Формирование сервисной политики предприятия

- сложность сценария визитов (будет ли осуществлена реальная покупка, а также необходимость подготовки тайными покупателями пакета документов для осуществления визитов, если это необходимо);

- дополнительные требования к проверяющему (социальный статус, наличие водительских прав, наличие автомобиля необходимой марки);

- продолжительность проверки;

- количество проверок;

- наличие аудиозаписи/фотоотчета/видеосъемки;

- необходимость подготовки сводной таблицы и аналитического отчета.

Стоимость одной проверки: от 200 руб. (консультация по телефону - mystery calling); от 800 руб. (визит в торговую точку - mystery shopping).

Как  видно, стоимость данной услуги не очень велика и  предприятие Тойота Центр Орск может себе это позволить.

Сроки подготовки исследования зависят от многих факторов: сложности задач исследования, его целей, географии объектов мониторинга, количества проверок и др. В среднем, подготовка занимает от 3-х рабочих дней.

Сроки написания отчета зависят от целей и задач исследования, а также от масштабов проекта, как правило, сроки подготовки отчета от 3 - 5 рабочих дней и более.

Компаниями, предоставляющими эту услугу, доказано, что проведение проверок методом «Тайный покупатель» повышает продажи как минимум на 30%.

С компанией Best Service можно связаться и заказать услугу Мystery Shopping по телефону +7(495)961-18-06  или электронной почте info@best4service.ru.

Существуют и другие компании, предоставляющие  услугу   Мystery Shopping. Эти компании можно найти в интернете и, ознакомившись с их условиями по предоставлению этой услуги, выбрать для себя наиболее выгодную компанию и  заключить с ней контракт прямо по телефону, не вставая со своего рабочего места.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

В результате изучения материалов данной курсовой работы, можно сделать следующие выводы:

-  сегодня для многих предприятий, предоставляющих услуги, преуспевающее будущее зависит от понимания ожиданий и желаний клиентов;

-  плохое обслуживание заставляет  предприятие делать шаг назад, хорошее позволяет удержаться на месте, и только превосходный сервис двигает предприятие вперед;

-  сервис - неотъемлемая, важнейшая часть продвижения предприятия. Он должен быть одной из 4P маркетинга, потому что он включен в цену, он включен в товар компании, он - то, что продвигает компанию от клиента к клиенту;

-  товары, являющиеся предметами многоразового использования,  нуждаются в сервисном обслуживании;

- чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться спросом и не найдет своего покупателя;

-  в настоящее время сервисное обслуживание клиентов (потребителей) рассматривается в рамках маркетинговой концепции как необходимый и эффективный инструмент, обеспечивающий устойчивый сбыт продукции фирмы;

-  высокий уровень обслуживания клиентов - хороший способ обратить на себя внимание покупателей и обогнать конкурентов.

В первой главе курсовой работы рассмотрено:

-  роль и содержание сервисной политики предприятия;

-  показатели эффективности сервисной политики.

Во второй главе  проанализирована эффективность  сервисной политики предприятия  ООО "Орск - Авто - Центр" (Тойота центр), г. Орск за 2012 - 2013 гг.:

- рассмотрена общая характеристика предприятия;

- проведён анализ сервисной политики предприятия.

На основе проведенного анализа предприятия, в третьей главе, были предложены мероприятия по улучшению сервисной политики  предприятия  ООО "Орск-Авто-Центр" (Тойота центр).  А именно:

- внедрение программы контроля   Mystery Shopping.

За каждой деятельностью человека нужен контроль, и какой бы не был превосходный сервис на предприятии, его тоже необходимо контролировать.

Это мероприятие не требуют больших вложений для автосалона, но может значительно увеличить количество клиентом, а вместе с тем и прибыль.

Таким образом, можно сделать общий вывод, что разработка сервисной политики является очень важной составляющей общей политики предприятия, и её необходимо контролировать и при необходимости улучшать.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников

 

1.       Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: учеб. пособие для вузов / Г.А. Аванесова. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Аспект Пресс, 2006. – 320 с.       
2.       Багиев Г. Л. Маркетинг : учебник для студентов вузов / Г. Л. Багиев,           В. М. Тарасевич, А. Холтер. – СПб. : Питер, 2006. – 733 с.
3. Басовский Л. Е. Маркетинг: учеб. пособие / Л. Е. Басовский. – М. : Инфра-М, 2008. – 218 с.
4. Горовиц  Ж. Сервис-стратегия : учебник / Ж. Горовиц. - М.: Дело и Сервис, 2007. - 288 с.
5. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент: Анализ, планирование, внедрение, контроль : учебник / Ф. Котлер. – СПб. : Питер Ком, 2010. – 887 с.
6. Романов  А.Н.  Маркетинг: учебник/ А.Н.Романов, Ю.Ю.Корлюгов, С.А.Красильников и др.; Под ред. А.Н. Романова. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996. – 560 с.
7. Романович Ж.А. Сервисная деятельность: учебник / Ж.А. Романович,       С.Л. Калачев. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Дашков и К, 2007. - 268 с.
8. Тарантин  Д. Сервис для клиента / Д. Тарантин // Современная торговля. - 2008. - №1. - С. 65-67.
9. Чижов  Н.А. Проблемы качества обслуживания клиентов (потребителей) / Н.А. Чижов // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2003. - №6. - С. 46-49.
10. Шоул Дж. Как превратить сервис в конкурентное преимущество/ Дж. Шоул // Генеральный директор. - 2008. - №3.
11. Официальный сайт  предприятие Тойота Центр Орск. -http://toyotaorsk.ru/
12. Официальный сайт  компании Best Service. - http://best4service.ru/