Вьетнаме, Камбодже, Лаосе, Алжире, Бангладеш, Пакистане, Бурунди, Зимбабве, Центральноафриканской республике, Италии и Канаде.

«ВымпелКом» предоставляет  услуги по всему миру на территории с общим населением около 864 миллиона человек.[9]

    Схему организационной структуры управления компании можно увидеть на рис. 1.

 

 

 

Рисунок 1 – Схема структуры управления ОАО «ВымпелКом»[10]

 

Экономические показатели предприятия ОАО «ВымпелКом» за последние несколько лет приведем в табл. 1.

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 1 Основные экономические показатели ОА «ВымпелКом»[10]

Показатели	Годы			Абсолютное отклонение
	2009	2010	2011
Выручка от реализации продукции, тыс. тг.	811200	10563880	34151855	+33340655
Себестоимость реализованной продукции, услуг, тыс. тг.	722790	9336485	33266170	+32543380
Валовая прибыль, тыс.р.	88410	1227395	885685	+797275
Прибыль (убыток) от продаж, тыс. тг.	49105	764115	885685	+836580
Прибыль (убыток) до налогообложения, тыс. тг.	47285	247515	4817750	+434465
Чистая прибыль, тыс. р.	35435	152985	151950	+116515
Среднегодовая стоимость основных производственных фондов, тыс. тг.	8595	33307,5	48757,5	+40162,5
Среднесписочная численность персонала, чел.	157	165	168	+11
Фондоотдача, тг.	475	158,6	350,2	+3030,0
Фондоемкость, тг.	0,05	0,015	0,005	-0,05
Фондовооруженность, тыс. тг .	54,5	20,2	130,2	+1247,5
Фондорентабельность, %	5,7	22,9	18,2	+12,5
Рентабельность продаж,%	5,8	2,3	1,4	-4,4
Рентабельность реализованной  продукции, %	6,8	8,2	2,7	-4,1

 

Исходя из представленных данных, мы можем видеть огромный рост практически по всем показателям  деятельности предприятия за последние 3-и года. Поэтому представлять темпы  роста данных показателей – некорректно.

Так, выручка от реализации продукции возросла на 33340655 тыс. тг. Также значительно выросла и себестоимость продукции – на 6508676 тыс. тг. Как следствие, возросли показатели валовой прибыли и прибыли от продаж – на 797275 тыс. тг. и на 836580 тыс. тг. соответственно. Фондоотдача предприятия возросла на 3030 тг. Показатели фондовооруженности и фондорентабельности также выросли – на 1247,5 тыс. тг. и на 12,5% соответственно.

Но также мы видим  и негативные моменты. Мы видим незначительное снижение показателя фондоемкости – на 0,05 тг. Это обстоятельство обусловлено тем, что выручка предприятия выросла гораздо выше по отношению к росту среднегодовой стоимости основных производственных фондов. Также снизились и показатели рентабельности продаж и, как следствие, реализованной продукции – на 4,4% и 4,1%. Но в целом все показатели деятельности предприятия остаются положительными и довольно высокими.

Таблица 2 Результаты деятельности по привлечению клиентов и расширению доли рынка ОАО «ВымпелКом» за 20010-2011 гг.[10]

Страна	Число абонентов			Доля рынка, %
	2010 г	2011 г	Прирост	2010 г	2011г	Прирост
Россия	30748 400	48 052 800	17304400	34,6	33,9	-0,7
Казахстан	1 130 700	2 512 700	1382000	35,2	40,6	5,4
Украина	0	278 000	278000	0	0,8	0,8
Узбекистан	0	421 400	421400	0	31,5	31,5
Таджикистан	0	26 700	26700	0	9,5	9,5

 

С уверенностью можно  сказать, что компания «ВымпелКом»  за 2011 г. добилась значительных успехов по привлечению новых клиентов. Число абонентов в России за 2011 г. увеличилось на 17304400 человек, в Казахстане на 1382000 человек. За год существования в Украине ОАО «ВымпелКом» приобрел 278000 человек, в Узбекистане 421400 человек, в Таджикистане – 26700 человек.

Доля рынка преобладает  в таких странах, как: Россия (33,9%), Казахстан (40,6%), Узбекистан (31,5%). Незначительная доля рынка в Украине (0,8%) и в Таджикистане (9,5%). Это объясняется тем, что ОАО «ВымпелКом» только в этом году проник на сотовый рынок этих стран.

Бизнес на Украине  развивается в соответствии с  планами компании. Организация находится  в процессе интеграции УРС в ОАО «ВымпелКом». Бренд Beeline был запущен в апреле 2011 г. Новый бренд и сопровождавшая его маркетинговая компания позволили резко увеличить чистый прирост. Доля в приросте УРС в апреле выросла до 20% в соответствии с независимыми исследованиями. УРС также прилагает значительные усилия по улучшению своей сети. В марте компания получила дополнительный диапазон 1800 МГц в большинстве регионов Украины.

ОАО «ВымпелКом» приобрел компанию Tacom в Таджикистане в декабре 2010 г. На момент покупки компания владела несколькими лицензиями, включая GSM 900/1800, но ее сеть в этом стандарте находилась в начальной стадии развития. Бренд «Beeline» был запущен осенью 2008 г.

Два приобретения в Узбекистане  были завершены в январе-феврале 2011 г. и обе купленные компании, Unitel и Buztel, находились в процессе интеграции в Группу компаний «ВымпелКом». Запущен бренд осенью 2011 г.

Таким образом, с момента  основания и по настоящее время  ОАО «ВымпелКом» сохраняет устойчивую положительную динамику финансово-хозяйственной деятельности. ОАО «Вымпелком» работает и осуществляет свою деятельность согласно существующим нормам и законодательству, в целях получения прибыли.

 

2.2. Анализ оказываемых  услуг «Beeline».

 

ОАО «ВымпелКом» на сегодняшний  день предоставляет своим клиентам порядка 20 тарифных планов, детальное рассмотрение которых приведено в таблице 3.

Таблица 3 Наименование и описание тарифных планов ЦО «Beeline».предоставляемых на 31.05.2011 г.[11]

Наименование тарифного  плана	Описание тарифного  плана
1	2
Хороший повод. Область	22 тг - звонки внутри тарифа из тарифной зоны «Область». 22 тг - SMS внутри тарифа. Без абонентской платы.
Монстр общения	SMS — 22 тг. 5 способов связи по низким ценам. Единая цена на все местные мобильные.
Супер. Безлимит	Все входящие и местные исходящие вызовы — бесплатно.
Первый детский	Возможность звонить  и отправлять SMS при нулевом балансе. Бонус 12 тг/мин. за местные входящие звонки. Специальные цены на SMS, MMS и GPRS-WAP.
Семья	Входящие звонки —  бесплатно. Фиксированные цены в  тг с НДС. Низкая стоимость местных  звонков внутри сети. Без абонентской платы
Друзья	Тарифный план для  общительных и активных с единой выгодной ценой звонка на все мобильные. Цена исходящего звонка на «любимый»  номер « Beeline » – 50 тг. Все входящие – бесплатно. Без абонентской платы.
Проще говоря	Единая выгодная цена исходящих звонков. Фиксированные  цены в тг с НДС.
Друзья. Зажигай	Тарифный план для  общительных и активных с выгодной ценой звонка на все мобильные.
Друзья вместе	Тарифное предложение для общительных и активных людей. 50тг - звонки на все мобильные со второй минуты разговоров в день. Все входящие – бесплатно. Без абонентской платы.
Друзья. Область	50 копеек – звонки  на мобильные из тарифной зоны  «Область». Все входящие –  бесплатно. Без абонентской платы.
Хочу сказать	Входящие звонки —  бесплатно. Фиксированные цены в  тг с НДС. После 5 минут платных разговоров стоимость всех местных исходящих звонков до конца дня - в 10 раз ниже.
Клик	Входящие звонки —  бесплатно. Единая цена местных исходящих звонков. Фиксированные цены в  тг с НДС Низкая стоимость услуг GPRS-WAP и GPRS-Интернет
Твой новый	Все входящие вызовы — бесплатно  Звонки на «любимые» номера со скидкой.  Льготная стоимость звонков на мобильные « Beeline».
Свободный стиль	Все входящие и местные исходящие вызовы — бесплатно. Цена исходящих на мобильные – 22 тг внутри сети « Beeline ».
Сообщение	Для людей с ограниченными  возможностями по слуху  Выгодные цены на SMS и MMS  Доступный интернет без абонентской платы
Твой клуб	Скидка на все местные исходящие звонки внутри тарифа.  Постоплатная система  расчетов. 25 дней на оплату счета.
1	2
Мобильный офис+	2 в 1 PC карта SonyEricsson GC89 и специальный тариф. Доступный интернет без  абонентской платы. Выгодные цены на Мобильный  интернет
Проще говоря	Единая выгодная цена исходящих звонков. Просто платная система  расчетов. 25 дней на оплату счета.
Хочу сказать	Цена на 90% ниже после 5 минут общения в день. Просто платная система  расчетов.25 дней на оплату счета.

 

ОАО «ВымпелКом» предоставляет  различные тарифные планы на все  случаи жизни и для различных групп абонентов.

Также ОАО «ВымпелКом»  предоставляет широкий спектр услуг, удобных для клиентов компании. Наличие  некоторых услуг оказывает решающее воздействие в борьбе за конкурентные преимущества. Таблица 4 наглядно демонстрирует наличие предоставляемых услуг сети «Beeline».

Таблица 4 Наименование и описание предоставляемых услуг ЦО «Beeline» на 31.05.2011 г.[11]

Наименование услуги	Описание услуги
1	2
Ключ к вашим услугам - меню *111#	Не обязательно заучивать  все команды – важно запомнить  одну: *111# вызов.
Говорящее письмо	«Говорящее письмо» - голосовое звучание отправляемого  сообщения.
Мобильный перевод	«Мобильный перевод» позволит перевести деньги с вашего счета на счет другого абонента «Beeline» в любое время.
Мобильный платеж	С услугой «Мобильный платеж» возможность в любом  месте и в любое время оплатить свой счет или счет близкого человека с помощью мобильного телефона.
Карты Google	Карты Google — надежный навигатор в мобильном телефоне.
Интернет	Возможность подключения  телефона к домашнему компьютеру или ноутбуку.
Любимый номер	Возможность больше общаться с выбранным абонентом, сделав «любимым»его номер.
1	2
Свои	Обмен мгновенными сообщениями с другими абонентами «Beeline».
Хамелеон	«Хамелеон» — это  новости и развлечения. В течение  дня на дисплее телефона появляются и задерживаются на 1-3 минуты информационные сообщения на различные темы.
Определитель номера	Определение номера позвонившего абонента.
Разговор втроем и  более	Возможность соединения с несколькими абонентами одновременно.
Роуминг	Возможность соединения с абонентом, находящимся вне  зоны покрытия «Билайн».
Переадресация	Услуга дает возможность  переадресовать входящие звонки на другой телефон, мобильный или городской.
Передача данных и  факсов	Возможность принимать  и отправлять факсы и данные на любой телефонный номер с помощью  мобильного.
Доверительный платеж	С помощью услуги «Доверительный платеж» есть возможность запросить дополнительные средства на свой баланс, если он близок к нулю, а возможности оплатить в данный момент нет.
WAP	При помощи WAP, есть возможность  просматривать WAP сайты прямо на дисплее мобильного телефона.
Автоответчик	Не пропускается ни один звонок, даже если телефон будет выключен или окажется вне зоны обслуживания.
MMS	Отправка мелодий, картинок с помощью MMS-сообщений.
Антиопределитель номера	Сохраняет номер неизвестным, даже если у собеседника установлен «Определитель номера».
SMS	Отправка текстовых сообщений
Будь в курсе!	В случае разрядки телефона во время поступившего звонка на телефон  поступит SMS с номером звонившего.
Возможности при нулевом  балансе	«Живой ноль», «Позвони мне», «Пополни мой счет» помогут оставаться на связи всегда, даже при нулевом балансе.
EDGE	EDGE — это высокоскоростной доступ в интернет с мобильного телефона (в 3 – 3,5 раза быстрее, чем через GPRS)
1	2
Мобильный кошелек	«Мобильный кошелек» — это возможность оплачивать покупки прямо с мобильного телефона.
Запрещение вызовов	С помощью услуги «Запрещение  вызовов» есть возможность избежать нежелательных звонков с мобильного телефона.