Исследование деятельности туристского предприятия на примере ООО «Политек»

При приеме на работу каждый сотрудник проходит испытательный  срок, после которого все служащие путем анонимного анкетирования  выражают свое мнение о целесообразности приема на работу данного кандидата.

В работе ООО  « Политек» используются компьютерные технологии – все компьютеры офиса связаны в локальную сеть, имеют подключение к Интернету. Работает система, которая обеспечивает ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок. Программа позволяет обеспечить  вывод информации в форме различных документов: списков туристов, описаний туров, гостиниц, может рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, так же автоматически производится  оплата туров, позволяет получить финансовую отчетность, имеет другие возможности.

Действующая в фирме информационная компьютерная  система  «Туристский офис» ускоряет все  управленческие процессы расчетов и формирование документов.

Как отрицательный момент в работе фирмы следует отметить отсутствие маркетинговой службы.

Финансовое положение  ООО «Политек» достаточно устойчиво, о чем свидетельствуют финансовые показатели, приведенные в таблице 1.1

   Таблица 1.1

Финансово-экономические  показатели деятельности ООО «Политек» за 2004-2006 г.г.⁴

Показатели	Ед. изм	2004	2005	2006	Отклонение 2006/2005
					В абсолют значениях	В %
Объем реализации услуг	Тыс руб	86730	98932,8	141846,7	42913,9	+ 31,1%
Численность сотрудников	Чел	24	24	31	7	+29,1%
Производительность труда  на 1 работника	Руб	3613,8	4122,2	4575,7	453,5	+10%
Фонд оплаты труда  сотрудников	Тыс руб	2448,0	2880,0	4910,4	2030,4	+57%
Среднегодовая заработная плата 1 работника	Тыс руб	102,0	120,0	158,4	38,4	+25%
Себестоимость услуг	Тыс руб	65047.5	76102,1	107459,6	31357,5	+29,2%
Затраты на 1 руб реализации	Коп	75	77	76	1	-1.3%
Прибыль от реализации	Тыс руб	21682,5	22830,7	34 387,1	11556,4	+33,7%
Рентабельность деятельности	%	33,3	30,0	32,0	2	+2%
Рентабельность продаж	%	25%	23	24,2	1,2	+1,2%

 

Графически результаты работы фирмы могут быть представлены так:

Рис. 1.2 Результаты работы ООО «Политек» в 2004 - 2006 г

( в тыс. руб.)

Из данных таблицы 2.1 видно, что по сравнению с 2005 годом в 2006 году увеличился объем реализации на 31.1 % и составил 141846,7 тыс. руб., произошел рост цен на оказываемые услуги, при этом хорошо видно, что увеличение объема произошло за счет увеличения численности персонала на 7 человек и на конец 2006 года общая численность персонала ООО составила 31 человек. Фактор роста численности привел к увеличению роста объема реализации в натуральном выражении, т.е. при увеличении штата, фирма может обслуживать больше клиентов, и это подтверждают показатели производительности работников, которая выросла с 4122,2 в 2005 г до 4575.7 руб. на 1 работника в 2006 году.

Среднегодовая заработная плата работников возросла по сравнении с 2005 г на 25% со 120 тыс. руб. до 158,4 тыс. руб. в год, темп роста увеличения среднегодовой  заработной платы опережает темп роста производительности труда, поскольку была произведена индексация заработной платы с связи с инфляцией. Не смотря на это, руководству ООО удалось снизить затраты на 1 рубль реализации на 1,3 % и затраты на 1 рубль реализации в 2006 г составили 76 коп.

Себестоимость в 2006 году по сравнению  с 2005 годом увеличилась с 76102,1  до 107459,6 руб. на размер себестоимости  в большой степени влияет размер произведенных затрат – аренда офиса, оплата коммунальных услуг, увеличение фонда оплаты труда, содержание техники и др.

Основная цель любого коммерческого  предприятия – это извлечение прибыли. Из данных видно, что прибыль  увеличилась на 33.7 %. Этот показатель свидетельствует, что управление производством производится эффективно. Это подтверждает и рост рентабельности деятельности, и рост рентабельности продаж на 2 и 1,2 % соответственно.

1.2  Анализ  производственной деятельности ООО «Политек» 

 

По результатам деятельности фирмы за 2006 год было реализовано всего: 698 туров, в том числе за рубеж – 586, по России 112 туров.

        Таким образом, зарубежный туризм  составляет 84% от общего количества  всех проданных фирмой туров.

Рассмотрим туризм  по направлениям поездок в 2005 г.( рис.1.3)

Анализ географии туров  выявил, что большинство туров, купленных в 2005 г составляли туры  на Кипр и по России, далее по частоте посещений следует Турция ( 86), далее Испания и экзотические туры ( по 69), Египет  ( 64),  во Францию (57) в Италию ( 43), далее следует Франция (24) и Египет (19), Израиль (12).

рис 1.3 География туризма, покупателей туров «Политек» в 2006г

Последние годы в связи  с участившимися случаями природных  катастроф и террористических актов, покупатели стали чаще интересоваться туризмом в России. Решение об ассортименте принимается руководством фирмы  с учетом спроса потенциальных потребителей и выгодности предложений туроператоров, потребностей туристского рынка и предложений основных конкурентов на местном рынке, что объясняется изначально рыночной ориентацией фирмы.

Формирование ассортимента происходит следующим образом.

Накануне сезона менеджеры  агентства просматривают рекламу  туроператоров, отмечают для себя наиболее перспективные предложения. Также  фирма ориентируются на сведения, почерпнутые в ходе рекламных туров и операторских семинаров, а так же крупных отраслевых выставок.  Но больше всего доверяют собственному анализу результатов прошлого сезона на основании чего и выбирают приоритетные направления, а также основных поставщиков.

Среди своих предложений агентство поддерживает баланс пляжных и экскурсионных программ. Приоритетными являются страны массового пляжного отдыха, на которых фирма делает 70–95% от совокупных объемов продаж, экскурсии чаще всего составляют 10–30% ассортимента.

Формированием  базового  ассортимента агентство начинает заниматься за полгода до очередного сезона. То есть, например, в Сентябре – Октябре определяют приоритеты на следующее лето. При этом не исключаются корректировки  ассортимента в течение сезона. Например, в том случае, если появился спрос на программу, не включенную в ассортимент, или же когда спрос на тот или иной продукт не оправдывает ожиданий. Кроме того, доработка ассортимента может быть вызвана изменением программы базового туроператора, наконец, менеджеры агентства не сбрасывают со счетов форс-мажорные обстоятельства.

Однако, даже при наличии  базовой выборки предложений  фирма так же старается реализовывать  тот продукт, который спрашивает клиент.

Фирма развивает следующие  направления:

Африка: Египет  (Шарм-Эль-Шейх, Хургана, Эль Гунна, Сафага.

Азия: ОАЭ  (Абу-Даби, Дубаи, Шарджу, РасАль Хайм. Оман, Катар).

Турция (Белек,Сидек, Алания, Кемер, Бодрум, Кушадасы).

Европа:

Чехия (Прага, Карловы  Вары).

Франция (Париж).

Италия (Рим, Венеция).

Греция (Салоники, Халкидики).

Рассматривая ассортимент  услуг туроператора «Политек» по географическому охвату можно сделать вывод, что ассортимент не слишком широк, так как фирма  сосредоточена на семи направлениях. Глубина ассортимента, определяется  различными  модификациями тура (большой выбор отелей, дополнительных экскурсий, вариантов питания). Рассматривая ассортимент в глубину, фирма предоставляет достаточно глубокий выбор клиенту по интересующим его направлениям. На выбор клиенту предлагаются  различные модификации тура: большой выбор отелей, дополнительных экскурсий, и вариантов питания.

При выборе места проживания туристам предлагаются: 3-х, 4-х и 5-ти звездные отели, которые выбираются в зависимости от цены и платежеспособности клиента.

Основным туристским продуктом «Политек» является комплексное обслуживание, то есть стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете». Туристский пакет оформляется в зависимости от цели путешествия и потребностей клиентов. Он включает обязательные базовые элементы: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансферт. Также в турпакет могут входить дополнительные услуги:

• визовая поддержка (оформление ваучера на группу или виз туристам) и оформление загранпаспортов (при их отсутствии);
• оформление авиабилетов и багажа;
• содействие в оформлении заграничного паспорта.

Проведем анализ объема реализации в стоимостных единицах.

Анализ объема реализации является одним из самых важных показателей  деятельности фирмы, так как величина объема продаж не только определяет занимаемую фирмой рыночную долю, но и показывает темпы роста объема реализации, которые непосредственно влияют на величину издержек, прибыль и рентабельность.

В таблице 1.2 приведены данные об объемах продаж фирмы в стоимостных единицах за 2005-2006 гг.

Из представленных данных следует, что наибольший рост объем продаж за последний год дали продажи туров в Грецию и Турцию , где прирост объемов составил 20 и 21% соответственно, наименьший прирост дали продажи туров в Чехию и Италию – всего по 10%.

 

 

Таблица 1.2

Анализ объема продаж фирмы «Политек» в стоимостных единицах за 2005-2006⁵

Вид услуг	Сумма выручки в год  тыс. руб. 2005 год.	Сумма выручки в год  тыс. руб. 2006 год.	Темп роста	Отклонение (+,-)
Отдых в Греции	485,12	584,97	120	99,85
Отдых в Турции	421,88	512,59	121	90,71
Отдых в Египте	504,43	560,67	111	56,24
Отдых в ОАЭ	378,5	438,28	115	59,78
Франция. Париж	368,14	411,99	111	43,85
Чехия. Прага. Карловы  Вары	352,97	391,20	110	38,23
Италия (Рим, Венеция)	294,26	326,2	110	31,94
Итого:	2805,3	3225,9

Основной задачей стратегии развития предприятия является повышение качества услуг. Для потребителя услуг очень важно, знать, что, потратив  деньги  на отдых, качество тура будет обеспечено. Фирма, предоставляя не качественную услугу потеряет покупателя, купившего некачественный ту навсегда. Поэтому выяснить каково отношение потребителя к качеству предоставляемых услуг очень важно для фирмы. Своевременно заметив не качественную составляющую, фирма сможет своевременно исправить положение и не потерять покупателей.

Для выявления аспектов деятельности, требующих корректировки, турфирмой было проведено анкетирование ( Анкета в Приложении 1) путем телефонного опроса 100 клиентов.

Таблица 1.3

Отношение потребителей к качеству купленных туров⁶

	Качество услуг устраивает	Качество не устроило совсем	Качество услуг не достаточно высокого уровня
Клиентов ( %)	28 ( 28%)	11 ( 11%)	61 ( 61%)

Для наглядности построим диаграмму по результатам опроса потребителей  о качестве предоставляемых  услуг ( рис. 1.4)

                         рис. 1.4 Отношение потребителей к качеству купленных услуг⁷

     Как видно  из полученные данных ( рис.1.4) качество услуг устроило большинство - 61% покупателей, 11% качество не устроило вовсе, а 28% посчитали. что качество тура было на недостаточно высоком уровне.

    Соответствовали ли Ваши представления о туре до поездке полученной услуге?

рис. 1.5  Иллюстрация соответствия купленной услуги представлению о ней

 

          Как видно из рис. 1.5  треть  купивших туры в «Политек» до поездки представляли услугу  в искаженном виде (33%), поэтому их ожидания категорически не удовлетворены , те, чьи ожидания удовлетворены лишь  частично  19%, а тех, чьи ожидания полностью оправдались только 48%.

         Следующий вопрос был направлен на выяснение причин несоответствия ожиданий действительности.

      При покупке тура вы были полностью удовлетворены предоставленной информацией о туре ?

  

рис. 1.6  О наличии необходимой информации о турах⁸

         Согласно полученным данным ( рис. 1.6)  многие покупатели считают. что информации о предстоящем туре было много ( 72%), а 11% покупателей не смогли получить ответы на все интересовавшие их вопросы. Из этого можно сделать вывод о достаточном информационном обеспечении  тура.