Исследование деятельности туристского предприятия на примере ООО «Политек»

        Многое при покупке тура зависит  от того, как менеджеры смогут  представить тур, насколько полно   и интересно смогут рассказать  о туре, увлечь и убедить купить  тот или иной тур. поэтому  для оценки работы менеджеров, у покупателей спрашивали и об этой стороне продажи.

        Вы удовлетворены тем, как работал с Вами менеджер при оформлении тура?

       Из полученных ответов ( рис 1.7) следует, что в большинстве случаев при оформлении тура работа менеджера может быть оценена как качественная, в 15% случаев менеджер был не достаточно подготовлен к работе с клиентом, а в 9 % случаев фирма могла потерять клиента.

 

рис. 1.7 Оценка работы менеджера в офисе⁹

          Таким образом, можно сделать вывод , что персонал работает довольно эффективно, хотя имеются случаи не качественного обслуживания.

1.4  Исследование маркетинговой деятельности  предприятия

 

Рекламная  политика   ООО  «Политек»

 

ООО «Политек» ведет активную рекламную политику разрабатывает информационные материалы (листовки, брошюры), которые дают возможность клиенту получить достаточный объём информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура. Приобретая туристскую путёвку, клиенты подписывают с фирмой договор, в котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет предупредить возможные недочёты и конфликты в обслуживании.

 «Политек» использует дополнительные методы привлечения клиентов: существует гибкая система скидок,  каждому клиенту при получении путевки  менеджером вручается рекламной продукции – карманный календарь, пакет,  постер или  ручка с адресом и телефоном фирмы.

   Рекламная деятельность  «Политек» может быть представлена следующим образом:

1. Прямая реклама: лично вручаемые рекламные материалы, информационные письма, листовки и т.п.
2. Реклама в прессе:

Важную роль в потреблении  газетной рекламы играет ее привычность. Ведь она существует более 3-х веков. Безусловно, плюсом газетной рекламы  является ее ненавязчивость. Она не перебивает информационный поток, как на радио или ТВ. Люди читают ее исключительно по собственной воле.

«Политек» публикует свои рекламные объявления в газетах и региональных выпусках: «Московский комсомолец», «Собеседник»,  «Комсомольская правда», «Аргументы и факты»; в  специализированных изданиях «Вояж», «Туризм и отдых», в  телефонных книгах

3. Рекламные проспекты готовиться и распространяется печатная реклама в виде проспектов туров, плакатов, постеров.

4. Наружная реклама. Для рекламы своей деятельности фирма использует наружную рекламу в виде трех щитов 3х6м,  установленных в непосредственной близости от размещения фирмы.

Согласно данных фирмы, основной поток клиентов в фирму происходит благодаря щитовой рекламе и рекламе, даваемой в местных средствах массовой информации.

Мотивация покупателей

Есть несколько категорий покупателей услуг фирмы:

Категория туристов, пользующаяся услугами данного агентства больше одного раза. Съездив один раз через фирму, клиенты предпочитают сделать (заказать) следующее путешествие в этом же агентстве, т.к. оно уже является «проверенным». Некоторые клиенты прибегают к услугам одного и того же агентства почти каждый месяц, тогда они уже переходят в категорию VIP и к ним начинают применять особые формы обслуживания. Они пользуются всяческими льготами и каждый раз при получении пакета документов для поездки получают сувениры и подарки от фирмы.

Категория клиентов, которые обращаются в агентство по рекомендации друзей или родственников. Очень часто постоянные клиенты рекомендуют турфирму своим друзьям или едут вместе с ними.

Для стимулирования покупателей, «Политек» предоставляет:

1. Скидка на туры постоянным клиентам.

Скидка для постоянных клиентов фирмы в размере 3% от стоимости,  предоставляется клиентам, которые прибегали к услугам «Политек» не менее трех раз.

Мероприятие направлено на  повышение уровня лояльности как постоянных клиентов, так и на побуждение новых потребителей стать постоянными.

2)Скидка на семейные туры

Скидка направлена  как на потенциальных так и на реальных потребителей и составляет 3% от стоимости.

Скидка заключается в уменьшении цены для покупателей приобретающих туры

Методы направленные на стимулирования потребителей:

Фирма проводит акции:

Акция «Подарок на 8 Марта» Распространяется на пляжные туры в Египет, ОАЭ. Условия: при покупке тура на двух взрослых человек на 7 дней скидка 5%. Такая акция  проводится с Марта до конца Апреля. проводятся подобные  акции к Новому году и Рождеству.

Характеристика целевого сегмента

         В виду отсутствия маркетинговой службы, исследования потребителей проводятся не регулярно, поэтому информацией о целевом сегменте турпредприятие располагает только по состоянию на 2005 г. В 2005 году ООО «Политек» провело маркетинговые исследования с целью выяснения покупательского спроса и целевого рынка среди 100 покупателей своих туров, в результате которого получены следующие данные: (таб.1.4).:

Таблица 1.4

Результаты  опроса покупателей услуг «Политек» в 2005 г

( 100 участников)¹⁰

2005 г	Были знакомы с деятельно-стью фирмы до обращения	Обращались более 1 раза	Не были знакомы с деятельностью фирмы до обращения	Еще раз планируют воспользоваться услугами фирмы
Клиентов  чел(%)	70 ( 70%)	56 (56%)	30 ( 30%)	40 ( 40%)

    

 Из опроса следует, что 70% покупателей были знакомы с деятельностью фирмы до обращения туда, 56% обращались в фирму более 1 раза, то есть их можно считать постоянными покупателями ООО «Политек», треть покупателей не была знакома с деятельностью фирмы до обращения туда, а 40% купивших туры планируют еще раз воспользоваться услугами фирмы.

Для того, чтобы выяснит  из каких источников клиенты  узнали о существовании и деятельности фирмы, в 2005 г проведен опрос среди  покупателей. Результаты опроса приведены в табл.1.5 и на рис. 1.8

    Таблица 1.5

Данные опроса об источниках сведений о фирме «Политек»

( 100 участников)¹¹

 

	из  рекламных проспектов	От знакомых	из газет, журналов	Из щитовой, наружной рекламы	Источник -  Интернет
Откуда потребители узнали о фирме	9%	23%	41%	22%	5%

рис 1.8 Данные опроса об источниках сведений о фирме

Данные опроса выявили  следующее: большинство (41%) узнали о  фирме «Политек» из средств массовой информации – газет и журналов, в которых фирма помещает свои рекламные материалы, на втором (23%) и третьем месте (22%) сведения от знакомых и из щитовой рекламы соответственно. Наименьший результат по частоте передачи сведений о фирме своей информации к потребителю является Интернет (5%), почти в два раза больше  пришлось на рекламные проспекты ( 9%). Таким образом наиболее эффективной является реклама через средства массовой информации – газеты и журналы, но 23 % , пришедших в фирму за покупкой тура по рекомендации знакомых – очень хороший результат, это говорит о том, что репутация у фирмы среди уже купивших тур и реализовавших его хорошая.

Для того, чтобы правильно  планировать разработку новых туров, фирме очень важно знать свою целевую аудиторию, поэтому методом  опроса 100 покупателей ( случайно выбранных)  выявлен целевой сегмент рынка, на который следует ориентироваться.

              Рис 1.9  Возраст покупателей услуг «Политек»¹²

Покупатели в своем большинстве находятся в возрасте от 40 до 50 лет ( 35%), количество покупателей в возрасте от 20 до 30 ( 29%), чуть меньше тех, кому  от 30 до 40 лет ( 22%), покупатели старше 50 лет оставляют 9% от общей массы всех покупателей. А покупатели моложе 20 лет составляют самую маленькую группу покупателей – 5%.

Денежные доходы покупателей являются наиболее важным фактором целевой аудитории, именно денежные доходы определяют покупательскую способность населения. Рассмотрим к какой группе  по размеру денежных доходов относят себя покупатели услуг «Политек».

рис. 1.10 Покупатели услуг фирмы по уровню доходов¹³

Анализ показывает ( рис.1.10) , что 68% покупателей отнесли себя к группе, имеющей средние денежные доходы. Это заставляет фирму устанавливая цену на услуги или вводя новые туры необходимо ориентироваться на покупателя, имеющего средние доходы.

Опрос показал , что более 70% покупателей услуг имеют высшее образование, а это значит, что  фирма должна при разработке экскурсионных  туров учитывать интеллект и  образованность туристов.

Во время проводимого опроса  выяснялись пожелания и пристрастия покупателей, допускалось несколько ответов. Результаты представлены на рис. 1.11

 

рис. 1.11  Предпочтения покупателей туров¹⁴

Результаты показали, что меньше всего интерес покупателей  к паломническим и образовательным  турам. Наибольший интерес покупатели проявляют к познавательному туризму и пляжному отдыху, высокий интерес и к экологическому туризму. именно на эти виды туризма и должна ориентироваться фирма.

Таким образом, определился целевой сегмент «Политек», который отвечает  следующим характеристикам:

• Возраст – от 20 до 50 лет;
• Уровень дохода – средний и выше среднего;
• Образование – обычно высшее, но роли не играет;
• Семейное положение – обычно семья из двух-четырех человек;
• Работа, профессия – чаще всего – бизнесмены и предприниматели;
• География – зарубежный туризм ;
• Жизненный стиль – энергичный, активный человек, занятый  предпринимательской деятельностью или работающий по найму, восприимчивый к новинкам;
• Мотив путешествия: желание отдохнуть с семьей, желание отдохнуть за границей, желание получить лечение за границей, желание посетить экзотическую страну, желание участвовать в речных и морских круизах.

Так описан основной сегмент, на котором  работает «Политек» Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение тур продукта. С другой стороны почти все тур фирмы ориентированны на тот же сегмент, о чем ранее уже говорилось. Значит, фирма должна стремиться завоевать покупательское расположение и доверие.

Все маркетинговые усилия фирмы  направлены на формирование сильных  и прочных предпочтений у действительных и потенциальных клиентов. Задача – отвлечь как можно больше клиентов от уже существующего рынка, и привлечь новые категории клиентов.

Основные конкуренты

Большинство современных  рынков характеризуется как конкурентные. Отсюда вытекает настоятельная необходимость в изучении конкуренции, ее уровня и интенсивности, в знании сил и рыночных факторов, оказывающих наибольшее влияние на конкуренцию и ее перспективы.

Предварительным, но обязательным этапом исследований конкуренции на рынке является сбор и анализ информации, необходимой, в конечном итоге, для выбора конкурентных стратегий. Полнота и качество собранной информации во многом определяют эффективность дальнейшего анализа.

   Число  и мощность фирм, конкурирующих  на рынке, в наибольшей мере определяют уровень конкуренции. В принципе интенсивность конкуренции считается наибольшей, когда на рынке присутствует значительное число конкурентов приблизительно равной силы, причем совсем не обязательно, чтобы конкурирующие фирмы были особенно крупными. Вместе с тем это правило не является универсальным и всегда верным с позиции фирмы, проводящей исследования рынка¹⁵. Для средней фирмы, такой как ООО «Политек» наличие даже одного крупного конкурента может оказаться существенным препятствием для успешного сбыта.

      В настоящее  время фирма считает своими  основными конкурентами ООО «Арго-тур»  и ООО «Меридиан», которые предоставляют  туристские услуги подобного ассортимента.

SWOT (Strength, Weakness, Oportunity, Threats) – анализ сильных и слабых сторон, возможностей и риска.

SWOT – анализ  производится с целью изучения  среды бизнеса, правовых условий, сильных и слабых сторон ООО «Политек» и предприятий-конкурентов, а также комплексного взаимовлияния рассматриваемых факторов.

Таблица 9

Факторы конкурентоспособности

показатели	ООО «Политек»	Основные конкуренты
		ООО «Арго-тур»	ООО «Меридиан»
Факторы, характеризующие фирму
Репутация фирмы	надежная репутация- предприятие работает на рынке 13 лет	Надежная репутация  – на рынке 6  лет	Не надежная репутация – новое агентство – 3 года
Квалификация  персонала	Средняя	Средняя	Средняя
Информатизация  процессов управления	Высокая	высокая	Средняя
1. Факторы,  характеризующие производство и  оказание услуг
Качество услуг	Мало нареканий. жалоб	Имеются жалобы, нарекания	частое нарушение  обязательств
Нарушение договорных обязательств	Очень редко	Редко	Нарушения бывают
Разнообразие  видов туров	Большой выбор  зарубежных туров	Большой выбор  и по России и за рубеж	Большой выбор  туров по России и за рубеж
Внедрение новых  туров	До 8-9 туров ежегодно	До 7 туров в  год	Не более 5 туров  в год
Индивидуальный  подход к клиентам	Творческий  подход	Стандартный набор  услуг	Стандартный набор  услуг
Ценовая политика	Имеются скидки постоянным покупателям	Гибкая	Менее гибкая, чем  в других фирмах
2. Факторы,  характеризующие покупателей
Процент обращающихся вновь	Более 12%	Около 26 %	Около 12%
3. Факторы,  характеризующие маркетинговую  политику
Маркетинговая политика	Внедрены отдельные элементы, отсутствует служба маркетинга	В стадии разработки. Служба маркетинга отсутствует.	В стадии разработки Служба маркетинга отсутствует.
Реклама	Активная	Активная	Не достаточно активная
Наличие Итернет-сайта	Активно работает	Активно работает	Активно работает